II. Objetivos

Evaluar la calidad de la atención de enfermería de acuerdo a la opinión del paciente y el personal del Servicio de Aplicación de Quimioterapia del Hospital General de Especialidades No. 30 del IMSS en la ciudad de Mexicali, Baja California.

III. Marco teórico

La revisión de literatura está orientada a la investigación de antecedentes de la calidad en los servicios así como algunos conceptos sobre el tema; también presentamos el modelo de calidad en la atención de salud del Dr. Avedis Donabedian.

El origen del término calidad

El término calidad tiene su origen en la palabra “qualitos”, que proviene del latín y significa “manera de ser de una cosa o persona” (Cordera y Bobenrieth, 1983; Yarza, 1994), los primeros dicen que los adjetivos frecuentemente aplicados para definirla son “altos”, “bajos”, “buenos”, “malos”, “superiores” o “inferiores”.

La calidad según antecedentes históricos encuentra su existencia cerca del año 3000 antes de Cristo cuando se pretendía imponer uniformidad de unidades para peso y medidas. Para evidenciar la calidad, algunos registros testifican que si el producto era bueno, le colocaban un sello (Asato y Miranda, 1995).

En el período de la Primera Guerra Mundial, se dio el control de calidad del capataz y entre la Primera y Segunda Guerra Mundial aparece el control de calidad por inspección o lo que conocemos como el control de calidad moderno, y es a partir de esta época que la calidad tomó mayor fuerza en el ámbito de la industria y continuó así el enfoque sobre procesos y productos.

Donabedian (1991) define la calidad como “una propiedad de la atención médica que puede ser obtenida en varios grados, es decir, obtener los mayores beneficios posibles de la atención médica con los menos riesgos para el paciente”.

La OMS (1996) describe la calidad de atención en salud como “un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de recursos, un mínimo de riesgos para el paciente, un alto grado de satisfacción del paciente, un impacto final en la salud, infraestructura, sistemas y recursos que permiten aseguramiento y garantía de calidad”.

Aguirre (1997) la define como “el otorgamiento de la atención médica al paciente con equidad, oportunidad, calidad y humanismo conforme a las normas, conocimientos médicos y principios éticos vigentes, con comunicación permanente con el paciente y en un ambiente confortable, mediante el uso adecuado de la tecnología apropiada, con resultados congruentes con el objetivo de la atención, satisfacción de las necesidades de salud y las expectativas del paciente, del prestador de los servicios y de la institución donde se otorga la atención”.

Actualmente, con el término de calidad se designa al conjunto de atributos o propiedades que permiten emitir un juicio de valor acerca de él. En este sentido, se habla de la poca, buena o excelente calidad de un objeto (Gutiérrez, 1999).

A lo largo de la historia, muchos autores han escrito acerca de la calidad en la industria, como Walter Shewhart (1931), Edward Denning (1956), Kaoro Ishikawa (1951), Crosby (1986) y, en el sector salud, Donabedian (1966), Enrique Ruelas (1989) y Aguirre (1993), los cuales al desarrollar conceptos, técnicas e instrumentos han proporcionado a la sociedad moderna un gran legado, ya que todos ellos y otros más han trabajado en la búsqueda de herramientas y métodos que ayuden a impulsar procesos de calidad en las empresas tomando en cuenta los recursos físicos, financieros y humanos de estas. Por tanto, encontramos puntos de convergencia en sus teorías, como por ejemplo buscan la mejora continua, la ausencia de defectos, evitar temores y los círculos de calidad, pero tal vez el punto que sobresale es aquel que se refiere a los recursos humanos, ya que hablan de satisfacción del cliente, proveedor, trabajador y el mismo patrón (Yarza, 1994).

En enfermería, el estudio de calidad empieza con Florence Nightingale (1824), quien obtuvo resultados increíbles en los valores de la mortalidad institucional mediante el registro de cada procedimiento y técnica ejecutada, e incorporó así herramientas que permitieron mejorar los servicios y reducir la mortalidad institucional.

Entre las organizaciones enfocadas a la calidad y su control, Mompart (1994) menciona a la Comisión para la Acreditación de Hospitales (CAHO; Joint Comisión on Acreditation of Hospitals) fundada en 1990, la Organización de Estándares Profesioales (PSRO) y la Asociación Americana de Enfermería (ANA).

