Percepción de la calidad de atención por parte de los familiares de pacientes hospitalizados en el servicio de urgencias del Hospital Regional de Veracruz

Miguel Ángel Valencia Miranda (alumno del 5º semestre de medicina Universidad Cristóbal Colon)
Clara Elizabeth Contreras Hernández (alumno del 5º semestre de medicina Universidad Cristóbal Colon)
José Antonio Gallegos Sosa (alumno del 5º semestre de medicina Universidad Cristóbal Colon)

Sugerencias:
Calidad de urgencias en hospital de Veracruz
Percepción de atención en Veracruz
Calidad de atención en urgencias
Atención de urgencias en Veracruz
Percepción de familiares en urgencias

RESUMEN.

OBJETIVO: indagar sobre la precepción de la calidad de atención por parte de los familiares de los pacientes hospitalizados en el servicio de urgencias del Hospital Regional de Veracruz.

MATERIAL Y MÉTODO: estudio cualitativo de tipo exploratorio en el que se obtuvieron 20 encuestas a familiares realizando la triangulación con 6 encuestas al personal de salud del servicio de urgencias de dicha institución y 6 encuestas a un grupo de estudiantes universitarios.

RESULTADOS: en relación a la infraestructura del servicio de urgencias del Hospital Regional de Veracruz, los familiares de los pacientes que se encuentran hospitalizados en dicho servicio, el personal de salud que labora en dicha institución y los estudiantes de la universidad Cristóbal Colon que han tenido acceso o han escuchado comentarios acerca de dicho hospital, se ha llegado a la conclusión de que es insuficiente.

Con respecto al proceso de atención médica por parte del personal de salud que labora en el servicio de urgencias de la institución antes mencionada; las personas encuestadas antes mencionadas (familiares, personal de salud y estudiantes), se concluye que dicho proceso es insuficiente.

Tanto los familiares como los estudiantes, en relación al resultado de atención en urgencias, concluyen que es bueno, no obstante el personal de salud que en base a la análisis de sus respuestas se concluyó que es insuficiente.

PERCEIVED QUALITY OF CARE BY RELATIVES OF PATIENTS HOSPITALIZED IN THE EMERGENCY DEPARTMENT OF REGIONAL HOSPITAL OF VERACRUZ

ABSTRACT.

OBJECTIVE: To investigate the preception of the quality of care by relatives of hospitalized patients in the emergency department of the Regional Hospital of Veracruz.

MATERIALS AND METHODS: exploratory qualitative study in which 20 surveys were obtained by the triangulation family with 6 health surveys of staff in the emergency department of the institution and 6 surveys a group of college students.

RESULTS: In relation to the emergency service infrastructure Veracruz Regional Hospital, relatives of patients who are hospitalized in the service, the health personnel working in that institution and university students who have had Christopher Columbus access or have heard comments about the hospital, has concluded that it is insufficient.

Regarding the process of medical care by health personnel working in the emergency department of the institution above, the aforementioned respondents (family members, health staff and students), we conclude that this process is insufficient.
Both families and students in relation to the outcome of emergency care, they conclude that it is good, however the health personnel based on the analysis of their responses were found to be insufficient.

KEYWORDS: Quality, Service, Emergency Services; Perception.

PALABRAS CLAVE: Calidad; Atención; Urgencias; Percepción.


La calidad de atención médica en los hospitales siempre ha sido un problema que aqueja a nuestro sistema de salud ello influye que la atención medica sea de calidad o no y que la percepción tanto de nuestros clientes como de sus familiares se la más adecuada.

En esta investigación se pretende observar y valorar la calidad de atención medica en la unidad de Urgencias del Hospital Regional de Veracruz, esto será mediante la aplicación de un cuestionario que se les realizara a los familiares de los pacientes que se encuentren hospitalizados en dicho nosocomio.

La calidad de atención medica no solo se observa con la mejoría o no de nuestros clientes si no también con el trato digno del profesional de salud hacia los pacientes y a familiares de estos.

Uno de nuestros grandes problemas es que con la demanda excesiva de pacientes es frecuente que el trato hacia el paciente no sea del todo correcto y así mismo olvidamos que la información hacia los familiares sea la adecuada y que este quede completamente enterado y que entienda bien de lo que se le está explicando.

La calidad en México se ha venido reestructurando y esto nos ha ayudado a que nuestros clientes se encuentren más satisfechos de la atención recibida en nuestras instituciones de salud, no obstante es un tema que muchas veces olvidamos tomar en cuenta en nuestro quehacer diario como profesionales de la salud, por eso es muy importante que esto se valore y que mejor forma de valorar que con la percepción sobre el trato percibido por nuestros clientes y sus familiares.

El servicio de urgencias es el servicio donde los pacientes tienen el primer contacto con las instituciones nosocomiales, por ello su importancia reside en que estos tengan una buena impresión sobre el trato digno que reciben por parte del personal de salud.

