Revista Electronica de PortalesMedicos.com - https://www.portalesmedicos.com/publicaciones
Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos seleccionados
https://www.portalesmedicos.com/publicaciones/articles/1107/1/Satisfaccion-de-usuarios-y-prestadores-con-los-servicios-de-ultrasonido-en-Policlinicos-seleccionados.html
Autor: Dr. Luis Gandul Salabarria
Publicado: 13/06/2008
 

Se realizó un estudio descriptivo de corte transversal en una muestra de 360 pacientes atendidos y el total de prestadores en los servicios de ultrasonido de los Policlínicos “Joaquín Albarrán”, “XX Aniversario” y “28 de septiembre”, en el primer semestre del año 2007, con el propósito de determinar las satisfacción de usuarios y prestadores de estos servicios, así como identificar las principales insatisfacciones en los mismos. Se aplicó un cuestionario diseñado y validado al respecto, para la recolección de la información, en el cual se incluyeron variables cuantitativas y cualitativas a fines a los objetivos de la investigación.


Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos seleccionado

Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlínicos seleccionados.

 

Msc. Dr. Luis Gandul Salabarria. Especialista 2º grado en MGI. Funcionario de la Dirección Nacional de Atención Primaria de Salud. República de Cuba

Msc. Dra. Zaida Barcelo Montiel. Especialista 1er grado en MGI

Msc. Dr. Leonardo Cuesta Mejias. Especialista 2º grado en MGI

Dra. Cristina Luna Morales. Especialista 2º grado en MGI.

Dra. Doris de la C. Sierra Pérez. Especialista 1er grado en MGI

 

Palabras clave: Ultrasonido, Satisfacción, Atención Primaria de Salud

 

Resumen

 

Se realizó un estudio descriptivo de corte transversal en una muestra de 360 pacientes atendidos y el total de prestadores en los servicios de ultrasonido de los Policlínicos “Joaquín Albarrán”, “XX Aniversario” y “28 de septiembre”, en el primer semestre del año 2007, con el propósito de determinar las satisfacción de usuarios y prestadores de estos servicios, así como identificar las principales insatisfacciones en los mismos. Se aplicó un cuestionario diseñado y validado al respecto, para la recolección de la información, en el cual se incluyeron variables cuantitativas y cualitativas a fines a los objetivos de la investigación.

 

Se encontró que el mayor por ciento de usuarios y prestadores son mujeres en las edades comprendidas entre 30 y 40 años. Los consultorios médicos fueron los que más indicaciones aportaron al servicio con un 70,1%, el tiempo trascurrido entre la indicación médica y su cumplimiento fue menor de 7 días en la mayoría de los pacientes, el 73,1% de los pacientes de estos servicios esperaron menos de una hora para ser atendidos, el 90,8% de los usuarios evalúan el trato de bueno, el aspecto más señalado a las condiciones de los locales está relacionado con los servicios sanitarios. Existe aceptación por recurrir a estos servicios y satisfacción tanto de usuarios como prestadores de ambos servicios. Las principales insatisfacciones están relacionadas con las condiciones de los locales y con organización y funcionamiento.

 

Introducción

 

El campo de la ultrasonografía ha experimentado importantes cambios, desde que se la utiliza para el diagnóstico médico hace poco menos de 40 años. La aplicación del ultrasonido en diferentes campos de la medicina ha revolucionado el diagnóstico, porque permite ver hasta las más sutiles anormalidades, y hacer hasta tratamientos intracorporales con gran beneficio para los pacientes.

 

El ultrasonido diagnóstico, definido como la exposición de partes del cuerpo a ondas acústicas de alta frecuencia para producir imágenes del interior del organismo 1, ha demostrado ser una herramienta invalorable en la evaluación de muchas enfermedades que antes eran difíciles de diagnosticar. En estos últimos años, han aparecido numerosas innovaciones y excelentes equipos nuevos que satisfacen la creciente demanda de mejor definición y mejores imágenes.

 

El fenómeno del eco maravilló al hombre desde siempre. Algunos, como los antiguos escoceses, lo consideraban un espíritu burlón que repetía los sonidos o las voces para mofarse de los mortales.

 

El “EMPIRISMO ANATOMOFISIOLÓGICO DEL SIGLO XVIII” nos ofrece como verdadero representante de una época a Lázzaro Spallanzani (1729 – 1799), sacerdote y profesor de Módena y Pavía, su lema era “La voz de la naturaleza debe prevalecer sobre la del filósofo”. Fue así como investigó diversos fenómenos y entre ellos, el sistema de ultrasonidos que utilizan los murciélagos para orientarse durante el vuelo.

 

Ya en el siglo XX, un hecho fortuito impulsó al estudio de la ultrasonografía. El hundimiento del lujoso trasatlántico "Titanic" llevó a científicos en 1912 como Behm, Maxim y Richardson a concebir un método para detectar los icebergs con ondas ultrasónicas. En 1917, Paúl Langevin, discípulo de Curie, y Chilowski, produjo el primer generador piezoeléctrico de sonidos. Langevin logró ver cristalizado su esfuerzo con el desarrollo del SONAR (Sound Navigation and Ragin), que tuvo un papel fundamental en la segunda guerra mundial.

 

El destacado científico ruso Sergei Sokolov fue el encargado del siguiente aporte. Trabajando en el Instituto Electrotécnico de Leningrado propuso en 1929 la utilización del ultrasonido para la detección de grietas en materiales sólidos. Como también propugnó su empleo en microscopia, recibió el Premio Stalin y es considerado actualmente como el padre de la ultrasonografía. Pero es sólo en 1942, cuando aparece la primera publicación del uso del ultrasonido en el diagnóstico médico. Kart Dussic, médico austriaco, y su hermano, intentaron mediante la "hipersonografía cerebral" la medida de la atenuación del rayo ultrasónico a través del cráneo. El trabajo de Ludwig y Struthers, en el que describieron un generador intermitente de ultrasonidos, fue el próximo eslabón. Miembros del Instituto de Investigación Naval de su país, estos dos científicos norteamericanos publicaron en 1949 un trabajo en el que expusieron la técnica para la localización de la litiasis biliar. Al año siguiente, Keidel procura, con la ayuda de este método, calcular el volumen cardiaco y sus alteraciones.

 

La década del 50 marca un enorme progreso en esta novedad diagnóstica. En 1951, Wild y Reid son responsables de una serie de publicaciones ilustradas con imágenes ecográficas de tumores mamarios, del riñón normal y de un tumor muscular. Demostraron que existía una ecogenicidad diferente para las diferentes capas de la pared intestinal. En el mismo año, D. Howry y un ingeniero llamado W. Roderic Eliss, dieron a la publicidad tomogramas ultrasónicos bidimensionales. El mismo Howry introdujo por esta fecha el principio del "Compound Scan".

 

En 1956 Wild y Reid demostraron un 90% de eficiencia de este método diagnóstico, en el mismo año Mundt y Hughes introducían los ultrasonidos en oftalmología y en el 1957 I. Donald de Glasglow, inició los estudios en ginecología y obstetricia, al quedar realmente impresionado por la alta ecogenicidad del cráneo fetal. Dos años más tarde el japonés Satomura utiliza el principio que el físico Charles J, Doppler predijo en 1842, que la luz emitida desde una fuente lumínica móvil cambia de frecuencia y por tanto de color y realiza la medición del flujo sanguíneo arterial, surgiendo así la técnica de Doppler dúplex. .

 

En 1972, Kossof y Garret perfeccionaron el método de la escala gris de interpretación de los ecos, y en 1973 se inició el auge de los aparatos de tiempo real, que ya en 1962 habían sido investigados por Holmes en la Universidad de Colorado. Los 30 años siguientes han estado convulsionados por la actuación de numerosos grupos de investigadores que incursionaron en los campos de las imágenes de color y tridimensionales; ello unido a la aceptación universal de la ultrasonografía en el campo diagnóstico 2.

 

En Cuba, desde el triunfo de la Revolución en 1959, el Estado ha asumido totalmente la responsabilidad de la atención de la salud de sus ciudadanos, y en tal sentido, lleva a cabo acciones para asegurar la protección de la salud, sustentado en los principios de gratuidad y accesibilidad. “De este modo garantiza que la totalidad de los habitantes del país, independientemente del lugar donde viven y trabajan, profesión, participación social y nivel de ingresos, tengan iguales oportunidades de recibir una atención completa”. 3

 

En la década del 60 comenzó la organización del sistema de salud, estableciéndose la regionalización como forma organizativa del sistema, creándose las áreas de salud, las que eran atendidas por los Policlínicos Integrales, los que sustituyeron a las antiguas casas de socorro, propiciando paralelamente la participación comunitaria en las tareas de salud. A finales de esa década se llevó a cabo la nacionalización de las instituciones privadas y mutualistas, de los centros productores de medicamentos y otros relacionados con la salud, conformándose el Sistema Nacional de Salud como un sistema único, integral, y regionalizado, lo que ha facilitado el desarrollo de la Salud Pública revolucionaria.

 

El Sistema de Salud, desde su creación, tuvo el propósito de evidenciar en forma explícita el concepto sistémico de atención médica. Los distintos componentes y unidades que lo integran se interrelacionan entre sí de acuerdo con las características de su trabajo, nivel científico técnico y ubicación territorial, lo que brinda mayor accesibilidad a la población según sus necesidades, y define los diferentes servicios a los que puede acceder la población.

 

La voluntad política existente en nuestro país respecto a la salud de nuestro pueblo, indiscutiblemente ha constituido un factor determinante en los indicadores alcanzados, los que se mantuvieron, no obstante la crisis económica que se produjo en los años 90 que repercutió negativamente en el desarrollo del Sistema Nacional de Salud, principalmente en la adquisición de equipamientos, medicamentos y otros recursos, así como en el mantenimiento constructivo de las instituciones de salud en óptimas condiciones.

 


Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos.2

El Estado cubano, a pesar del período especial, introdujo paulatinamente en la atención primaria algunos servicios que en sus inicios sólo podían brindarse en el segundo y tercer nivel de atención, y que estaban ubicados principalmente en los hospitales provinciales e Institutos de Investigación y de asistencia especializada.

