Satisfacción del usuario del servicio de urgencias. Calidad vs Satisfacción.

Raúl Franco Pérez. D.U. Enfermería. Universidad de Murcia 99. Diplomado en Enfermería de Empresa. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en la especialidad de Seguridad en el Trabajo.

PALABRAS CLAVE. Calidad; conjunto de propiedades de un producto o servicio capaces de satisfacer las necesidades del cliente. Satisfacción; cumplimiento de los requerimientos necesarios para obtener un resultado con un cierto grado de gozo para el individuo. Holístico; concepción de la realidad como un todo distinto de la suma de las partes que lo componen.

RESUMEN.

A través de este artículo de opinión pretendo establecer una aproximación superficial a la complejidad que supone la equiparación de dos conceptos como son la satisfacción del usuario, concretamente el usuario de los servicios de urgencia y la calidad de la asistencia prestada, debido al choque existente de las expectativas del primero con la correcta praxis del sanitario que presta cuidados. Hago constatar también la existencia de factores que pueden distorsionar la medición de la calidad asistencial de un servicio de urgencias con los sistemas actuales de medición.

Es una práctica común, al menos en las sociedades occidentales desarrolladas, evaluar la calidad de los servicios sanitarios públicos y privados mediante la medición del nivel de satisfacción de sus usuarios con los cuidados enfermeros, concretamente la satisfacción con las competencias profesionales y con el grado de información aportado por los enfermeros al alta, durante su estancia en el servicio de urgencias.

A tal fin suele ser práctica generalizada la realización de estudios de tipo descriptivo y transversal generalmente través de encuestas telefónicas que permiten teóricamente mantener el rigor metodológico sin saber el nombre ni la dirección de los encuestados mediante sistemas como el Random-Digit Dialing. Sistemas ampliamente elogiados tiempo atrás pero puestos en duda actualmente por la dudosa representatividad de la muestra puesto que ya no se trata de dar con la muestra perfecta sino con los insights perfectos, mención aparte de contener ciertos sesgos como el que suponen los hogares sin teléfono.

Pero si existen dudas sobre la eficacia de la metodología a usar no digamos ya sobre el concepto que pretendemos objetivar y cuantificar y es en esto en lo que me quiero centrar.; la satisfacción del paciente en el servicio de urgencias.

Podemos comprender lo difícil que es la medición la satisfacción si tenemos en cuenta que incluso su definición ha sido tema extensamente discutido y debatido dentro del ámbito de la psicología, que es la ciencia que más se ha volcado en este tema. Concepto que se ha intentado abarcar desde múltiples enfoques y disciplinas y sobre el que hay numerosas teorías, representaciones empíricas y aproximaciones metodológicas.

Un concepto cuasi metafísico, que sobrepasa a la psicología y se convierte en casi un tema filosófico o un “estado mental” como dirían otros. Un término que azarosamente han intentado explicar figuras ilustres tales como Freud, Roger y Maslow y sobre el que llevamos debatiendo casi un siglo. Tan importante que es el centro de la dinámica de nuestro comportamiento impregnando nuestras emociones e intelecto. Y paradójicamente algo tan difícil de abarcar y de cuantificar es actualmente uno (por no decir el más importante) de los indicadores de excelencia de la calidad asistencial en los servicios sanitarios y más concretamente en los servicios de urgencia.

Todos los que tenemos cierta experiencia en el ámbito de las urgencias hospitalarias sabemos bien que nuestra labor está sujeta a una fuerte tensión física y psíquica que pone a prueba constantemente nuestra capacidad para brindar una atención de calidad. De otro lado nuestro trabajo es evaluado como ningún otro dentro de la atención especializada pues estamos sometidos a las constantes críticas de pacientes, familiares, administrativos y especialmente personal de otros servicios de hospitalización donde son redirigidos los pacientes que hemos tratado en primera instancia.