De los pacientes que ingresan al servicio de urgencias no todos quedan internados en la institución y de los que se internan es importante que tanto ellos como sus familiares sepan el motivo por el cual se va a quedar en observación o internado por ello es importante que el personal de salud le brinde la información correcta en el momento adecuado.
Dentro del trato digno que se le brinde a un paciente no solo engloba la información que se le brinde a él y a sus familiares sobre su padecimiento si no también el saludar con amabilidad que este sepa el nombre del personal médico, de enfermería y paramédico que lo esté atendiendo, que siempre se le dirija con respeto y amabilidad y que este se sienta en un ambiente cálido y que no se encuentre en un ambiente de estrés por parte del personal de salud.

Cuando las personas se encuentran enfermas entran en un proceso de estrés y miedo y si a esto le aunamos que el trato que recibe por parte del personal de salud no es del todo digno e irrespetuoso se empeoraran tanto su patología como su estado de ánimo y no ayudaran a que el paciente coopere con su tratamiento para su mejoría.

Se realizara un estudio cualitativo en el que se aplicaran ítems a los familiares de los pacientes que se encuentran hospitalizados en el centro de urgencias del hospital regional del estado de Veracruz con la finalidad de valorar la percepción de la calidad de atención recibida por parte del personal médico de enfermería y paramédicos que elabora en dicha área hospitalaria.

Las encuestas se realizaron los días 26,27 de octubre, 3 y 9 de noviembre del presente año a los familiares de los pacientes y tanto al personal de salud como a los estudiantes universitarios las encuestas se les realizo el día 16 de noviembre del mismo año.

MATERIAL Y MÉTODO:

Para esta investigación se efectuaron encuestas que fueron diseñadas por los propios investigadores, tomando como referencia para estas preguntas la Norma Oficial Mexicana NOM-206-SSA1-2002, regulación de los servicios de salud, que establece los criterios de funcionamiento y atención de los servicios de urgencias de los establecimientos de atención médica, los cuales fueron validadas por médicos especialistas, jefes de servicio y que académicamente tienen postgrado y son catedráticos de una universidad.

Este estudio cualitativo de tipo exploratorio se realizó encuestando a 20 familiares de pacientes que se encontraban hospitalizados en el servicio de urgencias del Hospital Regional de Veracruz con 13 preguntas abiertas, las cuales se les realizo de forma verbal grabándose en audio y video. Se realizaron dos grupos focales, uno de personal que labora en la institución antes mencionada, y otro de estudiantes de la universidad Cristóbal Colon que han estado en contacto con este nosocomio o que han escuchado comentarios de este; las encuestas aplicadas al personal de salud y a los estudiantes fueron de manera escrita, y consto de 6 entrevistas por cada grupo con 5 preguntas para personal de salud y 4 preguntas para estudiantes.

Para evitar que el familiar se sintiera incómodo se aplicaron las encuestas fuera de la institución, para que el familiar expresara abiertamente lo que percibía con respecto a la atención recibida hacia su familiar, todo esto para evitar se sintiera intimidado por el mismo personal y así evitar sesgos en sus respuestas.

Al personal de salud se entrevistó en la misma institución en que labora, se entrevistaron médicos internos, médicos residentes y enfermeras, para así cubrir a las diferentes disciplinas que se encuentran laborando en el servicio de urgencias del nosocomio.

Con respecto a los estudiantes la encuesta fue realizada en la su área de formación académica.

RESULTADOS:

En relación a la infraestructura del servicio de urgencias del Hospital Regional de Veracruz, los familiares de los pacientes que se encuentran en dicho servicio, el personal de salud que labora en esta institución y los estudiantes de la Universidad Cristóbal Colon que han tenido acceso o han escuchado comentarios acerca de dicho hospital, se ha llegado a la conclusión de que es insuficiente.

Con respecto al proceso de atención medica del personal de salud que labora en el servicio de Urgencias del Hospital Regional de Veracruz, las personas encuestadas antes mencionadas (familiares, personal de salud y estudiantes), se concluye que dicho proceso es insuficiente.

Tanto los familiares como los estudiantes, en relación al resultado de atención en urgencias, concluyen que es bueno, no así el personal de salud que en base al análisis de sus respuestas se concluyó que es insuficiente.

CONCLUSIÓN:

Conforme al análisis minucioso realizado, tanto a las encuestas, como a las expresiones no verbales y verbales, de los familiares, trabajadores y estudiantes, se concluye que tanto familiares como estudiantes coinciden en que el resultado de la atención es buena, tomando en cuenta que ellos mismos perciben del aumento de demanda a este nosocomio, sin embargo, el personal de salud comenta que no es bueno ya que con el seguro popular aumenta la demanda de pacientes pero no cuentan con el personal e insumos suficientes, también mencionan que los estudios de laboratorio, radiología e imagen se encuentran a cargo de instituciones privadas por lo que ellos dicen que no cuentan con sus auxiliares de diagnósticos propios.

