Revista Electronica de PortalesMedicos.com - https://www.portalesmedicos.com/publicaciones
Evaluacion de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurologia de la ciudad hospitalaria Dr. Enrique Tejera
https://www.portalesmedicos.com/publicaciones/articles/3526/1/Evaluacion-de-la-calidad-de-asistencia-sanitaria-en-la-unidad-de-neurologia-de-la-ciudad-hospitalaria-Dr-Enrique-Tejera.html
Autor: Dra. Yelitza J. Jiménez Dib
Publicado: 28/07/2011
 

Se realizó un estudio dentro del paradigma cuantitativo con un análisis positivista de tipo observacional, de corte trasversal con un nivel analítico. El instrumento de recolección estuvo constituido por las dimensiones usuario interno y usuario externo, y cada una de ellas describía subdimensiones: variables demográficas, área de trabajo, condiciones de trabajo, clima organizacional y reconocimiento para la primera, e información, tipo de personal, condiciones de atención, y área de atención para la segunda.


Evaluacion calidad asistencia sanitaria unidad neurologia ciudad hospitalaria Dr. Enrique Tejera .1

Evaluación de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurología de la ciudad hospitalaria Dr. Enrique Tejera Valencia, estado Carabobo. Julio 2008-2009.

Yelitza J. Jiménez Dib, Médico Cirujano. Egresada de la Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad de Carabobo (Valencia).

Patricia Ledo Gargano, Médico Cirujano, Egresada de la Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad de Carabobo (Valencia).

María Alexandra Ramírez, Médico Cirujano, Egresada de la Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad de Carabobo (Valencia)

Sandra Vivas Toro. Médico Dermatólogo, Profesor de la Escuela de Salud Pública y Desarrollo Social, Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad de Carabobo (Valencia).

Tutora Metodológica

Dra. Vivas, Sandra.

Tutora especialista

Dra. Vivas, Sandra.

Entidad

Valencia. Carabobo. Venezuela

Palabras clave: Calidad, satisfacción de usuarios, usuario interno, usuario externo.

Resumen

La evaluación de la calidad es una medida basada en la percepción de los actores que participan en el sistema de salud.

Objetivo general:

Determinar la calidad de asistencia en salud percibida tanto por el usuario: interno/externo de la Unidad de Neurología del Hospital Dr. Enrique Tejera (CHET), en Valencia. Julio 2008- Julio 2009.

Material y métodos:

Se realizó un estudio dentro del paradigma cuantitativo con un análisis positivista de tipo observacional, de corte trasversal con un nivel analítico. El instrumento de recolección estuvo constituido por las dimensiones usuario interno y usuario externo, y cada una de ellas describía subdimensiones: variables demográficas, área de trabajo, condiciones de trabajo, clima organizacional y reconocimiento para la primera, e información, tipo de personal, condiciones de atención, y área de atención para la segunda.

Población y muestra:

Correspondió a dos grupos: usuario interno (personal de salud) constituido por 15 sujetos, usuario externo 269 participantes que acudieron a la unidad durante periodo citado. La técnica de muestreo fue no probabilística circunstancial.

Resultados:

Con respecto a la dimensiones usuario externo y usuario interno, el índice de satisfacción que mostró en cada una de las subdimensiones evaluadas fue: información recibida: 0,41; Personal: 0,7; Condiciones de atención: 0,7; Área de atención: 0,76 para el usuario externo. Área de trabajo 0,8; Condiciones de trabajo 0,68; Clima organizacional 0,80; Reconocimiento 0,65 para el usuario interno. Conclusión y recomendaciones: Desarrollar estudios de evaluación en los sistemas públicos de salud para lograr una mejor atención a los pacientes.

Abstract

Quality of service in health system attention is about perception in everyone whose work in any health service or receive medical care. Objective: To identify the labor satisfaction in health wolkers and satisfaction in patients, at the neurological unit at the Hospital Dr. Enrique Tejera (CHET), in Valencia. July 2008- July 2009. Material and methods: we desigh a descriptive, transversal, and no experimental study in cuantitive paradigm. A questtionaire of five dimensions in 15 health wolkers and four dimensions for 269 patients was perfomed. Muestral technique was by non probabilistic and circumstantial study. Results: Satisfaction index: a/ in patients: - receiving information: 0.41; personal information: 0,7; attention conditions: 0.7; attention site: 0.76. b/ inhealth workers: labor site: 0,8; job conditions: 0,68; organizacional clime 0,80; Reconnaissance: 0,65. Conclusion y recomendations: to work up studies about public health care service in order to get a better assitence for patients.

Key words: quality, users satisfaction, internal users, external users, public health care systems

I. INTRODUCCIÓN

El comportamiento dentro del ejercicio de la medicina es cambiante, según la influencia personal que se le imprima a las experiencias vividas; pues, con el paso de los años, se acumulan vivencias que nacen de la vida misma y otras que nos enriquecen a través de la educación y la preparación profesional.

