En los últimos años el tema de la calidad ha adquirido considerable importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro país, uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la atención a la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios. Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.
Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.
Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atención.
En nuestro país, los hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la atención que reciben. Uno de los problemas observados empíricamente en el servicio de emergencia del Hospital Carrión, es el malestar frecuente que expresan los usuarios por la atención que reciben. Se evidencia momentos de la verdad caracterizados por trato descortés por parte del personal asistencial así como por parte del personal técnico-administrativo. Largas colas para efectuar engorrosos trámites administrativos así como desorientación del usuario y prolongados tiempos de espera para recibir atención. Así mismo existe una tendencia decreciente en relación al número de atenciones registradas en los últimos años en este servicio.
Frente a esta problemática es que a través de este estudio se pretende determinar ¿Cuál es la percepción de la calidad de la atención del usuario que acude al servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión?
OBJETIVO GENERAL
Analizar la percepción del usuario externo sobre la calidad de la atención que recibe en el Servicio de Emergencia con relación a la estructura, procesos y resultados.
Se ejecutó un estudio observacional, analítico tipo explicativo, prospectivo de corte transversal; durante los meses de Febrero y Marzo del 2002 en el servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión de la Provincia constitucional del Callao - Perú.
Se estimó una muestra de 314 usuarios. El muestreo empleado para la selección de la muestra fue el muestreo no probabilístico intencional teniendo en cuenta los criterios de inclusión y exclusión establecidos pues dadas las características del servicio de Emergencia puede o no existir un flujo horario de pacientes. Los datos se recolectaron mediante encuesta utilizando un formulario.
El estudio se centra en la percepción de la calidad de la atención del usuario del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A.Carrión y recoge sus percepciones sobre la calidad de la atención en las dimensiones de estructura, proceso y resultados propuestas por Donabedian (DONABEDIAN, 1990: 20).
Las variables de interés fueron:
Variable dependiente: Percepción del usuario externo de la calidad de la atención;
Variable independiente: Atención brindada en el servicio de emergencia.
Variables de control: Sexo, grado de instrucción, área de emergencia donde acudió el usuario y destino del paciente después de la atención.
Se realizó un análisis descriptivo e inferencial con ayuda del software SPSS versión 10.0.
Para el análisis de la variable percepción de la calidad de la atención se consideraron tres categorías: buena, regular y mala calidad de la atención con base en la percepción del usuario sobre la calidad de la atención global recibida en el servicio de emergencia.
Para el análisis inferencial, se utilizó la prueba z, la prueba de chi cuadrado de Perason y el coeficiente de correlación Gamma. En todos los casos se trabajó con un nivel de significación de a = 0.05.
El cuadro Nª 1 muestra que sólo el 48% de usuarios percibe la calidad de atención ofrecida en el servicio de emergencia como de buena calidad lo cual nos lleva a rechazar la hipótesis planteada en nuestro estudio (Ho: p ≤ 0.8, Ha: p > 0.8), mientras que el 45% la percibe como de regular calidad; es decir, menos de la mitad de los usuarios que acudieron al servicio de emergencia consideraron la atención recibida como buena como se observa claramente en el gráfico Nª 1.
Esto podría deberse a que al servicio de emergencia acuden usuarios con un problema de salud agudo que requiere atención inmediata en donde el usuario llega cargado de sentimientos de angustia, tristeza y frustración que lo hacen más lábil que los usuarios que acuden a otras áreas del hospital.
CUADRO N. 1
USUARIOS SEGÚN PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN GLOBAL. SERVICIO DE EMERGENCIA. HOSPITAL NACIONAL DANIEL A. CARRION 2002
GRÁFICO N. 1
En lo que a la dimensión de estructura se refiere, en el cuadro Nª 2 se observa que los usuarios perciben la estructura del servicio de emergencia del Hospital Carrión como de regular calidad con tendencia a ser de mala calidad. Esto es similar con lo encontrado en otros estudios en donde se encontró altos niveles de insatisfacción en el eje de elementos tangibles que es lo que se relaciona con la infraestructura hospitalaria, señalización y distribución de los ambientes (Ministerio de Salud, 2000; y Vicuña, 2000).
Por otro lado; en la dimensión de procesos en lo referente a la percepción de la calidez del servicio, para el 57% de usuarios la calidez es regular. Existe un 31% de usuarios que percibe la calidez del servicio como de buena calidad. En esta misma dimensión, en cuanto a la capacidad de respuesta esta es percibida como de mala calidad en el 71% de usuarios. De otra parte el 42% de usuarios perciben como lento el tiempo de espera para recibir atención en el servicio de emergencia Así mismo, el 53% y el 45% de casos consideran que el tiempo de espera para la atención en farmacia y admisión/caja respectivamente; es lento. Todo esto se explica debido a que el estudio es en emergencia y los usuarios siempre van a requerir de atenciones “rápidas”, más aún si consideramos que al usuario “no le importa que exista mucho trabajo, sólo quiere solución a sus problemas” (MEJIA, 1999: 16). Así mismo “uno de los aspectos de la asistencia que causa más insatisfacción en los hospitales es la espera excesiva” (CAMINAL, 2001: 277).
