El trabajo en los servicios de urgencias se lleva a cabo bajo una tensión física y psicológica intensa, que prueba constantemente la capacidad del personal sanitario para brindar una atención de calidad. La satisfacción es un fenómeno determinado por hábitos culturales. Actualmente es una práctica común evaluar la calidad de los servicios sanitarios mediante la medición del nivel de satisfacción de los usuarios.
La presente investigación tiene el objetivo de explorar el nivel de satisfacción percibida por los pacientes atendidos en el servicio de urgencias del Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”. La muestra quedó constituida por 122 pacientes atendidos desde el 4 al 10 de febrero del año 2008. Se utilizó un método de muestreo aleatorio simple. El sexo femenino (67) predominó ligeramente sobre el masculino (55). Los pacientes mayores de 60 años fueron los que mayor satisfacción expresaron (91,9%). Aquellos que tenían un nivel superior de escolaridad percibieron menos satisfacción. Se comprueba un elevado nivel de satisfacción con la atención médica recibida. El horario de mayor demanda se relacionó con un mayor número de insatisfacciones, mientras que el desempeño de los profesionales de la salud tuvo una incidencia esencial en la satisfacción de los pacientes.
Satisfacción percibida por pacientes atendidos en el servicio de urgencia.
Dr. Ángel Luis Olivera Escalona, especialista de segundo grado en Cardiología.
Dr. Nicolás Rojas Aldana, especialista en segundo grado en Medicina Interna.
Dr. Víctor Tornés Pérez, especialista en primer grado en Cardiología
Licenciada en Enfermería Yamila Santiago Soler.
Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”. Distrito Capital. República Bolivariana de Venezuela. Misión Barrio Adentro.
Resumen
El trabajo en los servicios de urgencias se lleva a cabo bajo una tensión física y psicológica intensa, que prueba constantemente la capacidad del personal sanitario para brindar una atención de calidad. La satisfacción es un fenómeno determinado por hábitos culturales. Actualmente es una práctica común evaluar la calidad de los servicios sanitarios mediante la medición del nivel de satisfacción de los usuarios.
La presente investigación tiene el objetivo de explorar el nivel de satisfacción percibida por los pacientes atendidos en el servicio de urgencias del Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”. La muestra quedó constituida por 122 pacientes atendidos desde el 4 al 10 de febrero del año 2008. Se utilizó un método de muestreo aleatorio simple. El sexo femenino (67) predominó ligeramente sobre el masculino (55). Los pacientes mayores de 60 años fueron los que mayor satisfacción expresaron (91,9%). Aquellos que tenían un nivel superior de escolaridad percibieron menos satisfacción. Se comprueba un elevado nivel de satisfacción con la atención médica recibida. El horario de mayor demanda se relacionó con un mayor número de insatisfacciones, mientras que el desempeño de los profesionales de la salud tuvo una incidencia esencial en la satisfacción de los pacientes.
Palabras clave: Calidad de los servicios médicos, satisfacción, servicios de urgencias.
Introducción
Con la Misión Barrio Adentro se dan dos hechos sin precedentes en la historia de la salud pública en Venezuela, en particular en la atención primaria. Primero haber logrado la cobertura médica calificada y gratuita de las comunidades más pobres y necesitadas del país; y más recientemente la creación de los centros médicos diagnósticos como unidades de salud inéditas donde se resuelven importantes requerimientos de la comunidad en su propio seno, como las emergencias médicas que impactan de forma significativa en el cuadro de salud de la población.
Uno de los centros médicos más complejos está ubicado en Chuao, municipio Baruta, un área residencial del Distrito Capital. Se trata del Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”, que está conformado por tres centros fusionados en una sola institución: Centro Médicos Diagnóstico Integral, Sala de Rehabilitación Integral y Centro Médico Diagnóstico de Alta Tecnología.
En el servicio de urgencias de este centro médico se atienden cada día decenas de pacientes que acuden con disimiles enfermedades agudas en busca de un diagnóstico y tratamiento inmediato, por lo que demandan un trato diferencial. Se realizan exámenes de laboratorio e imagenología y se aplican tratamientos médicos y quirúrgicos.
La labor en los servicios de urgencias se lleva a cabo bajo una tensión física y psíquica intensa, que ponen a prueba constantemente la capacidad del personal sanitario para brindar una atención de calidad. Por otra parte se encuentra sometido como ningún otro a una evaluación y crítica continuas por pacientes, familiares, administrativos y por el personal médico de otros servicios a donde van referidos los pacientes atendidos en primera instancia en los departamentos de urgencias.