No se puede concebir que un médico sea solamente técnico, únicamente aplicador del conocimiento; requiere de un profundo sentido del humanismo y, sobre todo, de gran capacidad de decisión frente a las distintas situaciones que se van presentando. Es imperativo tener un irrenunciable compromiso con la vocación de servir, y con el objetivo de tratar de lograr la salud y el bienestar de nuestros pacientes y de la comunidad. (1) La actividad del equipo de salud debe estar siempre en concordancia con aquello que le da origen: la solicitud de ayuda expresada por quien se considera necesitado por encontrarse con un problema de salud. Es por ello que en el año 2006 A. Arillo y colaboradores realizaron un estudio cuyo fundamento fue Conocer las opiniones y expectativas de los pacientes hiperfrecuentadores difíciles sobre la relación con sus médicos de familia, por ser considerados pacientes crónicos que precisan atención frecuente. Se observo satisfacción ante el trato recibido y actitud comprensiva ante las limitaciones organizativas del centro de salud. (2)

La calidad es un afán que ha preocupado siempre a la humanidad, el hombre en su esencia siempre ha buscado mejorar su entorno. Las instituciones de atención médica tienen por objetivo proporcionar satisfacción de las necesidades y expectativas de salud del paciente, la familia y la comunidad. El concepto de calidad en el servicio se entiende como la satisfacción total de las necesidades del cliente mediante la realización de actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al producto o en este caso particular al servicio. (3)

La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar. La calidad existe cuando los miembros de la institución poseen, comparten y ejercen una serie de valores cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades del cliente. (3) La satisfacción del trabajador en el desempeño de sus labores ha sido considerada determinante en la calidad de la atención, pues no es factible conseguir que una persona realice un trabajo con calidad y eficiencia si no se encuentra satisfecha durante su realización y con los resultados del mismo (4).

Locke (1996) hizo una revisión de una serie de modelos causales y teorías que tenían relación con la satisfacción laboral y concluyó que es el resultado de la apreciación que cada individuo hace de su trabajo lo que le permite alcanzar o admitir el conocimiento de la importancia de los valores en el trabajo, es decir, que la satisfacción laboral es una respuesta afectiva o sentimental asociada con una percepción diferente entre lo esperado y lo experimentado con relación a las alternativas disponibles de una situación determinada. (5)

El mundo moderno exige cada vez más, se desea que los productos y/o servicios sean excelentes; por ello es muy importante que todas las instituciones que prestan servicios de salud se encaminen por la autopista de la calidad. Al hospital formar parte del sistema de servicio de salud interactúa con instituciones, viabiliza la referencia y contrarreferencia de pacientes, brindan apoyo técnico y logístico de acuerdo a su organización y complejidad de los servicios periféricos en su área de influencia. Es un establecimiento que tiene como objetivo, brindar calidad de atención integral de salud a sus trabajadores y pacientes. Atención basada en la docencia y la investigación proyectadas a su comunidad. (6)

Se enfrentan grandes retos, abocados a un sinnúmero de dificultades para llenar los requisitos básicos que dirigen hacia la calidad del servicio, fundamentalmente por razones de tipo económico que han significado que las necesidades primarias no hayan podido satisfacerse, pero especialmente se destaca el hecho del desconocimiento de programas educativos tanto para los profesionales de la salud, como para la comunidad. Para asegurar una atención de calidad y debido a que los recursos materiales son limitados, la auditoria médica se ha convertido en una herramienta imprescindible en la gestión médica moderna. (7)


Evaluacion calidad asistencia sanitaria unidad neurologia ciudad hospitalaria Dr. Enrique Tejera .2

De lo expuesto anteriormente no escapa la Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET), del estado Carabobo, pues el considerable aumento de la población, desde los años 60 a la actualidad, y la ausencia de creación de nuevos hospitales, ha permitido que se convierta en uno de los más importantes de la región central del país, así pues se desconoce si este logra satisfacer y responder efectivamente a la demanda exigida por parte de los usuarios tanto internos como externo.

De continuar la “Cuidad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera” sin estudios de investigación estadísticos pertinentes a calidad de asistencia sanitaria no podrá reparar las fallas si cuenta con alguna, no cumpliendo con los parámetros establecidos para prestar calidad en servicio de salud por desconocimiento de los mismos. En contraste con el Hospital Luís Gómez López de la ciudad de Barquisimeto donde en el año 2004 se realizo un estudio de campo midiendo la calidad de atención en una unidad (8).

Por lo mencionado, es necesario aplicar en cada servicio de la institución un proyecto que permita conocer las realidades concretas de forma objetiva para así estar al tanto de cuáles son las cualidades, para mantenerlas y reforzarlas y cuáles son los debilidades en la unidad de neurología de la Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET) para modificarlas, y conseguir el propósito de la institución (misión, visión, objetivos, alcance) para con la comunidad.

Para llevar a la realidad la medición de la calidad de asistencia en la unidad de Neurología y para que esta sea tangible y objetiva, con la finalidad de poder documentar los resultados y de expresar recomendaciones para su mejoría, se partió de la percepción de usuarios internos y externos evaluados a través de un trabajo de campo que incluyó el grado de satisfacción con respecto a la comodidad de las instalaciones, las medidas de bioseguridad, las condiciones higiénicas, la motivación, las relaciones interpersonales, entre otras y el grado de satisfacción para con el médico, enfermería personal administrativo, con la información suministrada, con las instalaciones y el tiempo de espera en el área, respectivamente.

Como indicador de calidad de salud, se toma en cuenta las relaciones interpersonales entre los trabajadores de la unidad como se demostró en el estudio hecho por Cumplido-Hernández G. en el año 2007, donde se realizo una revisión médica sobre el significado de las relaciones laborales interpersonales en médicos residentes, el cual demostró que las mismas son directamente proporcionales al mejor funcionamiento y desempeño dentro del sitio de trabajo.(9)

La importancia de esta investigación radicó en el hecho de realizar un estudio exhaustivo que determinara la calidad de asistencia en salud percibida tanto por el usuario interno como por usuario externo en la unidad de neurología de la cuidad hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET), estado Carabobo, en el periodo Julio 2008- Julio 2009.

