Calidad y carga de trabajo de Enfermería en el servicio de aplicación de quimioterapia.

Verdugo-Batiz Andrea. Grado: MCE (Maestra en ciencias de Enfermería). Facultad de Enfermería Universidad Autónoma de Baja California
Esparza Betancourt, Rosa Icela. Grado: M. en Docencia y Administración Educativa,
Lugar de trabajo: Facultad de Enfermería Universidad Autónoma de Baja California.
Arizona-Amador, María Betzabe. Grado: M.C.E. (Maestra en Ciencias de Enfermería). Facultad de Enfermería Universidad Autónoma de Baja California
Ponce y Ponce de León, Gisela. Grado: M.C. (Maestra en Ciencias). Facultad de Enfermería Universidad Autónoma de Baja California
Hernández Juárez, Ernesto Sebastián. Grado: Maestro en ciencias de ingeniería. Facultad de Enfermería Universidad Autónoma de Baja California

Resumen:

Introducción: La necesidad de mejorar la efectividad de los cuidados de Enfermería ha llevando a numerosos autores a realizar estudios en este sentido, implementando medidas que ayudan a mejorar la calidad de atención que brindan, la cual con mucha frecuencia se ve afectada por la carga de trabajo que tiene el personal de Enfermería.

Objetivo: Determinar si existe relación entre la calidad de atención de Enfermería y la carga de trabajo del personal en el servicio de aplicación de quimioterapia en un Hospital Público de Mexicali, Baja California.

Material y método: Estudio descriptivo, observacional, transversal y correlacional. Selección de sujetos de estudio a través de técnica del Censo. Instrumentos utilizados: Cuestionarios autoadministrados para personal y pacientes, que midieron calidad de atención y guía de observación de actividades del personal de Enfermería para determinar carga de trabajo; Se aplicó estadística descriptiva y regresión lineal con valor de P<0.05.

Resultados: La calidad en la atención, según percepción del sujeto de estudio se clasificó como Buena (82.52%); carga de trabajo, Regular (24.28 puntos) Prueba estadística p=0.017 (p<0.05) indica fuerte asociación de carga de trabajo y calidad de atención de Enfermería. Conclusiones: La carga de trabajo del personal de Enfermería sí influye en la calidad de la atención que proporciona al usuario.

Palabras clave: Calidad de atención de Enfermería, carga de trabajo

Summary:

Introduction: The need to improve the effectiveness of nursing care has carried numerous authors to study in this regard, implementing measures that help improve the quality of care they provide, which is frequently affected by workload that has the nurses.

Objective: To determine the correlation between the quality of nursing care and the workload of staff in the application of chemotherapy services in a Public Hospital in Mexicali, Baja California.

Methodology: A descriptive, observational, transversal and correlational. Selection of study subjects through art of the Census. Instruments used: self-administered questionnaires for staff and patients, that measured quality of care and guide observation of activities of nursing staff to determine workload, descriptive statistics were applied linear regression P value of <0.05.

Results: The quality of care, as perception of the subject of study was classified as good (82.52%), workload, Regular (24.28 points) Test statistic p = 0.017 (p <0.05) indicating strong association of workload and quality of nursing care.

Conclusions: The workload of nurses does influence the quality of care provided by the user.

Keywords: Quality of nursing care workload

Introducción: En los servicio de aplicación de quimioterapia el personal es altamente especializado ya que la complejidad de los tratamientos hace que los procedimientos se conduzcan y apliquen de una forma sistemática y ordenada, en donde la participación del personal debe ser oportuna, segura y efectiva, cumplir con todas estas características exige una alta calidad técnica y una relación interpersonal estrecha con el paciente a fin de que este perciba un trato y satisfacción adecuada, dado que los tratamientos son altamente invasivos y traumáticos para los pacientes; por lo que en la mayoría de los casos en lugar de observar una mejoría puede verse un deterioro de su estado físico haciendo difícil para el usuario del servicio asegurar si existe o no calidad en el tratamiento que recibe; en este sentido es importante analizar la calidad desde las dos dimensiones que establece el Dr. Donabedian, las cuales están íntimamente relacionadas y son interdependientes: la técnica, representada por la aplicación del conocimiento y el desarrollo de procedimientos que ayudan al paciente a su recuperación y la interpersonal que es la relación entre el que provee la atención y la persona que lo recibe, tomando en cuenta la satisfacción de ambos participantes. (1)