El Centro de Salud Integral cuenta con recursos humanos calificados que en su mayoría proceden del contingente de colaboradores internacionalistas cubanos, con una probada vocación humanista; cuenta además con modernos y suficientes recursos tecnológicos. Sin embargo se desconoce si el esfuerzo humano, y los costosos recursos materiales disponibles son capaces de cumplir con las expectativas de los pacientes a quienes están destinados.
Para la realización de esta investigación nos propusimos los siguientes objetivos:
Objetivo General: Explorar el nivel de satisfacción percibida por los pacientes atendidos en el servicio de urgencias del Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”.
Objetivos Específicos:
- Identificar la relación del nivel de satisfacción percibido por los pacientes con algunas características individuales de los pacientes.
- Identificar el nivel de satisfacción de los pacientes con los principales aspectos de la atención recibida del personal sanitario y con aspectos ambientales del centro de salud.
Marco teórico
Avedis Donabedian investigador de obligada consulta en el tema de la calidad de los servicios médicos señaló que lo esencial es la dimensión ética de los individuos. En 1980 propuso una definición que ha trascendido: "Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes" 1. Años más tarde la International Organization for Standarization (ISO) definió que: "Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado"
Entre los elementos a tener en cuenta cuando se pretende evaluar la calidad de la atención médica se mencionan los siguientes:
- Conocimientos y destrezas del personal sanitario.
- Accesibilidad, rapidez y continuidad en la atención.
- Calidad de la tecnología instalada.
- Funcionalidad de la estructura física de las instalaciones.
- Comunicación e información en un lenguaje entendible, trato cortés, amable y respetuoso.
- Seguridad y confiabilidad en la atención.
El factor denominado "calidad subjetiva" engloba los aspectos relacionados con la amabilidad, la empatía o si al paciente le pareció adecuado el tiempo de consulta que se le dedicó 2. Cuando se mide la calidad en los servicios de salud con algún instrumento consensuado ésta se vuelve más objetiva. Las dimensiones medibles pueden agruparse en tres principales categorías: la calidad científico técnica; la satisfacción de los usuarios; y la accesibilidad al servicio. La satisfacción del paciente constituye uno de los más versátiles indicadores de calidad; es la medida en que la atención médica y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario 3.
Es ya una práctica común, al menos en las sociedades occidentales desarrolladas, evaluar la calidad de los servicios sanitarios públicos y privados mediante la medición del nivel de satisfacción de sus usuarios. Se ha comprobado que un paciente satisfecho se muestra más predispuesto a seguir las recomendaciones médicas y terapéuticas y, por tanto, a mejorar su salud 4.
Las razones para medir la satisfacción pueden resumirse en cuatro 5:
1. Proporciona un feedback imprescindible para la gestión y optimización de los recursos sanitarios.
2. Proporciona una medida legítima de la capacidad de la organización para dar cuenta de las necesidades de los usuarios, pudiendo ser utilizado como un indicador en el Control de Calidad del servicio.
3. Es uno de los activos con los que cuentan las organizaciones para lograr mejoras competitivas y resultados estables a medio plazo; y por último,
4. Predice las reacciones o comportamiento de los usuarios (lealtad, prescripción, adherencia al tratamiento, etc.).
En las regiones con menor desarrollo económico y social los problemas más acuciantes siguen siendo los de acceso a la atención médica y los reclamos de una mejor tecnología. En países de América Central las principales preocupaciones de los pacientes se centran en el rápido acceso a médicos de confianza, medicación efectiva y barata y la calidad de la atención en los hospitales públicos 6.
Sin embargo en países de mayor desarrollo, se observa un comportamiento más activo de los pacientes, quienes buscan información actualizada, toman decisiones y eligen el proceder o la terapéutica de su preferencia, modificando así sus expectativas e intereses en cuanto a la atención médica.
La relación paternalista con desigual nivel de información característica de hace unos años, va dejando paso a una relación entre interlocutores con un nivel de información cada vez más similar, donde el paciente pide ser tratado como persona y exige profesionalidad en las actuaciones clínicas 7.
