El objetivo: determinar el nivel de calidad en el Servicio de Ambulancia Urbano Terrestre de la Clínica Maison de Santé, Lima- Perú, teniendo en cuenta el cumplimiento de los estándares estructurados, la satisfacción del usuario externo y la satisfacción del usuario interno.
Autoevaluación de la Calidad del Servicio de Ambulancia Urbano Terrestre. Clínica Maison de Sante.
Mag. Manuel Lira Villavicencio
Universidad Ricardo Palma, Lima, Perú.
RESUMEN
El objetivo: determinar el nivel de calidad en el Servicio de Ambulancia Urbano Terrestre de la Clínica Maison de Santé, Lima- Perú, teniendo en cuenta el cumplimiento de los estándares estructurados, la satisfacción del usuario externo y la satisfacción del usuario interno.
Resultado: La calificación final fue Deficiente en el cumplimiento de los 16 estándares de la calidad (3 estándares en Aceptable). De los 62 criterios establecidos, tienen la valoración de Si cumplió (38.7%), mientras que el 51.6% fueron valorados como No cumplió y 1 de cada 10 están en la condición de En proceso (9.7%). En un aspecto Global el 95.4% de los encuestados refieren una satisfacción con la atención recibida, y más de la mitad (56%) de los trabajadores refiere una satisfacción laboral.
Conclusión: el Servicio de Ambulancia de las Clínicas Maison de Santé califica como deficiente en el cumplimiento de los estándares de calidad.
Palabras Clave: Ambulancia; prehospitalario; estándares de calidad;
ABSTRACT
The goal: to determine the level of quality in the Urban Land Ambulance Service Clinic Maison de Santé, Lima, Peru, taking into account compliance with the standards structured external customer satisfaction and internal customer satisfaction.
Results: The final grade was poor in compliance with 16 standards of quality (3 standard OK.) Of the 62 criteria, assessing whether they met (38.7%) while 51.6% were rated as not met and 1 in 10 are in the status of In Process (9.7%). In one aspect Global 95.4% of respondents reported a satisfaction with their care, and more than half (56%) of workers referred to job satisfaction.
Conclusion: Ambulance Service Clinics Maison de Santé qualifies as deficient in meeting quality standards.
Keywords: Ambulance; prehospital; quality standards;
INTRODUCCIÓN
El área prehospitalaria en nuestro países es nueva, en comparación a los Estados Unidos que tiene 50 años de experiencia en esta área; En el Perú los servicios de ambulancias que forman parte del área prehospitalaria llegaron a instituirse por los años 80 y actualmente ha alcanzado el boom del desarrollo, en especial en la parte empresarial privada, reflejado en las nuevas empresas que brindan el servicio de ambulancia en la capital; sin embargo, no podemos dejar de lado las nuevas inversiones que están por llegar en el sector público.
Según el diario el Comercio en su publicación del 24 de abril del 2008 llegaron las primeras 38 ambulancias de las 200 adquiridas por Essalud para ser distribuidas en todo el país, No obstante, este auge de desarrollo debe ir acompañado de un control de calidad, que garantice una buena y efectiva prestación de servicio, por ser ésta, el objetivo primario de toda institución dedicada al sector salud.
Según el MINSA (2006) en la Norma Técnica de Salud para el transporte asistido de pacientes por vía terrestre, el mejoramiento de la atención que se proporcione durante el proceso de transporte asistido redundará de manera directa en la calidad de vida de los pacientes; por lo que es de suma importancia normar las características, clasificación, condiciones y requisitos técnicos de las unidades de trasporte así como del personal especializado que labora en las mismas.
Pinet M. (2005), afirma que la medicina prehospitalaria representa un gran reto en materia de salud pública, pues no se ha identificado la capacidad del sistema para brindar servicios médicos de urgencias de calidad ni el nivel de atención que se brinda, la mortalidad y discapacidad relacionada con la atención y su relación con mortalidad y morbilidad intrahospitalaria.
La Sociedad Francesa de Beneficencia (2004) señala en sus Memorias del 2004 que el servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé tiene seis años de antigüedad y hace tres ha aumentado su flota de ambulancias a cuatro unidades teniendo como consecuencia el aumento en el número de atenciones y en el número de personal contratado para este servicio, con tales cambios se hace necesario el establecimiento de parámetros de calidad que guíen la atención en esta área.
Por consiguiente, este estudio no sólo servirá al Servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé sino además, será una contribución a otros servicios de ambulancias de Lima Metropolitana que deseen mejorar su calidad de atención, con esta guía de autoevaluación de del servicio de ambulancia terrestre urbano.
OBJETIVO
Determinar el nivel de calidad en el Servicio de Ambulancia Urbano Terrestre de la Clínica Maison de Santé
MÉTODO
Siguiendo la metodología empleada por el Ministerio de Salud, este estudio plantea evaluar el nivel de calidad del servicio de ambulancia teniendo en cuenta el cumplimiento de los estándares determinados, satisfacción del usuario externo y satisfacción del usuario interno. La investigación está basada en todas las atenciones de pacientes en el Servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé durante el año 2007.
La confiabilidad del instrumento estuvo dada por la consistencia interna, mediante la aplicación del Alpha de Cronbach, encontrándose un valor total de 0.84 lo cual se considera aceptable.