Por otra parte el Dr. Donabedian, propuso la clasificación de las características de los servicios de salud en tres categorías: estructura, que corresponde a todos los recursos con los que cuenta una unidad de salud para proporcionar la atención; considerando la disponibilidad de los recursos humanos, físicos y financieros así como la forma en que estos son utilizados; proceso, que se refiere al trabajo propiamente dicho, sobre todo cuando éste involucra el contacto entre el profesional de la salud y el paciente aunque también podemos considerar como parte del proceso a las actividades que el paciente realiza siguiendo las indicaciones del profesional de salud y resultado ,que es el producto de la atención, en otras palabras, es el cambio de salud en los pacientes siempre y cuando pueda ser atribuido a la atención recibida. (1)

Lograr que en el servicio de Enfermería se cumpla con todos estos indicadores no es tarea fácil ya que influyen una gran cantidad de factores que van desde los procesos administrativos de la propia institución de salud y de los proveedores, hasta los aspectos relacionados con el personal de Enfermería y el usuario del servicio.

Uno de los factores que repercute directamente en la calidad de atención que brinda el personal de Enfermería lo representa la carga de trabajo, que como es bien sabido, determinar la carga de trabajo en Enfermería ha sido un tema polémico, matizado por elementos tanto subjetivos como objetivos que requiere estimar y evaluar cuantas cosas tiene que hacer una enfermera (o) en su jornada laboral. (2) Por tanto para determinar si se tiene una alta, regular o baja carga de trabajo es menester tomar en cuenta la gravedad de la enfermedad, traducido esto en el grado de atención y complejidad del cuidado requerido por el paciente, para lo que se identifica cuatro indicadores que son: gravedad de la enfermedad, dependencia del paciente, complejidad de la actividad y tiempo empleado en ella. La intensidad está formada por la cantidad de trabajo y tiempo que se invierte, así como el grado de complejidad del cuidado. (3) Por otra parte también se consideran los aspectos psicosociales y de interacción con los pacientes y familiares, para la atención integral del individuo.

En este sentido, no es fácil establecer parámetros confiables para estandarizar la carga de trabajo de Enfermería, ya que las características tan diversas de los pacientes que se atiende, repercuten negativamente en los intentos de evaluar en forma homogénea y consolidada la carga de trabajo de este personal.

Desarrollo:

Antecedentes: El nivel de atención que se brinda a los usuarios de cualquier servicio, ya sea en el ámbito internacional, nacional o local, hoy en día juega un rol protagónico, por lo que todo gerente o administrador se preocupa de mejorar continuamente la calidad de atención que se presta en sus instituciones. Es por ello que, en el sector salud, la calidad de la atención se ha convertido en el elemento más importante para la subsistencia del mismo y, continuamente se realizan mejoras en cuanto a organización y funcionamiento, basadas en la propuesta de Avedis Donabedian, el cual toma en cuenta la Estructura, los Procesos y los Resultados del servicio que brindan las instituciones de salud, así como los cambios sociales, económicos, políticos y epidemiológicos que se presentan en el país, con el propósito de mejor tanto cualitativa como cuantitativa, asegurando así el logro de la misión y objetivos del sector salud, impactando de manera positiva en la salud de la comunidad que atiende.

Dentro de las instituciones del sector salud se encuentra el personal de Enfermería, representando uno de los pilares del Sistema Nacional de Salud, no sólo por ser el grupo mayoritario, sino por ser quien permanece más tiempo en contacto directo con el paciente, familia y comunidad; por lo tanto, debe estar consciente de la importancia que tiene la calidad del cuidado que proporciona; la cual se considera que debe ser oportuna, humanística, personalizada, continua y eficiente; o sea, que cuente con los indicadores estratégicos de la Cruzada Nacional de Salud.

Para Enfermería no es nada sencillo cumplir con estos indicadores, ya que se ven afectados por factores tales como la falta de recursos humanos, financieros, de equipo y material, y por supuesto, por la carga de trabajo, ya que Enfermería como parte del equipo multidisciplinario de salud, se distribuye en los diferentes servicios a partir de indicadores administrativos.

