Calidad en la atención de los usuarios en el laboratorio clínico del Policlínico Universitario de Manta
La administración de los servicios de salud está encaminada con la calidad de atención donde se necesita cambios para incrementar la efectividad en el momento de la atención del cliente implementando programas que mejoren el servicio.
AUTORES: Lic. Carlos Alfredo Vera Alcívar *
Lic. José Clímaco Cañarte Vélez**
Lic. Jairo Geovanny Cañarte Quimís***
Lic. Elisa Tatiana Fuentes Sánchez****
Ing. Edison Leonardo Barcia Carrillo*****
*Licenciado en Laboratorio Clínico. Magister en Gerencia y Administración en Salud. Analista 2 del Departamento de Bienestar estudiantil de la Universidad Laica “Eloy Alfaro” de Manabí.
**Licenciado en Laboratorio Clínico. Magister en Gerencia y Administración en salud. Docente de la Universidad Estatal del Sur de Manabí.
***Licenciado en Laboratorio Clínico. Docente de la Carrera de Laboratorio Clínico de la UNESUM.
****Licenciada en Laboratorio Clínico.
****Ingeniero en Sistema, Docente Titular de la Universidad Laica “Eloy Alfaro” de Manabí
MANABÍ – ECUADOR
Noviembre-2016
Resumen
El presente trabajo tiene como objetivo general conocer el nivel de satisfacción del usuario con el objetivo de incrementar la eficiencia del Laboratorio de análisis clínico del Policlínico Universitario de Manta; con un enfoque cuantitativo, métodos: Deductivo, prospectivo y Transversal- Analítico. La muestra se conformó por todos los pacientes/clientes atendidos en un mes aproximadamente de 380 pacientes de lunes a viernes. Se obtuvo como resultados que los usuarios no se encuentra satisfecho con el tiempo que en que se demora para la entrega de resultados, siendo el principal problema en la atención, se observa con el 74% que se demora de 5 a 8 horas, es decir que el paciente tiene que regresar en ocasiones en la tarde, aunque el mismo se solicite de urgencia, el 92% de los usuarios aceptan los servicios de laboratorio, el tiempo de permanencia es de 11 a 20 minutos con el 33%, mencionaron que demoran en la obtención del turno. El 62% de los usuarios mencionaron que el trato que reciben es bueno; no hay existencia de equipos automatizados y escaso personal lo que impide atender con calidad al cliente porque no cuenta con los equipos necesarios para la atención a los mismos; en ocasiones el paciente busca otros laboratorios competitivos con tecnología avanzada.
Palabras clave: programa, calidad de atención, laboratorio clínico
Abstract
The Administration of health services is aims with the quality of care is needed where changes to increase the effectiveness at the time of customer care, implementing programs that improve the service. The present study general objective is to determine the level of user satisfaction with the aim of improving the efficiency of the laboratory of clinical analysis of the University Polyclinic of Manta. With quali-quantitative un enfoque, methods: Transversal – analytical and deductive, prospective. It shows is formed by all the patients / clients served in a month approximately of 380 patients of Monday to Friday. Was obtained as a result users are not satisfied with the time in that it takes for the delivery of results, being the main problem in the customer care, is observed with 74% that takes 5 to 8 hours, i.e. that the user has to return occasionally in the evening, even though it prompted urgent, the 92% of users accepted laboratory services, the time of permanence of the users is 11 to 20 minutes with 33% They mentioned that they delay in obtaining the turn. 62% of the users mentioned that the treatment is good; There is no existence of equipment automated so staff can not service with quality to the user because it does not have the equipment necessary for attention to them; in occasions the user seeks others Labs competitive with technology advanced.
Keywords: program, quality of care, clinical laboratory
Introducción
El Policlínico Universitario es una Unidad adscrita perteneciente a la Universidad Laica “Eloy Alfaro” de Manabí, que está ubicado en la Ciudadela Divino Niño que es una zona urbano – marginal de la ciudad de Manta. Los beneficiarios directos son los clientes internos del Policlínico y los beneficiarios indirectos externos
Presenta varias áreas que ofrecen servicios de salud a la ciudadanía en general, de manera especial a las personas de escasos recursos económicos. Dentro de estos servicios se encuentra el laboratorio clínico donde los usuarios que asisten son por demanda espontánea.