 

A partir del año 2002 con el advenimiento del Programa Revolución, se producen importantes transformaciones dentro del Sistema de Salud y en particular en la Atención Primaria, un acelerado proceso que incluye la reparación integral de los policlínicos, introducción de nuevos servicios, programa de perfeccionamiento de los recursos humanos, nuevos conceptos de formación docente, con el traslado de su escenario hacia el policlínico, introducción de nuevas tecnologías y la informatización. Se ha desarrollado una revolución sanitaria, surgiendo así el concepto de Policlínico de la Familia, que es donde se propone resolver la mayoría de los problemas de salud.

 

Todas estas trasformaciones no sólo están encaminadas a mejorar la calidad de vida de la población, sino también, a elevar el nivel de satisfacción con los servicios que se brindan en los policlínicos, toda vez que se propone que el mismo constituya el centro coordinador de la atención médica, lo que significa que desde esa instancia del Sistema se gestione la solución de los problemas de salud de los pacientes.

 

Como prioridad y objetivo fundamental el Ministerio de Salud Pública ha determinado alcanzar la excelencia en nuestras unidades y con ello la satisfacción de los servicios que en ellos se brindan.

 

La evaluación sistemática del nivel de satisfacción de la población ha estado incorporada a los estilos y métodos de trabajo del policlínico, aspecto que está incorporado al Programa del Médico y Enfermera de la Familia desde su creación en el año 1984 y en el Programa de Atención Integral a la familia en 1987.

 

A pesar de los esfuerzos que se hacían, la población se sentía insatisfecha, por lo que se buscaron nuevos mecanismos para incrementar la calidad de la atención y al igual que en el resto de los organismos de la administración central del estado, se creó en 1983 la Oficina nacional de atención a la población (ONAP) adscripta al Ministerio de Salud Pública (MINSAP) encargada de recepcionar las quejas, reclamaciones o solicitudes que se formulan relacionados con los servicios de salud de una forma pasiva y no es hasta 1996 que la red nacional de Unidades de Análisis y Tendencias en Salud (UATS) desarrolla una evaluación sistemática de la satisfacción de la población, mediante un sistema de vigilancia de la opinión, relacionada con la calidad de los servicios de salud, desde la óptica de los usuarios y prestadores de los servicios , lo que constituye una fuente de información para los directivos de cada uno de los niveles del sistema.

 

Los estudios sobre el nivel y causas de insatisfacción de los usuarios constituyen una premisa básica para la evaluación de la idoneidad de los servicios en función de las necesidades de la población.


A partir de estudios realizados así como por información obtenida en diferentes fuentes se conoce que las principales causas de insatisfacción con los servicios que brindaba el policlínico durante estos años han estado relacionadas con el déficit de recursos materiales, (incluido equipamiento) y las condiciones de la instalación, aspectos que determinan su poder resolutivo, y que unido a los problemas organizativos de los servicios, ha repercutido negativamente en la calidad de la atención que se ha brindado. En tal sentido con el advenimiento del programa revolución en salud, varios de estos elementos quedaron eliminados, principalmente los relacionados al equipamiento y la infraestructura de los locales donde se prestan los diferentes servicios, así como se incorporan por primera vez de forma general servicios como ultrasonido, endoscopia, entre otros a los policlínicos.

 

Todo esto nos lleva a comprender la necesidad de realizar una investigación que permita conocer la satisfacción de la población y los prestadores con el servicio de ultrasonido en los policlínicos seleccionados, con la finalidad de continuar elevando la satisfacción de la población y los propios prestadores, así como el nivel de salud de la población cubana.

 

MARCO TEÓRICO

 

La ultrasonografía en el mundo

 

Como se describió anteriormente es la década de los 50 la de mayor expansión en el uso del ultrasonido en la medicina. Fueron los países de Europa (Inglaterra, Suecia, Holanda, Finlandia, Alemania y Rusia) y de Asia (Japón y China) los pioneros no sólo en la utilización de este procedimiento, sino también donde aparecen las primeras publicaciones del empleo del ultrasonido en las lesiones cerebrales, lesiones cardiacas y oftalmológicas. Conjuntamente en los Estados Unidos, en las Universidades de Pensilvania e Illinois, la utilización en las investigaciones del abdomen y pelvis. Su expresión más alta ocurre en el campo de la obstetricia y la ginecología en la década del 60 (1966) con los trabajos publicados por Alfred Kratochwil de la Universidad de Frauenklinik, Viena, Austria con el empleo de scanner en la visualización de la placenta humana y folículos ováricos. El desarrollo de la metodología e instrumentación del ultrasonido en Europa y el incremento de las especialidades que utilizan esta técnica, fueron analizadas y expuestas en el 1er y 2º Congreso Mundial de Ultrasonido Diagnóstico en Medicina celebrados en Viena y Rótterdam respectivamente. Posteriormente en el 1973 surge la Federación Mundial de Ultrasonido en Medicina y Biología, (WFUMB) y su primer congreso se celebra en San Francisco, Estados Unidos en 1976.4

 

Las décadas de los 80 y los 90 continuaron aportando un mayor número de investigaciones y publicaciones sobre el tema del uso y desarrollo de la ultrasonografía en medicina y otros campos afines, además de la propia modernización del equipamiento en cuanto a los campos de la imagen de color y tridimensional, la de los transductores y la digitalización, que permitieron su utilización en las diferentes instituciones médicas.

 

La aparición de los primeros reportes en América, sin contar con Estados Unidos y Canadá, apareció en la década de los 70 en países del cono Sur, como Argentina, Chile y Brasil y los temas más publicados tuvieron que ver con la especialidad de ginecología y obstetricia a nivel hospitalario.

Para Latinoamérica el mayor impulso se obtuvo en los primeros años de la década de los 80, después de la fundación de la Federación Latinoamericana de Ultrasonido (FLAUS) durante el Primer Congreso Latinoamericano de Ultrasonido realizado en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. La FLAUS promueve programas de educación y congresos de ultrasonido en los países afiliados y mantiene una estrecha relación con la World Federation for Ultrasoundin Medicin and Biology, a través de sus diversas comisiones y delegados en el Directorio.

La idea surgió del doctor Ricardo Parada, de Uruguay, quien propuso invitar a todas las Sociedades Nacionales de la comunidad latinoamericana y a los médicos miembros que trabajaban en ultrasonido médico, de modo de unir esfuerzos para la divulgación y desarrollo de esta materia. La organización está integrada por 12 agrupaciones pertenecientes a países de todo el continente: Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica, Cuba, Chile, Ecuador, México, Paraguay, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.

 

El propio empleo del ultrasonido en las diferentes especialidades, las ventajas que el mismo representa sobre otros tipos de técnicas y estudios, la aceptación universal en el campo diagnóstico y la no despreciable función comercial de las grandes transnacionales fueron las principales bases para que los países, principalmente desarrollados, aumentaran su empleo con equipos mucho más sofisticados.

 

La ultrasonografía en Cuba

 

Cuba, al igual que el resto de los países de Latinoamérica, en la década de los 70 comienza a desarrollar los servicios de ultrasonido o ecografía vinculados fundamentalmente al programa materno infantil en las instituciones del segundo y tercer nivel, de limitado uso para los médicos generales y otros que trabajaban en el primer nivel de atención, teniendo que acudir a especialistas propios de las instituciones hospitalarias. En el año 1978 las casas Aloka y Toshiba, donaron dos pequeños equipos portátiles durante el Congreso Latinoamericano de Radiología, y a su vez se establecen las coordinaciones para el entrenamiento de los primeros especialistas, que se encargarían de la transmisión de conocimientos a otros. 5 Posteriormente fueron los hospitales generales y ginecoobstétricos quienes adquirieron estos recursos y desarrollaron los servicios, tanto para los pacientes internados como ambulatorios, con lo que quedó establecida la red nacional de servicios de diagnóstico ultrasonográfico por territorios.

 

La ultrasonografía en la Atención Primaria de Salud

 

El Sistema de Salud cubano ha sentado sus bases desde sus orígenes en la estrategia de la atención primaria de salud (APS). Uno de los primeros pasos en su instrumentación se dio en los años setenta con la creación de los policlínicos, a lo que le sucedió en los años ochenta la creación del modelo de salud familiar que a su vez se fortaleció en los años noventa. Durante más de cuarenta años el gobierno cubano ha creado las bases para un desarrollo sólido de los servicios del nivel primario de atención. 6

 


Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos.3

En países como el Reino Unido, Estados Unidos y España se comienzan en la década del 70 a dar los primeros pasos para que los médicos generales o familiares tengan el acceso directo a la exploración mediante ultrasonido para el diagnóstico de trastornos obstétricos y ginecológicos fundamentalmente. Un estudio realizado en 1974 por el Centro Médico de la Universidad de Tennessee, Memphis, arrojó dos grandes resultados, los identificados por los pacientes y los supuestos que los médicos generales esgrimieron para justificar la adopción y realización del ultrasonido en el ámbito en que prestaban sus servicios:

 

  • Aumenta la capacidad diagnóstica del médico general y familiar.
  • Permite detectar con rapidez trastornos graves.
  • Aporta información valiosa para fundamentar la actuación en situaciones de emergencia.
  • Mejora el acceso de los pacientes a esta tecnología diagnóstica.
  • Ayuda a mantener la continuidad de la atención.
  • Reduce los costos que deben pagar los pacientes por esta exploración.
  • Contribuye a mejorar la relación médico-paciente.
  • Puede aumentar los ingresos de los médicos de familia.
  • No parece aumentar el número de demandas presentadas a las compañías aseguradoras. 7

 

En Cuba para finales de la década de los 90 sólo contaban con servicios de ultrasonido dos policlínicos en todo el país, obtenidos mediante donaciones directas de personal extranjero interesado en apoyar o fortalecer estos policlínicos.

 

Con el advenimiento de la Batalla de Ideas en el año 2002 y en especial del Programa de la Revolución en salud, se comienza a introducir en nuestras unidades del primer nivel de atención los servicios de ultrasonido, con el objetivo de aumentar la resolutividad en el diagnóstico y satisfacer la demanda que producía este servicio en la población cubana, lo que permitió un acercamiento favorable de los servicios a la población. En abril del año 2003 existían 31 servicios de ultrasonido ubicados en policlínicos de la capital y 26 en otras provincias del país 8, en la primera etapa se incorporó este servicio a los policlínicos reparados y en una segunda etapa a los policlínicos que tenían las condiciones estructurales mínimas y el personal preparado, así se llegó al 2007 con un total de 498 servicios que hacen el total de policlínicos del país.

