Factores relacionados con la satisfacción de los pacientes en la atención primaria, especializada y hospitales públicos, del Sistema Sanitario Español. Un estudio basado en el Barómetro Sanitario 2010-2011
Resumen
Fundamento: El paciente es la piedra angular del Sistema Sanitario, “eje sobre el cual debe articularse la atención de la salud”. Los objetivos del trabajo son identificar la influencia de los factores sociodemográficos en el grado de satisfacción del usuario y conocer las variables de calidad percibida que se relacionan con la satisfacción.
Factores relacionados con la satisfacción de los pacientes en la atención primaria, especializada y hospitales públicos, del Sistema Sanitario Español. Un estudio basado en el Barómetro Sanitario 2010-2011
AUTOR: Fiorella Jackeline Rojas Pineda. Área de Calidad en la Atención al Paciente en el Centro de Investigación Ricardo Palma- CCBR. Perú
Métodos: Estudio descriptivo, analítico, transversal, basado en datos del Barómetro Sanitario Español de los años 2010 y 2011.
Resultado: Las variables sociodemográficas incluidas en el modelo ajustado para ambos años, resultaron significativas para predecir el grado de satisfacción general, excepto la variable situación laboral “No trabaja” con un p-valor de 0,231. Los modelos ajustados para la atención primaria, mostraron como variables significativas las relacionadas con la edad, al trato personal sanitario, profesionalidad del personal médico y Enfermería, equipamiento tecnológico, información recibida, accesibilidad y tiempo para conseguir la cita. Los modelos ajustados para la atención especializada mostraron que la práctica totalidad de las variables resultaron significativas para predecir la satisfacción general y los modelos ajustados en hospitales públicos mostraron que las variables significativas tenían relación con la edad, aspectos de hostelería, el tiempo para el ingreso, el trato y profesionalidad del personal médico y el equipamiento tecnológico.
Conclusiones: Los resultados obtenidos en este estudio permiten identificar las variables de calidad percibida con mayor influencia en la satisfacción general dentro de cada área de estudio, por tanto, se puede identificar los puntos donde se deben priorizar las acciones de la gestión de la calidad en salud.
Palabras clave
Satisfacción del paciente, Calidad de la atención en salud, Barómetro Sanitario, Atención primaria, Atención especializada, Hospitales públicos, Características de la población.
Abstract
Background: The patient is the cornerstone of the Sanitary System, «Axis on which should articulated the health attention.» The objectives of the work are Identify the influence of sociodemographic factors on of the patient degree of satisfaction and to know quality perceived variables that relate to satisfaction.
Methods: A descriptive, analytical, cross-sectional, based on the Spanish Health Barometer the years 2010 and 2011.
Results: Of all the demographic variables included in the adjusted model in both years, all were significant in predicting overall satisfaction, except the variable employment status «does not work» with a p-value of 0.231. The fitted models for the years 2010 and 2011 in primary care showed the significant variables related to age, treatment health personnel, professionalism of medical and nursing staff, technical equipment, information received, accessibility and time to get the appointment. The fitted models for the years 2010 and 2011 at hospitals showed that almost all of the variables were significant in predicting overall satisfaction. The adjusted models for both years in public hospitals showed that the significant variables were related to age, aspects of hostelry, time for entry, treatment and professionalism of the medical and technological equipment.
Conclusions: The results obtained in this study allow us to identify perceived quality variables with the greatest influence on overall satisfaction within each study area, therefore, you can identify where you should prioritize actions for quality management in health.
Keywords
Patient Satisfaction, Quality of Health Care, Spanish Health Barometer, Primary Health Care, Specialized Care, Hospitals Public, Population Characteristics.
INTRODUCCIÓN
El contexto actual de crisis económica internacional junto con el creciente gasto sanitario ha propiciado un aumento del establecimiento de mecanismos de control en los sistemas de salud, los cuales están ejerciendo una gran presión en el colectivo de personal sanitario, traduciéndose en consecuencias muy negativas en la salud de los pacientes (1) . Algunos autores como Díaz R. (2) o Sánchez Legran F. (3) , afirman que el paciente es el motor y piedra angular del Sistema Sanitario, siendo “el eje sobre el que deben articularse las prestaciones asistenciales” y sobre el cual se debe priorizar: la mejora del acceso al sistema, la participación del ciudadano, la continuidad con el mismo especialista o la libre elección de los servicios sanitarios. Por ello, a la hora de evaluar el sistema de los servicios sanitarios es importante contar, no solo con el punto de vista clásico de eficacia y seguridad clínica, si no incorporar nuevos puntos de vista, como la efectividad, la calidad percibida y asistencial, y la satisfacción o las preferencias de los pacientes (2,4).
Existen múltiples definiciones de satisfacción, aunque una de las más extendidas afirma que la satisfacción es el resultado de contraponer lo que inicialmente el paciente esperaba (expectativas) a lo que finalmente percibe (calidad percibida), que no es lo mismo que lo que realmente recibe (calidad asistencial) (2,5). Se ha demostrado que la información sobre la satisfacción de los pacientes se puede utilizar como medida de la calidad de diferentes aspectos del servicio, y permite identificar áreas que presenten déficit desde el punto de vista de la persona que los recibe (4). Además es un buen predictor del cumplimiento del tratamiento por parte de los pacientes y de la adhesión a la consulta y al proveedor de servicios (6).
Por tanto, la calidad de un servicio no sólo queda definida por quién lo oferta sino también por el actor más importante, el paciente que es quien demanda (5). La satisfacción del paciente con los servicios de salud en España posee uno de los valores más bajos, llegando en el 2012 al 35% comparado con el 60% de Suiza, Finlandia, Irlanda y EE.UU1.