A través de este artículo de opinión pretendo establecer una aproximación superficial a la complejidad que supone la equiparación de dos conceptos como son la satisfacción del usuario, concretamente el usuario de los servicios de urgencia y la calidad de la asistencia prestada, debido al choque existente de las expectativas del primero con la correcta praxis del sanitario que presta cuidados. Hago constatar también la existencia de factores que pueden distorsionar la medición de la calidad asistencial de un servicio de urgencias con los sistemas actuales de medición.

El amplio abanico de situaciones al que se expone el profesional de enfermería durante el desarrollo de su labor le lleva a enfrentarse a experiencias de fuerte implicación afectiva que obligan al profesional a la modificación o anulación de sus emociones para dar una imagen "conveniente" ante el paciente, familiares del enfermo y ante la institución donde ejerce su labor. Esta autorregulación de sus emociones se denomina Trabajo Emocional (emotional labour) y como expongo en este artículo es una fuente importante de desgaste con unas implicaciones sobre la salud del profesional, sobre su trabajo y en última instancia sobre el proceso de salud del paciente.