Los indicadores que se establecen a partir del tipo de patología de los pacientes que se atienden, el servicio de asignación, o el índice enfermera - paciente que maneja la institución. “Sin embargo, actualmente se hace necesario redefinir los índices en función a la carga laboral real de Enfermería y, si ésta se relaciona directamente con la calidad y características de los cuidados que requieren los pacientes ya que, en muchos de ellos, aún cuando tienen el mismo padecimiento, su evolución es diferente, así como su respuesta al tratamiento, requiriendo en algunas ocasiones, múltiples cuidados y procedimientos específicos.”(3)

En ese sentido en las últimas décadas, la calidad en la atención y los factores que la determinan es un tema que preocupa y ocupa a los profesionales de Enfermería, así como a los directivos de las diferentes organizaciones que atienden la salud del individuo y su familia demostrado con los diferentes programas que buscan asegurar la calidad de la atención a la salud que existen tanto internacionales, nacionales como locales.

Objetivos: Determinar la relación entre la carga de trabajo y la calidad de la atención que proporciona el personal de Enfermería en el servicio de aplicación de quimioterapia en un Hospital Público de Mexicali, Baja California
Hipótesis o supuestos: A mayor carga de trabajo en Enfermería menor la calidad del servicio que se brinda al usuario.

Marco teórico: Para el Dr. Donabedian, la calidad es un atributo de la atención médica y que puede definirse como el proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar, después de valorar el balance de ganancias y pérdida que puede acompañar el proceso de atención en todas sus partes, es decir, la aplicación del conocimiento mediante la técnica. Asimismo señala que en el análisis de la calidad deben de considerarse dos dimensiones íntimamente relacionadas e interdependientes; la técnica representada por la aplicación de conocimiento mediante procedimientos que ayudan al paciente a su recuperación, y la interpersonal que es la relación entre el que provee la atención y la persona que recibe el servicio; además en esta definición se considera la satisfacción de quien recibe la atención. (1)

En tanto que Aguirre Gas, define la calidad como “el otorgamiento de la atención médica al paciente con equidad, oportunidad, calidad y humanismo, conforme a las normas, conocimientos médicos y principios éticos vigentes, con comunicación permanente con el paciente y en un ambiente confortable, mediante el uso adecuado de la tecnología apropiada, con resultados congruentes con el objetivo de la atención, satisfacción de las necesidades de salud y las expectativas del paciente, del prestador de los servicios y de la institución donde se otorga la atención” (4).

Con ambas definiciones y siguiendo la metodología sistémica del proceso de evaluación del Dr. Avedis Donabedian, quien toma en consideración tres elementos fundamentales que son: la estructura, el proceso y el resultado, es como se operacionaliza el presente estudio cuyo nivel de análisis es micro ya que se centra en los efectos directos de la salud. (1)

En relación a la estructura se toma en consideración al conjunto de las características de los sitios en los que tiene lugar el proceso de la atención médica; se supone que es más probable que se proporcione buena atención cuando los sitios son adecuados. Este enfoque de valoración parte de la premisa que afirma que, si se dispone de buenos medios, el trabajo que se lleva a cabo con ellos ha de estar en la misma tónica de calidad. Incluye estructura física (instalaciones, equipo, mobiliario etc.) tomando en consideración el número y tamaño del mismo; recursos humanos (número, distribución y capacidad técnica del personal) así como características generales de la organización.

En sentido estricto, la evaluación de la estructura no dice cómo funciona un centro, sino cómo debería funcionar si dispusiera de medios adecuados, tanto los que tienen relación directa con la asistencia como los que sirven de apoyo a la misma. Por lo general, la evaluación de los recursos que conforman la estructura de un servicio se realiza siguiendo un formulario o protocolo de valoración, en el que figuran los diversos aspectos a tomar en consideración, a los que se les otorga un valor, de acuerdo a su presencia, a su ausencia o importancia relativa de cada uno de ellos.

El proceso lo representa las actividades, comportamiento, conducta, relación profesional de la salud-paciente y las características del proceso de atención y sus consecuencias para la salud y el bienestar de los individuos y la sociedad; el análisis del proceso se basa en la valoración de lo que los profesionales sanitarios hacen, en función de las necesidades de atención a los pacientes o clientes, de la habilidad con que llevan a cabo sus acciones y de las características de las acciones en sí.

El evaluar el proceso de la atención nos ofrece una visión más cercana a la realidad de la calidad asistencial, ya que proporciona información sobre la competencia de los profesionales, aunque no directamente sobre el efecto de este comportamiento en la salud del usuario; así pues, el proceso nos proporciona datos reales sobre cómo funciona en la práctica un grupo o institución que se haya evaluado.

