Satisfacción con los servicios de Rehabilitación Integral y Ultrasonido. Policlínico “Héroes del Corynthia”.

Msc. Dra. Yanara Gutiérrez Triana. Especialista de 2º Grado en MGI

Dra. Martha Alonso. Especialista de 1^er grado en Epidemiología. Directora del Policlínico “Héroes del Corynthia”. República de Cuba

Dra. Cecilia Castañeda. Especialista de 1^er grado en Pediatría.

Msc. Dra. Zaida Barceló Montiel. Especialista de 1^er grado en MGI

Msc. Dr. Luis Gandul Salabarria. Especialista de 2º Grado en MGI

Palabras clave: Calidad de la atención, Satisfacción, Rehabilitación Integral y ultrasonido

RESUMEN

Se realizó un estudio descriptivo de corte transversal con el propósito de determinar la satisfacción de usuarios y prestadores en los servicios de Rehabilitación Integral y Ultrasonido e identificar las principales insatisfacciones en los mismos, en el Policlínico “Héroes del Corynthia” Municipio Plaza de la Revolución. Ciudad de La Habana, en el segundo semestre del 2006, en una muestra de 1305 pacientes atendidos en Rehabilitación y 455 en Ultrasonido. Se aplicó un cuestionario diseñado y validado al respecto para la recolección de la información, en el cual se incluyeron variables cuantitativas y cualitativas a fines a los objetivos de la investigación.

Se encontró que los consultorios médicos fueron los que más indicaciones aportaron al servicio de Ultrasonido, mientras que el hospital aportó mayor número de remisiones a las salas de Rehabilitación, el tiempo trascurrido entre la indicación médica y su cumplimiento fue menor de 7 días en la mayoría de los pacientes de ambos servicios, el 65.2% de los pacientes de Ultrasonido esperaron más de una hora para ser atendidos, el 70.1% esperaron en Rehabilitación entre media hora y una hora, predominan los pacientes que evalúan el trato de bueno, destacándose en Ultrasonido donde el 99.1% lo señalan así, el aspecto más señalado a las condiciones de los locales está relacionado con los servicios sanitarios, al encontrarlos cerrados el 96.2% de los usuarios y el 100% de prestadores de Rehabilitación, así como el 38% de Ultrasonido. Se demostró aceptación por recurrir a estos servicios y satisfacción tanto de usuarios como prestadores de ambos servicios. Las principales insatisfacciones en Rehabilitación están relacionadas con las condiciones de los locales y en Ultrasonido con organización y funcionamiento.

INTRODUCCIÓN 

Los orígenes del término Atención Primaria se encuentran desde el punto de vista histórico en el decenio de 1960 a 1970 en el marco policlínico de la guerra fría. ¹

Un rol muy importante jugaron los misioneros médicos de los años 1960. Éstos trabajaron en los países en desarrollo y centraron sus esfuerzos en el entrenamiento básico de trabajadores comunitarios equipados con medicamentos esenciales y métodos simples. ²

En esa misma época se produjo una expansión masiva de los servicios de medicina rurales en China, propiciando que los trabajadores sanitarios vivieran en el mismo lugar donde brindaban sus servicios. Esto favoreció la medicina preventiva y permitió se combinaran las alternativas occidentales con la tradicional. ³ 

En 1970 en el periódico “Contact” se empleó probablemente por primera vez el término Atención Primaria de Salud (APS). En la Vigésima Octava Asamblea de la Organización Mundial de la Salud en 1975 se habló de la creación de Programas Nacionales en Atención Primaria de Salud (APS) y en 1977 la Asamblea lanzó la propuesta Salud Para Todos en el Año 2000.⁴ 

El 12 de septiembre de 1978 en Alma Ata, en la antigua URSS, tuvo lugar la Conferencia Internacional de Atención Primaria de Salud (APS) cuya declaración sentó las bases para el desarrollo de esta estrategia sanitaria como solución para alcanzar la meta propuesta.

En 1979 en la Trigésimo segunda Asamblea de la Organización Mundial de la Salud, se aprobó una resolución declarando a la Atención Primaria de Salud (APS) como la llave para lograr un nivel aceptable de salud para todos. ⁵ La Declaración de Alma Ata fue duramente criticada y tildada de idealista e inalcanzable en los plazos propuestos: una nueva alternativa se propuso y se denominó “Atención primaria de salud selectiva”.

En Cuba el sistema de salud ha pasado por diferentes etapas, en cada una de ellas se han producido los cambios necesarios dentro de un proceso de perfeccionamiento continuo del sistema, caracterizado por mantener el principio del sistema de salud desde su creación en 1960 y al mismo tiempo responder a las necesidades que en materia de salud ha demandado nuestro pueblo.

Fue una prioridad una vez creado el sistema de salud cubano, desarrollar la Atención Primaria, la cual ha experimentado transformaciones, que han dado paso a diferentes modelos de atención y nuevas formas de organización.