Otras instituciones de carácter nacional que se encargan de implementar normas de calidad en enfermería son el Comité Interinstitucional de Enfermería (CIE), que inicia sus actividades en 1993 promovida por el entonces Director General de Regulación en Servicios de Salud; el Consejo Mexicano de Acreditación y Certificación de Enfermería (COMACE), el cual se integró el 30 de noviembre del año 2000, y la Comisión Interinstitucional para la Formación de Recursos Humanos en Salud (CIFRHS), entre otros, las cuales han realizado aportes significativos, como la regulación de profesionales del área de la salud, la evaluación y acreditación de planes y programas de estudio y la certificación de profesionales de salud con el único objetivo de mejorar la calidad en la atención de salud.

El modelo utilizado en el presente estudio es el propuesto por Avedis Donabedian debido a dos motivos: primero, es el modelo que utiliza el Sistema Nacional de Salud para evaluar la calidad de los servicios que brinda y, segundo, se considera que el modelo contempla todos los elementos necesarios para determinar si el servicio que proporciona el personal de enfermería es de calidad.

Modelo de calidad de la atención de salud del Dr. Avedis Donabedian

La teoría general de sistemas tiene su origen a fines de la década del 20 con la investigación del fisiólogo Walter Cannon en el campo de la regulación y el equilibrio en los organismos vivos, la cual analiza la organización y reconoce la importancia de las relaciones entre las partes para alcanzar el propósito del todo; desde fines de la década de los 30, esta teoría fue planteada en el campo de la biología por Ludwing von Bertalanfty (Carrillo, 1993).

A principios de la década de los 80, Avedis Donabedian formuló una base general para analizar la calidad en el campo de la atención de la salud. Este modelo se basa en la teoría general de sistemas y se utiliza con éxito en las instituciones de salud.

El modelo de Donabedian ha sido aplicado a un gran número de hospitales en todo el mundo, por ello, se lo considera como una de las máximas autoridades en el campo de la calidad del área de la salud.

El Dr. Donabedian publicó su primer artículo sobre la calidad de la atención médica en 1966 y ha producido los análisis más innovadores sobre este campo de investigación. Realizó una de las aportaciones más sustanciales al estudio de la calidad en el ámbito de la salud con un carácter multifactorial, donde la calidad es una propiedad de o un juicio sobre la unidad definible de la atención técnica e interpersonal. La calidad se puede evaluar en la medida en que se es capaz de alcanzar el equilibrio más favorable entre riesgos y beneficios.

El término calidad de la atención es ampliamente utilizado en el campo de la salud, sin embargo, lo que es una buena calidad de atención para una persona puede no serlo para otra, ello depende de la concepción de cada persona y de su cultura.

Donabedian (1994) menciona que para poder evaluar la calidad de la atención en salud es necesario especificar desde un principio los objetivos por seguir y los medios legítimos o más deseables para alcanzar dichos objetivos. En la atención a la salud, el objetivo es mantener, restaurar y promover esta, por tanto, la calidad de la atención a la salud debe definirse como el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud.

Donabedian propone tres enfoques para evaluar la calidad de la atención sanitaria, los cuales son estructura, proceso y resultado. Esta formulación la realizó por primera vez en 1966, no como atributos de calidad, sino como enfoques a la adquisición de información con respecto a la presencia o ausencia de los atributos que contribuyen a definir la calidad.

Estructura: constituye el conjunto de las características de los sitios en los que tiene lugar el proceso de la atención médica; se supone que es más probable que se proporcione buena atención cuando los sitios son adecuados.

Este enfoque de valoración parte de la premisa que afirma que si se dispone de buenos medios, el trabajo que se lleva a cabo con ellos ha de estar en la misma tónica de calidad. Incluye estructura física (instalaciones, equipo, mobiliario, etc.) y toma en consideración el número y tamaño de este, recursos humanos (número, distribución y capacidad técnica del personal) así como características generales de la organización.

En sentido estricto, la evaluación de la estructura no dice cómo funciona un centro, sino cómo debería funcionar si dispusiera de medios adecuados, tanto los que tienen relación directa con la asistencia como los que sirven de apoyo a esta. “Por lo general, la evaluación de los recursos que conforman la estructura de un servicio se realiza siguiendo un formulario o protocolo de valoración, en el que figuran los diversos aspectos por tomar en consideración, a los que se les otorga un valor de acuerdo a su presencia, a su ausencia o importancia relativa de cada uno de ellos” (La Mónica, 1994).