El resultado se define como el conjunto de cambios en el estado de salud actual y futura del paciente, el mejoramiento de su situación social y psicológica y de los aspectos físicos y fisiológicos que se obtienen como resultados de las acciones, intervenciones y actuar del profesional médico y de Enfermería. (1)

La carga de trabajo es una consecuencia de la asignación de tareas y funciones dentro de una organización. Esta distribución de actividades tiene sus inicios con la teoría de la administración científica de Frederick Taylor quien, basándose en su experiencia en la industria, estableció el modelo de la división de trabajo y la especialización, a finales del siglo XIX.

El modelo de Taylor se fundamenta en el estudio de tiempos y movimientos, con la finalidad de desarrollar una ciencia para cada elemento del trabajo humano; la consecuencia de éste fue la división de trabajo y la especialización del obrero, con el fin de elevar la productividad. (5)

En este sentido, tenemos que la aplicación de la teoría de Taylor en el ámbito de Enfermería no es tarea fácil porque, considerando que los servicios de Enfermería tienen como producto la satisfacción de las necesidades del cliente, es importante que la carga de trabajo que tenga le permita cumplir con su propósito; así pues, estimar y evaluar cuántas cosas tiene que hacer una enfermera con un paciente es de vital importancia.

La carga de trabajo de Enfermería es un parámetro de las actividades laborales y la dependencia que tienen los pacientes del cuidado de Enfermería, se establece a través de dos dimensiones: el número de días - paciente y las horas de atención que se requieren por paciente - día; requeridos para satisfacer las necesidades de los pacientes o grupos de individuos. (3)

Se debe tomar en cuenta la gravedad de la enfermedad o situación del paciente, traduciendo ésto en grado de atención y complejidad de cuidado que requiere el paciente. Precott, citado por Olvera, identifica cuatro indicadores para la intensidad de la actividad de Enfermería que son: gravedad de la enfermedad, dependencia del paciente, complejidad de la actividad y tiempo. La intensidad está formada por la cantidad de trabajo y tiempo que se invierte, así como el grado de complejidad del cuidado. (3)

Es menester considerar los aspectos psicosociales y de interacción con los pacientes y familiares, para la atención integral del individuo. Las mediciones simples de carga de trabajo y sistemas de clasificación de pacientes no dan la información necesaria para la distribución de carga de trabajo y el plan de selección de personal. La falta de un ajuste entre los elementos de carga de trabajo y el plan del personal crea tensión y estrés en el trabajo de Enfermería.

En este sentido, no es fácil establecer parámetros confiables para estandarizar la carga de trabajo de Enfermería, mucho menos en los servicios de aplicación de quimioterapia, ya que el personal es altamente especializado y la complejidad de los tratamiento hace que los procesos y procedimientos se conduzcan y aplique de una forma sistemática y ordenada, en donde la participación de los diferentes recursos humanos, médicos, enfermeras y trabajadores administrativos, tiene que ser oportuna, segura y efectiva. Toda esta cadena de características exige una alta calidad técnica y una relación interpersonal estrecha con el paciente, a fin de que perciba un trato y satisfacción adecuada dado que los tratamientos son altamente invasivos y traumáticos para los pacientes. (6)

Material y Métodos: Se trato de un estudio descriptivo, observacional, transversal y correlacional. Se realizó un censo para la obtención de los datos, teniendo un total de 6 enfermeras (100%) y 96 (100%) que acudieron a recibir tratamiento por vía parenteral en el servicio de aplicación de quimioterapia del Hospital de Especialidades No. 30 del IMSS en la ciudad de Mexicali Baja California.

Dentro de los criterios de selección se incluyó, como criterio de inclusión a los pacientes que habían recibido dos o más aplicaciones de quimioterapia por vía parenteral, que quisieran participar en la investigación y se encontrara en condiciones de conversación, y para el personal de Enfermería se consideró que tuviera seis meses o más asignada al servicio y se encontraran en el servicio durante la fase de recolección de datos el cual se realizó en los meses de noviembre y diciembre del 2005. Se excluyeron a los pacientes que no se encontraban recibiendo tratamiento por vía parenteral y al personal de Enfermería que no se encontraba laborando en este periodo y se eliminaron a los que no desearon participar en la investigación.