En la década del 60 se estableció la primera regionalización de los servicios en el subsistema estatal de Salud Pública y aparece el concepto de Área de Salud con el Modelo de Policlínico Integral el cual sustituye las antiguas Casas de Socorro, propiciándose la participación comunitaria en las actividades del sector. El primer Policlínico de este tipo se crea en el año 1964, fue el “Aleida Fernández Chardiét” en Marianao, Ciudad de La Habana y su principal objetivo era la atención médica integral con prioridad a la población infantil. En esta etapa comienza a aplicarse el concepto de programa de salud del área, ejecutándose actividades de promoción y recuperación de salud, contenidas en programas básicos de Atención Integral al niño, a la mujer, al adulto, control de enfermedades transmisibles, higiene urbana y rural , higiene de los alimentos y medicina del trabajo. ⁶

En la década del 70 se producen cambios en el estado de salud de la población, de un predominio de enfermedades transmisibles y una tasa elevada de mortalidad infantil a un perfil epidemiológico donde predominan las enfermedades crónicas no transmisibles.

Surge entonces una propuesta renovadora de la Atención Primaria en el país: el Modelo de Medicina en la Comunidad, el cual mantiene los principios básicos de los Policlínicos Integrales, pero incorpora nuevos fundamentos, procedimientos y herramientas que deben permitir avances en el desarrollo de la atención ambulatoria, bajo el principio de que el desarrollo social y la revolución científico técnica, determinan un cambio radical en la concepción de la medicina, extendiéndola de lo individual a lo colectivo, de las ciencias biológicas a lo social, de la generalidad a la especialidad y del individuo a la familia y a la comunidad y lo que es más importante, de la medicina de la enfermedad a la medicina de la salud, este modelo se caracterizó por el perfeccionamiento y desarrollo de una serie de componentes de trabajo como: sectorización, dispensarización, integralidad, trabajo en equipo, continuidad de la atención, regionalización y participación activa de la comunidad. ⁷

Como señalara el prestigioso sanitarista cubano y uno de los principales artífices de este nuevo modelo, Dr. Mario Escalona Reguera, los principios sobre los cuales se había fundado la concepción de los Policlínicos Integrales se mantenían vigentes en ese momento, pero se hacía necesario el análisis de los procedimientos para su aplicación, ya que muchos de ellos no cumplían los objetivos para los que habían sido creados y otros debían modificarse para mejorar la calidad de la atención médica y aumentar la satisfacción de la población con estos servicios. ⁸

 Otros elementos no menos importantes justificaban el surgimiento del Modelo de Medicina en la Comunidad, entre ellos la necesidad de impulsar la participación de la comunidad en las tareas de Salud, de mejorar la interrelación entre los diferentes niveles del Sistema Nacional de Salud (SNS), elevar la calidad en la formación del Médico General y de los especialistas, no hay dudas de que la búsqueda de una mejora de la atención médica integral a partir del desarrollo del trabajo en equipo, para elevar la satisfacción de la población con los servicios, justificaba la propuesta.

Esta nueva forma organizativa, fue ensayada como un modelo experimental en el Policlínico Alamar en el año 1974 y una vez analizadas las ventajas, comenzó su extensión rápida en el año 1976, primero a los Policlínicos de Ciudad de La Habana y después al resto del país. Estos Policlínicos comenzaron a desarrollar una función docente en la formación de especialistas básicos, lo que permitía elevar en gran medida la calidad del trabajo.

La implantación y extensión del modelo del policlínico con la medicina en la comunidad, produjo avances en la Atención Primaria en el país, enriqueció y desarrolló los principios sobre los que se basaba el Policlínico Integral, permitió desarrollar los Programas Básicos en el Área de Salud, se consolidaron y mejoraron los logros obtenidos en el control y erradicación de enfermedades transmisibles, se comenzaron a obtener los primeros resultados en el control de las enfermedades crónicas no transmisibles, se empezó a trabajar con la morbilidad social, se introdujo la docencia y la investigación. ⁹

Sin embargo, a pesar de estas transformaciones, el Modelo de Medicina en la Comunidad no pudo dar una total respuesta a los problemas que justificaron su implementación. El fraccionamiento de la atención médica ocasionada por el desarrollo de un grupo de especialidades y subespecialidades también se manifestaron en la Atención Primaria, donde no se logró consolidar un equipo de salud que pudiera atender de forma integral a la familia, ya que cada uno de los residentes o especialistas que atendían un sector determinado, se ocupaba solamente de la población relacionada con su especialidad; la continuidad de la atención se afectaba cuando era necesaria la remisión a otros especialistas, pues la población no contaba con un médico o equipo responsable para la coordinación de la atención; no se cumplía el objetivo de una verdadera atención integral a la salud, ya que continuaba predominando el enfoque técnico biológico en detrimento de los aspectos psicosociales y ecológicos; no se lograba una verdadera promoción de salud ni los cambios positivos en el estilo de vida de los individuos; no se expresaba la dimensión familiar de la atención y la proyección hacia la familia y la comunidad era pobre; persistía la atención al daño, a la enfermedad y no se desarrollaba el carácter proactivo de la atención, era desigual la calidad de la atención que se brindaba en los policlínicos docentes de la que se brindaba en los no docentes. ¹⁰