 

El número de médicos generales y familiares que utilizan la ecografía como tecnología de ayuda al diagnóstico ha aumentado en las dos últimas décadas, al igual que el de otros especialistas, como ginecoobstetras, internistas, urólogos, entre otros. Algunos investigadores han atribuido la difusión y adopción de esta tecnología en Atención Primaria a motivos tales como los avances en la automatización, la reducción de precios y las mejoras de los ecógrafos portátiles, obviando la satisfacción de los usuarios y los propios componentes de la calidad. 9

 

La calidad y la satisfacción

 

Múltiples estudios han sido realizados sobre este tema en diferentes sociedades, todos los resultados contribuyen a definir que una atención de alta calidad deberá proporcionar al paciente, la familia o la comunidad el más completo bienestar posible, será capaz de resolver el problema de salud atendido y cumplirá las expectativas de salud en correspondencia con los niveles de mayor desarrollo mundial.

 

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la calidad como un alto nivel de excelencia profesional, un eficiente uso de los recursos humanos, un mínimo de riesgo para el paciente, un alto grado de satisfacción por parte del usuario y un impacto final en salud. 10 Asimismo, las estimaciones basadas en la satisfacción de los pacientes son un indicador de la ejecución del sistema y permiten diseñar diferentes estrategias alternativas para ofrecer los servicios. 11

 

Una de las definiciones más aceptadas, aplicada específicamente a los servicios de salud, es la propuesta por el profesor de origen libanés y radicado en Estado Unidos Avedis Donabedian. La calidad de la atención a la salud es el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. Sin embargo, como las consecuencias de la atención se manifiestan en un futuro que frecuentemente resulta difícil de conocer, lo que juzgan son las expectativas de resultado que se podrían atribuir a la atención en el presente” 12

 

La calidad de la atención médica se fundamenta en la armonía de las características de los servicios brindados a la población con el sistema de normas valorativas y expectativas que existen en un momento histórico concreto y en una sociedad dada.

 

Las bases conceptuales y metodológicas sobre la calidad de la atención, publicadas en los ámbitos nacional e internacional durante los últimos 10 años, se han venido justificando en el modelo desarrollado por Donabedian. El análisis de las tres dimensiones que propone el autor (estructura, proceso y resultado) ha sido una contribución importante, pues permite medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud. Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atención proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados pueden ser fáciles y exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos dependerán directa y unívocamente de la estructura. 13

 

Son muchos los atributos o dimensiones de la calidad que aparecen reflejados en la literatura, pero los que son de mayor utilidad en nuestro medio se refieren a:

 

  • Competencia y desempeño profesional.
  • Efectividad.
  • Eficiencia.
  • Accesibilidad.
  • Satisfacción.
  • Adecuación.
  • Continuidad.

 

Un aspecto importante que se debe tener en cuenta al evaluar la calidad es la satisfacción de los pacientes y de los propios prestadores de la atención, pues sólo cuando seamos capaces de devolver la salud al paciente es que éste se sentirá totalmente satisfecho con nuestro trabajo. 14

 

La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario". 15

 

La satisfacción puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes:

 

  • Organizativos (tiempo de espera, ambiente, entre otros).
  • Atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la población.
  • Trato recibido durante el proceso de atención por parte del personal implicado.

 

Desde el punto de vista del paciente, la actividad asistencial se inicia en el momento mismo en que entra al centro de salud, y donde influyen los diversos factores propios del proceso. 16

 

La valoración que hace cada individuo del grado en que se satisface su necesidad de salud en cada momento está in­flui­da en primer lugar por su propia experiencia como usua­rio del servicio, y esta experiencia valora funda­mental­mente la calidad de la relación que se establece con el médico, como paciente o como familiar de pacien­te. Esta relación puede tener como marco la institución de salud, el hogar, la comunidad y la satisfacción generada en su integralidad cumple varias funciones:

 

  • Una función social: para el paciente la salud pública es una institución priorizada, responsabilizada con el manteni­miento, conservación y mejoramiento de su salud y sus expe­riencias en estas instituciones influyen decisivamente en su opinión sobre el sistema social.
  • Una función profiláctica y dinamizadora de las conductas generadoras de salud: el paciente que tiene experiencias positivas de la salud pública y alto nivel de satis­facción con la atención mantiene una actitud activa en cuanto a la solicitud de ayuda y a la transformación de su modo de vida en aras de incrementar su salud.
  • Una función terapéutica: un paciente satisfecho con la atención de salud presenta un mayor grado de cumplimiento de las indicaciones del médico y el odontólogo y se muestra muy cooperati­vo, dado lo cual traduce la existencia de una real confianza en el criterio y actividad del profesional. Como ya se ha ex­presado, el paciente tiende a enjuiciar la competencia téc­nica del médico y el odontólogo por el grado de apoyo socio psicológico y emo­cional que recibe de él. Por esta razón, el profesional que se gana la confianza en su paciente está engendrando una res­puesta socio emotiva en el mismo que beneficia por muy varia­das vías el resultado de la atención.

 

La satisfacción del paciente representa la evaluación que él hace acerca de la calidad de la atención y está determinada por la percepción que él mismo haga de la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atención de buena cali­dad. 17

 


Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos.4

Es importante entonces tener en cuenta al valorar la satisfacción de los pacientes en relación con la atención recibida para emitir juicios sobre la calidad de la misma, conceptos como ser social y conciencia social, por ser ellos los que condicionan desde el punto de vista filosófico la base de los valores y actitudes de los hombres en el marco de una sociedad, y en la nuestra la población siente como un derecho la salud, y como tal esperan recibirla.

 

De modo general las expectativas de los pacientes pueden agruparse en cuatro amplias categorías pertenecientes a:

 

  • Los aspectos referidos al proceso de interacción personal que se establece entre el equipo médico y el paciente.
  • Los aspectos referidos a la percepción de la competencia técnica del profesional y su equipo que tengan los pacientes.
  • Las condiciones de los lugares en que se brinda la aten­ción, así como el grado de accesibilidad de la misma.
  • Los aspectos referidos a los valores morales del profe­sional de la salud que se manifiestan en el cumplimiento de la ética médica y la ética general de la sociedad.

 

La satisfacción del paciente tiene también limitaciones como medida de la calidad. Los pacientes por lo general tie­nen un conocimiento incompleto de las bases científi­co‑técnicas de la atención médica y odontológica por lo que sus juicios en relación con estos aspectos pueden no ser válidos. En algunos casos espe­ran y exigen cosas que sería incorrecto que el profesio­nal proporcionara; no obstante, estas limitaciones no necesariamente restan validez a la satisfacción del paciente como una medi­da de la calidad de la aten­ción. Por ejemplo, si el paciente está insatisfecho porque sus altas expec­tativas sobre la efectividad de la atención no se han cumplido, es evidente que el profesional falló en la educa­ción de su paciente y no supo transformar las ex­pectativas del mismo en función de sus reales necesidades de salud. 18

 

Para el caso del prestador de los servicios de salud como parte de este proceso la investigadora Bárbara Zas Ros del Centro de Investigaciones Psicológicas y Sociológicas de Cuba, define que es necesario considerar un principio elemental del funcionamiento psíquico humano:…. es muy difícil dar lo que no tenemos, es decir si estamos insatisfecho en nuestra vida y en nuestro trabajo, es muy difícil que se pueda satisfacer al que acuda en nuestra ayuda.

 

Mientras más satisfechos en su labor estén los que brindan una atención de calidad, mas probabilidad existe de que se logre una atención satisfactoria.

 

Es importante para los que brindan los servicios de salud identificar las posibles variables que se implican en el proceso de interrelación y saber reconocer cuáles fueron las “trampas” en que quedaron atrapados:

 

  • La comunicación que se establece entre el paciente por una parte y el profesional por otra en los servicios no es espontá­nea; está predeterminada por los respectivos papeles que asumen ambos interlocuto­res en esa singular relación. Es responsabilidad del médico y el odontólogo dirigir el proceso de comu­nicación en su rela­ción con el hombre objeto de su trabajo, dado que su preparación técnica debe capacitarlo para esta tarea primordial.
  • La imagen: del profesional y la institución, en éstos está todo el ambiente de excesiva propaganda (si uno está ante lo máximo, espera lo máximo)
  • El cumplimiento de los indicadores de eficiencia institucional: con pocos recursos económicos la posibilidad de que existan insatisfacciones en el usuario y el prestador de los servicios es mayor. La satisfacción está inevitablemente atravesada por la economía, y es un factor que no debemos nunca perder de vista a la hora de valorar los resultados de cualquier evaluación de la satisfacción 19.

 

La satisfacción en salud en Cuba

 

En general las prácticas contemporáneas para mejorar los servicios de salud tienen tres orígenes: El método científico, las asociaciones de profesionales y los modelos industriales que pueden complementarse en programa de gestión de la calidad. De manera que existen innumerables modelos de iniciativa de calidad basados en las más disímiles combinaciones, pero es reconocido que ninguno en particular puede resolver todas las preguntas o resolver todos los problemas.

 

En Cuba el control de la calidad y la satisfacción comienza como preocupación estatal después del 1959, antes sólo era de interés personal o empresarial y obedecía principalmente a fines comerciales.

 

En 1962 el Ministerio de Salud Pública comienza con las inspecciones y supervisiones a las unidades del sistema nacional, en 1963 se prueban los reglamentos hospitalarios y diez años más tarde el Partido Comunista de Cuba con la participación de la Federación de Mujeres Cubanas, los Comités de Defensa de la Revolución y otras organizaciones de masas detectaron en ese momento que las principales molestias de los pacientes con relación a los servicios de salud eran:

 

  • El trato no satisfactorio a pacientes y familiares
  • Extravío de documentos e informes clínicos
  • Suspensión e impuntualidad de las consultas
  • Malas condiciones de las unidades

 

De todo lo anterior algunas provincias diseñaron planes para la corrección de los problemas encontrados, pero no es hasta 1973 que se crea el “Programa de Optimización del Trato a Enfermos y Familiares”, que no sólo se ajustaba a las demandas populares, sino también a las posibilidades del organismo. Sus principales objetivos eran mejorar el bienestar y la satisfacción, este programa se actualizó en 1977. Ya para esta época los autores escribían…podrá elaborase en el futuro un programa en consonancia con las posibilidades, pero ya no con el sentido de enmendar deficiencias, sino con el de brindar satisfacción..., en la misma década del 70 se elaboran las llamadas “normas” y en 1983 se elaboran los manuales de desarrollo de las especialidades.