Existen factores que participan en el proceso de satisfacción como son los siguientes 8: La comunicación entre las personas, las necesidades personales, experiencias previas y comunicación externa. Por otra parte están las motivaciones del personal que presta el servicio, que también tiene sus propias expectativas y necesidades. Algunos autores proponen medir la satisfacción teniendo en cuenta no sólo los criterios del paciente, sino también la del prestador del servicio 9.
Disponer de personas motivadas y satisfechas con su trabajo y con la organización aumenta claramente su rendimiento y la calidad del servicio que prestan 10. Existen referencias de que la satisfacción de los profesionales de la salud, considerada un indicador de bienestar y de calidad de vida, influye en la calidad de los servicios y está directamente relacionada con la satisfacción de los pacientes 2,11,12.
Consideramos que los sistemas de salud pública, particularmente en los países en vías de desarrollo, deben trabajar para que la población reciba una atención científicamente avalada, responsabilizándose con la equidad, el acceso, y el mejor nivel profesional posible acorde con los recursos disponibles. A la vez que es necesario tomar todas las precauciones para impedir el abuso de la tecnología con el socorrido pretexto de elevar la calidad de los servicios.
Método
Se realizó un estudio descriptivo transversal para explorar la satisfacción percibida por pacientes adultos que reciben atención de urgencia en el Centro Integral de Salud “Salvador Allende”.
El universo lo constituyeron 527 pacientes que acudieron al servicio de urgencia del centro médico del 4 al 10 de febrero del año 2008, incluidas ambas fechas. La muestra quedó constituida por 122 pacientes (23% del total de atendidos en este período de tiempo), después de invalidar la información procedente de 12 pacientes por considerarla insuficiente e incompleta y perder la información procedente de otros 6 pacientes.
Se utilizó un método de muestreo aleatorio simple, seleccionándose al azar 10 pacientes en cada uno de los dos turnos de trabajo en que se dividió el tiempo de atención, para los efectos de esta investigación: Uno comprendido desde las 8 AM hasta las 5 y 59 PM, y otro a partir de las 6 PM y hasta las 7 y 59 AM. Se incluyeron pacientes mayores de 18 años que aceptaron llenar el cuestionario antes de abandonar el centro médico o quedar hospitalizados. Se excluyeron aquellos pacientes con marcado deterioro del estado de salud que le imposibilitaba comunicarse adecuadamente y los que no aceptaron responder el cuestionario.
Para calificar la atención recibida se definieron las siguientes categorías: Muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho e insatisfecho, que a su vez se agruparon para el análisis de los resultados en dos categorías:
- Alto nivel de satisfacción: En esta categoría se incluyeron las calificaciones Muy Satisfecho y Satisfecho otorgadas por los pacientes a los diferentes aspectos de la atención recibida.
- Bajo nivel de satisfacción: En esta categoría se incluyeron las clasificaciones Poco Satisfecho e Insatisfecho para cualquiera de los aspectos de la atención recibida.
Los datos fueron recogidos por los autores de la investigación, quienes les proporcionaron una breve explicación a los pacientes acerca del objetivo y cómo responder la encuesta confeccionada con tales propósitos (Ver anexo).
Análisis y discusión de los resultados
Los niveles de satisfacción percibida por los pacientes en países americanos como Cuba, México, Nicaragua y Perú son elevados, con porcentajes de satisfacción que van desde 60 hasta más de 80 según lo referido por varios estudios revisados 13,14,15,16,17,18. En este último país Tsuchida M. y colaboradores 19 publicaron un estudio donde encontraron un nivel de satisfacción general en el Hospital Nacional de 82,8%, en este mismo país en otro estudio realizado por Seclén 20 fueron entrevistados 376 usuarios de los Centros de Salud y 327 de los hospitales, los niveles de satisfacción fueron de 68,1% y 62,1% respectivamente.
Por otra parte en una investigación de calidad percibida realizada en la provincia de Cuenca en España, se contactó que en general las puntuaciones que asignan los usuarios a la calidad del servicio son elevadas 21. Así mismo cabe señalar que, en general, los servicios sanitarios públicos andaluces de atención primaria están muy bien valorados por los ciudadanos, con niveles de satisfacción bastante altos en la mayor parte de los aspectos, según lo referido en el estudio de Serrano Del Rosal 4.