Es entonces que en el proceso de dar respuesta a la insatisfacción de la población con los servicios que se prestaban en los Policlínicos y solucionar los problemas anteriormente planteados, a principios de la década de los 80, nuestro Comandante sugiere las primeras ideas y análisis que desembocarían posteriormente en la concepción, diseño e implementación del Modelo de Medicina Familiar en el año 1984, el Programa del Médico y Enfermera de la Familia, el cual se inicia en el Policlínico Lawton, en Ciudad de La Habana. El fenómeno concreto que es hoy la Medicina Familiar Cubana apareció como resultado de la convergencia de cuatro factores fundamentales: ¹¹

1. Los cambios en el cuadro epidemiológico del país a partir del desarrollo social alcanzado apuntaban la necesidad de una atención médica más pertinente dado los cambios demográficos y del cuadro de morbilidad y mortalidad de entonces.
2. La súper especialización no era ya la alternativa sustentable y existía un elevado número de médicos generales no especializados que se mantenían laborando en los policlínicos.
3. La insatisfacción de la población con los servicios de salud recibidos en aquel entonces y se hizo evidente la necesidad de acercar el sistema de salud a la comunidad.
4. La voluntad política de desarrollar un nuevo tipo de atención médica dirigida fundamentalmente hacia la promoción de salud y prevención de enfermedades, así como de cumplir las metas de Salud Para Todos en el año 2000.

Este modelo que comienza en el Policlínico Lawton de Ciudad de La Habana fue extendido rápidamente a todo el país, generando importantes transformaciones en el sistema de salud cubano en el orden asistencial, docente, investigativo y gerencial, así como importantes transformaciones en la estructura organizativa de la atención médica ambulatoria, en la organización de los servicios y en los programas de salud, lo que ha contribuido sin lugar a dudas a mejorar los indicadores de salud de la población cubana, objetivo general y supremo de este nuevo modelo de atención. El nuevo tipo de médico rescató la atención médica al ser humano como ser biopsicosocial, considerando la influencia de los factores familiares, sociales y ambientales sobre la salud del individuo.

La población para quien estaba dirigida estas transformaciones, percibió los beneficios del nuevo modelo desde sus inicios y manifestó gratitud y complacencia dadas las ventajas que mostraba el Plan del Médico y Enfermera de la Familia. La atención médica ha sido desde entonces mucho más personalizada, más accesible, con un enfoque preventivo (del cual no siempre somos conscientes) y una mayor proyección social.

Todas estas trasformaciones no sólo están encaminadas a mejorar la calidad de vida de la población, sino también, a elevar el nivel de satisfacción con los servicios que se brindan en los policlínicos. La necesidad  de la atención médica integral que se brinda a la población cubana continúa siendo una prioridad.

En el 2002 nuestro Comandante en Jefe promulga la Batalla de Ideas y varios sectores se involucran en ella, siendo los de más relevancia la educación y el sector de la salud .A raíz de ello se produce una profunda Revolución en los servicios que se brindan en casi todos los policlínicos de la Atención Primaria de Salud (APS), por lo que ese nivel de atención adquirió nuevos equipos y tecnologías, todo en aras de una mayor satisfacción de las necesidades de nuestro pueblo. ¹²

Entre los nuevos servicios que fueron incrementados se encuentran los de Rehabilitación Integral y Ultrasonido, anteriormente sólo se brindaban en un número reducido de policlínicos, Ultrasonido se realizaba en dos de los 498 con que cuenta el país y limitado al diagnóstico ginecológico, fisioterapia se brindaba en 165 y no con enfoque de Rehabilitación Integral.

El Policlínico Héroes del Corynthia situado en el Municipio Plaza de la Revolución, no contaba con éstos servicios, en consecuencia los pacientes tenían que acudir al Hospital de referencia, enfrentándose a situaciones críticas para la solución de su problema: la dificultad con el transporte pues tenían que trasladarse en ocasiones hasta más de 20 Km. para recibir estos servicios y la tardanza en el cumplimiento de la indicación médica dada la larga lista de espera que presentaban los hospitales, siendo imposible dar cobertura a la gran demanda de pacientes lo cual en ocasiones conllevaba a la autogestión del paciente para resolver su problema, generando gran insatisfacción de la población y la de los profesionales.

Indudablemente, el hecho de contar hoy con estos servicios en este policlínico, ha causado impacto en la población y en los trabajadores, pero aún no se han realizado estudios que demuestren el grado de satisfacción alcanzado.

En nuestro país ,la calidad y la satisfacción comenzaron a ser una preocupación del estado después del triunfo revolucionario de 1959, ya que en el período republicano burgués la población que recibía servicios asistenciales privados o mutualistas era la que más posibilidades tenía de expresar su satisfacción con la atención dispensada, pues era la que dependía del subsistema estatal, además de recibir servicios insuficientes, no tenía más opciones que aceptar los de menor calificación sin muchas posibilidades de reclamación. ¹³

Con el desarrollo continuo de nuestra sociedad, las necesidades de la población han sido cada vez más crecientes y constituye cada vez mayor preocupación, responder a tales exigencias.