II. MATERIALES Y MÉTODOS

Nivel de investigación y Diseño de investigación

La investigación se desarrollo dentro del paradigma cuantitativo con una vertiente enmarcada en el positivismo-lógico. El estudio fue no experimental, observacional de corte transversal.

Población y muestra

La población, para la evaluación de usuarios externos, estuvo constituida por los pacientes que acudieron a la unidad de neurología del Hospital Dr. Enrique Tejera (CHET) del Estado Carabobo, durante el periodo Julio 2008- Julio 2009. La muestra estuvo constituida por 269 participantes que se definieron por un muestreo circunstancial. Se incluyeron todos aquellos sujetos que acudieron los días lunes y miércoles a la Unidad de neurología durante el citado periodo.

La población para la evaluación de los usuarios internos estuvo constituida por todo el personal de salud que labora en el área referida. La muestra incluyo la totalidad de la población.

Técnicas e instrumentos de recolección de los datos:

La recolección de la información se realizó a través de dos encuestas:

a) Las encuestas de satisfacción de los usuarios externos, constituida por 16 preguntas las cuales se agrupan en cuatro subdimensiones en las que se evalúan: Información, Tipo de personal, Condiciones de atención, Área de atención.

b) Se realizaron encuestas de satisfacción de usuarios internos, la cual está constituida por 28 Preguntas y se agrupan en cinco subdimensiones las cuales son: variables demográficas, área de trabajo, condiciones de trabajo, clima organizacional, reconocimiento.

Los dos instrumentos de recolección tienen un diseño de escala de Likert.

Análisis de los resultados.

Se realizaron los análisis a través del paquete estadístico SPSS 16 para Windows vista, versión en inglés.

El análisis se baso en calcular medidas de frecuencias absolutas y relativas, para luego calcular el índice de satisfacción de usuarios el cual se rige por esta fórmula:

Is = (Sumatorio) Ni Pi / N

Donde:

Is = Índice de satisfacción
Ni = El numero de respuestas por indicador obtenida
Pi = Valor asignado a cada indicador o de engaño.

La satisfacción recibe en un valor mayor de 0,5 se encuentra satisfecho cualquiera de los dos usuarios y menor de 0,5 traduce insatisfacción.

III. RESULTADO Y ANÁLISIS

Satisfacción de los usuarios externos:

Cuadro N° 1. Índice De Satisfacción Del Usuario Externo. Subdimensión: Información Recibida. Evaluación de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurología – Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET). Valencia. Estado Carabobo. Julio 2008- Julio 2009. 

calidad_asistencia_sanitaria/indice_satisfaccion_informacion

Fuente: Cuestionario de Evaluación de la Satisfacción de Usuarios Externos.

El 90% de los encuestados, refirió que entendió bien las preguntas que le realizó el médico, y el 91% refirió que entendió las indicaciones en cuanto a enfermedad y tratamiento. El 26% no recibió información a la llegada sobre la situación de su familiar. El 85% mencionó que posteriormente recibió una o varias informaciones mientras que el 1% no recibió ninguna. El 24% consideró que la información aportada por el médico sobre la enfermedad fue completa. El 89% refirió que si recibió información sobre los exámenes realizados con un índice de satisfacción de: 0,41

Cuadro N° 2. Índice De Satisfacción Del Usuario Externo. Subdimensión: Personal. Evaluación de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurología – Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET). Valencia. Estado Carabobo. Julio 2008- Julio 2009. 

calidad_asistencia_sanitaria/indice_satisfaccion_personal

Fuente: Cuestionario de Evaluación de la Satisfacción de Usuarios Externos.

El 48% opinó que la atención del médico fue buena. El 58% opinó también que la atención que recibió de parte del personal de enfermería fue buena. El 46% dijo que la atención que recibió de parte del personal administrativo fue buena y 21% muy buena, con un índice de satisfacción de 0,7.


Evaluacion calidad asistencia sanitaria unidad neurologia ciudad hospitalaria Dr. Enrique Tejera .3

Cuadro N° 3. Índice De Satisfacción Del Usuario Externo. Subdimensión: Condiciones De Atención. Evaluación de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurología – CHET. Valencia. Estado Carabobo. Julio 2008- Julio 2009.

calidad_asistencia_sanitaria/satisfaccion_condiciones_atencion

Fuente: Cuestionario de Evaluación de la Satisfacción de Usuarios Externos.

El 76% de los encuestados mencionó que el tiempo de espera para la atención médica era normal. El 77% refirieron que los trámites administrativos eran sencillos. El 60% de los encuestados consideraron la atención médica satisfactoria y 27% muy satisfactoria. El índice de satisfacción resulto en 0,7.

Cuadro N° 4. Índice De Satisfacción Del Usuario Externo. Subdimensión: Área de Atención. Evaluación de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurología – Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET). Valencia. Estado Carabobo. Julio 2008- Julio 2009.

calidad_asistencia_sanitaria/satisfaccion_area_atencion

Fuente: Cuestionario de Evaluación de la Satisfacción de Usuarios Externos

El 65% le pareció adecuado el lugar en que fue atendido, el 63% dijo que el área en que fue atendido fue ruidosa, y 17% muy ruidosa, 53% dijo que las instalaciones y el servicio era adecuadas. El índice de satisfacción fue de 0,76.

Satisfacción de los usuarios internos:

Cuadro N° 5. Distribución del personal médico encuestado. Dimensión variables demográficas. Satisfacción usuarios internos. Evaluación de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurología – Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET). Valencia. Estado Carabobo. Julio 2008- Julio 2009.

calidad_asistencia_sanitaria/distribucion_personal_medico

Fuente: Cuestionario de Evaluación de la Satisfacción de Usuarios Internos.