En cuanto a la dimensión de resultados de la atención el 80% de usuarios considera que sí mejoró su estado de salud después de la atención recibida en el servicio de emergencia Este hecho se explica debido a que pese a las deficiencias percibidas en todo el proceso de la atención, el 80% de pacientes manifestó sentir mejoría en su estado de salud que es la necesidad del usuario sentida en ese momento y que requiere ser resuelta en forma inmediata.
CUADRO Nª 2
USUARIOS SEGÚN PERCEPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DEL SERVICIO DE EMERGENCIA Y PROCESO DE LA ATENCIÓN. HOSPITAL NACIONAL DANIEL A. CARRION 2002
| PERCEPCIÓN DEL USUARIO | ESTRUCTURA | PROCESO | ||||
| CALIDEZ DEL SERVICIO | CAPACIDAD DE RESPUESTA | |||||
| Nª | % | Nª | % | Nª | % | |
| Mala | 99 | 31.5 | 40 | 12.7 | 223 | 71 |
| Regular | 183 | 58.3 | 178 | 56.7 | 79 | 25.2 |
| Buena | 32 | 10.2 | 96 | 30.6 | 12 | 3.8 |
| Total | 314 | 100 | 314 | 100 | 314 | 100 |
2. La percepción de los usuarios sobre estructura del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión, es de regular calidad.
3. La percepción de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión, sobre calidez del servicio es de regular calidad.
4. Los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión, perciben la capacidad de respuesta del servicio como de mala calidad.
5. Los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión, perciben que sí sintieron mejoría en su estado de salud después de la atención.
6. La percepción de la calidad de la atención global de los usuarios del servicio de emergencia, está relacionada con la estructura del servicio de emergencia, con la capacidad de respuesta y la calidez del servicio ofrecido así como con los resultados de la atención.
RECOMENDACIONES
1. De acuerdo al análisis de la percepción de la calidad de la atención en la dimensión de estructura podríamos dar las siguientes recomendaciones: mejorar la limpieza, ventilación e iluminación en los ambientes del servicio de emergencia, así como mejorar la señalización.
2. Respecto al análisis de la calidez del servicio ofrecido, recomendamos realizar actividades de educación continua en aspectos de relaciones humanas, dirigidas al personal técnico-administrativo (admisión /caja, farmacia y personal de seguridad).
3. Se debe diseñar un programa de mejoramiento continuo de la calidad que conduzca a la optimización de procesos para reducir el tiempo de espera.
BIBLIOGRAFÍA
1. CAMINAL, Josefina. “La medida de la satisfacción: un instrumento de participación de la población en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios”. Revista Calidad Asistencial: 16: pp. 276-279. (Barcelona), 2001.
2. DONABEDIAN, Avedís. Garantía y monitoría de la calidad de la atención médica. 1a ed. México, 1990.
3. GILMORE, Carol y DEMORAES, Humberto. Manual de Gerencia de la Calidad. Manual operativo PALTEX. OPS/OMS. Vol. III. N° 9.1996.
4. IPSS, Gerencia Central de Producción de Servicios de Salud. “Indicadores de salud”. Oficina de gestión de mejoramiento de gestión y procesos. Lima, 1995.
5. ISHIKAWA, Kaoru. Qué es el Control Total de Calidad? La Modadlidad Japonesa. Traducción del inglés por Cárdenas, Margarita. Edit. Norma 7ma Reimpresión, Colombia, 1993.
6. MALAGON-LONDOÑO, Gustavo; GALAN, Ricardo y PONTON, Gabriel. Administración Hospitalaria. 1a ed, Colombia. Edit. Médica Internacional. 1998.
7. MALAGON-LONDOÑO, Gustavo; GALAN, Ricardo y PONTON, Gabriel. Auditoria en Salud. 1a ed, Colombia. Edit. Médica Internacional, 1998.
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10. RAMOS, Marco. Satisfacción de los pacientes luego de la atención en consulta ambulatoria en dos Hospitales del Ministerio de Salud de Lima Metropolitana y Callao. Tesis Facultad de Medicina Alberto Hurtado, Universidad Peruana Cayetano Heredia, Lima 1999.
11. VICUÑA, Marisol. Evaluación del nivel de satisfacción sobre la calidad del servicio en usuarias hospitalizadas y su familiar acompañante en el servicio de obstetricia del Hospital Hipólito Unanue. Lima Agosto del 2000. Trabajo de Investigación del Programa de especialización de epidemiología de campo de la Universidad San Ignacio de Loyola, Lima 2000.