La respuesta social a los problemas de salud, no es un conjunto de eventos sin relación, sino más bien un proceso complejo guiado por principios generales dentro de los que se destaca la calidad de los servicios que se le ofrecen a la población. ¹⁴

En 1916 el  norteamericano Codman para evaluar la calidad hacia énfasis en los resultados obtenidos, mientras que  Lee y Jone en 1933 se refieren a la práctica de medicina racional, Esselstyn en 1958 subraya la accesibilidad y aceptabilidad de la atención, Hare y Barton incorporan la eficiencia y el Instituto de Medicina incluye la satisfacción del usuario y la limitación de los recursos existentes. ¹⁵

El profesor de origen Libanés Avedis Donabedian en 1996 efectuó una división clásica de los indicadores que se utilizan para medir el nivel en la calidad de la asistencia médica, clasificándolos en indicadores de estructura, de proceso y resultado. ¹⁶

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Indicador de estructura: referido a todos los atributos materiales y organizacionales relativamente estables, así como los recursos humanos y financieros disponibles.

Indicador de proceso: visto en los que los médicos y proveedores son capaces de hacer por el paciente y de la interrelación con la actividad de apoyo diagnosticadas, además de las actitudes, habilidades, destreza y técnicas con que lo llevan a cabo, incluidos lo que los pacientes son capaces de hacer por sí mismos.

Indicador de resultado: referido a la variación de los niveles de salud y satisfacción recibida, otorgado a esto último una importancia mayor dado la necesidad cada vez más creciente de satisfacer las expectativas del usuario brindándole un servicio de mayor calidad.

Esta clasificación constituye el punto de partida para las evaluaciones de la calidad de la atención, al proponer el enfoque a través de la teoría de sistema, para el análisis de los tres indicadores, contribución importante, pues permite medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud.

Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atención proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados puedan ser fáciles y exclusivamente imputables a los procesos y no todos los procesos dependerán directa y unívocamente de la estructura. ¹⁷

En el mundo contemporáneo la preocupación por la calidad se incrementa cada vez más y los servicios de salud no se mantienen al margen de esto, continuamente se realizan acciones encaminadas a conocer como se están efectuando las prestaciones de salud para corregir las deficiencias. Han surgido varias definiciones de calidad, dadas por diferentes autores y desde diferentes enfoques.

La calidad es definida por los pacientes a partir de sus valores y expectativas de forma que la satisfacción del paciente es al mismo tiempo objetivo y resultado de la atención. En consecuencia, la satisfacción puede ser entendida como el estado afectivo resultado de la percepción del usuario hacia diferentes aspectos de la atención. ¹⁸

La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha definido a la calidad como “la atención que se brinda a los pacientes con un alto nivel de excelencia profesional, el uso eficiente de los recursos, un mínimo de riesgos para el paciente y un alto grado de satisfacción de los mismos, además del impacto final en la salud”. ¹⁹

Una de las definiciones más aceptadas, aplicada específicamente a los servicios de salud, es la propuesta por Donabedian.

La calidad de la atención a la salud es el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. Sin embargo, como las consecuencias de la atención se manifiestan en un futuro que frecuentemente resulta difícil de conocer, lo que se juzgan son las expectativas de resultado que se podrían atribuir a la atención en el presente. ²⁰

Medir la calidad de cualquier producto resultante de algún proceso surge del sector industrial, el cual aplica de forma sistemática el control de la calidad de sus productos para verificar que se ajustan a los parámetros establecidos previamente como deseables. La comparación de estos parámetros o criterios con los resultados obtenidos permiten detectar errores de proceso o estructura. La correlación o modificación de estos errores es fundamentalmente para poder ofertar el mejor producto al cliente. ²¹

El desarrollo alcanzado por las ciencias médicas en la actualidad y la necesidad     de evaluar los procesos asistenciales que se brindan en salud, han hecho  necesario retomar el concepto de satisfacción, como uno de los indicadores de excelencia. ²²

Para evaluar la calidad de los servicios de salud como indicadores importantes tanto la satisfacción del paciente con la atención recibida como la del profesional de la salud que la brinda se requieren identificar precozmente y de forma activa las insatisfacciones para actuar en correspondencia lo que es una necesidad para cada unidad de prestación de servicios y para los directivos de los demás niveles que deben influir de manera oportuna y efectiva en la solución de los problemas que se detecten.

La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento, no depende sólo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas, si son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. Por lo tanto los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados únicamente porque los usuarios no se quejan. Aún los bajos niveles de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5% deben tomarse en cuenta seriamente. ²³

En la actualidad la medida de la satisfacción de los usuarios con los servicios de salud recibidos es uno de los métodos utilizados para evaluar la calidad de la atención prestada, siendo también una forma de participación de los usuarios en el Sistema de Salud, al expresar su percepción y valoración de los servicios.