 

En el año 1992 se confecciona el Programa de Garantía de la Calidad de la Atención Hospitalaria, que como recuerda su nombre estaba restringido a este tipo de institución y no aparecía en su contenido un sistema de gestión de la calidad. En la Atención Primaria de Salud la evaluación sistemática del nivel de satisfacción de la población y de sus prestadores ha estado incorporada a los estilos y métodos de trabajo del policlínico, aspecto que se fortalece en el Programa del Médico y Enfermera de la Familia desde su creación en el año 198420,21 y en 1987 con el surgimiento del Programa de Atención Integral a la Familia. 22

 

El Ministerio de Salud Pública desde el año 1996, a través de la Unidad de Análisis y Tendencias en Salud, desarrolla metodologías que permiten profundizar en la problemática de la satisfacción, desde la óptica de los que utilizan los servicios y de quienes los brindan. 23 La Escuela Nacional de Salud Pública, también realiza aportes al estudio y resultado del tema principalmente con las tesis de terminación de las diferentes maestrías y el Programa Ramal de Investigaciones en Sistemas y Servicios de Salud (ISSS), cuya finalidad es brindar resultados que permitan fortalecer la gestión de los servicios como un proceso donde se incorporen los avances del desarrollo científico técnico a las prácticas de salud, para que las instituciones del sector alcancen con eficiencia los objetivos priorizados brindando servicios de calidad, orientados hacia las necesidades sentidas y expresadas de la población y tomando en consideración los recursos, la cultura en que se prestan y la opinión de los prestadores y de los beneficiarios. 24

 

En abril del 2002 se crea en el Ministerio de Salud Publica el Programa de Evaluación de la Satisfacción y Calidad de la Atención a la Población, el cual tenía como propósito entre otros aspectos…. Contribuir a elevar el grado de satisfacción de la población mediante monitoreo, evaluación, análisis y estudio de toda la información, estudios de opinión….25

Diferentes son las vías para monitoreas las insatisfacciones de los usuarios y prestadores, algunas bien estructuradas de forma activa y otras de forma pasiva, teniendo en cuenta que aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5% deben tomarse en cuenta seriamente. 26

 

En la operacionalización de la gestión de calidad en Cuba, se aplican, desde hace años un conjunto de acciones de evaluación externa, entre ellas el desarrollo de auditorías, supervisiones e inspecciones a la calidad de los recursos humanos también, por su incidencia en la calidad de la atención en salud; así como la interrelación e interacción entre la educación médica, la práctica médica y la organización de salud, ya que los servicios de salud son el escenario esencial de la formación y superación de los recursos humanos. 27

 

El comandante en jefe, Fidel Castro Ruz en discurso pronunciado en el acto de inauguración de obras del programa de salud el 7 de abril refirió:

 

...”Ocuparemos ineludiblemente el primer lugar del mundo en el campo de la salud, cuyos nobles y humanos beneficios estarán al alcance de todos nuestros compatriotas en centros de salud que serán de excelencia, sin pagar un solo centavo”. 28

 

...el escenario futuro previsible que impone al sector salud es: brindar servicios sanitarios de óptima calidad, orientados hacia las necesidades sentidas y expresadas de los usuarios internos y externos de los servicios y tomando en consideración los recursos que se gastan, la cultura en que se presta y la percepción del prestador…29

 


Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos.5

Control Semántico

 

Policlínicos pilotos: es un término aplicado por el Ministerio de Salud Publica para denominar a 30 policlínicos seleccionados de todo el país (uno en cada provincia y uno en cada municipio de la Ciudad de la Habana), con el objetivo de implementar y monitorear en éstos todas las acciones que demandan las transformaciones que se realizan en la Atención Primaria, en busca de la excelencia en sus servicios.

Estas instituciones se han priorizado para la asignación e instalación de equipamiento, distribución de recursos, preparación y perfeccionamiento de su capital humano, a la vez de la elevación del comprometimiento y sentido de pertenencia de sus trabajadores. Estos policlínicos son los “termómetros” del accionar en Atención Primaria de Salud (APS).

 

Objetivos

 

  • Caracterizar la población tributaria de los servicios de ultrasonido así como a los prestadores de los mismos en los policlínicos seleccionados.
  • Determinar el nivel de satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en los policlínicos seleccionados.
  • Identificar las principales insatisfacciones de usuarios y prestadores de los servicios de ultrasonido en los policlínicos seleccionados.

 

Metodología

 

Esta investigación clasifica como un estudio descriptivo de corte transversal, el mismo se desarrolló durante el primer semestre del año 2007.

 

Universo y muestra

 

El universo estuvo conformado por el total de pacientes mayores de 15 años que fueron atendidos en los servicios de ultrasonido (14 907) en el primer semestre del año 2007 y la totalidad de prestadores en tres policlínicos del país con más de dos años de puesta en marcha sus servicios, ubicados uno por cada territorio: Occidente, Centro y Oriente. Los tres policlínicos se tomaron a criterio de expertos, conformado por la Dirección Nacional de Servicios Ambulatorios y los quince jefes provinciales del departamento de atención primaria de salud, de los llamados Policlínicos Pilotos, que se encuentran en similares condiciones.

En el caso de la región oriental y central, se seleccionaron en los municipios cabeceras de las provincias Santiago de Cuba y Villa Clara, en occidente en el Municipio Centro Habana de Ciudad de la Habana. A pesar de esta diferencia geográfica, en ellos existen elementos comunes que los ponen en semejantes condiciones:

 

  • Todos tienen la categoría de policlínicos, es decir ninguno es policlínico con camas ni otro tipo de institución.
  • La cifra de habitantes que atienden cada uno, oscila entre 35.000 a 45.000, con mayor concentración de la población perteneciente al grupo de edades comprendidas entre 15 y 65 años.
  • Los tres policlínicos fueron incluidos entre los primeros 31 en el país (policlínicos pilotos), que se aprobaron para su reparación total.
  • La situación de recursos humanos es similar en todos, ya que tienen la ventaja de estar enclavados en municipios cabeceras (Santiago y Villa Clara) y en un municipio céntrico (Ciudad de la Habana), lo cual influye de manera positiva en este aspecto.
  • Al tratarse de Policlínicos Pilotos, han sido priorizados de igual manera en la distribución y completamiento de todo su equipamiento, se le ha dado atención diferenciada a la preparación de sus recursos humanos, se ha incentivado a sus trabajadores para alcanzar la condición de Colectivo Moral, lo cual exige servicios de calidad.

 

La muestra de los usuarios quedó constituida por 360 pacientes, Se calculó de modo automatizado mediante el programa EPIDAT versión 3.11. Se tuvo en cuenta que el parámetro a estimar es la satisfacción y que aproximadamente el 70% de la población está medianamente satisfecha (Cuba, Ministerio de Salud Publica. Informe de los resultados de la encuesta nacional sobre satisfacción de los usuarios con los servicios de atención médica (1990), una confiabilidad del 95% y la precisión de la estimación del 5%.

Se calculó el tamaño poblacional a partir del registro primario existente en los tres servicios de ultrasonido diagnóstico de los policlínicos seleccionados (se asumió el tamaño equivalente a la cantidad de casos vistos en los mencionados servicios durante el año 2006). La muestra se distribuyó en 120 casos para cada servicio en estudio durante 24 semanas (alternando lunes, miércoles y viernes) y cada uno de estos días se encuestó por MSF (muestreo sistemático en fase) un usuario cada 6 personas que acudieron al servicio en cada policlínico.

 

Los prestadores fueron encuestados en su totalidad, tanto ultrasonidistas como secretarias.

 

Componente ético

 

Para la investigación se solicitó el consentimiento de todos los pacientes incluidos en el estudio, así como la conformidad de los directivos y prestadores de cada uno de estos policlínicos y municipios correspondientes. La información sólo será utilizada con fines investigativos.

 

Operacionalización de Variables.

 

Objetivo 1. Caracterizar la población tributaria de los servicios de ultrasonido así como a los prestadores de los mismos en los policlínicos seleccionados.

 

Usuarios:

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/poblacion_tributaria_ultrasonidos

 

Prestadores:

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/prestadores_servicio_ultrasonidos

 


Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos.6

Objetivo 2. Determinar el nivel de satisfacción de usuarios y prestadores con los Servicios de Ultrasonido en los Policlínicos seleccionados.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/nivel_aceptacion_ultrasonidos

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/gestion_clinica_nivel

 

Objetivo 3. Identificar las principales insatisfacciones de usuarios y prestadores de los servicios de ultrasonido en los policlínicos seleccionados.

 

Variable: Opiniones negativas (Insatisfacciones)

Tipo: Cualitativa nominal politómica.

Escala:

- Opiniones relacionadas con las condiciones de los locales     .

- Relacionadas con el funcionamiento y organización del servicio.

- Otras

Definición: Según principales aspectos con los que se relacionan las opiniones negativas registradas.

 

Se relacionaron todos los señalamientos negativos que de manera espontánea fueron expresados por los pacientes.

 

Técnicas y Procedimientos

 

De la obtención de la información

 

Inicialmente se realizó revisión documental y bibliográfica así como consulta a expertos en el tema

 

Para el cumplimiento de los objetivos 1 y 2. Se aplicó un cuestionario confidencial (anexo 1) a los usuarios, inmediatamente después de haber recibido atención y otro cuestionario (anexo 2) a los prestadores de este servicio.