Del personal médico encuestado 50% correspondió a médicos residentes de neurología y 30% a médicos especialistas. Del personal de enfermería 10% correspondió a TSU y 10% Licenciadas.

Cuadro N° 6. Índice De Satisfacción Del Usuario Interno. Subdimensión: Área De Trabajo. Evaluación de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurología – Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET). Valencia. Estado Carabobo. Julio 2008- Julio 2009.

calidad_asistencia_sanitaria/satisfaccion_area_trabajo

Fuente: Cuestionario de Evaluación de la Satisfacción de Usuarios Internos.

El 20% de los encuestados opinó que las instalaciones de trabajo son inadecuadas o muy incómodas. En cuanto a la iluminación y ventilación, el 0% considera que son inadecuadas o muy inadecuadas, además en relación a las instalaciones higiénicas el 46% opina que son incómodas o muy incómodas. En cuanto a las condiciones de bioseguridad, el 46% considera que son inadecuadas o muy inadecuadas. Índice de satisfacción: 0,8.

Cuadro N° 7. Índice De Satisfacción Del Usuario Interno. Subdimensión: Condiciones De Trabajo. Evaluación de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurología – Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET). Valencia. Estado Carabobo. Julio 2008- Julio 2009.

calidad_asistencia_sanitaria/satisfaccion_condiciones_trabajo

Fuente: Cuestionario de Evaluación de la Satisfacción de Usuarios Internos.

El resultado de los indicadores evaluados es el siguiente: el 27% de los encuestados expresó que recibió una buena inducción al momento de ingresar a la Institución. En lo que respecta a la dotación y el equipamiento para la realización de las actividades laborales, el 46% consideró que son inadecuados o muy inadecuados.

En cuanto a la presencia de Coordinadores de Enfermería el 40% indico que era necesario y en cuanto a la presencia de coordinadores de Residentes de neurología, el 27% expresó que es necesaria y un 13% muy necesaria, mientras en relación a las normas y procedimientos el 47% expresó que las conoce bien y el 53% conoce muy bien, el 0% refirió que no hay normas y que si existen son confusas o muy confusas. Con un índice de satisfacción: 0,68.

Cuadro N° 8. Índice De Satisfacción Del Usuario Interno. Subdimensión: Clima Organizacional. Evaluación de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurología – Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET). Valencia. Estado Carabobo. Julio 2008- Julio 2009.

calidad_asistencia_sanitaria/satisfaccion_clima_organizacional

Fuente: Cuestionario de Evaluación de la Satisfacción de Usuarios Internos.

En relación a las actividades sociales y recreativas, el 20% dice que participa poco o no participa. En cuanto a las actividades docentes el 34% opina que participa y 13% participa mucho y el 40% afirma que participa poco o no participa. Referente a la participación en la toma de decisiones, el 13% participa, 13% participa mucho y el 14% expresó que participa poco y 60% no participa. El 33% considera que siempre y 27% frecuentemente trabaja en equipo. En cuanto a las relaciones laborales el 60% expresó que son competitivos y 27% muy competitivos y las relaciones interpersonales son buenas 40% y muy buenas 27%. Igualmente, el 64% expresa que confía en sus compañeros de trabajo.


Evaluacion calidad asistencia sanitaria unidad neurologia ciudad hospitalaria Dr. Enrique Tejera .4

En relación a las instrucciones que reciben por parte de sus superiores, el 37% considera que son claras. En cuanto a la resolución de conflictos, el expresó que las decisiones se toman unilateralmente en un 0% y el 80% opina que se toman por consenso. Los usuarios internos con respecto al clima organizacional tienen un Índice de satisfacción de 0,80

Cuadro N° 9. Índice De Satisfacción Del Usuario Interno. Subdimensión: Reconocimiento. Evaluación de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurología – Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET). Valencia. Estado Carabobo. Julio 2008- Julio 2009.

calidad_asistencia_sanitaria/indice_satisfaccion_reconocimiento

Fuente: Cuestionario de Evaluación de la Satisfacción de Usuarios Internos.

El 47% considera que la labor que realiza es muy importante. En cuanto a las posibilidades de superación el 57% expresa que ninguna y el 43% expresa que son muy bajas. En relación a los incentivos el 60% opina que los recibe ocasionalmente y en cuanto a las sanciones, el 80% dice que no recibe y un 20% que las recibe ocasionalmente. Con un índice de satisfacción de 0,65.

IV. DISCUSIÓN

Este estudio con las limitaciones de ser solo descriptivo aporta información interesante. Al conocer la opinión sobre la calidad de atención, se puede identificar de manera precisa tanto los aspectos positivos como los negativos de la unidad de neurología de la Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET), que permitirá tomar medidas para mejorar, modificar, o mantener las condiciones óptimas para la prestación de servicios de salud.

A partir del año 1995, la Organización Panamericana de la Salud, recoge datos de la situación de salud de cada país de la región en el propósito de actualizar el perfil de salud y comparar el avance en cada estado respecto de otros. (10)

Para la evaluación de la calidad, en el presente estudio es de relevancia tomar en cuenta las cualidades que ofrece la unidad de neurología de la Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET), tanto para los usuarios internos que representan los trabajadores como para los usuarios externos que representan los pacientes, ya que el servicio es de calidad cuando sus características tangibles e intangibles satisfacen las necesidades y expectativas de sus usuarios.