El permanente conocimiento del grado de satisfacción de la población con los servicios de salud recibidos, es una tarea prioritaria y uno de los objetivos de trabajo para el Sistema Nacional de Salud, de forma particular para las direcciones a cada nivel, con énfasis en cada institución de prestación de servicios, que son las que de manera directa trabajan para brindar una atención de calidad. En este orden no puede dejar de tenerse en cuenta la satisfacción de los trabajadores, la cual debe abordarse de manera conjunta con la de los usuarios dado la relación entre las mismas. ²⁴

El grado de satisfacción de los trabajadores de la salud refleja su motivación para el desempeño de la actividad, lo que condiciona indirectamente entre otros factores, la calidad de la atención, la determinación de estos factores que inciden favorablemente o no sobre su satisfacción proporciona elementos de indiscutible valor ya que conocerlo posibilita, que sean corregidos o compensados adecuadamente.

La satisfacción del profesional como la del paciente es en parte un juicio acerca de la bondad que atañe a los lugares y condiciones donde el médico trabaja, a la atención que proporcionan sus colegas y a la atención que el mismo provee. La satisfacción del profesional es por lo tanto un factor causal de buena atención. ²⁵

Los métodos más utilizados y conocidos para valorar si la prestación de los servicios es evaluada positivamente son las encuestas de satisfacción, así como el estudio de todas las posibles fuentes informativas que proporcionen y documenten la calidad percibida y por ende la satisfacción.

El conocimiento mediante encuestas de la opinión de los pacientes y prestadores con respecto a los diferentes servicios proporcionados debe permitir al menos los siguientes objetivos: ²⁶

• Determinar el nivel de satisfacción de usuarios y prestadores.
• Identificar los posibles motivos de insatisfacción.
• Priorizar problemas que deben ser objeto de seguimiento.
• Proporcionar acciones de mejora.
• Comprobar su evolución y realizar comparaciones en el tiempo.

Los estudios sobre el nivel y causas de insatisfacción de los usuarios constituyen una premisa básica para la evaluación de la idoneidad de los servicios en función de las necesidades de la población. ²⁷ Sin embargo, la medición de la satisfacción como indicador de excelencia de la calidad no debe quedarse solo a nivel de la evaluación de los usuarios, pues sería como fraccionar el proceso, una correcta evaluación de los indicadores de satisfacción debe implicar también al prestador.

El grado de satisfacción con los servicios, la utilización adecuada de los recursos existentes, los conocimientos científico-técnicos y la aplicación creciente de los principios del socialismo, permiten evaluar la calidad de la atención médica. Por lo  antes expuesto, los servicios de Atención Primaria, deben estar orientados a cumplimentar las exigencias de salud y satisfacción de la población. ²⁸

En la presente investigación la autora se propone determinar la satisfacción de usuarios y prestadores de estos nuevos servicios cuyos resultados obtenidos servirán como una experiencia a la institución objeto de estudio, para continuar en el proceso de mejora de la calidad de prestación de los servicios, de ahí que se pretende responder a las siguientes interrogantes:

¿Existe satisfacción de la población con los servicios de Rehabilitación Integral y Ultrasonido del Policlínico “Héroes del Corynthia”?

¿Existe satisfacción de los prestadores con los servicios de Rehabilitación Integral y Ultrasonido del Policlínico “Héroes del Corynthia”?

¿Cuáles fueron las principales causas de insatisfacción de la población con estos servicios?

OBJETIVOS

Determinar la satisfacción de la población con los servicios de Ultrasonido y de Rehabilitación Integral del Policlínico Héroes del Corynthia, en el segundo semestre del año 2006.

Determinar la satisfacción de los prestadores del Policlínico Héroes del Corynthia con los servicios de Ultrasonido y de Rehabilitación Integral.

Identificar las principales insatisfacciones con estos servicios.

CONTROL SEMÁNTICO

Calidad de la atención o calidad asistencial: Actividades encaminadas a garantizar unos servicios accesibles y equitativos; con unas presentaciones profesionales óptimas, teniendo en cuenta los recursos disponibles y logrando la adhesión y satisfacción del usuario con la atención recibida. ²⁹

Indicadores de calidad: Parámetro susceptible de evaluación, que puede identificar problemas y/o variaciones en los modelos de actuación en la práctica profesional. ³⁰

La satisfacción puede definirse como la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario y la de los proveedores. ³¹

MÉTODO

Tipo de estudio

Se realizó un estudio descriptivo de corte transversal, el mismo se desarrolló durante el segundo semestre del 2006, en el Policlínico Héroes del Corynthia del Municipio Plaza de la Revolución, Ciudad de La Habana, con el propósito de determinar la satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de Ultrasonido y de Rehabilitación Integral e identificar las principales insatisfacciones de éstos, con los servicios.

Universo

El universo está conformado por los 7630 pacientes mayores de 15 años que fueron atendidos en el servicio de Rehabilitación y los 1888 pacientes que recibieron atención en el servicio de Ultrasonido además la totalidad de los prestadores de ambos servicios.