RESULTADOS
Evaluación de la calidad
El resultado de la calificación final del Servicio de Ambulancia plantea que dicho servicio estará en deficiente si tiene menos de 4 estándares calificados como aceptables; débiles, entre 7 y 4; buenos, entre 12 y 8; y excelente, mayor a 12. De acuerdo a esto, observamos que el Servicio de Ambulancia de las Clínicas Maison de Santé califica como Deficiente en el cumplimiento de los estándares de la calidad por haber logrado sólo 3 estándares con la calificación de Aceptable. Cada estándar al ser evaluado puede obtener el calificativo de aceptable, en proceso o deficiente; de acuerdo a ello, en el servicio de ambulancia de la Clínica Maison de Sante, sólo el 19% de los estándares (es decir 3 de un total de 16) califica como aceptable, estando más de la mitad los estándares (62%) en el calificativo de deficientes (es decir 10 de un total de 16) y la diferencia (19%) de los estándares de calidad están en la calificación de en proceso (ver Gráfico 1).
Gráfico 1. Evaluación de los Estándares de calidad.
Calificación Final, Servicio de Ambulancia. Clínica Maison de Santé Octubre – Diciembre 2007.
Valoración de los Estándares de la calidad de acuerdo a criterios establecidos.- Estos resultados se han obtenido de la puntuación dada a cada criterio de acuerdo con los parámetros propuestos – No cumplió (0), En proceso (1) y Si cumplió (2); permitiéndonos ver con mayor detalle, la distribución en términos porcentuales de la valoración dada a cada criterio (62 criterios establecidos).
Se observa que alrededor de 3 de cada 10 criterios, tienen la valoración de Si cumplió (38.7%), mientras que poco más de la mitad 51.6% fueron valorados como No cumplió y 1 de cada 10 están en la condición de En proceso (9.7%). (Gráfico 2).
Gráfico 2. Consolidado de la Valoración de Criterios. Servicio de Ambulancia. Clínica Maison de Santé. Octubre – Diciembre 2007
Los resultados, por cada estándar muestran que para Servicio de Ambulancia dispone de medicamentos, insumos y equipos para emergencias y daños prevalentes son los siguientes: Para obtener el porcentaje del cumplimento con los medicamentos y materiales según tipo de ambulancia se compara los puntajes máximos según el tipo de ambulancia con los puntajes obtenidos en la encuesta en cada componente (ver tabla 1)
Tabla 1. Consolidado de Puntuaciones
Debido a que se evaluó la unidad alfa 21 que está clasificada como tipo III, se obtiene un porcentaje de 92% con lo cual por ser mayor de 80% según lo establecido si cumple con el estándar de los medicamentos y materiales para el tipo de unidad según el Ministerio de Salud, Norma Técnica de Salud NTS 051 MIMSA/OGND para el transporte asistido de pacientes por vía terrestre.
Referente al estándar Atenciones de emergencia en un tiempo de respuesta aceptable, el promedio de los tiempos de respuestas de las atenciones primario de prioridad 1 o emergencia fue de 17 minutos, con una mediana de 13 minutos, una moda de 19 y una desviación estándar de 11 minutos; pero sólo el 14% de estas atenciones tienen un tiempo de respuesta inferior o igual a 8 minutos, (tabla 2), no cumpliendo con el estándar que indica que debe ser el 80% de las atenciones primario de prioridad 1 o emergencia, por lo cual este estándar califica como no cumple.
Igualmente, el promedio de los tiempos de respuestas de las atenciones primarias de prioridad 2 o urgencia fue de 19 minutos, con una mediana de 18 minutos, una moda de 28 y una desviación estándar de 10 minutos, pero sólo 38% de las atenciones primarias de prioridad 2 o urgencia tienen un tiempo de respuesta inferior o igual a 15 minutos; (ver tabla 3). Tampoco cumple con el estándar que requiere que el 80% de las atenciones de urgencia tengan un tiempo de respuesta inferior o igual a 15 minutos; por lo cual este estándar califica como no cumple, por otro lado se encuentra en proceso incorporar estas mediciones dentro de su plan operativo anual.
Tabla 2: Medidas de tendencia central y variabilidad de los transportes primarios de atenciones de emergencia. Servicio de Ambulancia. Clínica Maison de Santé. Octubre – Diciembre 2007
Tabla 3: Medidas de tendencia central y variabilidad de los transportes primarios de atenciones de urgencia. Servicio de Ambulancia. Clínica Maison de Santé. Octubre – Diciembre 2007
El estándar, Casos Manejados de acuerdo a las guías de Atención para Prioridades, se observa que se han identificado las prioridades sanitarias en el servicio de ambulancia, así como también, se ha normado la aplicación de protocolos de atención según prioridades, sin embargo, sólo tiene protocolos para algunas prioridades y no realiza mensualmente auditoria de los registros prehospitalarios, observándose también que el 41% de los reportes prehospitalarios cumplen con el 100% de la aplicación de estas guías, no cumpliendo con el estándar que indica que mínimo el 80% de los reportes prehospitalarios deben cumplir con el 100% de la aplicación de estas guías (tabla 4).
