El cuestionario SERVQHOS para valorar la calidad asistencial de un servicio sanitario
INTRODUCCIÓN
El cuestionario SERVQHOS (1), desarrollado en España, con el fin de contar con una herramienta en el sector hospitalario, que permitiera conocer la calidad percibida. Este cuestionario es una adaptación de la escala SERVQUAL y ha demostrado un mejor comportamiento que su antecesor para ser utilizado en salud.
El cuestionario SERVQHOS para valorar la calidad asistencial de un servicio sanitario
Manuel Luque Oliveros
Adscrito a la Unidad de Gestión Clínica del AH Virgen Macarena
Para los profesionales que trabajan en un servicio de cuidados críticos y urgencias de un hospital, el cuestionario SERVQHOS valida y constituye un proceso basado en una relación profesional-usuario, el cual es permanente y dinámico. En este proceso, intervienen conocimientos, recursos, infraestructuras y procedimientos como parte de la atención general, también de aspectos personales subjetivos como la cordialidad, la empatía y la credibilidad (2).
El cuestionario SERVQUHOS está diseñado a partir de la teoría de la discrepancia entre las expectativas y percepciones (3) y se utiliza para determinar la calidad percibida en la atención hospitalaria. Esta organizado en cuatro partes:
- Describe los objetivos y la importancia de la información solicitada al usuario. Establece aspectos éticos como el permiso y el consentimiento para su aplicación: determina que la información será manejada de forma anónima y confidencial.
- Consta de 19 ítems que se evalúan mediante una escala de Likert, en la cual indaga al usuario por aspectos tangibles e intangibles de la calidad de la atención y los criterios basados en las expectativas y percepciones para la evaluación, que van de uno a cinco, siendo 1 “mucho peor de lo que esperaba” y 5 “mucho mejor de lo que esperaba”
- Es una encuesta adicional que indaga sobre la satisfacción global del usuario y aspecto relacionados con la misma
- Indaga por los datos socio demográfico de los usuarios que diligencian el cuestionario, como sexo, edad, estado civil, nivel de estudios y ocupación.
Existe un espacio en blanco adicional en el cual el usuario puede escribir las sugerencias que tenga para el mejoramiento de la calidad de la atención hospitalaria.
SERVQHOS ha demostrado su capacidad para discriminar entre los pacientes satisfechos e insatisfechos, basándose en diferentes criterios habituales considerados de buena práctica.
Del mismo modo, las puntuaciones SERVQHOS han demostrado suficiente interrelación con una medida global de la satisfacción del paciente. Una ventaja adicional de este tipo de instrumentos es que permite identificar oportunidades de mejora y, por tanto capacita para la toma de decisiones a la dirección y a los propios profesionales sanitarios que intervengan en el proceso del paciente.
Barragán Becerra y Manrique –Abril (4), establece en su reciente estudio con el objetivo de determinar la validez y confiabilidad del cuestionario SERVQHOS que, dicho cuestionario cumple con las expectativas para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria brindada por el personal de Enfermería en el hospital público. Debe destacarse que la medición de la calidad percibida, la cual se definió para este estudio, puede efectuarse con el cuestionario SERVQHOS, siempre y cuando se contextualice dentro del marco de la atención hospitalaria y no del cuidado.
Los resultados de las investigaciones (4) recomienda el fomentar el uso del cuestionario SERVQHOS en los servicios de Enfermería y motivar su utilización como modelo de medición de la calidad percibida por parte del usuario en los hospitales públicos por medio de investigaciones, para motivar la relación entre academia y practica. Del mismo modo, Enfermería juega un papel fundamental para el establecimiento de los planes de auditoría para el mejoramiento de la calidad y apoyar la toma de decisiones al interior de la institución como en el caso del modelo estándar de control interno (MECI).
Por último, señalar que, la idea central del uso de este tipo de cuestionarios consiste en ayudar a mejorar la calidad de la asistencia sanitaria detectando aquellas áreas que, a juicio de los pacientes, no funcionan adecuadamente (5) .
Es por ello que el objetivo de nuestro trabajo consiste en determinar, detectar y describir, lo más profundo posible, no sólo de aquellas áreas de las que el paciente dice estar satisfecho, sino también de la áreas de las que no lo está (insatisfacción), ya que estas últimas son las que nos brindan oportunidades de mejora tanto para el servicio de urgencia hospitalario como para el profesional de Enfermería.
BIBLIOGRAFÍA
1- Mira JJ, Aranaz J, Rodríguez M, Buil AA. SERVQHOS. Un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la asistencia hospitalaria. Med Prev 1998;4(12):8
2- Swan J, Carroll M, Bloomington I. Patient satisfaction and overview of research 1965 to 1978: Refining concepts and measures of consumer satisfaction and complaining behavior. Indiana. University; 1980
3- Mira JJ, Buil A, Rodriguez-Marin J, Aranaz J. Calidad percibida del cuidado hospitalario. Gaceta sanitaria. 1997;11(4):176-189
4- Becerra JA, Manrique-Abril FG. Validez y confiabilidad del SERVQHOS para Enfermería en Boyacá, Colombia. Av. Enferm. (2):48-61, 2010. Xxviii
5- Finn D, Lamb CH. An evaluation of the SERVQUAL scales in a retail setting. En: H. Holman R. Michael (Eds.) Advances in consumer research. Provo UT. Association for consumer research. 1991