En una investigación desarrollada con el objetivo de determinar la calidad de los servicios prestados en el sector de salud privado del Municipio Maracaibo del Estado de Zulia en Venezuela, se reporta que los clientes tienen la percepción de que la calidad referida a instalaciones, ambiente físico, servicios ofrecidos y tecnología es muy buena o buena; sin embargo la mayoría de los clientes consideran que no existe equidad entre el precio y la calidad del servicio recibido 22.
En el Cuadro nș 1 se relacionan los pacientes de acuerdo al nivel de satisfacción percibida y distribuidos por grupos de edades. El nivel de satisfacción fue alto en la inmensa mayoría de los encuestados, por cuanto el 84,4% de ellos se sintieron muy satisfechos o satisfechos.
Por otra parte se observó que solo el 15,6% de los pacientes se consideraron poco satisfechos, cifra muy similar a la publicada por Ortiz Espinosa de 15,06% de insatisfacción encontrada en quince hospitales de Hidalgo en México 16.
Cuadro nș 1. Distribución de los pacientes según grupos de edades y nivel de satisfacción. Centro integral de Salud “Dr. Salvador Allende”. Caracas 2008.
Se ha señalado que los pacientes de mayor edad se encuentran más frecuentemente satisfechos con la atención sanitaria 4,15,16,20. En México en una encuesta nacional de salud donde se obtuvieron datos de 4.628 personas ancianas, la percepción de la calidad del servicio fue considerada como “buena o muy buena” por la mayoría de los ancianos (80%) 23.
Se puede contactar que la satisfacción referida por los pacientes fue alta en todas las edades, no obstante se observó un aumento proporcional del grado de satisfacción con la edad de los encuestados. Es así que los pacientes mayores de 60 años fueron los más satisfechos (91,9%) , seguidos del grupo de 31 a 60 años (82,6%) y finalmente del grupo de 30 ó menos años con 79.5%.
En concordancia con lo antes mencionado los pacientes de menor edad, por debajo de los 30 años, fueron quienes expresaron menos satisfacción con la atención recibida. El 20,5% de los 39 pacientes pertenecientes a este grupo etario tuvo un nivel bajo de satisfacción
Este comportamiento de los pacientes de mayor edad pudiera ser expresión de una menor exigencia a la hora de hacer una evaluación de la atención recibida, y a la vez de un mayor reconocimiento y mejor valoración del personal sanitario. En contraposición estaría la inexperiencia y la actitud más crítica de los usuarios más jóvenes. Entre otros factores se encuentra la influencia que ejercen los aspectos culturales y psicológicos como la actitud ante la enfermedad.
Se ha encontrado que las mujeres informan problemas de salud más habitualmente que los hombres 24, 25. Vega y col. observaron en Chile que tanto la percepción de enfermedad como la demanda total y la demanda satisfecha de atención en salud son mayores en las mujeres que en los hombres en el país 26.
Se puede apreciar en el Cuadro nș 2 un discreto mayor nivel de satisfacción en los hombres: 89,1% de un total de 55 encuestados se sintieron altamente satisfechos, en comparación con las mujeres (80,6%).
Cuando se hace un análisis por separado de los 19 pacientes con bajo nivel de satisfacción nos percatamos que el 68,4% de los mismos fueron mujeres, porcentaje muy superior al de los hombres que fue de 31,55%. (Ver Gráfico nș 1)
Gráfico 1. Distribución de los pacientes con bajo nivel de satisfacción según sexo. Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”. Caracas.
Estos resultados coinciden con los reportados por Serrano-Del Rosal 4, y difieren de los encontrados en otros estudios disponibles, donde las mujeres se sintieron más satisfechas que los hombres con la atención médica recibida 17,27. Otros autores no encontraron diferencias significativas en cuanto al nivel de satisfacción expresado por ambos sexos 13,28.
Consideramos que en el caso de nuestra investigación, los resultados pueden estar influidos por otras variables, como el grado de escolaridad y la edad avanzada, teniendo en cuenta que las mujeres exhibieron niveles superiores de escolaridad y menor edad que los hombres.
En el Cuadro nș 3 y Gráfico nș 2 se presentan los pacientes insatisfechos o poco satisfechos (bajo nivel de satisfacción) según el número de aspectos de la atención con los cuales no se sintieron satisfechos. La mayoría de los mismos (52,6%) objetaron un aspecto de la atención. El 31,6% de estos pacientes descalificaron dos aspectos de la atención, y sólo tres pacientes (15,8%) lo hicieron con tres aspectos.