Dentro del Laboratorio, su servicio se ve limitado en lo que respecta a la realización y entrega de resultados urgentes por cuánto no dispone de personal suficiente y equipos automatizados en el área de hematología y de Bioquímica, que son donde se solicitan la mayoría de análisis clínicos por partes de los pacientes/clientes. Existe una considerable demanda de biometría hemática, plaquetas, glicemia, colesterol, hdl, ldl, triglicéridos, urea, creatinina, ácido úrico, tgo, tgp, bilirrubinas; exámenes que son realizados en unos casos de una manera manual y en otros utilizando equipo semi automático, lo cual implica a que los resultados sean entregados después de varias horas (5 a 8 horas aproximadamente) de receptada la muestra sanguínea, retrasando al médico el diagnóstico y tratamiento de enfermedades.
Esta situación también genera que se limite en la recepción o toma de muestras, determinando un horario no muy flexible, por lo que el paciente tiene que estar temprano para ser atendido con el riesgo de que no alcance a entregar las muestras biológicas dentro del horario preestablecido.
Está demostrado que un laboratorio clínico automatizado, ya sea en forma total o parcial, mejora los tiempos de respuesta, aumenta la calidad y la productividad, reduce al mínimo los errores en la fase analítica, incrementa los niveles de seguridad para el profesional, entre otras ventajas.(Vélez, A. 2010)
De igual manera se puede también determinar que un Laboratorio puede contar con equipos de última tecnología, pero si no cuenta con un personal suficiente y capacitado, impedirá que se brinde una atención ágil y oportuna, disminuyendo en la calidad de la atención. Razón por la cual es de interés valorar la satisfacción del usuario que acude a la realización de exámenes en el laboratorio del Policlínico Universitario, y la relación que existe entre el cliente interno y externo, ya que la unidad es un área que interviene en más del 70% de las decisiones médicas, de diagnóstico, tratamiento o prevención, siendo parte fundamental que se incorpore un plan de mejoramiento con sugerencias para brindar una atención más oportuna y de calidad. (Larreal. A.G ,2013)
Siendo la administración en salud una prioridad hoy en día, el presente trabajo tiene impacto positivos ya que se evaluará los principales factores tecnológicos, humanos, económicos y administrativos que permitirán medir la calidad de atención en el laboratorio y la satisfacción de los pacientes que ingresan y permanecen en la unidad, se reflejará en la comunidad que servimos, la aceptación y demanda de usuarios para darle solución a sus problemas de acuerdo a los objetivos trazados en la institución.
En tal virtud toda organización de salud debe transitar acorde a los cambios que exige el mundo moderno, particularmente cuando se trata de proporcionar un servicio en un área donde se requiera equipos de última tecnología, para lograr cumplir con los paradigmas de eficiencia, eficacia y efectividad en la atención; contribuyendo fundamentalmente en la satisfacción del usuario al proporcionarle un resultado en menor tiempo posible, conllevando lógicamente a que el médico con mayor prontitud pueda efectuar su diagnóstico definitivo. (Rocha D.S, 2012).
Metodología
En este trabajo se realizó un enfoque cuantitativo, transversal, descriptivo, no experimental aplicando la utilización de la recolección de datos mediante un cuestionario de preguntas cerradas de manera numérica, el conteo y la estadística para establecer con exactitud patrones de comportamiento en una población; además se determina de acuerdo a las variables del estudio en un determinado lugar y tiempo. De igual manera se aplicó el método teórico deductivo ya que se basa en un estudio que va de lo general a lo particular para la validación de datos. A todo esto se agrega la utilización de encuestas y entrevistas.
La muestra estuvo conformada por todos los pacientes/clientes atendidos en el área de Laboratorio Clínico del Policlínico Universitario de Manta, el personal médico y Laboratoristas Clínicos, y autoridades a quienes se les aplicó encuestas inherentes a la temática en cuestión mediante preguntas cerradas en un cuestionario, siendo la atención en una semana aproximadamente de 380 pacientes de lunes a viernes.