La estimación de la satisfacción del usuario externo, se tomo a partir de la información brindada al paciente y a su familiar donde el 91% de muestra encuestada afirmo entender lo explicado acerca de su enfermedad y tratamiento mostrando un índice de satisfacción de 0,41 para esta subdimensión. El 52% apunto que la información era suficiente, datos que se asemejan a los obtenidos por Bleda y Gema (11) en su investigación que reporto que el 80% comprendió la información dada, y que el 88% quedo satisfecho con la misma.

Por otra parte los usuarios manifestaron que la atención ofrecida por el personal que labora en la unidad, fue buena en un 48% por parte de los médicos, en un 58% por parte del personal de enfermería, 46% con el personal administrativo que allí atiende. Resultando un índice de satisfacción para esta subdimensión de 0,7 concluyendo que existe satisfacción por parte de los usuarios externos. En oposición con Ortiz Espinosa (12) que reporta que el 88% de encuestados opino que el trato del médico era amble, Bleda García y Vega González (11) que el 63% quedo satisfecho con el personal de enfermería.

En cuanto a las condiciones de atención, se tomó en cuenta el tiempo de espera, el 76% opinó que el mismo no fue ni corto ni excesivo, los trámites administrativos fueron sencillos en un 76%, mientras que en conjunto la atención brindada fue satisfactoria en un 60% con índice de satisfacción de 0,7, al compararlo con un artículo publicado por Cabrera, Bello y Londoño (10) en el cual indica que el 71% se sintieron satisfechos, al igual que 52% valora la calidad de atención como buena según una publicación realizada por Bertha Alicia Amaro y colaboradores. (13). Bleda García y Vega en su trabajo publicaron que el tiempo de espera del usuario externo fue demasiado largo en un 51%. (11) y Ghini en el año 2004 estudio que el 67% de los trámites administrativos no eran complicados. (8) Mientras que Aranguren afirmo que un 42% de los encuestados determinó que el tiempo de espera era de malo a deficiente. (14). La falta de recursos humanos para satisfacer la demanda de atención provoca que se prolonguen los tiempos de espera de los pacientes según Velarde (4)

Por último se evalúo la subdimensión correspondiente al área de atención donde el 65% de los pacientes opinó que el lugar donde fueron atendidos fue muy bueno, sin embargo el 63% opinó que era muy ruidoso. Mientras que en otro estudio similar realizado por Cabrera (10) demostró que el 61,7% de los pacientes dijeron que eran cómodos.

Para la valoración de la satisfacción del usuario interno se tomaron en cuenta las variables demográficas como la ocupación, el sexo y el horario de trabajo. Según Tarco Delgado (15) los resultados encontrados, no son las variables que tienen relación con el proceso mismo de la atención médica, el hecho de ser el Jefe del Establecimiento, ser nombrado en el cargo, la edad o los años de servicio entre otras, no tienen impacto en el grado de Satisfacción laboral, lo cual resulta bueno, porque, el trabajador percibe como más importante para su Satisfacción el hecho de brindar cuidado a la salud y el resultado de ésta.

Se valoro el área de trabajo, donde un 46% de los encuestados aseguraron que las medidas de bioseguridad son inadecuadas y un 73% opino que las instalaciones de trabajo son cómodas con un índice de satisfacción de 0,8; según Velarde (4) en su investigación mostró un índice de satisfacción de 0,58 mostrándose en conclusión satisfechos con el área de trabajo. En contraste con un estudio realizado por Delso-Medinilla (16) un 20,4% manifestó que las instalaciones eran incomodas al igual que Tarco Delgado (15) en un 54,7%.

Sobre las condiciones de trabajo se calculó un índice de satisfacción de 0,68 demostrándose satisfacción, al contrario de un 0,45 es decir insatisfacción encontrada por Velarde (4) un 67% refirió que la inducción fue regular a diferencia de Tarco (15) quien manifestó que el 72,3% de usuarios internos califico su inducción como buena. En cuanto a las normas y procedimientos un 53% afirma conocerlas muy bien y sobre la dotación y equipamiento con que cuentan en la unidad el 46% refirió ser inadecuadas, similar a un estudio realizado por Delso-Medinilla (16) en el que se afirma que el 26% de los usuarios internos son dotados de lo que necesitan para trabajar.

Con respecto al clima organizacional el 46% de los encuestados participaron mucho en actividades sociales y recreativas en discrepancia con un 40% de usuarios internos que participaron poco en actividades sociales según Saco Méndez (15). El 60% opinó que no participan en la toma de decisiones mientras que en la investigación de Tarco (15) un 48% participa, el 40% de los trabajadores de la unidad de neurología apunto que las relaciones laborales e interpersonales son buenas arrojando un índice de satisfacción laboral de 0,80 a diferencia del estudio de Velarde (4) que muestra un índice de 0,37 es decir que no se encuentran satisfechos con el clima organizacional. Delso-Medinilla (16) arrojaron resultados donde un 30.4% no participa en la decisiones tomadas, un 38,7% tiene conflictos con otras personas y solo el 27,1% siente apoyo de sus compañeros.

Como ultima subdimensión evaluada se tuvo el reconocimiento, donde se reporto que un 60% se sintió incentivado ocasionalmente siendo el mismo resultado en la medición realizada por Saco-Méndez (15), con un índice de satisfacción de 0,65. El 80% de los usuarios encuestados refiere no recibir sanciones. La investigación realizada por Siordia-Reyes (17) destaca la falta de reconocimiento a la labor. Los médicos perciben que su labor no es valorada por la institución o por el personal directivo, diariamente tienen excesivo trabajo y el equipo médico es insuficiente.