La inmensa mayoría de los pacientes que refirieron insatisfacción lo hicieron con un solo aspecto de la atención de los siete evaluados, y en la inmensa mayoría de los casos con aspectos no relacionados directamente con la atención médica, lo cual es expresión del alto nivel de aceptación de los pacientes con el servicio recibido.
Cuadro nș 3. Distribución de los pacientes con bajo nivel de satisfacción según sexo y número de aspectos no satisfechos de la atención recibida. Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”. Caracas.
Gráfico 2. Distribución de los pacientes con bajo nivel de satisfacción según sexo y número de aspectos no satisfechos de la atención recibida. Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”. Caracas.
Existe una estrecha relación entre el nivel de escolaridad de los pacientes y la satisfacción que expresan a cerca de la atención recibida en los servicios de salud. Se ha planteado que los usuarios con mayor nivel educacional y mayor nivel socio-económico muestran menos indicios de satisfacción 16,17,34.
En el cuadro nș 4 se observa que un número no despreciable de encuestados no respondió a la pregunta acerca del nivel de escolaridad. No obstante la limitante que ello significa para el análisis de esta variable, se aprecia que la inmensa mayoría de los pacientes de nivel básico de escolaridad (94,6%) dijeron estar muy satisfechos o satisfechos con la atención recibida. Cifra que fue decreciendo ligeramente a medida que el nivel de instrucción fue mayor.
Cuadro nș 4. Distribución de los pacientes según el nivel de escolaridad y el nivel de satisfacción. Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”. Caracas.
En el gráfico nș 3 se presentan los pacientes que expresaron un bajo nivel de satisfacción acerca de algún aspecto de la atención, relacionados con el nivel de escolaridad referido. Nótese que de ellos el 36,8% tenían nivel superior de escolaridad, 31,6% nivel medio, y sólo el 10,5% nivel básico.
Frecuentemente son más exigentes y demandan mayor atención quienes tienen más instrucción y por lo tanto una mayor información acerca de los aspectos generales, y en particular de los relacionados con los servicios médicos.
Gráfico 3. Distribución de los pacientes según el nivel de escolaridad y el nivel de satisfacción. Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”. Caracas.
En el Cuadro nș 6 se analiza la satisfacción percibida de acuerdo al horario de atención. Se puede notar que la muestra de pacientes seleccionada fue muy similar en los dos horarios en que se dividió el día para los fines de esta investigación, sin embargo el nivel de satisfacción fue diferente.
Cuadro nș 6. Distribución de los pacientes según horario de atención y nivel de satisfacción. Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”. Caracas.
El 93,2% de los pacientes que acudieron al centro de salud en horario nocturno refirieron un alto nivel de satisfacción, mientras que entre los que acudieron en el horario diurno resultó ser mucho menor (76,2%). De los pacientes que expresaron alguna inconformidad con la atención el 79,0% acudieron al centro en el horario diurno, cuando la demanda de servicios es mayor, hecho que en nuestra opinión, constituye el principal factor a tener en cuenta. (Ver Gráfico nș 4)
Gráfico 4. Distribución de los pacientes con bajo nivel de satisfacción según horario de atención y nivel de satisfacción. Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”. Caracas.
Cuando existe menor demanda de los servicios médicos, el paciente puede recibir una atención más personalizada, y se dan las condiciones para una mejor relación del paciente con el personal sanitario. Por otra parte el paciente tiene que esperar menos tiempo para ser atendido, lo que parece tener más importancia para sentirse satisfecho.
En el cuadro nș 7 se presenta el tiempo de espera en relación al nivel de satisfacción de los pacientes, donde se hace evidente que a mayor tiempo de espera disminuye proporcionalmente el nivel de satisfacción. La gran mayoría de pacientes fueron atendidos en menos de 30 minutos, y de ellos el 88,2% quedaron altamente satisfechos.
De los que esperaron entre 30 y 60 minutos para ser atendidos refirieron estar igualmente satisfechos el 70,6%. Entre los pacientes que tuvieron que esperar más de 60 minutos se reportó un alto porcentaje de insatisfacción (42,9%).
Cuadro nș 7. Distribución de los pacientes según tiempo de espera y nivel de satisfacción. Centro Integral de Salud “Dr. Salvador Allende”. Caracas. 2008.