Para la recolección de la información se aplicaron 3 instrumentos:

1) Encuesta para medir calidad según percepción del personal de Enfermería constituido en 3 secciones que evaluaron 8 áreas:

1. Datos sociodemográficos,
2. Recursos humanos,
3. Recursos financieros,
4. Recursos físicos y materiales,
5. Recepción y orientación inicial,
6. Preparación física,
7. Aplicación de técnica y
8. Orientación final. (7)

2) Encuesta para medir resultados según opinión de usuario constituido por 2 secciones que evalúo 6 áreas:

1. Amabilidad,
2. Presentación,
3. Cuidados,
4. Información,
5. Seguridad,
6. Satisfacción. (7)

3) Guía de observación para medir la carga de trabajo, integrada por 5 Áreas:

1. Diagnóstico médico,
2. Tipo de actividad,
3. Tiempo para la actividad,
4. Complejidad de la actividad,
5. Actividad. (3)

Se establecieron los siguientes parámetros de medición cuantitativa mediante escala ordinal: Calidad de la atención: Bueno (Más del 80% de respuestas afirmativas), Regular (más del 60% y menos de 80% de respuestas afirmativas,) y Deficiente (menos de 60% de las respuestas afirmativas) (7) . Carga de trabajo: (Carga alta= Número de actividades >a 10 minutos por complejidad entre la frecuencia de la misma. (40 – 60 puntos), Carga regular Número de actividades de 6 a 10 minutos por complejidad entre la frecuencia de la misma. (39 – 20 puntos), Carga baja = Número de actividades de 0 a 5 minutos por complejidad entre la frecuencia de la misma. (< 19 puntos (3)

Se elaboró el consentimiento informado el cual fue entregado a cada uno de los participantes.

Para el procesamiento y análisis de datos se utilizó el programa SPSS17; para analizar datos correspondientes a cada una de las variables se utilizó estadística descriptiva, y la prueba de hipótesis, se realizó mediante regresión lineal, estableciendo valor p< 0.05. Este estudio se apega a lo dispuesto en la Ley General de Salud en materia de investigación del Titulo segundo, Capitulo I, de los aspectos éticos de la investigación en seres humanos.

Resultados: Al realizar el análisis de la variable calidad de atención de Enfermería desde la perspectiva del personal, encontramos que la dimensión estructura del servicio, obtuvo la puntuación más baja, 61.28% afirmó que se cuenta con los recursos humanos necesarios y capacitados, 42.20 % con recursos financieros y 66.7% con recursos físicos y materiales. Por tanto solo el 56.41% consideró que la estructura del servicio es la adecuada para proporcionar una atención de calidad.

En la dimensión proceso de la atención, se observó que el 93.2% realiza la recepción y orientación del paciente conforme a la normatividad, el 100% proporciona la preparación física, el 97.8% realiza el procedimiento correcto y el 95.7% proporciona orientación al paciente al final del tratamiento; por lo que el 96.6% consideró realizar el procedimiento en forma correcta. La dimensión de resultado, se midió con la satisfacción del usuario, el 95% de los usuarios están satisfacción con el servicio recibido, el 98% consideró que el ambiente es agradable y que el personal de Enfermería las trata con amabilidad y cortesía; así mismo el 85% mencionó que se les proporciona orientación sobre los cuidados posteriores a la aplicación del medicamento; por tanto la dimensión resultado fue calificada como buena por el 92% de los usuarios.

Vale la pena destacar, que el turno matutino se mantiene la calidad con un 87% mientras que en el turno vespertino observamos una disminución significativa ya que fue calificada con un 73.5%.

En general la calidad de atención de Enfermería en el servicio de aplicación de quimioterapia del Hospital General de Especialidades IMSS fue calificada como buena, el 82.52% de los usuarios de estudio consideraron que la atención que reciben por parte de Enfermería es buena.