Muestra

La muestra estuvo conformada por 1305 pacientes que asistieron al servicio de Rehabilitación y 455 al de Ultrasonido. Los casos fueron seleccionados al azar mediante muestreo simple aleatorio (MSA) con una prevalencia esperada de 0.25% y un 95% como nivel de significación a partir del registro primario existente en el servicio y con la utilización del sistema MSA se determinó el listado de los pacientes a encuestar. Se tuvo en cuenta que el parámetro a estimar es la satisfacción y que aproximadamente el 70% de ella está medianamente satisfecha. ³²

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Objetivo 1 Determinar la satisfacción de la población con los servicios de Ultrasonido y de Rehabilitación Integral del Policlínico Héroes del Corynthia.

Objetivo 2: Determinar la satisfacción de los prestadores del Policlínico Héroes del Corynthia con los servicios de Ultrasonido y de Rehabilitación Integral.

Objetivo 3: Identificar las principales insatisfacciones con estos servicios.

Técnicas y Procedimientos

Para la recogida de la información se  realizó revisión documental y bibliográfica así como consultas a expertos en el tema de satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de salud.

Para darle cumplimiento a los objetivos 1 y 2 se aplicó un cuestionario confidencial a los usuarios mayores de 15 años, (Anexo 1) inmediatamente de haber recibido atención en ambos servicios y a sus prestadores luego de haber terminado de brindar el servicio (Anexo 2), en el salón de espera de Rehabilitación y Ultrasonido, analizándose los resultados de ambos cuestionarios relacionados con el nivel de satisfacción expresado por usuarios y prestadores con relación al servicio.

Los cuestionarios se confeccionaron por la autora y se validaron por juicio de expertos y a partir de estándares internacionales de satisfacción en salud, fueron aplicadas de forma piloto a un grupo de pacientes y prestadores de estos mismos servicios del Policlínico “Joaquín Albarrán”. El instrumento fue aplicado por la propia investigadora y por personal de apoyo capacitado para ello

Para darle cumplimiento al objetivo 3 se listaron las opiniones negativas de los usuarios y prestadores en ambos servicios, agrupándolas en las relacionadas con las condiciones de los locales, con el funcionamiento y organización de los mismos y con otras.

Procesamiento Estadístico

Se empleó una PC Pentium IV, con ambiente de Windows XP, los textos se procesaron con Word XP y las tablas se realizaron en Excel XP.  Las bases de datos extraídas de los cuestionarios aplicados se procesaron con el Paquete Estadístico SPSS versión 11.5 para Windows.

Para el resumen y análisis de la información se utilizaron frecuencias y porcentajes. Los datos se muestran en tablas para un mejor análisis y comprensión de los mismos.

Componente Ético

En el cumplimiento de los principios básicos de la ética, necesaria en toda investigación, se incluye el consentimiento informado, proceder que consistió en explicar a cada usuario y prestador oralmente, la importancia de su contribución para los objetivos de la investigación y su aceptación de participar en la misma.

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Para el SNS constituye un objetivo de primer orden la medida de satisfacción, porque permite escuchar directamente a los usuarios y prestadores acerca de que opinan de los servicios que reciben y brindan respectivamente además de ser ésta una medida de resultado de la atención en los servicios de salud.

Tabla 1: Distribución de pacientes según modo de contacto por servicios.

En la Tabla 1 observamos que el 46,8% de los pacientes que acudieron  al servicio de Rehabilitación procedían del hospital, anteriormente sucedía que los pacientes tenían que acudir a la atención secundaria, a criterio de la autora estos resultados obedecen a la aceptación de los pacientes con estos servicios, lo cual ha invertido el flujo de pacientes, a lo cual se agrega la importancia de la rehabilitación de base comunitaria a lo cual Lebrán hace alusión en su estudio: La Rehabilitación en la Atención Primaria. Índice de factibilidad, realizada en 1983.³³

Respecto al servicio de Ultrasonido se observa un predominio de los indicados  por el Médico de la Familia (54,2%) resultado muy alentador ya que estos profesionales tenían limitaciones en la indicación de estos exámenes lo cual condujo a una disminución del poder resolutivo de los servicios del nivel primario de atención incidiendo negativamente no sólo en la atención médica sino también en la satisfacción de profesionales y sus pacientes. ³⁴

Tabla 2 Distribución de pacientes según el tiempo transcurrido entre la indicación médica hasta su cumplimiento por servicios.

Al analizar el tiempo trascurrido entre la indicación médica hasta su cumplimiento se observa en la Tabla 2 que predominan en ambos servicios los pacientes que fueron atendidos en menos de 7 días, al alcanzar el 93,2 % el servicio de Rehabilitación y el 94,0 % el de Ultrasonido. Según la investigadora estos resultados obedecen al incremento en la disponibilidad de turnos en ambos servicios en el propio Policlínico. Otros autores encuentran mayor tiempo de demora para acceder al servicio. ³⁵

Tabla 3 Distribución de pacientes según el tiempo de espera para ser atendidos por servicios.