Tabla 4: Variabilidad del llenado de los Reportes prehospitalarios. Servicio de Ambulancia. Clínica Maison de Santé. Octubre – Diciembre 2007.
En relación a las llamadas a la Central de Comunicaciones, notamos que a pesar de contar con una central de llamadas no cuenta con un número de teléfono de pocos dígitos, sin embargo las llamadas ingresan a través de un número directo o por un anexo. Para el presente estudio sólo se tomó en cuenta las llamadas efectuadas al número directo, ya que el anexo es utilizado principalmente con fines administrativos. No existe un registro de llamadas entrantes y sólo el 14% de las llamadas recibidas durante el mes de febrero, terminaron en una atención; cuando el estándar exige como mínimo, que el 80% de las llamadas recibidas terminen en una atención.
Referente al estándar Emergencias no detectadas por la Central, se tiene que cumple con registrar los datos de solicitud de pedidos de ambulancia, también despacha a las unidades según prioridades y en la central se establece un diagnostico en basa a la llamada del paciente; además, menos del 60% (exactamente el 5%) de las emergencias realizadas por el servicio de ambulancia no son detectadas por la central de comunicaciones, no cumpliendo con las exigencias del estándar. Por otro lado sólo el 53% de los diagnósticos determinados por la central coinciden con los diagnósticos encontrados en foco, cuando el estándar exige que más del 80% de los diagnósticos deban coincidir.
En el estándar Organización y Articulación con otros servicios para brindar una atención integral, cumple al articularse con otras instituciones locales (bomberos, serenazgo, Oficina General de Defensa Nacional del Ministerio de Salud) y prestar en forma conjunta la atención de pacientes; sin embargo, dentro de su organización como servicio de ambulancia, no cuenta con un programa mensual de ayuda a la comunidad, ni brinda servicios mensuales dirigidos a la persona y/o a la familia.
Para el criterio: Establecimiento identifica y aborda barreras de acceso de los usuarios, no se han realizado estudios para identificar barreras de acceso de los usuarios, ni se han diseñado estrategias para disminuir estas, sin embargo en la extensión de uso existe un incremento de 10% en las atenciones de pacientes realizadas por el Servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé, referentes al mismo mes de febrero del año pasado. Por lo que se considera este indicador si cumple con el estándar que indica que debe haber un incremento de mayor del 8%.
En el estándar, Establecimiento cuenta con agua segura, disposición apropiada de excretas y eliminación de residuos sólidos teniendo en cuenta criterios de bioseguridad, observamos que el servicio de ambulancia por ser parte integral de la Clínica Maison de Santé del Este, disponen de servicios para eliminación de excretas y disponen de servicios de agua segura 24 horas del día, lo mismo para la eliminación de residuos sólidos y cuenta con las normas de bioseguridad. Cumpliendo con todos los criterios de este atributo.
Respecto a Usuarios están satisfechos por trato recibido en servicios de ambulancia, se considera que no cuenta con metodologías e instrumentos para medir estas percepciones, y no han incorporado esta actividad en su Plan Operativo Anual (POA). A pesar de ello, según el estudio, el 99.3% de los usuarios externos perciben un respecto durante la atención recibida sobre pasando el estándar que indica que debe ser mayor de 80%.
En relación a Establecimiento cuenta con mecanismos operativos de escucha al usuario, notamos que como el Servicio de Ambulancia es parte integral de la Clínica Maison de Santé, cuenta con mecanismos para recoger opinión de usuarios y realiza el análisis mensual de estas opiniones, lo mismo ocurre con realizar intervenciones de mejoramiento a partir de estas opiniones.
Respecto a, Los usuarios del servicio reciben información clara, tenemos que no cuentan con metodologías e instrumentos para medir percepciones, por lo cual no lo han incorporado en su POA como actividad mensual, sin embargo el 99.3% se los usuarios externos encuestados refieren que durante la atención se brindó una información entendible y clara. Cumpliendo con el estándar que sugiere que el 80% de los usuarios externos deben percibir una información clara y entendible.
Con relación al estándar “El equipo del servicio de Ambulancia recibe capacitación”, observamos que no cumplen con los criterios establecidos al no contar con un equipo de capacitación, asimismo, las unidades no cuentan con la cantidad idónea de personas según el Ministerio de Salud, Norma Técnica de Salud NTS 051 MIMSA/OGND para el transporte asistido de pacientes por vía terrestre. Sin embargo el 65% de los trabajadores ha sido capacitado en Reanimación Cardiopulmonar Básica (RCP básico) y soporte Básico de trauma prehospitalario (PHTLS) lo que cataloga a este ítem como en proceso.
Para el estándar, Trabajadores del servicio involucrados que implementan proyectos de mejoramiento de la calidad, también se evidencia un ligero predominio de las valoraciones de no cumplimiento de los criterios, debido a que no cuenta con un equipo de mejora de calidad, tampoco han identificado problemas de calidad teniendo en cuenta percepciones de usuarios internos y externos, ni se han elaborado de proyectos de mejoramiento de calidad teniendo en base a identificación de oportunidades de mejora. Además sólo el 35% de los trabajadores están involucrados en la implementación de proyectos de mejoramiento cuando la norma exige que por lo menos el 80% de los trabajadores estén involucrados.