Todos los estudios antes mencionados, coinciden en que la satisfacción laboral guarda una estrecha relación con el desempeño, y que es un aspecto imprescindible para otorgar una atención con calidad al cliente.

Siempre se deberá tener presente que la satisfacción laboral es resultado del cambio cultural en las organizaciones, de ahí la importancia de tener una visión clara de las tareas por emprender, de líderes transformadores y, sobre todo, una cultura que combine el interés por los resultados y el individuo. (4)

V. CONCLUSIÓN

La garantía de calidad, se sustenta en asegurar a los usuarios un determinado nivel de perfección. Por lo que se debe establecer un control permanente de los procesos para lograr su optimización; de manera que la suma de los recursos de una institución se orienten a la satisfacción de los usuarios (18)

Es por ello que a través de la realización de estudios estadísticos de la medición de calidad de servicio en salud se valora la satisfacción de los usuarios. En el presente estudio se obtuvieron índices de satisfacción en cada una de las subdimensiones evaluadas dando como resultado: Para los usuarios Internos satisfacción en el área de trabajo (IS: 0,8), en las condiciones de trabajo (IS: 0,68), en el clima organizacional (IS: 0,80) y en el reconocimiento (IS: 0,65)

En cuanto a los usuarios externos se obtuvo satisfacción en el trato del personal médico, de enfermería y administrativo (IS: 0,7), en las condiciones de atención (IS: 0,7), en el área de atención (IS: 0,76) e insatisfacción en cuanto a la información recibida (IS: 0,41)


Evaluacion calidad asistencia sanitaria unidad neurologia ciudad hospitalaria Dr. Enrique Tejera .5

RECOMENDACIONES.

Difundir los resultados del presente trabajo a las autoridades regionales, municipales y locales de salud con el fin de implementar los correctivos necesarios que conllevan a mejorar la calidad de la atención a la población que asiste a la unidad de Neurología de la Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET).

Realizar de manera periódica investigaciones en el área de calidad con el fin de buscar la excelencia de servicio, en las instituciones de salud.

Crear un plan de calidad con el fin de buscar la excelencia en la institución, con miras de mejorar la atención al paciente neurológico, a sus familiares y a los trabajadores del sector salud.

AGRADECIMIENTO

Agradecemos primeramente a Dios, por iluminar nuestro camino, y permitir la culminación de este trabajo de grado, a nuestros padres por el apoyo brindado, a nuestra tutora porque nos dio las herramientas, y nos guio durante la realización de este trabajo.

ANEXOS

ANEXO 1. EVALUACIÓN GLOBAL DE LA UNIDAD DE NEUROLOGÍA. Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET)

ENCUESTA “SATISFACCIÓN DEL USUARIO INTERNO”

Estimado participante, la siguiente encuesta, anónima, tiene por finalidad conocer su opinión acerca de la Unidad de Neurología de la Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera. Su opinión sincera es absolutamente importante a fin de mejorar las condiciones del ambiente laboral. Señale con una X la alternativa que se aproxime más a su opinión.

Ocupación:

Enfermera:

Enfermera TSU ______ Enfermera Licenciada______ Auxiliar_______

Médico Residente:

Medicina_____ Neurología_____ Neurocirugía_____
Otro (especifique) __________

Médico Especialista

Neurología _____ Neurocirugía_____ Otro (especifique) __________

Técnico:

Técnico electroencefalografía_____ Técnico fisioterapeuta_____
Técnico en registros y estadísticas de salud I ______

Administrativo

Secretaria____

Personal obrero

Mensajero_____ Camarera_____ Vigilante_____

OTRO (especifique)_____________________

Sexo:

Femenino_____ Masculino______

Su horario de trabajo es:

____ Matutino ____Vespertino ____ Nocturno ____ Mixto

Usted considera que la labor que usted realiza en el área es:

____ Nada importante
____ Poco importante
____ Importante
____ Muy Importante

Usted considera que tiene posibilidades de superación en las actividades que realiza:

____ Ninguna
____ Muy bajas
____ Bajas
____ Altas
____ Muy altas

Usted recibe incentivos por las actividades que realiza:

____ No recibe
____ Ocasionalmente
____ Frecuentemente
____ Siempre

Usted recibe sanciones por las actividades que realiza:

____ No recibe
____ Ocasionalmente
____ Frecuentemente
____ Siempre

Las relaciones interpersonales en la unidad son:

____ Malas
____ Buenas
____ Muy buenas

Las relaciones laborales en la unidad de neurología son:

____ Poco competitivas
____ Competitivas
____ Muy competitivas

Como calificó su inducción para ingresar en la unidad:

____ No recibió inducción
____ Deficiente
____ Regular
____ Buena

Las instalaciones de trabajo en la unidad son:

____ Muy Incómodas
____ Incómodas
____ Cómodas
____ Muy cómodas

Usted considera que la iluminación y ventilación en la unidad son

____ Muy inadecuadas
____ Inadecuadas
____ Adecuadas
____ Muy adecuadas

Las instalaciones higiénicas en la unidad son:

____ Muy Incómodas
____ Incómodas
____ Cómodas
____ Muy cómodas


Evaluacion calidad asistencia sanitaria unidad neurologia ciudad hospitalaria Dr. Enrique Tejera .6

Su participación en actividades sociales y recreativas en la unidad de neurología es:

____ No participa
____ Participa poco
____ Participa
____ Participa mucho

Usted considera que las condiciones de bioseguridad en la unidad son

____ Muy inadecuadas
____ Inadecuadas
____ Adecuadas
____ Muy adecuadas

Usted considera que la dotación y equipamiento para la realización de sus actividades es

____ Muy inadecuadas
____ Inadecuadas
____ Adecuadas
____ Muy adecuadas

En el área de la unidad de neurología se promueven actividades docentes:

____ Nunca
____ Ocasional
____ Frecuente
____ Siempre

Usted considera que la presencia de un coordinador (a) de enfermería es:

____ Innecesaria
____ Necesaria
____ Muy necesaria

Su participación en actividades docentes promovidas por la unidad de neurología:

____ Sin participación
____ Poca participación
____ Participa
____ Participa mucho

Su participación en la toma de decisiones es:

____ No participa
____ Participa poco
____ Participa
____ Participa mucho

Usted considera que la presencia de un coordinador de residentes en la unidad es

____ Innecesaria
____ Necesaria
____ Muy necesaria

Usted considera que en la unidad de se trabaja en equipo:

____ Nunca
____ Ocasional
____ Frecuente
____ Siempre

Sus compañeros de trabajo le generan:

____ Mucha desconfianza
____ Desconfianza
____ Confianza
____ Mucha confianza

Las instrucciones emitidas por sus superiores son:

____ Muy confusas
____ Confusas
____ Claras
____ Muy claras

Cuando se presenta una situación de conflicto en la unidad, la resolución se realiza:

____ Unilateralmente
____ Por consenso
____ Por discusiones sucesivas

Conoce usted las normas y procedimientos vigentes en la unidad

____ No
____ Parcialmente
____ Bien
____ Muy bien

Usted considera que en la unidad las normas y procedimientos son:

____ No hay normas y procedimientos
____ Muy confusas
____ Confusas
____ Claras
____ Muy claras

ANEXO 2. ENCUESTA “SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO”

La atención recibida por parte del personal médico ha sido:

Muy buena: ______
Buena : ______
Regular: ______
Mala: ______

La atención recibida por parte del personal de enfermería ha sido:

Muy buena: ______
Buena: ______
Regular: ______
Mala: ______

La atención recibida por parte del personal de camilleros ha sido:

Muy buena: ______
Buena: ______
Regular: ______
Mala: ______

La atención recibida por parte del personal administrativo ha sido:

Muy buena: _______
Buena: _______
Regular: _______
Mala: _______

El lugar en el que ha sido atendido le ha parecido:

Muy bueno: _______
Bueno: _______
Regular: _______
Malo: _______

El área en que ha sido atendido le ha parecido:

Silenciosa ____
No muy ruidosa ____
Ruidosa ____
Muy ruidosa ____


Evaluacion calidad asistencia sanitaria unidad neurologia ciudad hospitalaria Dr. Enrique Tejera .7

El tiempo de espera que el médico le atendiera le parece:

Muy corto ______
Corto: ______
Normal: ______
Excesivo: ______

Ha entendido bien las preguntas que le ha hecho el médico

Si: ______
No: ______

Ha entendido bien las indicaciones del médico en cuanto a su enfermedad y tratamiento a seguir:

Si: ______
No: ______

Durante su estancia ha recibido información sobre los exámenes que le han practicado:

Si: ______
No: ______

Los trámites administrativos le han parecido:

Sencillos: _______
Complicados: _______

En conjunto la atención médica la considera:

Muy satisfactoria: ______
Satisfactoria: ______
Regular: ______
Deficiente: ______

PREGUNTAS DESTINADAS A FAMILIARES O ACOMPAÑANTES

A su llegada ha recibido información sobre la situación de su familiar:

Si: _______
No: _______

Posteriormente ha recibido otras informaciones:

Si: _______
No: _______

Considera que la información del médico sobre la enfermedad y tratamiento a seguir es:

Muy satisfactoria: ______
Satisfactoria: ______
Regular: ______
Deficiente: ______

Las instalaciones y el servicio le han parecido:

Muy satisfactoria: ______
Satisfactoria: ______
Regular: ______
Deficiente: ______