 

Ambos cuestionarios se confeccionaron por el autor y el grupo de expertos y se validaron en el Policlínico “Héroes del Corynthia” a partir de aquellos elementos objetivos y subjetivos que influyen en la satisfacción de los usuarios y de los prestadores. El dirigido a los usuarios fue aplicado de forma piloto a un grupo de 100 pacientes del servicio de ultrasonido del Policlínico “Héroes del Corynthia” que presenta condiciones similares a los incluidos en el estudio, cuyos resultados se analizaron y adecuaron para la versión final. El instrumento fue aplicado por el propio investigador y por personal de apoyo capacitado para tales efectos. El dirigido a los prestadores fue aplicado igualmente como estudio piloto a un total de 8 ultrasonidistas y 4 secretarias de los servicios de ultrasonido en 4 policlínicos del Municipio Playa.

 

Para el cumplimiento del Objetivo no. 3 se listaron todas las posibles insatisfacciones, quejas o reclamos expresados tanto por usuarios como por los prestadores y se agruparon en dependencia de los criterios de: condiciones de los locales, del funcionamiento y organización del servicio y otros.

 

Del procesamiento de la información:

 

Se empleo una PC Pentium IV, con ambiente de Windows XP, Los textos se procesaron con Word XP y las tablas y gráficos se realizaron en Excel XP.

 

Los datos extraídos de los cuestionarios se pasaron a una base de datos y se procesaron con el Paquete Estadístico SPSS versión 11.5 para Windows (Noviembre 2002).

 

Para el resumen y análisis de la información se utilizaron frecuencias y porcentajes. Los datos se muestran en tablas y gráficos para un mejor análisis y comprensión de los mismos.

 

Análisis y discusion de los resultados

 

El conocimiento mediante encuestas de la opinión de los usuarios y prestadores con respecto a los diferentes servicios proporcionados en determinada institución sanitaria debe permitir al menos los siguientes objetivos:

Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios y prestadores

Identificar los posibles motivos de insatisfacción 30

 

A continuación se describen los resultados de la caracterización de la población atendida en la población estudiada.


Tabla 1: Distribución de usuarios atendidos en Servicios de ultrasonido según edad. Policlínicos seleccionados. 2007

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/pacientes_atendidos

 

Como se observa en la Tabla 1 el grupo de edad mayor representado es el de 30 a 49 años, con el 47,5% con un ligero incremento en el Policlínico “28 de septiembre” y le continua en los menores de 30 de años, similar resultado fue encontrado por varios autores (Vives, Annia E31, Marty y colaboradores 32 y por Columga, y colaboradores. 33).

 

 


Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos.7

Tabla 1-A: Distribución de prestadores de servicios de ultrasonido según edad por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/edad_prestadores_servicio

 

Como se observa en la Tabla 1-A el grupo de edad mayormente representado es el de 35 a 49 años, con el 60,0%, del total de los prestadores, el resto del personal está en relación con las secretarias y un medico El autor considera que esto guarda relación con que estos profesionales todos son especialistas, con un número variable de años de experiencia en su disciplina así como en la práctica del ultrasonido. No se encuentra referencia en la bibliografía consultada con relación a la edad de los prestadores de este tipo de servicio.

 

Tabla No 2: Distribución de usuarios según sexo por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/distribucion_usuarios_sexo

 

En la Tabla 2 se muestra que predominó el sexo femenino en los usuarios representado por el 81, 4% del total , este resultado puede observarse en las tres áreas de salud, igual resultado encontraron :Vives Iglesias, Annia Esther en el estudio citado anteriormente 34 por Reyes Gómez y Aceituno Cerrato 35, Columga y colaboradores 36. En estos estudios se pone de manifiesto que la mujer es la que más acude a los servicios unas de las causas es la preocupación que muestra por su salud, además que este tipo de examen está muy relacionado con la edad reproductiva, el embarazo, el climaterio y la menopausia.

 

Tabla No 2 A: Distribución de prestadores según sexo por policlínicos seleccionados. 2007.

 

En el caso de los prestadores el predominio del sexo femenino fue del 90,0%, se observa en las tres áreas de salud, el autor es del criterio que puede ser debido a que son mayoritarias las mujeres dentro de los profesionales, a que uno de los puestos de trabajo, el de secretaria, es tradicionalmente asumido por mujeres, y a las repercusiones que traen en nuestro medio este oficio.

 

Tabla No 3: Distribución de usuarios según ocupación por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/distribucion_profesion_ocupacion

 

Según la ocupación, se observa en la tabla 3 que el grupo más representado corresponde a los trabajadores estatales que representan el 57,0 % con predominio en las tres áreas de salud y un ligero incremento en el Policlínico “XX Aniversario”, donde este grupo alcanza el 60,8 % de los pacientes.

 

Según el investigador esto guarda relación con la edad de los pacientes, y con el Sistema Socialista imperante en nuestro país donde predominan los trabajadores estatales.

 

Estos resultados difieren con los encontrados por Reyes Gómez y Aceituno Cerrato en su tesis de maestría 37 y el estudio realizado en Guadalajara, México por Columga Rodríguez y Colaboradores donde estuvieron más representadas las amas de casa. Sin embargo, los resultados de nuestro estudio son similares a los encontrados por Vives Iglesias, Ania 38 y Santana y Fernández G,39 donde los autores relacionan con la edad, el nivel escolar y la incorporación de la mujer a la actividad laboral.

 

Tabla 4: Distribución de usuarios según nivel escolar por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/usuarios_nivel_escolar

 

En el nivel de escolaridad (Tabla 4) prevalecieron las personas con nivel de escolaridad alto (62.2%), considerado como tal la enseñanza preuniversitaria y universitaria; del total de pacientes el 52% alcanzan el preuniversitario y el 12,2% el universitario. Estos resultados coinciden con lo reportado por Vives Iglesias, Annia Esther en su estudio. 40 Sin embargo Reyes Gómez y Aceituno Cerrato encontraron que el 31.6% de los encuestado no tenían primaria terminada y un 11,7% ninguna escolaridad 41. A criterio del autor estos resultados tienen que ver con el desarrollo educacional en cuba, así como las características socioculturales de nuestro país.

 

Tabla 5: Distribución de prestadores según nivel escolar por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/prestadores_nivel_escolar

 

Como se puede apreciar en la tabla 5 el nivel escolar predominante es el universitario (70,0 %), lo que según el autor se debe a que los prestadores que realizan el ultrasonido, todos son médicos (7), y el resto de estos corresponden a las compañeras que cumplen la función de secretaria del servicio (3). De igual manera Santana y Fernández G en el estudio citado anteriormente describen que el personal médico es quien realiza la función de ultrasonidista.

 

Tabla 6 Distribución de los ultrasonidistas por años de graduado como médicos y como especialistas por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/ultrasonidistas_especializacion

 

En tabla 6 observamos que el 85,7% son médicos graduados entre 5 y 10 años y solo uno (14,2%) lleva más de 10 años de graduado y ninguno menos de 5 años. En cuanto al tiempo como especialista, un 71,4%, tiene entre 5 y 10 años, uno con menos de 5 años y otro con más de 10 años. En cuanto al tiempo de desempeño de las secretarias las tres llevan entre uno y dos años en el servicio.

 


Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos.8

Tabla 7. Distribución de los ultrasonidistas por especialidad por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/ultrasonidistas_especialidad

 

Las especialidades más representadas son la de Medicina General Integral y la Ginecología y Obstetricia (tabla 7) con un 42,9% cada una y solo un especialista en radiología (14,2 %) , este resultado es similar al encontrado por Hahn RG y colaboradores en el estudio Diagnostic ultrasound in general practice 42 y por De Vos Meirinng P, Wells IP.43 , los cuales lo relacionan al tipo de examen más frecuente (ginecológico-obstétrico), y al desarrollo de esta técnica y sus ventajas en la Atención Primaria.

 

Tabla 8 Distribución de los ultrasonidistas según tiempo de desempeño por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/ultrasonidistas_tiempo_experiencia

 

En la tabla 8 se puede observar que solo un prestador (especialista en radiología) de los encuestados (14,4%) lleva más de 5 años desempeñándose en esta actividad, el resto esta compartido igualmente entre menos de 3 años (42,8%) y entre 3 y 5 años (42,8%), de igual forma Hahn RG y colaboradores en el estudio citado anteriormente reflejan que el tiempo está en correspondencia con la fecha de inicio del servicio en las clínicas de medicina familiar, de este modo el autor coincide, teniendo como antecedente el comienzo en el año 2004 del servicio de ultrasonido en los tres Policlínicos estudiados en correspondencia con la introducción de los Programas de la Revolución, los planes de desarrollo docente y sus especificaciones en cuanto al personal en preparación y las respuestas a las misiones internacionalistas.

 

Tabla 9: Distribución de usuarios según origen de la indicación del Ultrasonido por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/origen_indicacion_ultrasonido

 

En la Tabla 9 observamos que el 9,1% de los pacientes fueron remitidos por el Hospital, cifra inferior a los que fueron remitidos por especialistas del propio policlínico (20.8%). La mayor cuantía fue remitida por el Médico de Familia (70,1%), coincidiendo con lo referido con los documentos, “Aspectos Básicos de la Organización de los Servicios en el Policlínico” 44 y el “Programa de Trabajo del Medico y Enfermera de la Familia, el Policlínico y el Hospital” 45, que ubican como prioridad la indicación desde el equipo básico de salud. Santana L en su estudio reporta que el 64,5% de la indicaciones las realizaron los médicos familiares y el resto por otros especialistas del Policlínico 46, Anteriormente este servicio solo se encontraba en nivel secundario y terciario, la cifras encontradas nos permite inferir la aceptación por parte de los usuarios y de los propios prestadores.