Respecto a, Establecimiento determina prioridades, formula y evalúa su plan local con participación de la comunidad, evidenciamos que no han identificado y comprometido representantes de la comunidad e instituciones para elaborar plan de salud local (PSL), como también no hay cumplimiento de los criterios de Elaboración de PSL con representantes de la comunidad e instituciones y la evaluación periódicamente con la participación de estos representantes.
Para el estándar, Los usuarios están satisfechos con los servicios brindados por el equipo, notamos que no ha incorporado en POA como actividad periódica la medición de estas percepciones y no cuentan con metodologías e instrumentos para medir estas percepciones, por lo que no realizan intervenciones de mejoramiento teniendo en cuenta resultados de mediciones. Sin embargo el 97% de los usuarios externos encuestados refiere estar satisfecho con el servicio brindado pon el personal de ambulancia.
En el estándar, El personal de salud está satisfecho por su trabajo en la institución, se evidencia que todos los criterios no cumplen con los parámetros establecidos, no ha incorporado en POA como actividad periódica la medición de estas percepciones y no cuentan con metodologías e instrumentos para medir estas percepciones, por lo que no realizan intervenciones de mejoramiento teniendo en cuenta resultados de mediciones, y sólo el 25% de los trabajadores manifiestan una satisfacción laboral, cuando la norma establece que deben estar satisfechos laboralmente el 80% de los trabajadores que integran el servicio de ambulancia.
Grado de satisfacción de los usuarios externos respecto a la atención recibida
La muestra estuvo constituida por 70 individuos que solicitaron el servicio de ambulancia de la Clínica Maison de Santé (pacientes o familiares de los pacientes) en el periodo de levantamiento de la información, los aspectos generales se detallan a continuación.
Apreciamos que el grupo etáreo mayoritario está en entre los rangos de 25 a 34 años y 35 a 44 (19 y 20% respectivamente). Siendo el minoritario, el grupo de los mayor de 85 años con sólo el 3%. Así también, de estos resultados se obtiene una moda de 40 años, una mediana de 45 años y una media de 50 años con una desviación estándar de 20 años.
En cuanto al sexo de los entrevistados, El 59% de los encuestados fue de sexo femenino, el resto 41% fueron varones. El distrito con más Atenciones fue Surco, seguido de Miraflores, se tienen respecto a la procedencia de los encuestados, cerca de 3 de cada 10 refirieron vivir en el distrito de Surco, en tanto alrededor de 2 de cada 10 viven en el distrito de Miraflores.
El 53% de los encuestados refiere que ha cursado el grado de instrucción superior universitaria y el 36% indican que tienen estudios superiores técnicos, sólo el 10% tiene estudios secundarios y ninguno de los encuestados declaró tener sólo estudios de primaria o ser analfabeto. Cabe señalar, que el servicio de ambulancia opera en una zona urbana de la capital donde la tasa de analfabetismo es baja con respecto a las zonas urbanas marginales o rurales.
Respecto a la razón por la que escogió el servicio de ambulancia de la Clínica Maison de Santé frente a las demás instituciones que prestan este mismo servicio, los resultados expresan que la gran mayoría lo hace porque están inscritos a un programa de la Clínica Maison de Santé y dentro de su programa de afiliación le cubre el servicio de ambulancia (93%), en tanto que el 4% refiere la Clínica Maison de Sante se encuentra cerca de su domicilio y por ente siempre hay una ambulancia cerca y el 1% manifestó que escogió el servicio de ambulancia de la clínica Maison de Santé por la buena Atención y en igual porcentaje (1%) expresa por ser más barato en comparación a las demás instituciones.
Grado de Satisfacción de los Usuarios Externos (percepciones)
Las percepciones de los encuestados respecto a la atención brindada en el servicio de ambulancia, muestran que cerca de 9 de cada 10 usuarios (95.4%) perciben satisfacción con el servicio recibido y 1 de cada 10 encuestados refieren insatisfacción, además existe un pequeño porcentaje de usuarios que no opinaron sobre el servicio recibido (0.2%).
En relación a los atributos de calidad, podemos apreciar que en respecto al usuario, accesibilidad y satisfacción global, los porcentajes están ligeramente por encima del 90%, no sucediendo lo mismo con el de oportunidad que es el atributo que tiene menores niveles de satisfacción respecto a los demás (56%), los niveles de no satisfacción están elevados en el atributo de oportunidad llegando a 43%; los niveles de no opinión están por debajo de 2% en todos los atributos, llegando a valores de 0% en el caso del atributo eficacia, información completa, accesibilidad, seguridad y satisfacción global.
Desagregado por interrogantes, según atributos
El atributo respeto al usuario está determinado por dos interrogantes, en ambos se expresan altos niveles de satisfacción, en la pregunta sobre trato recibido por el personal del servicio de ambulancia que lo atendió, el 99% de los usuarios refirieron que fueron tratados bien y el resto expreso regular trato. En relación a la otra interrogante “personal brindó confianza para expresar su problema de salud”, se observa que todos los encuestados estuvieron satisfechos en su totalidad con el servicio prestado por el personal que lo atendió.