En cuanto al tiempo de espera, (Tabla 3); el 70,1% del total de encuestados del servicio de Rehabilitación esperaron para ser atendidos de media hora a una hora, lo que el autor considera favorable; Columga Rodríguez y colaboradores en su estudio ³⁶, reportaron similar resultado, mientras que fue desfavorable en el servicio de Ultrasonido donde el 65,2 % esperaron más de una hora para ser atendidos.

Coincidiendo con lo señalado en el Informe del Sistema de Vigilancia de la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud del año 2003,³⁷ en cuya investigación señala el tiempo de espera como tercera causa de insatisfacción de usuarios de policlínicos y consultorios médicos.

Fornaris y colaboradores también reportan que entre las dos principales insatisfacciones se encontraba el tiempo prolongado de espera en los servicios estomatológicos ³⁸.

Es criterio de la investigadora que estos resultados están relacionados con: la organización y funcionamiento del servicio de Ultrasonido ,calidad de las indicaciones, el tipo de ultrasonido, la preparación del médico que lo realiza, entre otros además el incremento del número de pacientes que hacen uso de estos servicios diariamente revela que las transformaciones llevadas a cabo en el policlínico son cada vez más aceptadas y aunque satisfacen en gran medida las necesidades de la población, esta propia demanda hace que en un momento determinado se saturen las capacidades de explotación de los servicios y por tanto sea mayor el tiempo de espera para recibirlos.

El tiempo de espera se considera un indicador cualitativo en la satisfacción del usuario e influye en las expectativas del prestador y de la institución.

Tabla 4 Distribución de pacientes según percepción del trato por servicios.

Referente al trato del personal que presta los servicios, se observa en la Tabla 4 que la mayoría de los pacientes lo evalúan de bueno, referido así por el 85.6% de los pacientes de Rehabilitación y en mayor porcentaje 99,1% en Ultrasonido, donde ningún paciente lo evalúa de malo.

Es positivo que en los trabajos consultados, realizados en Policlínicos, no se encontró este aspecto dentro de las principales causas de insatisfacción  ya que el trato es uno de los aspectos determinantes en la satisfacción del paciente que evidencia el componente humano de los trabajadores de la salud. ^39,40

El hablar de satisfacción, es entrar en el ámbito de la subjetividad del paciente, ya que durante la atención no sólo se realizan técnicas y procedimientos, sino además se establecen relaciones interpersonales, sobre todo en aquellos de características semejantes. ⁴¹

Tabla 5: Distribución de usuarios y prestadores según percepción de las condiciones de los locales por servicios.

En la Tabla 5 se puede apreciar que el aspecto más señalado a las condiciones de la instalación está relacionado con la situación de los servicios sanitarios, donde el 96,2% de los usuarios de Rehabilitación lo encontraron cerrados y el 100% de los prestadores, así como el 38% de los usuarios de Ultrasonido, en segundo orden el hacinamiento del servicio de Rehabilitación, que fue percibido por el 93,9% de los pacientes. Según el criterio de la autora, ésta es la causa fundamental de que el 32,5% de los usuarios y el 65,3% de los prestadores evaluaran entre regular y mal la privacidad del servicio de Rehabilitación.

En el Informe de Opinión con los Servicios de Salud realizado por la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud en el año 2003⁴², se reporta que las condiciones de la instalación representaron el 66.9% de la insatisfacción de usuarios de consultorios y el 59,3% en usuarios de policlínicos. Marante Hernández y colaboradores en su estudio Rehabilitación en la Atención Primaria. Evolución en el Policlínico Docente de Playa, realizado en el año 1995⁴³, también lo señalan entre las principales causas de insatisfacción.

Así, los servicios de salud además de ser técnicamente efectivos y económicamente eficientes, deben ser convenientes, aceptables y agradables para el usuario ⁴⁴, ya que la aceptación del consumidor es la que finalmente valida integralmente el proceso de atención. ⁴⁵

Las condiciones de los locales es uno de los aspectos de mayor importancia en la prestación de un servicio, al ser la estructura uno de los indicadores de evaluación de calidad, al igual que los resultados, el formar parte del mismo proceso, explica la relación existente entre las condiciones estructurales donde se brinde el servicio y el grado de satisfacción obtenido, la estructura de este Policlínico es un componente en contra de este indicador ya que es una edificación adaptada para estos fines.

Los resultados mostrados en la tabla 6, hablan a favor de la aceptación de la población con estos nuevos servicios, el 88,0% de los pacientes de Rehabilitación aceptan recurrir al mismo, mientras que en el caso del servicio de Ultrasonido es el 100,0%. Esto nos habla del grado de satisfacción que experimentan, si tenemos en cuenta que los pacientes tienen la posibilidad de acudir al servicio de la unidad que seleccionen estando en condiciones de comparar uno u otro servicio, de ahí que cuando quedan satisfechos retornan a la institución por haber cumplido sus expectativas y se convierten en el juez supremo de la calidad del servicio que se ofrece. ⁴⁶

Tabla 7: Distribución de usuarios según su satisfacción por servicios.

