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Primer estudio de satisfacción del usuario externo del laboratorio de mecanica dental CURN 2011

Primer estudio de satisfacción del usuario externo del laboratorio de mecanica dental CURN 2011

RESUMEN

Introducción: La satisfacción del usuario, también llamado evaluación el impacto del servicio, el cual se puede hacer en forma directa o indirecta, en el primer caso se busca observar la eficacia del servicio al comparar el servicio realizado frente al servicio esperado, en términos de grado de cumplimiento del objetivo.

Materiales y Métodos: El estudio que se realizó fue observacional, descriptivo de corte cuali-cuantitativo, La población estuvo conformada por los estudiantes del programa de odontología que se encontraban realizando sus prácticas formativas asistenciales en la Clínica odontológica de la CURN, y que enviaron los trabajos a este, Para esta investigación se realizó un muestreo no probabilístico, por conveniencia.

Primer estudio de satisfacción del usuario externo del laboratorio de mecanica dental CURN 2011

Articulo correspondiente al trabajo de grado -2011

Ingrid González Arteta.Odontóloga, Universidad de Cartagena. Especialista en Administración Gerente de los servicios de salud, epidemióloga y auditora de servicios de salud. Docente Grado I Directora de tesis. Cartagena. Colombia

Fredy Altamiranda. Estudiante de VI semestre. Facultad de Ciencias de la Salud Corporación Universitaria Rafael Núñez, programa de Tecnología en Mecánica Dental. Cartagena. Colombia

Guillermo Cantillo. Estudiante de VI semestre. Facultad de Ciencias de la Salud Corporación Universitaria Rafael Núñez, programa de Tecnología en Mecánica Dental. Cartagena. Colombia

Silene Castro Lengua. Estudiante de VI semestre. Facultad de Ciencias de la Salud Corporación Universitaria Rafael Núñez, programa de Tecnología en Mecánica Dental. Cartagena. Colombia

Milena Surmay Torralbo. Estudiante de VI semestre. Facultad de Ciencias de la Salud Corporación Universitaria Rafael Núñez, programa de Tecnología en Mecánica Dental. Cartagena. Colombia

Resultados: 38 estudiantes de odontología utilizaron el servicio del laboratorio se aplicaron 20 encuestas, que manifestaron un 80% a un 85% de satisfacción.

Conclusiones: que aunque hay que ajustar procesos, los estudiantes de odontología se encuentran satisfechos con los aparatos protésicos y ortopédicos.

Recomendaciones: se ajusten los procesos para dar respuesta oportuna, a los requerimientos de los estudiantes del programa de odontología que demanden el servicio

Palabras clave: Impacto del servicio, satisfacción del usuario, Aparatología protésica y ortodóntica, calidad del servicio.

ABSTRACT

Introduction: The satisfaction of the user, also called evaluation the impact of the service, which can be directly or indirectly, in the first case wanted observe the effectiveness of the service to compare the service carried out against the expected service, in terms of degree of fulfilment of the objective.

Materials and methods: the study was observational, descriptive of quali-quantitative Court, the population was composed of the students in the program of dentistry who were carrying out its care internships at the dental clinic in the CURN, and sent the work to this, for this research was carried out sampling not probabilistic, for convenience.

Results: 38 dentistry students used the service of the laboratory were 20 surveys showed 80% to 85% satisfaction

Findings: while adjusting processes, dentistry students are satisfied with prosthetic appliances and orthopaedic.

Recommendations: conform processes for timely response to the requirements of the dentistry program students who demand the service

key words: impact of the service, satisfaction of the user, Aparatologia prosthetic and ortodontica, quality of service.

INTRODUCCIÓN:

La calidad de la atención en ámbito de la salud es un tema que adquiere cada vez más relevancia debido a la libertad con que opinan los usuarios acerca de los servicios recibidos, de los encargados de prestar servicios y de las propias instituciones proveedoras de estos servicios. Esta situación está condicionada por los retos organizacionales y la creciente presión social determinada por la toma de conciencia de una sociedad más informada acerca de sus derechos.

La legislación actual exige a las empresas de salud, a las instituciones prestadoras de servicios de salud y todas las que tienen relación con estas, que controlen y evalúen la prestación del servicio, siendo necesario disminuir la desigualdad en estas, homologando conceptos y metodologías que determinen indicadores y estándares comunes dentro de la red de servicios de cada institución dirigidos al mejoramiento continuo de la calidad de esta, todo lo anterior con el fin de cumplir los requisitos mínimos esenciales.

La satisfacción del usuario, también llamado evaluación el impacto del servicio el cual se puede hacer en forma directa o indirecta, en el primer caso se busca observar la eficacia del servicio al comparar el servicio realizado frente al servicio esperado, en términos de grado de cumplimiento del objetivo.

La Satisfacción del usuario se define como la complacencia de este con la atención recibida, la que puede verse perjudicada por casos como, que el auxiliar no saluda o era muy seria o no hacía caso a algunos requerimientos antojadizos del odontólogo, cualquier actitud que alguno de los actores del servicio tengan puede influir en la satisfacción de una manera positiva o negativa en este o en quien lo acompañe en el momento de solicitar el servicio, lo cierto es que las personas deberían percibir y conceptuar la calidad de un servicio profesional con base a los resultados técnicos que ellos observan en sus trabajos o en lo que sus pacientes le manifiesten, pero no es el único factor de evaluación.

“Calidad observada, sentida, percibida, etc.”, “es la calidad como la perciben los propios usuarios; toma en cuenta las condiciones materiales, psicológicas, administrativas y éticas en que las acciones en pro de la actividad que desarrollan. Es decir abarca todos los aspectos del proceso de atención, desde la mera percepción del trato recibido a la provisión de información, capacidad de elección, gestión administrativa y la continuidad de los cuidados entre niveles de atención, etc.”(1)

La “Capacidad de elección” es un concepto que tiene dos direcciones. Se respeta el derecho que deben tener los pacientes para escoger a su odontólogo, pero nadie habla siquiera del derecho que deberíamos tener los profesionales para “escoger” a nuestros pacientes, cuando trabajamos en una entidad privada o pública, en donde hay individuos