El atributo eficacia esta medido a través de una pregunta “Considera que durante la consulta le hicieron un examen completo”, el índice de usuarios satisfechos es de 98%, en tanto que el 2% de los usuarios expresa que no le hicieron un examen completo.
El de Información completa, lo constituyen 4 interrogantes, de las cuales en dos, los índices de satisfacción son totales (100%) “personal explicó sobre examen a realizar” y “explicaron con palabras fáciles de entender su problema de salud”. De otro lado, el personal explicó tratamiento y cuidados a seguir en casa y; “personal dieron recetas e indicaciones escritas en forma clara” obtuvieron el 98% de respuestas afirmativas de satisfacción.
Para el atributo accesibilidad medido por dos preguntas, se observa que el 100% de los encuestados refiere satisfacción ante la pregunta “el personal respeta creencias respecto a enfermedad y curación”; y en relación a la pregunta “las tarifas están a su alcance” el 98% de los encuestados declaró que si están a su alcance, en contra de un 2% que refiere que no.
El atributo oportunidad es valorado, referida a como considera el tiempo que espero para que la ambulancia lo atienda, más de la mitad de los usuarios (56%) refiere que fue mucho el tiempo que espero, sólo el 1% de personas que refirieron que fue poco el tiempo de espera (sobre satisfechos); los valores de adecuado, dando un porcentaje total de satisfechos con el tiempo de espera de 43%.
En relación al atributo de seguridad, integrado por tres preguntas, se tienen los menores niveles de satisfacción en la interrogante “le parecieron confortable la ambulancia” con 56% de usuarios satisfechos, en tanto que para las otras dos se tienen porcentajes de 92 y 100% de satisfacción, con “la ambulancia estaba limpia” y “se respeto a privacidad”, respectivamente.
En cuanto a la satisfacción global de los usuarios podemos observar que las interrogantes de “sentir que le resolvieron el problema motivo de la consulta” y “se siente satisfecho con la atención recibida en términos generales” obtuvieron ambas 97% de respuestas afirmativas.
Grado de satisfacción del personal de salud, apreciaciones del centro laboral
La muestra estuvo constituida por 26 trabajadores del Servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Sané donde se aplicó las encuestas, durante el periodo de octubre del 2007. Los aspectos generales de la población de trabajadores que han participado en el estudio, reflejan las siguientes características:
A la pregunta ¿en que categoría laboral se considera?, 77% se consideran como personal asistencial, 19% como del servicio, 4% como jefe de servicio, con el valor nulo (0%) están las demás categorías como director, funcionarios, jefe del departamento, personal administrativo, jefe del establecimiento .
En este servicio de ambulancia los resultados demuestran que 1 de cada 4 trabajadores labora como piloto de ambulancia, en tanto los técnicos de enfermería alcanzan el 27% de la masa laboral; los médicos al igual que el personal tecnólogo para urgencias médicas y desastres contemplan el 19%, y los demás grupos ocupacionales como enfermeros, auxiliar de enfermería, administrativos y otros no figuran 0%.
Respecto a la condición laboral, se puede apreciar que 8 de cada 10 trabajadores está en la condición de contrato fijo (85%) y los restantes en condición de locación de servicios con un 15% del total, todas las otras condiciones laborales como: Nombrado, Service y otros no obtuvieron significancia encontrándose con 0%.
El tiempo de servicio de los trabajadores de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé, refleja que la mitad tiene de 1 a 4 años trabajando, y casi la otra mitad (46%) tiene más de 4 años laborando. Sólo el 4% es personal de menos de un año.
Respecto a la participación en la implementación de proyectos de mejora de la calidad sólo el 35% del personal del servicio de ambulancia está incluido, el 65 % no toma parte de ello.
En cuanto a la capacitación del personal de ambulancia en los dos cursos más importantes de emergencia como son Reanimación Cardiopulmonar Básico y Trauma Prehospitalario, el 65% del personal refiere haber recibido capacitación de ambos cursos, durante los últimos 12 meses, mientras el 35% refiere que sólo tiene uno de los dos cursos o ninguno.
Apreciaciones sobre Centro Laboral
En forma global, la satisfacción de los trabajadores del servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé se determina de la siguiente manera: Las respuesta dadas por los trabajadores a las preguntas formuladas, establecen que en términos generales se tiene niveles de satisfacción (suma valores totalmente de acuerdo y mayormente de acuerdo) que están en 56%; y los demás se puede decir que reflejan insatisfacción en diferentes grados (suma de indiferente, pocas veces de acuerdo y totalmente en desacuerdo), que indica que 4 de cada 10 trabajadores están insatisfechos con un 44%
Los resultados por componentes, nos muestra que los menores niveles de satisfacción están en remuneraciones e incentivos, sólo 1 de cada 4 trabajadores está satisfecho, (25%); y además es el componente con el porcentaje más alto de estar totalmente en desacuerdo (muy insatisfecho) 33%. El componente de mayor satisfacción lo tiene el Trabajo en General con 86% de satisfacción. Los demás componentes están por encima de 40% de satisfacción.
DISCUSIÓN
El resultado de la calificación Final del Servicio de Ambulancia, según al cumplimiento de estándares de Calidad fue de “Deficiente”, debido a sólo se alcanzó con 3 estándares (19%), con calificación aceptable, existe el mismo porcentaje (19%) en atributos con calificación en proceso, los cuales, mediante cambio a corto plazo y basados en una política de Calidad, podrían llegar a calificar como aceptables.