Al analizar el nivel de satisfacción alcanzado en los usuarios (Tabla 7) se puede observar que el  75,4% se consideran satisfechos con los servicios de Rehabilitación Integral, el 24,6 % mostró algún nivel de insatisfacción con este servicio. Mejores resultados se encontraron en Ultrasonido donde se alcanza el 95,8% y sólo el 4,1% refirió estar medianamente satisfechos.

En relación a la satisfacción de los usuarios de Rehabilitación, se reportan resultados superiores a los de Pérez de Alejo y colaboradores en los servicios de enfermería del Policlínico de Venegas (68,5%) ⁴⁷, a estudios realizados en Unidades de Medicina Familiar de Moscú (62,0 %) y de Arabia Saudita. ⁴⁸ (60,0%). Similares resultados reportan Hall J y Dornan, donde el nivel promedio de satisfacción en más de 200 estudios realizados, en su mayoría descriptivos, realizados en consultorios clínicos ambulatorios fue de 76,0%.^{4 9} El nivel de satisfacción que se ha obtenido en los usuarios del servicio de Ultrasonido superan todos los estudios anteriormente mencionados.

La satisfacción del paciente constituye un elemento particularmente importante. En primer lugar es un resultado de valor incuestionable ya que la satisfacción es un aspecto del bienestar que la atención a la salud intenta promover. En segundo lugar, contribuye a la calidad de la atención porque es más probable que el paciente participe en ella de una manera más efectiva. En tercer lugar, la satisfacción y el descontento constituyen los juicios del paciente sobre la calidad de la atención recibida y sus resultados. ⁵⁰

Tabla 8: Distribución de prestadores según su satisfacción por servicios.

En el caso de los prestadores en el servicio de Rehabilitación se encontró un 92,3% de satisfacción existiendo sólo un 7,6% de ellos medianamente satisfechos.

Mejores resultados se encontraron en el servicio de Ultrasonido donde se alcanza el 100%  entre los prestadores.

A criterio de la autora la absoluta satisfacción de los prestadores del servicio de ultrasonido está relacionada con las condiciones de trabajo, siendo un factor determinante de la calidad de la atención.

El grado de satisfacción del personal es un factor indispensable para mantener el equilibrio en su actividad, condición a través de la cual las acciones, actitudes, comportamientos y obligaciones pueden desarrollarse sin tensiones que debiliten o interfieran en la calidad de los servicios de salud.

Tabla 9: Distribución de los criterios negativos emitidos por usuarios por servicios.

Se emitieron un total de 719 criterios negativos por 501 usuarios, de ellos 605 criterios, por 403 pacientes, correspondieron al servicio de Rehabilitación. El resto de los criterios negativos, 114, fueron emitidos por 98 pacientes en el servicio de Ultrasonido.

Predominaron las opiniones negativas relacionadas con las condiciones de los locales en Rehabilitación (76,5%). Problemas con los servicios sanitarios, fallas del fluido eléctrico, locales con espacios muy reducidos y poco funcionales, insuficiente ventilación en las salas de espera, son las principales opiniones al respecto. También en este servicio hubo calificaciones negativas (14,2 %) con relación al trato recibido y entre otras causas se incluyó el insuficiente número de bancos de espera.

En Ultrasonido los criterios negativos fueron expresados con relación al tiempo de espera, más de una hora, con la higiene, con la falta de privacidad y con los servicios sanitarios cerrados. Si bien, la calidad del servicio está determinada por indicadores de estructura como también de proceso, a criterio del investigador, requieren mayor atención los criterios referidos a la organización del servicio (proceso), pues por lo general obedecen a problemas subjetivos, en los cuales los directivos deben influir de manera oportuna y efectiva en su solución. ⁵¹

No todos los criterios negativos incidieron en el nivel de satisfacción obtenido por lo que la autora considera que no sólo depende de la calidad de los servicios recibidos sino también de las expectativas de los usuarios, éstos están satisfechos cuando los servicios cubren o exceden las mismas.

Tabla 10: Distribución de los criterios negativos emitidos por prestadores por servicios.

En cuanto a los prestadores,  la tabla 9 nos muestra que se recogieron un total de 42 criterios negativos, con un predominio de los que fueron clasificados entre otras causas (déficit de recursos, atención al hombre) con un (42,8%)  al compararse ambos servicios, en Rehabilitación predominan las opiniones relacionadas con las condiciones de los locales (40,4 %) mientras que en Ultrasonido se corresponden con otras causas, con un (57,1%.)

 En el Informe “Opinión” de la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud, con relación a los prestadores se reporta que las condiciones de trabajo constituyen la causa primaria de molestia para éstos, seguido de la carencia de recursos para la atención y por la insuficiente estimulación a los mismos, aspectos relacionados con la atención al hombre. ⁵²

RECOMENDACIONES

Presentar los resultados de esta investigación en las diferentes instancias del Sistema Nacional de Salud y especialmente al Consejo de Dirección del Policlínico Corynthia.

Promover la continuidad de este tipo de estudio que contribuya a mejorar la calidad de la atención médica que se brinda en el Policlínico.

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