 

Tabla 10: Distribución de usuarios de acuerdo al tiempo transcurrido entre la indicación y su atención por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/tiempo_espera_ecografia

 

Al analizar el tiempo trascurrido entre la indicación del servicio y el momento de recibir la atención, en la Tabla 10 se observa, que el 88,3% de estos pacientes no demoraron más de 7 días, con un mejor comportamiento en el Policlínico “ Joaquín Albarrán ” donde la cifra alcanzó el 90,8% de los encuestados. En el Policlínico “XX Aniversario” el 14,2 % de los pacientes fue atendido después de los 7 días de la indicación, seguido del Policlínico 28 de septiembre. Esta es una de las variables que fue estudiada por Reyes Gómez y Aceituno Cerrato en su estudio de satisfacción citado anteriormente, cuyo resultado coincide con el del presente trabajo. Santana L y Fernández G en el estudio ya referido identificó que el tiempo transcurrido entre la indicación y la atención demoraba más de tres semanas. 47 Fornaris M y colaboradores en su estudio refieren que las principales insatisfacciones fueron relacionadas con la adquisición del turno y la atención. 48

 

Tabla 11: Distribución de usuarios según el tiempo de espera para ser atendido por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/tiempo_espera_realizacion_ultrasonido

 

Respecto al tiempo de espera, (Tabla 11) el 73,1% del total de los estudiados fueron atendidos en menos de una hora, en el caso del Policlínico “Joaquín Albarrán” se comportó así en el 82,5%. El Policlínico “28 septiembre” fue en el que más pacientes reportaron haber sido atendidos en más de una hora con un 17,5%. Estos resultados coinciden a los de Iglesias, Annia Esther 49 y, Santana y Fernández G50. Columga Cecilia y colaboradores 51, reporta que el tiempo de espera menor de 60 minutos estuvo presente en el 56% de los pacientes encuestados y difiere de lo señalado en el Informe del Sistema de Vigilancia de la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud correspondiente al año 200352, donde el tiempo de espera resultó ser la tercera causa de insatisfacción de los usuarios en el Policlínico. Fornaris y colaboradores también reporta que entre las dos principales insatisfacciones se encontraba el tiempo prolongado de espera en los servicios 53. Es importante señalar que el tiempo de espera influye en las expectativas del prestador y de la institución, al mismo tiempo es barrera para el uso de los servicios 54, Debe señalarse que en estos policlínicos estudiados está establecido un sistema de turnos escalonado.

 

Tabla 12: Distribución de usuarios según horario de preferencia para la atención y por policlínicos seleccionados. 2007

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/horario_preferencia_ultrasonido

 

La Tabla 12 referente al horario de preferencia del usuario, muestra que el 88,1% de los pacientes encuestados prefieren el horario de la mañana, con igual comportamiento en las tres áreas de salud, además ninguno de los pacientes encuestado prefieren el servicio después de la 5 de la tarde. Según criterio del autor esto pudiera obedecer a la tradición de la población de acudir a los servicios médicos en horas de la mañana, otra posible causa es que las personas aún no están habituadas a seleccionar horarios de la tarde y algunas especificaciones propias de los exámenes como vejiga llena y el ayuno pudieran también estar incidiendo en esta situación. Este criterio recogido en las encuestas puede estar en contradicción con el horario de turnos escalonados, la desconcentración de usuarios y el tiempo de espera, entre otros.

 


Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos.9

Tabla 13: Distribución de usuarios según percepción del trato por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/percepcion_trato

 

La mayoría de los usuarios expresaron opinión positiva respecto al trato que recibieron en el servicio, calificándolo de excelente el 90,8% del total y de bueno el 9,7%, Tabla 13; y ningún paciente se consideró mal tratado, estos resultados son sin dudas muy positivos. En estudios realizados en diferentes unidades de la Atención Primaria que evaluaron este aspecto dentro de la satisfacción se obtuvieron resultados similares 55,56, aspecto determinante en la satisfacción que depende fundamentalmente de la sensibilidad humana del personal de salud.

 

Magis Rodríguez y colaboradores en su estudio de atención prenatal aporto que el trato recibido durante la consulta se asoció con el nivel socioeconómico y encontraron que las usuarias más pobres reciben, proporcionalmente, peor trato 57

El hablar de satisfacción, es entrar en el ámbito de la subjetividad del paciente, ya que durante la atención no solo se realizan técnicas y procedimientos, sino además se establecen relaciones interpersonales, sobre todo en aquellos de características semejantes. 58

 

Tabla 14 Distribución de usuarios según percepción de las condiciones de la instalación por policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/percepcion_instalaciones

 

En cuanto a las condiciones de la instalación la encuesta a los usuarios permitió conocer que tanto la higiene, el mobiliario, la iluminación como la ventilación fueron consideradas buenas por todos los encuestados En la tabla 14, respecto a las condiciones de la instalación, el aspecto más señalado, fue la privacidad, del total de encuestados la consideran regular el 57,3% y mala 8,8%, con mayor afectación en el Policlínico “XX Aniversario” donde fue evaluada de regular por el 82,5% de sus encuestados. En el caso de los servicios sanitarios la situación es desfavorable, específicamente en el Joaquín Albarrán donde el 20,8% de sus encuestados lo evalúan de no higiénicos, mientras que el 25,8% lo encontraron cerrados. En cuanto a los bebederos el 89,1% de los encuestados del Policlínico “28 de septiembre” refirieron que no contaban con los mismos. En el Informe del Sistema de Vigilancia de la Opinión con los Servicios de Salud realizado por la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud en el año 200359, identifica que las condiciones de la instalación representa el 59.3 % de las insatisfacción de los usuarios en policlínicos.

 

Así, los servicios de salud además de ser técnicamente efectivos y económicamente eficientes, deben ser convenientes, aceptables y agradables para el usuario 60, ya que la aceptación del consumidor al que finalmente, valida integralmente el proceso de atención 61.

 

Las condiciones de los locales es uno de los aspectos de mayor importancia en la prestación de un servicio como indicador de estructura para evaluar la calidad del mismo, aun con los porcentajes bajos tiene que constituir una preocupación para la Dirección de la unidad, ya que estos aspectos pueden deteriorar la imagen de los servicios, aún cuando la asistencia médica sea buena.

 

Tabla 15 Distribución de prestadores según percepción de las condiciones de la instalación policlínicos seleccionados. 2007.

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/prestadores_percepcion_instalaciones

 

En la presente tabla se resalta como solo 1 de los prestadores considera como buena la privacidad de los locales de ultrasonido. Solamente 2 de ellos refieren que los servicios sanitarios están abiertos e higiénicos. Se señalan algunos problemas de iluminación y es llamativo como en el Policlínico “28 de Septiembre” no cuentan en los momentos de la investigación con bebederos. En lo referente a la higiene de los locales, su mobiliario y la ventilación de los mismos no se encontró ningún problema, de igual manera Aguilar I y colaboradores registran en su estudio que las condiciones del local donde se prestan los servicios no se identificaron como insatisfacción 62. Estos elementos no coinciden con los estudios de opinión de la UATS del 200363

 

Tabla 16: Distribución de usuarios según lugar de preferencia para su atención por policlínicos seleccionados. 2007

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/lugar_preferencia

 

En esta tabla el 93.3% de los pacientes encuestados expresan que de necesitar nuevamente realizarse algún ultrasonido prefieren sea en el mismo policlínico y solo 6,7% optan por otra unidad, de los cuales todos manifestaron opiniones negativas relacionadas con el funcionamiento y organización del servicio, resultado que se relaciona con el grado de satisfacción obtenido. Estos resultados coinciden con el estudio de Chang M. y colaboradores 64

 

Tabla 17: Distribución de usuarios según su satisfacción por policlínicos seleccionados. 2007

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/satisfaccion_policlinicos

 

En esta tabla (17) se observa que el 94.4% del total de pacientes se consideran satisfechos con los Servicios de Ultrasonido, con mayor porcentaje en el Policlínico “XX Aniversario” (97.5%), muy relacionado a las opiniones positivas antes descritas respecto al trato. El nivel más bajo correspondió al “28 de Septiembre” con el 91.6%, lo que está de acuerdo con lo expresado por el 8,4% de los pacientes entrevistados en este Policlínico que prefieren atenderse en otra unidad. No se encontró ningún usuario insatisfecho con el servicio.


Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos.10

En este sentido los resultados no coinciden con la valoración que hacen los usuarios con las condiciones de la instalación, específicamente con los servicios sanitarios y la privacidad, a criterio del autor esto pudiera estar relacionado con la expectativa de cada paciente, la accesibilidad y la relación médico-paciente, sin despreciar el temor que puede ocasionar emitir algún criterio negativo y sus posibles consecuencias posteriores.

Se ha señalado que el 90% de la satisfacción aparece como indicador fijado para considerar una buena calidad en la atención médica que preste un servicio 65. Si bien es cierto que el grado de satisfacción obtenido en el presente estudio está por encima de lo encontrado en la bibliografía revisada, existen un grupo de insatisfacciones que deben ser analizadas y corregidas.


Chang y colaboradores encontraron el 89.4% de satisfacción con la atención médica 66 y el mismo hace mención de otros países como Moscú e Inglaterra a un 62,0 % y 95,0 % respectivamente.


Vargas-Daza ER y colaboradores en su estudio del Instituto mexicano del seguro social arrojo que el 84,6% de los pacientes estaban satisfechos 67. Márquez Nidia reporto que el 83,54% de los pacientes y/o familiares encuestado estuvieron satisfechos con el servicio de salud 68 y Gómez M. y colaboradores determinaron el 81,69% de satisfacción con los servicios de medios diagnostico en pacientes geriátricos 69

 

Tabla 18: Distribución de prestadores según su satisfacción por policlínicos seleccionados. 2007

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/prestadores_apreciacion_policlinicos

 

En esta tabla se pone de manifiesto el elevado nivel de satisfacción de los prestadores de los servicios de ultrasonido en los policlínicos estudiados, no encontrándose ninguno de ellos en la categoría de no satisfechos. El autor considera que este resultado se relaciona con las condiciones de trabajo de este personal que a pesar de las dificultades encontradas fueron catalogadas como buenas. Márquez Nidia reporto que el 73,5% de los prestadores encuestado estuvieron satisfechos con la práctica de salud que realizaban en el estudio antes mencionado 70.

Reyes y colaboradores en su estudio de satisfacción de los prestadores aporto que el 55,08%71 estaban satisfechos con el servicio que ofertaban. Aguilar y colaboradores en el estudio citado anteriormente la satisfacción de los prestadores que en total (10 en total) fue del 100%72

 

Tabla 19 Distribución de las opiniones negativas de los usuarios respecto al servicio por policlínicos seleccionados. 2007

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/opiniones_negativas_usuarios

 

En la presente tabla (19) se exponen las principales opiniones negativas (114) dadas por 16,4% del total de los usuarios, las cuales estuvieron relacionadas fundamentalmente con la organización y el funcionamiento de los servicios en un 45,6%: la entrega tardía de los resultados, la entrada y salida de personas, incluyendo personal médico con acompañantes, demasiadas personas en el local, fueron reiteradas en todos los servicios. Los policlínicos “28 de septiembre” y “Joaquín Albarran” fueron los que más opiniones negativas aportaron por esta causa, además estos policlínicos tuvieron el mayor número de pacientes medianamente satisfechos. El policlínico “28 de septiembre” fue el que más pacientes aportó con tiempo de espera mayor de 2 horas.