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. García L. Reflexiones sobre la profesión del médico. 2007. [Citado 2009 feb. 2] Disponible en: URL:
http://www.uaemex.mx/ fmedicina/docs/2_ REFLEXIONES_ SOBRE_LA_ PROFESION _DE_ MEDICO.pdf
2. Arillo A, Vilches C, Mayor M, Gurpegui J, Arroyo C, Estremera V. Pacientes Hiperfrecuentadores y difíciles: ¿cómo se sienten tratados por sus médicos?. Anales Sis San Navarra. [Citado 2009 mar 27] 2006. 29(1): 47-58. Disponible en: URL:
http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1137- 66272006000100005&lng=es&nrm=iso
3. Gutiérrez A. “La calidad en el Servicio” Departamento de Enfermería, Hospital de Gineco-Obstetricia. [Citado 2009 feb. 2] No. 3 CMN "La Raza". IMSS. Disponible en: URL:
http://www.imss.gob.mx/NR/rdonlyres/42FE9662-DCDF-440D-ABDECE5E77F40D34/0/RE01Vol12Editorial.pdf
4. Velarde- Ayala R; Priego-Álvarez H; López-Naranjo J. Estudio de satisfacción laboral del médico de la consulta externa de medicina familiar del centro médico ISSET. [Citado 2009 junio 20] Hitos de Ciencias Económico Administrativas 2004; 27:55-66 disponible en: URL:
http://www.ujat.mx/publicaciones/hitos/ediciones/27/05_Original_Velarde.pdf
5. Locke, E.A. The nature and causes of job satisfaction, in Dunnette. Handbook of industrial and organizational psicology. Chicago: Rand McNally College Ed. 1976 [citado 2009 mar 30]
6. Venturobongarin L. “Principios Básicos de la Gerencia Hospitalaria para Preservar la Salud de los Trabajadores y los Riesgos Ocupacionales en los profesionales de hemoterapia en el Banco de Sangre del Hospital Universitario Ruiz y Páez”. [Citado 2009 feb. 15] Ventura 2008. Disponible en: URL:
http://licventurabogarin.blogspot.com/2008/02/planteamiento-del-problema.html.
7. Arias J, González L. Eficacia en la Consulta Externa de un Hospital Pediátrico de Tercer Nivel 2006. [Citado 2009 feb. 2] Rev. Med IMSS 2006; 44 (3): 283-288. Disponible en: URL: http://www.medigraphic.copanol/e-htms/e-imss/e-im2006/e-im06-3/em-im063p.htm.
8. Ghini-Agüero M. Calidad de la atención de salud en la unidad de asma del “Hospital universitario Luis Gómez López” 2004. Biblioteca de Medicina Dr. Argimiro Bracamonte UCLA. [Citado 2009 junio 03] Twa541 6452004 (1213) disponible en: URL:
http://bibmed.ucla.edu.ve/cgiwin/be_alex.exe?Descriptor=ATENCI%D3N+DE+LA+SALUD-ASMA&Nombrebd=BM-UCLA
9. Cumplido G, Campos M, Chávez A. Significado de las relaciones laborales-interpersonales en médicos residentes. [Citado 2009 feb 2] Rev. Med IMSS 2007; 45 (4): 361-370 Disponible en: URL:
http://www.medigraphic.com/espanol/e-htms/e-imss/e-im2007/e-im07-4/em-im074h.htm
10. Cabrera-Arana G, Bello-Parias L, Londoño-Pimienta J. Calidad percibida por usuarios de hospitales del programa de reestructuración de Redes de servicios de salud de colombia. 2008 [citado 2009 feb 06] Rev. Salud publica 10 (4): 593-604 2008. Disponible en: URL:
http://www.scielosp.org/pdf/rsap/v10n4/v10n4a09.pdf
11. Bleda- García J, Castilla-la mancha G. Calidad percibida por los pacientes atendidos en las consultas externas de un complejo hospitalario universitario 2007[citado 2009 feb 09] Rev. 6-7 disponible en: URL: www.scielosp.org/pdf/rsap/v10n4/v10n4a09.pdf
12. Ortiz-Espinosa R, Muñoz-Juárez S, Torres-Carreño E. Satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de hidalgo México 2004. [Citado 2009 mar 01] Rev. Esp. Salud Publica v.78 n.4 Madrid Disponible en: URL:
http://scielo.isciii.es/scielo.php?pid=S1135-57272004000400010&script=sci_arttext
13. Navarrete-Navarro S. Evolución de la calidad de la atención al usuario externo del laboratorio clínico de los hospitales del IMSS en Aguascalientes. 2007[citado 2009 mar 10] disponible en: URL:
www.uaa.mx/investigacion/memoria/.../mesa.../amaro_saenz.doc
14. Aranguren-Ibarra Z. Edición de la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud del instituto de previsión del profesorado de la universidad central de Venezuela, durante el último trimestre del 2004. [Citado 2009 junio 10] Acta odontológica Venezolana vol. 47 no. 1 disponible en: URL:
http://www.actaodontologica.com/ediciones/2009/1/medicion_satisfaccion_usuarios_servicios_salud.asp
15. Tarco-Delgado, Saco-Mendez S, Martinez-Cevallos C. Grado de satisfacción laboral del usuario interno en los establecimientos de salud de la red quispicanchi- acomayo-cusco. 2003 [citado 2009 mar 20] Rev. 12 (23): 36-43 disponible en: URL: http://sisbib. unmsm. edu .pe /bvrevistas/ situa /2004_n23 /grado.htm#tab6
16. Delso-Medinilla M, Fernández-Moreno A. Resultados de las encuestas de satisfacción laboral de trabajadores del hospital virgen de la poveda.2004 [citado 2009 mar 18] disponible en: URL:
http://www.madrid.org/cs/Satellite?blobcol=urldata&blobheader=application%2Fpdf&blobkey=id&blobtable=MungoBlobs&blobwhere=1158608913634&ssbinary=true
17. Siordia-Reyes A; Mejía-Arangure J; Martínez-Bell S; Rivera-Rebolledo J; Sánchez-Corona E; Silva-Martínez M. Satisfacción laboral en un hospital de tercer nivel. [Citado 2009 junio 21] Rev. Med. IMSS, 2000: 38 (2): 119-123 disponible en: URL:
http://bases.bireme.br/cgi- bin/wxislind.exe/iah/online/?IsisScript=iah/iah. xis&src=google&base =LILACS&lang= p&nextAction=lnk& exprSearch=304422&indexSearch=ID
18. Osorio S Guido, Sayes V Nilda, Fernández M Lautaro, Araya C Ester, Poblete M Dennis. Auditoria médica: herramienta de gestión moderna subvalorada. Rev. méd. Chile. 2002 Feb [citado 2009 jul. 09]; 130 (2): 226-229. Disponible en: URL:
http://www.scielo.cl/ scielo.php? script=sci_arttex t&pid=S00 34-9887 20020 00200014&ln g=es. doi:10.4067/S0 034-98872002000200014