ANEXOS:

EDAD.-
OCUPACIÓN.-
MOTIVO DE CONSULTA.-
PRIMERA VEZ QUE VIENE A ESTE SERVICIO.-

1. ¿Por qué medio se enteró del lugar del servicio de urgencias en, en donde estaba ubicado?
2. ¿Cómo supo el nombre del personal que se encuentra a cargo del cuidado de su familiar?
3. ¿Cuánto tiempo transcurrió desde que llego al servicio de urgencias hasta que fue atendido su familiar?
4. ¿Para usted el tiempo que trascurrió en atenderle a su familiar fue?
a) rápido b) tardío
5. ¿Cuánto tiempo tiene su familiar en el servicio de urgencias?
6. ¿Cuánto tiempo tardo en conocer el diagnostico de su familiar?
7. ¿hubo necesidad de trasladar a su familiar a otra institución para realizarle algún estudio?
8. ¿Si su familiar requirió de sangre hubo necesidad de pedirla a otra institución?
9. ¿Qué es una urgencia médica para usted?
10. ¿Utiliza el servicio de urgencias con cierta frecuencia?
11. Con respecto al tiempo de demora de traslado, operación, hospitalización, ¡qué información la han dado sobre esta demora?
12. ¿Cómo percibió la atención que acaba de recibir?
a) excelente. b) buena. c) regular. d) mala.
13. ¿Por qué?

CUESTIONARIO PARA PERSONAL DE URGENCIAS

1. ¿Considera usted que el tiempo en el que atienden a los pacientes que ingresan es de acuerdo a la norma oficial mexicana? ¿Por qué?
2. ¿Cuenta con todos los estudios necesarios para una atención de calidad? ¿Por qué?
3. ¿Cuenta con un banco de sangre dentro de la institución? ¿Por qué?
4. ¿Cuentan con los insumos adecuados para una atención de calidad con respecto a la demanda de la población? ¿por qué?
5. ¿Con respecto a los indicadores de calidad usted considera que cumplen con ellos en la atención a la población? ¿Por qué?

CUESTIONARIO PARA POBLACIÓN ABIERTA

1. ¿Ha tenido algún familiar hospitalizado en el Hospital Regional de Veracruz y en qué servicio estuvo hospitalizado? ¿Por qué?
2. ¿Considera usted que el Hospital Regional de Veracruz cuenta con todos los estudios para brindar una atención de calidad? ¿Por qué?
3. ¿Considera que los insumos con los que cuenta el Hospital Regional de Veracruz son suficientes para la atención con respecto a la demanda de pacientes? ¿Por qué?
4. ¿Cómo considera la atención que se brinda en el Hospital Regional de Veracruz?

BIBLIOGRAFÍA:

Bronfman, M. (1997). Del cuanto al porque la utilización de los servicios de salud desde la perspectiva de los usuarios. Salud pública de México , 443.
Burgos, j. t. (2009). Percepción del cuidado humanizado en pacientes que ingresan al servicio de hospitalización de urgencias de ginecoobstetricia de una institución de II y III nivel de atención. Bogotá Colombia: tesis.
cardona, m. d. (2004). Percepción de la calidad de atención en la sala de primer contacto. nuevo leon: tesis.
Correia Loureiro, S. M. (2010). CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCIAS. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 23-24-15.
Espinosa, R. M. (2003). Consulta externa en instituciones. Rev Panam Salud Publica, 230.
Gomez, D. F. (2007). Encuesta satisfacción de usuarios del servicio de urgencias hospital local del Norte Isabu. Instituto de ciencias de la salud, 6-7.
Mesquita M1. (2008). Percepción de la calidad de atención y accesibilidad de los consultorios pediátricos públicos en Asunción y Gran Asunción. Pediatr, 12.
Mira, J. J. (1998). Un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la asistencia hospitalaria. Medicina preventiva. 2-3-4.
Pérez-Tirado, L. (2009). Evaluación de la satisfacción de los familiares en urgencias pediátricas. Revista de calidad asistencial, 2.
Ramírez-Sánchez, T. d. (1998). Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. Salud pública de México, 2.
Rodríguez, M. d. (2002). La perspectiva de las cuidadoras informales sobre la atención domiciliaria. un estudio cualitativo con ayuda de un programa informático. Esp. Salud pública, 614.
Sanches, T. d. (1998). Percepción de la calidad de atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. Salud pública México, 2.
Suárez Obando, F. (2009). Percepción de las madres con hijos afectados por malformaciones congénitas. Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal, 86-87.
Torres, D. G. (2009). Calidad de la atención medica desde la perspectiva del cliente, en una institución de salud pública del estado de Tabasco. Tabasco: tesis.