Cada estándar fue valorado según los resultados obtenidos de la puntuación dada a cada criterio de acuerdo con los parámetros propuestos – No cumplió (0), En proceso (1) y Si cumplió (2); existieron 62 criterios, de los cuales, el 38.9% si cumplieron los parámetros propuestos y el 9.7% están en proceso sin embargo, más de la mitad (51.6%) no cumplieron, por lo cual desarrollaremos el análisis enfocados desde la perspectiva de estos criterios
El Servicio de Ambulancia cumple con los medicamentos y materiales para el tipo de unidad según el Ministerio de Salud, Norma Técnica de Salud NTS 051 MIMSA/OGND para el transporte asistido de pacientes por vía terrestre, asimismo, cumple con el uso de protocolos para atender las emergencias y las cinco primeras causas, y actualmente se está identificando en primer lugar, las primeras 5 causas para luego confeccionar los protocolos para su manejo de estas causas.
El promedio de los tiempos de respuestas de las atenciones de emergencia fue de 17 minutos, y para las urgencias fue de 19 minutos, cumpliendo sólo el 14% de las atenciones de emergencia tienen un tiempo de respuesta inferior o igual a 8 minutos, y el 38% atenciones de urgencias tienen un tiempo de respuesta inferior o igual a 15 minutos; esto podría estar afectado por la extensa área que cubre el área de cobertura del Servicio de Ambulancia o por la demora en los distintos niveles del tiempo de respuesta, estos resultados tienen que ser motivo de investigación de un trabajo más detallado, especificando cada nivel del tiempo de respuesta e identificando los posibles motivos de demora, para luego modificarlos y monitorizar mensualmente el tiempo de respuesta de las emergencias y urgencias.
En el servicio de Ambulancia de la Clínicas Maison de Santé, los envíos de las unidades para la atención de salud están en base a las prioridades estructuradas en la institución, actualmente se están confeccionando protocolos de atención para cada prioridad.
El Reporte Prehospitalario es un documento legal donde se plasma todos los hallazgos, presunciones y procedimientos realizados al paciente, es necesario que el llenado deba ser claro, conciso y completo, sin importar la prioridad o el tipo de trasporte; casi la mitad de los Reportes (41%) cumplen con el buen llenado, tal vez debido a premura del reporte del paciente en las instituciones de salud. Además, debe incluirse un control mensual para monitorizar las mejoras en el llenado de los Reportes.
El servicio de Ambulancia cuenta con una central de llamadas, su número telefónico directo no cuenta con un número de teléfono de pocos dígitos ni un registro de llamadas entrantes; el solicitante marca el número directo o el número de la Central Telefónica de las Clínicas Maison de Santé y en caso de ser una emergencia marcan el número siete; sin embargo el afiliado al ver congestionado la central Telefónica marca el número siete a pesar de no ser una emergencia aumentando el número de llamadas a la Central de Ambulancia de las cuales sólo el 14% de las llamadas recibidas, terminaron en una atención;
En la central de Ambulancia se reciben las llamadas de los solicitantes de la atención prehospitalaria, con preguntas enfocadas sobre el estado del paciente, se logra identificar la prioridad, la existencia de una emergencia y el diagnostico presuntivo, este último es corroborado por el personal que llega al lugar del incidente; en el servicio de ambulancia más de la mitad (53%) de los diagnósticos determinados por la central coinciden con los diagnósticos encontrados en foco.
El servicio de ambulancia para la atención de pacientes en muchos casos coordina con otras instituciones como el Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú, Serenazgos de las municipalidades, Oficina General de Defensa Nacional del Ministerio de Salud, etc. Sin embargo, por ser parte de una institución privada, no cuenta con un programa mensual de ayuda a la comunidad, ni elabora un plan local de salud con los representantes de la comunidad, ni brinda servicios mensuales dirigidos a la persona y/o a la familia como si lo haría una institución pública.
Por ser un Servicio de Ambulancia Urbana y sólo prestar servicio en un área metropolitana de la capital, con una población con mediano nivel de educación y de medianos recursos económicos, no sean identificados barreras de acceso, sin embargo es necesario identificar barreras de acceso de los usuarios para diseñar estrategias para disminuir estas; Por otro lado la extensión de uso ha incrementado en un 10% en relación a las atenciones de pacientes realizadas por el Servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé, referentes al mismo mes de febrero del año pasado.
Por ser el Servicio de Ambulancia un área dependiente de las Clínicas Maison de Santé, cumple con todas las normas de bioseguridad y cuenta con todos los servicios de agua, desagüe, eliminación de residuos sólidos y eliminación de excretas.
El Servicio de Ambulancia aún no cuenta con estudios sobre percepción de usuarios externos sobre la atención, ni ha incluido este aspecto en su plan operativo anual; sin embargo, en el estudio se demostró que el 99.3% de los usuarios externos perciben un respecto e información clara durante la atención recibida y el 97% refiere estar satisfecho con el servicio brindado pon el personal de ambulancia; lo que demuestra la atención profesional y respetuosa del personal del Servicio de Ambulancia.