Estos resultados son concordantes con lo expresado por diferentes autores. Esta variable se ha descrito como muy influyente, notándose una mayor satisfacción cuando el tiempo de espera es menor 2,15,20,29. Riveros en un hospital del sur de Chile encontró que el factor que más influye sobre calidad percibida es el relativo a los tiempos de atención 4.
Entre los tres indicadores que mayor porcentaje de insatisfechos presentaron, en un estudio del sistema sanitario público andaluz, se encuentra la valoración del tiempo de espera 30. Gea y colaboradores encontraron en un servicio de urgencia de un hospital de Granada que el tiempo de espera fue el ítem peor valorado, lo cual según la opinión de estos autores, confirma en el ámbito sanitario el fenómeno cultural impregnando en nuestra sociedad del consumo rápido 28.
En el Cuadro nș 8 se relacionan los pacientes de acuerdo al tratamiento recibido. Nótese que la satisfacción fue mayor cuanto más invasivo fue el tratamiento indicado. La mayoría (74 pacientes) recibieron medicación parenteral, de los cuales el 83,8% percibieron un alto nivel de satisfacción. La medicación oral fue el segundo tratamiento más frecuentemente indicado, quienes lo recibieron tuvieron el más bajo porcentaje de satisfacción reportado.
Las intervenciones quirúrgicas u otras instrumentaciones fueron menos frecuentes (11 pacientes), sin embargo en este grupo se recogió el mayor nivel de satisfacción (90,9%), muy por encima del promedio global del estudio.
Cuadro nș 8. Distribución de los pacientes según tipo de tratamiento recibido y nivel de satisfacción. Centro Integral de Salud “Dr. Salvador Allende”. Caracas. 2008.
No tenemos referencia de comportamiento similar en otros estudios. Opinamos que este hecho puede explicarse porque un tratamiento más invasivo se corresponde con un estado de salud más serio y con mayor riesgo de complicaciones, con síntomas agudos y molestos, como el dolor, que se acompaña de ansiedad e imperiosa necesidad de alivio; por lo tanto son éstos los pacientes que más agradecen aquellas acciones que resuelvan rápidamente el síntoma en cuestión.
En los Cuadros 9A y 9B se exponen los resultados del nivel de satisfacción de los pacientes con los diferentes aspectos de la atención recibida en el servicio de urgencias. En el Cuadro 9A se observa que existen altos niveles de satisfacción de los pacientes con todos los aspectos de la atención que fueron explorados. Se observa que la totalidad de los pacientes atendidos en la consulta médica el 99,2% de ellos se consideraron muy satisfechos o satisfechos.
Cuadro nș 9 A. Distribución de los pacientes con alto nivel de satisfacción según los aspectos de la atención evaluados. Centro Integral de Salud “Dr. Salvador Allende”. Caracas. 2008.
En el Cuadro 9B se relacionan los pacientes que expresaron bajo nivel de satisfacción con la atención profesional Se encontró que el 0,8% de los encuestados estuvo poco satisfecho con la atención médica, 2,2% con la atención de enfermería y 2,2% con la atención en los departamentos de medios diagnósticos.
Cuadro nș 9 B. Distribución de los pacientes con bajo nivel de satisfacción según los aspectos de la atención evaluados. Centro Integral de Salud “Dr. Salvador Allende”. Caracas. 2008.
La satisfacción que percibieron los pacientes con el trato recibido por el personal auxiliar fue igualmente alta. Se obtuvieron 82 respuestas al respecto, 96,3% de ellas de alta satisfacción. Solo el 3,7% de los pacientes respondieron estar poco satisfechos con este aspecto de la atención.
Se expresa que el trato otorgado por el personal del hospital es el que provoca un mayor efecto sobre la calidad percibida por el usuario/paciente 30. Lo cual coincide con los resultados obtenidos en este trabajo.
La información general recibida en el centro de salud, fue valorada por 95 encuestados, de los cuales el 84,4% expresaron un alto nivel de satisfacción: muy satisfechos (58,9%) y satisfechos (29,5%). Este aspecto fue el peor valorado por los pacientes, quedando poco satisfecho o insatisfecho el 11,6% de ellos.
Consideramos que este hallazgo está relacionado con la ausencia de un departamento de información en el servicio de urgencias, y de un personal encargado específicamente con esta actividad; la cual se realiza por todos los miembros del equipo de trabajo, que incluye médicos, enfermeras, técnicos, auxiliares generales, así como administradores y directivos.