Con respecto a la variable carga de trabajo se aplicó una guía de observación de actividades del personal de Enfermería, obteniendo los siguientes resultados: En relación al tipo de actividad el 45.44% lo representaron las actividades indirectas, como prepara medicamento, actividades de limpieza, realizar registros, preparar líquidos parenterales, preparar material y equipo, actividades de protección, etc.; el 41.14% de las actividades fueron de tipo directa, tales como: recepción del paciente, interrogación, educación, administrar medicamento, recepción del paciente, diálogo con el paciente, etc., mientras que el 13.42% corresponde a otro tipo de actividades, tales como llamadas telefónicas, pláticas personales, toma de alimentos, descanso, por mencionar algunas; por lo tanto, el 86.58% del total de las actividades que realiza el personal de Enfermería corresponde a la atención del paciente y el 13.42% a actividades que no tienen que ver con la atención del mismo.

En cuanto al tiempo empleado para cada actividad, el 64% de las; actividades toman de 1 a 5 minutos; el 21.8% ocupan las actividades de 6 a 10 minutos, el 6.2% representaron las de 11 a 15 minutos, el 8% utilizan más de 16 minutos representaron mientras que el porcentaje más bajo correspondió a las actividades en las que se emplearon de 21 a 25 minutos con 1.7%. Con respecto a la complejidad de las actividades, el 40.9% son de baja complejidad, 29.7% de nula complejidad y el 22% complejidad normal, observando una concordancia entre el tiempo empleado y la complejidad de las actividades. De acuerdo a estos datos y los parámetros preestablecidos tenemos que el 100% del personal mantuvo una carga regular, con un promedio de 24.28 puntos; pero se observó que la puntuación individual osciló entre 20.5 y 29.1, teniendo los niveles más altos en el turno vespertino, con un promedio de 28.3 puntos.

Al realizar el análisis estadístico aplicando los rangos establecidos se demostró que las variables en estudio, no tienen relación entre sí, ya que el resultado fue de p> 0.05, pero al realizar las pruebas sin la utilización de rangos, encontramos que la carga de trabajo tiene un grado de asociación muy fuerte con la calidad de atención de Enfermería, ya que su nivel de significancia fue p = 0.017, por lo tanto, la carga de trabajo influye directamente en la calidad de la atención que brinda el personal de Enfermería, comprobando así positivamente nuestra hipótesis

Discusión: Se muestra a partir de los resultados que la calidad de la atención de Enfermería en el servicio de aplicación de quimioterapia, es buena, y coincide con la investigación realizada por Lasty Belseiro y cols. en una Unidad Familiar del IMSS en el Estado de México;(7) además señalan un cumplimiento del 78% de los aspectos evaluados. En el mismo reporte, los resultados coinciden en señalar a la estructura con la más baja puntuación como en el presente estudio (64.1% vs 56.4% respectivamente). Es probable que se deba a que ambos estudios se realizaron en una institución pública donde los recursos provienen, en su mayoría, de un presupuesto gubernamental.

La dimensión proceso obtuvo la puntuación más alta con un 96%, si bien es un buen nivel, el área de oportunidad lo representa la orientación y educación que se proporciona al usuario. Esto concuerda con lo que Moreno Sevilla y cols. (8) que fue de 83%. En la dimensión de resultado reportada con un buen nivel de satisfacción, solo llama la atención que esta, concuerda con lo que las usuarias refieren, sobre la educación y orientación que proporcionan, que es insuficiente, el 80% se encontró satisfecho con este servicio. El 100% considero que el trato que reciben del personal de Enfermería es cálido y amable, concordando con Carrillo Martínez y Cols. (9) quienes reportan que el 99.1% de los sujetos de estudio se encuentran satisfechos con la atención de Enfermería.

Es interesante observar que la calidad en la dimensión proceso y resultado de la atención de Enfermería fue significativamente más alta que la de estructura del servicio, esto se debe a que en las dos primeras dimensiones el personal de Enfermería se involucra más y el contacto con el paciente es más directo, lo que da la oportunidad al usuario de valorar la calidad del servicio; por tanto basándonos en los resultados generales de la calidad del servicio concordamos con lo que proponen Trincado y Fernández, que señala que para los usuarios no es tan importante el sistema de salud que los atiende sino el trato y la oportunidad de la atención que reciben (10).