Como parte integral de de la Clínica Maison de Santé, el servicio de atención del cliente, recoge las posibles quejas y sugerencias impartidas por los usuarios externos sobre la atención ocurrida en la ambulancia y la hace llegar a la Jefatura de Ambulancia para que se den solución y realiza el análisis mensual de estas opiniones, lo mismo ocurre con realizar intervenciones de mejoramiento a partir de estas opiniones.
Con relación a la capacitación del personal más de la mitad (65%) del personal está capacitado en los dos más importantes cursos prehospitalarios (Reanimación Cardiopulmonar Básica y soporte Básico de trauma prehospitalario), a pesar de no contar con un equipo de capacitación, asimismo, se está implementando el personal para alcanzar en las unidades la cantidad idónea de personas según el Ministerio de Salud, Norma Técnica de Salud NTS 051 MIMSA/OGND para el transporte asistido de pacientes por vía terrestre.
Sobre los proyecto de mejora de la calidad se encuentran involucrados el 35% de los trabajadores, pero todavía falta implementar un equipo de calidad que formule planes y proyectos de mejora de la calidad a partir de las percepciones de los usuarios.
Sobre el personal de salud, el 25% de los trabajadores manifiestan una satisfacción laboral; falta incorporar en POA, la medición de estas percepciones mediante metodologías e instrumentos para realizar seguidamente intervenciones de mejoramiento.
Satisfacción del Usuario Externo
El grupo etáreo que mayor predomina de los entrevistado está entre los rangos de 25 a 34 años y 35 a 44 (19 y 20% respectivamente). Cuando el paciente no pudo ser entrevistado se le entrevistó al familiar o la persona que tiene a su cargo el cuidado del paciente. De igual modo se observa que en cuanto al sexo de los entrevistados, el 59% de ellos es de sexo femenino, esto se explica porque en su mayoría de las encuestadas son técnicas de enfermería, hijas de pacientes o esposas de los mismos.
Debido a la ubicación de una de las cedes de las Clínicas de Maison de Santé en el distrito de Surco, se explica la gran demanda de atenciones del servicio de ambulancia en este distrito, seguida de Miraflores y Chorrillos.
Casi el 90% de los encuestados tiene instrucción superior (técnica o universitaria), por lo cual la comprensión y entendimiento para el llenado de dichas encuestas fue alto.
Por ser un servicio que en algunos casos está incluido en la atención (traslados de emergencia de su domicilio a la Clínica Maison de Santé, traslados a centros diagnostico), o que brinda un descuento en el costo del servicio (de hasta 50% en los afiliados a tarjeta Diamante), el 93% de los solicitantes del servicio de ambulancia refieren su preferencia por ser afiliados.
En un aspecto Global el 95.4% de los encuestados refieren una satisfacción con la atención recibida por el Servicio de Ambulancia. Así mismo, en forma general 6 de los 7 atributos obtienen más del 80% de satisfacción; por lo cual a continuación analizaremos cada atributo según sus interrogantes.
En el atributo respeto al paciente, los encuestados refieren una aceptación de casi el 100% en cuanto al trato y la confianza para expresar su problema, criterios importantes para entablar una empatía en la relación médico paciente.
En el atributo de eficacia, el 98% de los encuestados refieren que le han realizado un examen completo, cumpliendo con una anamnesis y una exploración clínica dirigida.
Sobre la información completa, más del 98% de los encuestados refieren haber recibido indicaciones del examen que se le realizaría, explicación de su problema de salud, indicaciones escritas claras y explicaciones sobre las indicaciones a seguir en su domicilio; cumpliendo con los derechos del paciente a estar informado ,en la participación en su tratamiento y respetando su derecho de autonomía.
En el atributo de accesibilidad, el 98% de los encuestados refiere que el personal respeta creencias respecto a enfermedad y curación y las tarifas están a su alcance; quebrando así las barreras de acceso de credo y económicas.
En cuanto al atributo de oportunidad, el 46% de los encuestados refiere que la ambulancia llegó a tiempo frente a un 56% que refiere que la ambulancia demoró mucho en llegar; ya sea arribando al domicilio o para efectuar una transferencia o un alta a domicilio. Esto puede ser reflejo del tiempo de respuesta demasiado alto, (promedio 17 minutos para las emergencias y 19 minutos para las urgencias), o simplemente que el usuario percibe que el tiempo de respuesta debe ser menor de los estándares indicados (8 minutos para emergencias y 15 minutos para las urgencias).
En relación al atributo de seguridad, el 56% de los encuestados refieren que la ambulancia es confortable, esto es debido a que las unidades originalmente eran camiones y fueron adaptadas, necesitando un peso de 1 tonelada para hacer funcionar la suspensión; Por otro lado el 92 y 100% refieren que la ambulancia estaba limpia y se respeto a privacidad”, respectivamente, guardando las normas de aseo, bioseguridad, respeto por el pudor y confidencialidad de todo lo ocurrido durante la atención brindada.
En cuanto a la satisfacción propiamente dicha el 97% de los usuarios siente que le resolvieron su problema motivo de la consulta y sienten satisfacción con la atención recibida en términos generales, en conformidad con el 95.4% de la referencia global de satisfacción con la atención recibida por el Servicio de Ambulancia.
