Análisis de la satisfacción del paciente tras una asistencia sanitaria
INTRODUCCIÓN
La “des confirmación de expectativas” (1-3) constituye una de las teorías con mayor respaldo empírico que nos permite explicar en la practica la satisfacción del usuario: la satisfacción es el resultado que obtiene el usuario de la diferencia entre lo que esperaba y deseaba que ocurriera en relación con el servicio demandado, y lo que él percibe que realmente ha ocurrido. De hecho, la bibliografía muestra un gran número de trabajos cuyo tema es la satisfacción en el contexto sanitario (4-7).
Análisis de la satisfacción del paciente tras una asistencia sanitaria
Manuel Luque Oliveros. Adscrito a la Unidad de Gestión Clínica del AH Virgen Macarena
La satisfacción percibida por el paciente es uno de los resultados que se derivan de la atención sanitaria y un elemento fundamental como indicador valido de la calidad de los cuidados sanitarios que se prestan (8-11). La calidad se consigue no solo diseñando, ejecutando y evaluando el proceso tecnológico (calidad intrínseca), sino también modificando la impresión que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas, es decir, la calidad percibida (12).
Los estudios de calidad en el sector se han basado en la medición de tres dimensiones básicas: la estructura, el proceso y los resultados, existiendo bastante unanimidad al considerar que, si bien pueden estudiarse aspectos como la accesibilidad, la eficiencia o la calidad científico-técnica, ningún estudio de calidad será completo si no se analizan las diferencias entre las expectativas de los ciudadanos y la percepción real del servicio (13-15).
Así, en el sector sanitario los estudios para medir la calidad percibida de un servicio se han llevado a cabo a partir del análisis del grado de satisfacción de los usuarios, metodología que ha evolucionado desde cuestionarios de dudosa fiabilidad hasta estudios factoriales con una importante base estadística (16-19).
Fornell (1995), clarifica la diferencia entre calidad y satisfacción indicando que debe entenderse la calidad como la percepción actual del cliente sobre el rendimiento de un bien o servicio, mientras que la satisfacción se basa no solamente en la experiencia actual, sino también en experiencias pasadas y en experiencias futuras, anticipadas por el juicio del cliente en virtud de sus experiencias acumuladas junto a la proyección de sus propias expectativas (20).
Pero además de la calidad y satisfacción, suelen considerarse como principales antecedentes de la evaluación. Numerosos estudios afirma que la evaluación de la satisfacción de los pacientes es reconocida cada vez como un componente principal de la gestión de calidad, la mejora de la calidad, el análisis comparativo de la eficiencia hospitalaria y la búsqueda de responsabilidad (21-27).
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