Si bien los resultados apuntan a mostrar en lo general una carga de trabajo regular 24.3 puntos, en lo particular, hay una variación entre 20 y 29 puntos, las enfermeras 3 y 4 fueron las que se calificaron con la calidad más baja y con la carga de trabajo mayor, demostrando que la distribución de trabajo no es homogénea, Esto concuerda con lo que Olvera menciona, que no existen métodos satisfactorios para el cálculo adecuado de personal de Enfermería (3). Por otra parte encontramos una diferencia significativa entre nuestro estudio y el de Benítez Canosa y cols., en su estudio Carga de Trabajo en la Unidad de Cuidados Intensivos ya que ellos reportaron una carga alta con una puntuación de 69.72. (11) Es posible que uno de los factores que interfieren en estos resultados es la dependencia en el cuidado de Enfermería que tienen los usuarios de la unidad de cuidados intensivos; el servicio de aplicación de quimioterapia son pacientes ambulatorios y su dependencia física es mínima.

Conclusiones: Los resultados nos dan la pauta para que al interior de la organización se implementen un comité interno de mejora continua de la calidad, que incluya personal directivo, operativo, representantes sindicales y usuarios, esto para toma de decisiones en forma colegiada y en donde todos los involucrados se motiven, se impulse una cultura de la calidad, pero sobre todo que sean proveedores satisfechos con su trabajo.

Es bien sabido que el problema de la distribución y asignación de los recursos es un problema general de las Institución hospitalaria, sin embargo es apremiante que se analicen las posible alternativas para determinar la dotación de recursos de Enfermería considerando por un lado las necesidades y complejidad del servicio, pero por otro lado planear las necesidades futuras considerando el perfil epidemiológico, los avances científicos y los perfiles académicos y profesionales de esta disciplina, de lo contrario la calidad de la atención será afectada de forma negativa.

Desde la perspectiva de los usuarios lo que buscan son servicios que les den una resolución eficaz a su problema de salud, que los afectan al menor precio y con la mayor satisfacción. Son pacientes que requieren una atención integral, es decir no solo considerar su esfera biológica, sino también la psicológica y social que se ve afectada por su problema de salud; por lo que la comunicación y orientación individualizada a sus necesidades permitirán tener pacientes más satisfechos con la atención que reciben.

Desde la perspectiva de los profesionales de Enfermería con el presente estudio queda claro la necesidad de diseñar, desarrollar e implementar modelos de calidad con una visión más gerencial, que nos ayuden al cumplimiento de los estándares Nacionales e Intencionales de Calidad de la Atención en los servicios de aplicación de quimioterapia, para la Certificación de los procesos de Enfermería.

Bibliografía o Referencias:

1. Donabedian, A., 1991. La calidad en la atención médica, definiciones y métodos de evaluación. La Prensa Médica Mexicana México D.F
2. Carrillo, MM., et.al. 2009. Cumplimiento del indicador de calidad trato digno proporcionado por el personal de Enfermería. Rev. Enfermería IMSS 17(3) México D.F.
3. Olvera, A. C., 2002. Calidad de atención interpersonal y carga de trabajo del personal de Enfermería. Querétaro, México
4. Aguirre, GH., 1997. Calidad de la atención Médica. Bases para la evaluación, mejoramiento continuo y acreditación. 2ª edición Conferencia Interamericana de seguridad social. México DF.
5. García, J. M. et al., 2004. Administración de Enfermería en las organizaciones Hospitalarias. Ed. Asociación de escuelas de Enfermería del D.F, Estado de México, Morelos, Tlaxcala, Puebla e Hidalgo A.C. México D.F.
6. Patricia Volkow. El Proceso de Atención para el Paciente en Quimioterapia Ambulatoria en el INCAN. Cancerología 1 (2006):231-232).
7. Balseiro, L., et.al. 2007 Evaluación de la calidad de atención de Enfermería en 5 unidades médico familiar según opinión de usuarios de la delegación oriente del IMSS, en el edo. De México Revista Enfermería Universitaria (ENEO-UNAM) Vol. 4 No. 1
8. Moreno, SR., 2009. Percepción de la satisfacción del usuario con la atención del niño por la enfermera materno infantil. Desarrollo científico de Enfermería Vol.17 No. 9 México, D.F.
9. Carrillo, MM., et.al. 2009. Cumplimiento del indicador de calidad trato digno proporcionado por el personal de Enfermería. Rev. Enfermería IMSS 17(3) México D.F.
10. Trincado, AM., Fernández, CE. 1995. Calidad en Enfermería Instituto de Nefrología Revista Cubana de ciencias de la salud.
11. Benítez C., et. al., 2006 Carga de trabajo en la Unidad de Cuidados Intensivos Revista rol de Enfermería Vol. 29 No. 11.