Esto hallazgos nos demuestran que la satisfacción del usuario externo está basado enteramente en los atributos de respeto, eficiencia, información y accesibilidad obteniendo estos altísimos puntajes lo que han originado que en el aspecto global la satisfacción del usuario externo llegue a porcentajes óptimos, pese a que el usuario percibe que la unidad no es confortable y demora mucho. Los administradores de los servicios prehospitalarios deben tomar en cuenta estos datos en sus enfoques hacia una nueva política de calidad.
Satisfacción del Usuario Interno
En el Servicio de Ambulancia existe personal asistencial (médicos generales, tecnólogo para urgencias médicas y desastres, técnicos de enfermería de otras áreas que realiza sobretiempo en el servicio de ambulancia), además, existe personal de servicio (pilotos paramédicos y pilotos), todos bajo la dirección del Jefe del servicio de ambulancia (médico emergencista).
Al momento de realizar la encuesta, el 85% de los trabajadores se encontraba bajo la modalidad de contrato fijo indeterminado, con una cierta estabilidad alcanzada luego de 3 años, los restantes se encuentran en la modalidad de colocación de servicios.
El 96% de los trabajadores encuestados cuentan con más de un año de permanencia en la institución de ellos el 46% tiene más de 4 años laborando en el Servicio de Ambulancia, lo que deja a entender la experiencia acumulada en esta área.
Sabiendo que la capacitación constante del personal es importante, en el servicio de ambulancia se instruye en los dos cursos más importantes de emergencia como son Reanimación Cardiopulmonar Básico y Trauma Prehospitalario, llegando a alcanzar el 65% del personal capacitado en ambos cursos.
En términos globales más de la mitad (56%) de los trabajadores refiere una satisfacción laboral en el servicio de ambulancia. Un análisis general por componentes nos permite observar que el trabajo en general tiene mayor grado de satisfacción, seguido del componente ambiente de trabajo. Por ello es necesario un análisis por cada componente:
En el componente trabajo actual, más del 80% de los encuestados conocen cual es sus objetivos y responsabilidades en su puesto de trabajo y que en este servicio pueden poner en práctica sus habilidades; sin embargo falta una mejor política de información sobre la organización y el desempeño de los trabajadores.
En el Aspecto de Trabajo en general, más del 80% de los trabajadores pueden adaptarse a cambios y cuentan con los recursos necesarios para un buen desenvolvimiento en el Servicio; así también, en términos generales, refieren una satisfacción laboral mayor del 80%.
En la Interacción con el jefe, se observa que existe poco vínculo entre los trabajadores y el jefe directo en las tomas de decisiones, reconocimientos e información, debido quizás a una poca comunicación entre los miembros del servicio.
En cuanto a oportunidades, el trabajador percibe que no tiene el apoyo para superarse, intelectualmente ni económicamente, debido a los reajustes económicos que toda empresa privada realiza.
Sobre la Interacción con mis compañeros, existe un mediano nivel de compañerismo y apoyo entre los miembros, aunque no hay una buena perfección en los procedimientos para resolver los reglamos.
Por último en el ambiente laboral, es destacable que todos los trabajadores se sientan identificados con el nombre de la institución, porque ellos son los propagadores de los servicios y atenciones que brinda la Clínica Maison de Santé.
Es necesario que la jefatura del servicio utilice estos hallazgos y explote los deseos de superación, los conocimientos y la identificación con el servicio de los trabajadores, implementando una política de comunicación, cooperación y de acercamiento hacia los trabajadores a fin que la satisfacción en términos globales del usuario interno alcance niveles superiores a los encontrados en este presente trabajo.
CONCLUSIONES
La atención brindada en el Servicio de Ambulancia de las Clínicas Maison de Santé es deficitaria en calidad, hecho que se corrobora en las serias deficiencias que tiene en el cumplimiento de los 16 estándares de gestión de la calidad evaluados; sólo 3 califican aceptable. Además, se determinó que más de la mitad (51.6%) de los Estándares de calidad tiene criterios valorativos de No cumplió, a pesar de haber obtenido calificaciones tan bajas en la evaluación de los estándares, existen criterios valorativos, ya cumplidos (38.9%) o en proceso (9.7.1%).
En un aspecto Global los usuarios externos refieren estar satisfechos con la atención recibida por el Servicio de Ambulancia. Estos hallazgos nos demuestran que la satisfacción del usuario externo están basados enteramente en los atributos de respeto, eficiencia, información y accesibilidad obteniendo estos altísimos puntajes lo que han originado que en el aspecto global la satisfacción del usuario externo llegue a porcentajes óptimos, pese a que el usuario percibe que la unidad no es confortable y demora mucho.
En términos globales más de la mitad de los trabajadores refiere una satisfacción laboral en el servicio de ambulancia. En el componente trabajo actual, más del 80% de los encuestados conocen cual es sus objetivos y responsabilidades en su puesto de trabajo y que en este servicio pueden poner en práctica sus habilidades; En el Aspecto de Trabajo en general, más del 80% de los trabajadores pueden adaptarse a cambios y cuentan con los recursos necesarios para un buen desenvolvimiento en el Servicio; así también, en términos generales, refieren una satisfacción laboral mayor del 80%.
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