La limpieza fue otro de los aspectos consultados y que forma parte del entorno. Del total de 122 encuestados, 106 opinaron acerca del estado de limpieza del centro médico, de los cuales expresaron un nivel alto de satisfacción el 91,5%.
Los usuarios son especialmente críticos con la limpieza. Guzmán 3 señala que la limpieza y comodidad en las salas de espera, baños y áreas comunes se percibió como suficiente en poco más de la mitad de los usuarios, tres de cada diez encuestados calificaron como inadecuada la limpieza de los baños.
El confort tiene que ver con la arquitectura de la instalación, así como con el mobiliario y las comodidades que estos aspectos estructurales proporcionen a los usuarios. Y a pesar de que no tienen un impacto directo en el tratamiento que reciben los pacientes, son cada vez más valorados por los mismos, e influyen en el estado de opinión que se hacen de la atención que se les brinda 19.
El confort del centro de salud fue calificado por 100 pacientes, de los cuales lo consideraron muy satisfactorio el 70,0% y satisfecho el 27,0%. Sólo tres pacientes se quejaron de las comodidades que ofrece el centro de salud. Estos hallazgos coinciden con los de Gea y colaboradores quienes señalan que las valoraciones hechas por los encuestados fueron positivas en su mayoría 28.
Al final de la encuesta aplicada se les pidió a los pacientes que escribieran libremente las recomendaciones que estimaran conveniente, pero sólo el 25,4% lo hicieron. Es significativo que de estos el 61,3% exhortaron a continuar con el buen trabajo o felicitaron el colectivo por la labor que realizan.
Se recogieron 7 señalamientos que expresan inconformidad de los pacientes Es necesario apuntar que tres de estos señalamientos consistieron en reclamos de una mejor señalización e información en el centro, dos sugiriendo mejorar el trato del personal sanitario, y dos mejorar la limpieza de los pisos.
Conclusiones
- Se comprueba un elevado nivel de satisfacción en la inmensa mayoría de los pacientes con la atención de urgencia que reciben en el Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”, en lo cual incide principalmente el desempeño de los profesionales de la salud.
- Se confirma lo encontrado en otros estudios: los pacientes del sexo masculino, los de mayor edad, y los de menor nivel de escolaridad perciben un nivel más elevado de satisfacción.
- La inmensa mayoría de los pacientes que refirieron insatisfacción lo hicieron con un solo aspecto de la atención, más frecuente con aspectos organizativos y de limpieza del centro.
- Se establece que en el horario diurno es cuando mayor número de insatisfacciones ocurren, en relación con la mayor afluencia de pacientes.
- Se confirma que el tiempo de espera para recibir la primera atención es el aspecto que mayor influencia tiene en el nivel de satisfacción de los pacientes.
Recomendaciones
- Analizar la posibilidad de ubicar un sitio específico encargado con la información y orientación de los pacientes.
- Valorar rediseñar y completar las señalizaciones de los diferentes departamentos a donde se dirigen los pacientes en busca de atención.
- Proyectar un plan de medidas organizativas para garantizar en el horario diurno, cuando el volumen de trabajo es mayor, disminuir el tiempo de espera de los pacientes para recibir la primera atención.
Encuesta para ser aplicada a pacientes que reciban atención médica de urgencia en el Centro Integral de Salud “Dr. Salvador Allende”
Agradecemos que responda al siguiente cuestionario diseñado para conocer su valiosa opinión acerca de la atención que le brindamos.
Fecha: ____________________ Hora: ____________
Datos del paciente:
Edad: ____ Sexo:_____ Parroquia donde reside:____________________
Nivel de escolaridad: Básico___ Medio___ Superior___
Información acerca de la atención médica:
Departamentos donde recibe la atención: (Marque con una X)
Consulta___ Sala de Observación___ Laboratorio Clínico___
Dpto. de Rx.___ Sala de Curaciones ____ Quirófano____ Otros_____
Tiempo que demoró en recibir la primera atención: _________
Especialidad que prestó la atención: (Marque con una X)
Medicina General_____ Cirugía____ Traumatología_____ Cardiología _____ Otros _____
Tratamiento recibido: (Marque con una X)
Inyecciones ____ Sueros____ Aerosoles____ Tabletas____ Suturas____ Vendas de yeso____ Operaciones____ Orientación e información___
Grado de satisfacción percibido con los siguientes aspectos de la atención recibida en este centro: (Marque con una X)
Recomendaciones:
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