Pero cómo deducir el nivel de calidad asistencial de los profesionales de un servicio de urgencias mediante la cuantificación de “algo” tan poco cuantificable como es la satisfacción y tan poco susceptible de someterse a un tratamiento estadístico. Algo que por otro lado es difícilmente desligable de factores “contaminantes” pero inherentes a la propia idiosincrasia de la sociedad en la que vivimos. Factores que escapan a la capacidad y competencia del profesional de enfermería de un servicio de urgencias. ¿Acaso debemos equiparar tan a la ligera satisfacción del paciente (en el sentido de cumplimiento de las expectativas del usuario) con calidad asistencial? ¿Pueden no cumplirse las expectativas del paciente sin que haya habido una merma en la calidad asistencial?

Ciertas características suelen tristemente estar generalizándose en el conjunto de la población que bien puntualmente o bien de manera frecuente visitan nuestro servicio de urgencias, como por ejemplo el malestar claramente expresado del usuario por tener que acudir a un servicio de urgencias cuando lo que realmente desean es ser vistos “ipso facto” por un médico especialista o en el peor de los casos el ingreso hospitalario inmediato sin la previa valoración del facultativo de puerta, la exigencia, a veces incluso de manera hostil, de pruebas radiológicas sin la previa valoración del facultativo de urgencias, el malestar nada disimulado por ser vistos por un facultativo no nacional con la reincidente visita al servicio de urgencias en la esperanza de ser atendido por un facultativo que cumpla “el perfil” deseado por el usuario y finalmente las famosas esperas derivadas del colapso previsible en fechas señaladas por circunstancias ajenas al servicio

Todos estos factores, sin pretender que sean exclusivos de esta área de la atención sanitaria, considero que influencian claramente la subjetividad de un usuario al contestar una encuesta. Ni los niveles más altos de eficacia y eficiencia en nuestra práctica profesional nada pueden hacer si el paciente entra a un hospital con malestar por partida doble, por un lado su dolencia y por otro unas normas y procedimientos hospitalarios que no comparte en absoluto. Por muy “cálida y agradable” que sea nuestra recepción del usuario al servicio de urgencias y por mucha profesionalidad que derramemos en nuestra práctica diaria nada podemos hacer si en el crítico momento de la llamada telefónica donde se le pregunta por su satisfacción respecto a nuestra labor enfermera hacia él, aflora en el paciente el negativo recuerdo que le dejó el pésimo estado del colchón de su cama o la espera interminable a la que se le sometió debido a la escasez de personal o del poco nivel de confianza que le inspiró el facultativo que le valoró sólo por el hecho de venir de otro continente.

Dicho lo anterior es fácil comprender que algo tan subjetivo como la satisfacción se resista a un mero tratamiento estadístico por ello considero que aún acercándonos de manera superficial siempre son preferibles los estudios cualitativos que si bien requieren de más tiempo para su realización y carecen de confiabilidad estadística tienen la ventaja de ser más ricos en opiniones genuinas que no están contaminadas. Y pueden redirigirse estrictamente a evaluar la satisfacción sobre la calidad del profesional desligándola de otros elementos.

En el contexto de una sociedad altamente tecnificada con un mayor nivel cultural en la población y una globalización de la información disponible en cualquier rincón y a cualquier momento para la gran masa devenga en un cambio del perfil del paciente unido a un mayor nivel de exigencia por parte de nuestros usuarios. Atrás quedaron los tiempos en que el factor de calidad subjetiva prevalecía frente a otros, tiempos en que la amabilidad o empatía y el tiempo dedicado dejaban su impronta positiva en el paciente frente a otros aspectos científico/técnicos. La exigencia del usuario del mayor número de pruebas en el menor tiempo posible y la percepción del médico como un mero transcriptor e intérprete de la mismas ha llevado al descrédito de la figura del sanitario y la devaluación del “ojo clínico” que tan importante debería ser. Los modelos de cuidados holísticos quedan claramente aparcados en una medicina cada vez más especializada que ha creado unos monstruos que son a la vez sus hijos.