En las condiciones de los locales con 33,3% del total de las opiniones, el policlínico “XX Aniversario” fue el de mayor porcentaje, relacionadas principalmente con las dificultades en los servicios sanitarios y donde el mayor número de pacientes preferían atenderse en otra unidad del sistema nacional de salud. Entre otras (21,1%) se encontró la insuficiencia en el número de bancos de espera con un comportamiento similar en los policlínicos “Joaquín Albarrán” y “XX Aniversario”.

 

En el estudio de Gómez y Aceituno 73, reporta que las principales insatisfacciones estuvieron relacionadas con la organización y funcionamientos de los servicios en un 74,7%. A pesar que el por ciento de pacientes insatisfechos es bajo, existe un número de opiniones negativas que reafirman el carácter subjetivo de los resultados obtenidos en la encuestas, avalado por la combinación entre el trato recibido y la incorporación de este servicio al primer nivel de atención.

 

Tabla 20 Distribución de las opiniones negativas de los prestadores respecto al servicio por policlínicos seleccionados. 2007

 

satisfaccion_usuarios_prestadores/opiniones_negativas_prestadores

 

En la presente tabla se exponen las principales opiniones negativas recogidas de los prestadores, las cuales estuvieron relacionadas fundamentalmente con las condiciones de los locales, principalmente las dificultades de los servicios sanitarios así como las propias de la organización y el funcionamiento de los servicios, especialmente con el número de ultrasonidos a realizar por sesión, el cual consideran excesivo.

Entre otras también se encontró la insuficiencia en el número de bancos de espera y en uno de los policlínicos el no funcionamiento de ningún bebedero cercano al servicio. Reyes y colaboradores en el estudio citado anteriormente pusieron de manifiesto que el mayor porcentaje de insatisfacciones (57,21%) estuvieron relacionadas con los recursos y medicamentos.

 

En el Informe de opinión de la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud 74, la insatisfacción que se alcanzó nacionalmente en los prestadores de servicios de salud fue 48,2% y sus primeras causas estuvieron relacionadas con las condiciones de trabajo, la alimentación, el agua para tomar y los servicios sanitarios.

 

La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, la probabilidad de satisfacción está presente aún cuando reciba servicios relativamente deficientes. 75,76

Una sensación de satisfacción del profesional, como la del paciente, es también parte, un juicio acerca de la “bondad” que atañe a los lugares y condiciones donde el médico trabaja, a la atención que proporcionan sus colegas y a la atención que el mismo provee, en general o en un caso particular. La satisfacción del profesional es, por lo tanto, o bien un factor causal de buena atención o un juicio sobre la bondad de la atención. 77,78

 


Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos.11

Es importante destacar que no todos estos señalamientos críticos han incidido en el nivel de satisfacción obtenido. Esto puede explicar que la mayoría de los paciente y prestadores que emitieron señalamientos críticos a la vez se consideran satisfechos, porque aún teniendo criterios negativos de determinados aspectos del servicio, cubren o exceden sus expectativas.

 

No obstante los señalamientos negativos tanto de usuarios como de prestadores constituyen insatisfacciones y debe ser valoradas principalmente por la administración de la instituciones y los diferentes niveles de salud, lo cuales están en la obligación de trabajar para el usuario-prestador y su satisfacción contribuyendo así a la calidad en los servicios.

 

Conclusiones

 

Entre los usuarios se evidenció un predominio de los adultos jóvenes del sexo femenino, al igual que en el caso de los prestadores. Con relación al nivel de escolaridad es igualmente alto en ambos casos. Dentro de la caracterización de los usuarios también se destaca que en su mayoría son trabajadores estatales. El personal que realiza el ultrasonido en su totalidad está compuesto por médicos y tienen más 3 años prestando el servicio.

 

De manera general se demostró satisfacción de la población y los prestadores con los servicios de ultrasonido diagnóstico, no obstante se señalaron insatisfacciones en diferentes áreas exploradas que deben ser analizadas y corregidas. La mayoría de los paciente y prestadores que emitieron señalamientos críticos a la vez se consideran satisfechos, porque aún teniendo criterios negativos de determinados aspectos, el servicio cubre o excede sus expectativas, y predomina como eje principal de evaluación el buen trato.

 

A pesar que el porcentaje de pacientes insatisfechos es bajo, existe un número de opiniones negativas que reafirman el carácter subjetivo de los resultados obtenidos en la encuestas, avalado por la combinación entre el trato recibido y la incorporación de este servicio al primer nivel de atención. Las principales insatisfacciones están relacionadas con el funcionamiento y organización de los servicios en el caso de los usuarios y en el de los prestadores con las referidas a las condiciones de los locales. Su análisis es de gran importancia para el mejoramiento de la calidad de la atención en estas instituciones.

 

Recomendaciones

 

A la Dirección Nacional de Servicios Ambulatorios:

 

  • Analizar y formular un plan de medidas con los aspectos identificados como insatisfacciones que se reiteran en los tres centros.
  • Utilizar los instrumentos de esta investigación para realizar estudios de satisfacción de la población y los prestadores al resto de los policlínicos, específicamente los pilotos e incluir otros servicios.
  • Presentar estos resultados a las Direcciones de los policlínicos estudiados.

 

 

Citas:

 

  1. Vergara M. Calidad de imagen en radiografía y otras técnicas. El Hospital. Información para el desarrollo de la salud en América Latina. 2008. [Disponible en]: URL:http// www.el hospital.com
  2. Tapia PC. Ultrasonografía. La historia de los ultrasonidos. Brújula Universitaria .Univalle. 2007; 12:6-12.
  3. Ramos BN. Aldereguía J. Medicina social y salud pública en Cuba. La Habana. Editorial Pueblo y Educación, 1990 
  4. Woo J. A short History of the development of Ultrasound in Obstetrics and Gynecology .2001. Disponible en: URL: http// www.ob-ultrasound.net/history [consultado: Marzo 2007]
  5. Vives Iglesias, Annia Esther. Ultrasonido diagnóstico: Uso y relación con las competencias profesionales. Rev Cubana   Med Gen Integr, jul.-sep. 2007;23(3):0-0. ISSN 0864-2125
  6. García A, Álvarez AG. Pautas conceptuales para futuros estudios nacionales de la eficiencia en los servicios médicos primarios. Rev. Cubana Salud Publica 2006;32(2)12-18
  7. Hahn RG, Davies TC, MacMillan W. Diagnostic ultrasound in general practice. Fam Pract 1988;5:129-135.
  8. Discurso pronunciado por el comandante en jefe en el acto de inauguración de obras del programa de salud en el teatro Astral el 7 de abril del 2003
  9. Merritt, C.R.B., Ultrasonografía digital de banda ancha: el punto de vista del radiólogo MedicaMundi 2000; 43(3):31-34.
  10. World Health Organization. Concepts, methods and debates [serie en Internet]. [citada 27 Ene 2006]. Disponible en: URL: http://www.who.int/health-systems-performance/concepts.htm
  11. Gómez Reyes, B, Aceituno Cerrato, O. Satisfacción de la Atención en la consulta general a usuarios mayores de 15 años. Centro de Salud “Flor del Campo, Tegucigalpa, Honduras, [Tesis] Escuela de Salud Publica. Nicaragua ;Julio 2004
  12. Donabedian A. Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad. Salud Publica Mex. 1993;35(5):238-247.
  13. Jiménez Cangas, Leonor, Báez Dueñas, Rosa María, Pérez Maza, Benito et al. Metodología para la evaluación de la calidad en instituciones de atención primaria de salud. Rev Cubana Salud Pública, ene.-jun. 1996;22(1):15-16. 
  14. Mateo Sancho c. Análisis del grado de satisfacción de la población atendida en el centro de salud Huerta de la reina de Córdoba 1988; 5 (4);192-196
  15. Saturno Hernández P J. La definición de calidad en Atención Primaria de Salud. Garantía de la Calidad en Atención Primaria de Salud. Editorial Doyma. 1993;I;7- 16
  16. Reyes-Zapata H, Meléndez-Colindres V, Vidal-Pineda LM. Programa de garantía de calidad en el primer nivel de atención. Salud Pública Méx. 1990;32:232-242. 
  17. Vuori, H. V. El control de la calidad en los servicios sanitarios, Conceptos y Metodología. Barcelona, Editorial Masson, 1989 pág 37. 
  18. Saturno Hernández P J. Método de evaluación de calidad en Atención Primaria de Salud. Garantía de la Calidad en Atención Primaria de Salud. Versión Española. España. 1991 pág. 13
  19. Zas B. La satisfacción como indicador de excelencia en la calidad de los servicios de salud. Revista electrónica Psicología científica.com. 2004 Disponible en: URL:http// www.psiclogiacientifica.com [consultado: Marzo 2007]
  20. Informe del Sistema de Vigilancia de la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud. Ciudad de la Habana. Ministerio de Salud Pública 2000
  21. Programa de Atención Integral a la Familia. Ciudad de la Habana: Ministerio de Salud Pública; 1987
  22. Programa de Trabajo del Medico y la Enfermera de la Familia, el Policlínico y el Hospital. Ciudad de la Habana: Ministerio de Salud Pública; 1988
  23. Igual a la 20
  24. MINSAP - ENSAP: Programa Ramal "Investigación en Sistemas y Servicios de Salud" Documento Rector 2003 –06. Consultado septiembre 2007. Disponible en:URL:http://www.ensap.sld.cu
  25. Programa Nacional de Evaluación de la Satisfacción y Calidad de la Atención a la Población. Ciudad de la Habana: Ministerio de Salud Pública; 2002
  26. Igual a la 6
  27. Borroto R, Salas RS. El reto por la calidad y la pertinencia: evaluación desde una visión cubana. Rev Cubana Educ Med Sup 1999;13(1):80-91
  28. Igual a la 8
  29. Rojo N. Pertinencia Social de los Programas Académicos de Perfil gerencial en el Sector Salud .Rev Cubana Med Sup 1999;13(1):70-79
  30. Gilmore C. y de Moraes H. Manual de gerencia de la calidad. Organización panamericana de la salud. Washintong, DC.1996.serie HSP-UNI/Manuales Operativos Paltex, Vol.III, No.9.
  31. Igual a la 5
  32. Marty Jiménez, I; Rivero Canto, O; Valdivia Parra, L; Castañeda Pérez, O; Báez Portal. Evaluación de la Satisfacción de la población con la atención recibida por el Especialista en Medicina General Integral. Morón; 2003
  33. Columga Rodríguez, Cecilia, López Montoya, Marco Antonio, Aguayo Alcanaz Guadalupe et al. Calidad de atención y satisfacción del usuario con cita previa en medicina familiar de Guadalajara. Rev Cubana Salud Pública. [online]. 2007, (.33),3 [citado 13 Noviembre 2007], p.0-0. Disponible en: http://scielo.sld.cu/
  34. Igual a la 5
  35. Igual a la 11
  36. Igual a la 34
  37. Igual a la 11
  38. Igual a la 5
  39. Santana, L, Fernández, G. El Nuevo servicio de ultrasonido Diagnostico en la Atención Primaria de Salud. Policlínico Docente. Julio Antonio Mella. Cuba 2006 Disponible: URL:http://www.ilustrados.com/publicaciones/

Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos.12

40. Igual a la 5

41. Igual a la 11

42. Igual a la 7

43. De Vos Meirinng P, Wells IP. The efeect of radiology guideline for general practitioners in Plymount. Clin Radiol 1990; 42: 327-329.

44. Aspectos básicos de la organización de los servicios del Policlínico. Ciudad de la Habana. Ministerio de Salud Pública; 2005.

45. Igual a la 22

46. Igual a la 40

47. Igual a la 40

48. Fornaris Frias, María, Castillo Peralta, Magalys, Rodríguez Morales, Alfredo et al. Evaluación de la Satisfacción de los usuarios con la atención estomatológica al menor de 19 años. MEDISAN 2006;10(2)Disponible en URL: http://bvs.sld.cu/revista/san/vol10_2_06/san05206.htm [consultado marzo 2007].

49. Igual a la 5

50. Igual a la 40

51. Igual a la 34

52. Informe del Sistema de Vigilancia de la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud. Ciudad de la Habana: Ministerio de Salud Pública 2003.

53. Igual a la 49

54. Igual a la 10

55. Chang M, Alemán M, Cañizares M, Ibarra A. “Satisfacción de los pacientes con la atención medica”. Rev. Cubana de Medicina General Integral 1999;15(5):541-7.

56. Formaris Frías M; Castillo Peralta M; Rodríguez Morales A; Arias Araño Z; Acosta Pérez Y. Evaluación de la satisfacción de los usuarios con la atención estomatológica al menos de 19 años. MEDISAN 2006;10(2).

57. Bronfman Pertzovsky MN, López Moreno S, Magis Rodríguez C, Moreno Altamirano A, Rutstein S. Atención prenatal en el primer nivel de atención: características de los proveedores que influyen en la satisfacción de las usuarias. Salud Pública Mex. 2003;45(6):445-54.

58. Vargas-Daza ER, García-Peña MC, Reyes-Beaman S. Satisfacción de los pacientes hipertensos de 60 años y más sobre la atención de enfermería en casa. Rev Enferm IMSS. 2006;14(1):3-8.

59. Igual a la 53

60. Igual a la 14

61. Igual a la 52

62. AGUILAR HERNÁNDEZ, Idalberto, BENÍTEZ MAQUEIRA, Bárbara de la Caridad y BARRETO GARCÍA, Mayra Elena. Impacto de la unidad de terapia intensiva municipal de Nueva Paz. Rev Cubana Med Gen Integr, oct.-dic. 2006;22(4):0-0. ISSN 0864-2125.

63. Igual a la 53

64. Igual a la 56

65. Ruiz Chávez M. Bases para la evaluación de la calidad de la atención médica en las unidades médicas del sector salud. Salud Pública Mex 1990;3 (2):156-69.

66. Igual a la 56

67. Igual a la 59

68. Márquez N. Auto percepción de Satisfacción con el Ingreso Familiar: El caso de un Policlínico Docente en Cuba. 2006 disponible en URL: http://www.g@stiopolis.com/publicaciones

69. GOMEZ JUANOLA, Manolo, PEREZ CARVAJAL, Alexis, MOYA RODRIGUEZ, Mayra et al. Satisfacción de los adultos mayores con los servicios de salud en el nivel primario. Rev Cubana Med Gen Integr, Mayo-jun. 2004;20(3):0-0. ISSN 0864-2125

70. Igual a la 57

71. REYES SIGARRETA, Migdalia Rafaela, GARRIDO GARCIA, Rolando José, BALADO SANZON, Rogelio et al. Grado de satisfacción de los médicos de familia con el procedimiento de ingreso domiciliario. Rev Cubana Med Gen Integr, sep.-oct. 2003, vol.19, no.5, p0-0. ISSN 0864-2125.

72. Igual a la 63

73. Igual a la 11

74. Igual a la 50

75. Ortiz Espinosa Rosa M; Torres Carreras E; Satisfacción de los usuarios de 15 Hospitales de Hidalgo. México. Rev. Esp. Salud Pública. 2004;78,(4),p64-69

76. Igual a la 10

77. Jiménez Changas, L. Satisfacción laboral de médicos, enfermeras de la familia y profesores de Grupo Básico trabajo. Municipio Playa, [Tesis] Ciudad de la Habana. Facultad de salud Pública. 1989

78. Jiménez Changas, L. Estudio del grado de satisfacción laboral de una muestra de médicos de familia del Municipio Playa, Primera Jornada Científica de Medicina General Integral. Ciudad de la Habana. 1992

 

Bibliografía consultada

 

Blumenthal D. The future of quality measurement and management in a transforming health care system. JAMA 1997;278:1622-1625

Board of Faculty of Clinical Radiology, The Royal Collage of Radiologists. Guidance for the training in ultrasound of medical non-radiologists. London: The Royal College of Radiologists;1997

Carpeta metodológica de la Atención Primaria de Salud y Medicina Familiar. MINSAP, 2002.

Connor SS, Fuenzalida-Puelma HL. Introducción. En: Bioética, temas y perspectivas. Washington D.C.: OPS;1990:ix-xii. (Publicación Científica; No. 527).

Corbella A, Saturno P. La garantía de la calidad en atención primaria de salud. Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretaría General;1990:397-9.

Cuba. Principios de la ética médica. La Habana: Editora Política, 1983

Diez MT. Calidad asistencial y satisfacción del usuario: la observación sistemática en atención primaria. Medifam;1993;3(2):320-30.

Donabedian A. La calidad de la atención médica. Definición y métodos de evaluación. Ediciones Científicas, La Prensa Mexicana, S.A., México, 1984.

Donabedian A. Institutional and professional responsibilities in quality assurance. Qual‑Assur‑Health‑Care;1989;1(1):3‑11.

El Plan del Médico de la Familia en Cuba UNICEF-UNEPA-OPS-OMS-MINSAP,1981

Gaceta Oficial de la República, Constitución de la República de Cuba. Edición Extraordinaria, No. 7, Ciudad Habana, 1992.

GONZALEZ MENENDEZ, Ricardo. La etapa contemporánea de la relación médico paciente. Rev Cubana Salud Pública, abr.-jun. 2004, vol.30, no.2, p.0-0. ISSN 0864-3466

Introducción al concepto y dimensiones de la calidad asistencial: cómo empezar. Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretaría General; 1992:123-9.

Jiménez Paneque Rosa E .Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios hospitalarios: Una mirada actual. Rev. Cubana Salud Pública. 2004;30(1):p0-0. ISSN 0864-3466

León Soteras LA, Peralta Rojas JA. La calidad de los servicios de salud. La Habana: MINSAP;1995;1-5.

Llambias J. Los desafíos inconclusos de la salud y las reflexiones para el futuro en un mundo globalizado. Rev. Cubana Salud Púb. 2003;29(3):236-45.

Organización Panamericana de la Salud /Organización Mundial de la Salud. 44.o Consejo directivo. 55.a Sesión del Comité Regional. Resolución CD44.R6. Atención Primaria de Salud en las América: las enseñanzas extraídas a lo largo de 25 años y los retos futuros [serie en Internet]. [citada 27 Ene 2005]. Disponible en: URL: http://www.paho.org/spanish/DD/PIN/aps_resolucion.htm

Ortega C, Suárez M. Manual de evaluación del servicio de calidad en enfermería. Estrategias para su aplicación. México, DF: Editorial Médica Panamericana; 2006.

Otero J, Otero I. Avedis Donabedian y la calidad de la atención de salud. En: Biblioteca Virtual para formación postgraduada de directivos del sector salud. ISBN 959-7158-13-2. Vol. 2 ENSAP La Habana, 2004

Planteamientos más reiterados en las Asambleas del Poder Popular. Información emitida por la Asamblea Nacional. Cuba 2001- 2004

Ramos BN. Aldereguía J. Medicina social y salud pública en Cuba. La Habana. Editorial Pueblo y Educación, 1990

Report of a World Health Organization Pre-ISQUA Joint Review Meeting. Improving health care in developing countries using quality assurance. Budapest, 1998,Octubre 5-6.

Rojas Ochoa F. Situación, sistema y recursos humanos en salud para el desarrollo en Cuba. Rev Cubana Salud Pública.2003;29(2):157-69

SANTOS PADRON, Hilda. Relación entre la pobreza, iniquidad y exclusión social con las enfermedades de alto costo en México. Rev Cubana Salud Pública, abr.-jun. 2006, vol.32, no.2, p.0-0. ISSN 0864-3466

Soberats Sanso F. Ponencia “XX años de una experiencia; la medicina Familiar en Cuba. Simposio “Mario Escalona in memoriam”, La Habana, Cuba, Edit. SOCUMEFA, 2004

Temas de Medicina General Integral. Volumen I. Salud y Medicina. La Habana, 2001.

World Health Organization. Concepts, methods and debates [serie en Internet].[citada27 Ene 2005]. Disponible en: http://www.who.int/health-systems-performance/concepts.htm