Programa de atención para mejoramiento de la calidad del servicio en el área de emergencia del Centro de Salud Manta
En el Centro de Salud Manta se ha evidenciado un incremento en la demanda de atención debido a factores como la gratuidad y los servicios ofertados, sin embargo no se ha adicionado el recurso humano necesario, materiales, equipos u otros elementos, para brindar una atención de calidad y calidez a los usuarios que acuden a la unidad de salud, ocasionando sobrecarga de trabajo en el usuario interno y descontento en usuarios externos.
AUTORES: Ing. Mayra Gabriela Zambrano Zambrano*
Lic. Carlos Alfredo Vera Alcívar**
Lic. José Clímaco Cañarte Vélez***
Lic. Fidel Gerardo Castro González****
Lic. Jairo Geovanny Cañarte Quimís*****
*Ingeniera en Comercio Exterior, Magister en Gerencia y Administración en Salud, Funcionaria del Hospital de Especialidades de Portoviejo.
**Licenciado en Laboratorio Clínico. Analista 2 de la Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Laica “Eloy Alfaro de Manabí”.
***Licenciado en Laboratorio Clínico. Magister. Docente de la Universidad Estatal del Sur de Manabí. Carrera de Laboratorio Clínico.
**** Licenciado en Laboratorio Clínico, Docente de la Universidad Estatal del Sur de
Manabí.
***** Licenciado en Laboratorio Clínico. Docente de la Universidad Estatal del Sur de Manabí.
MANABÍ-ECUADOR
RESUMEN
Como Objetivo se plantea proponer programa de atención en el mejoramiento de la calidad del servicio en el área de emergencia del Centro de Salud Manta. Utilizando una Metodología de enfoque cuantitativo, descriptivo, exploratorio; El universo estará conformado por los usuarios que asistan al Centro de Salud Manta en el período desde agosto hasta septiembre del 2016, siendo el mismo de 12022 y obteniendo una muestra de 372 encuestas a realizar. Se obtuvo como resultados que el grupo de mayor afluencia a la emergencia es el de 31 a 45 años con el 33%; el nivel educativo es con el 48% bachillerato, los usuarios con el 56% tienen conocimiento muy poco sobre la priorización de atención identifican algunas veces con señalización el 44%; con el 53% que su tiempo de espera es de 31 a 60 minutos; el 57% menciona que siempre existe excesiva demanda de usuarios, la gestión de emergencia calificada con el 54% como bueno; el 74% mencionan que el faltante es medicamentos. Como conclusión se estableció un programa para mejorar la calidad.
Palabras clave: Gestión, calidad, emergencia
ABSTRACT
In them last years, in the center of health blanket is has evidenced an increase in the demand of attention due to factors as the gratuity and them services offered, however not is has added the resource human necessary, materials, equipment u others elements, to provide an attention of quality and warmth to them users that come to the unit of health causing overload of work in internal and disgruntled user on external users. As a general objective arises propose strategies for improvement in the quality of care in the area of the center of health emergency. Using a methodology of quantitative, descriptive, exploratory approach; The universe will be formed by them users that attend to the Centre of health blanket in the period from August until September of the 2016, being the same of 12022 and obtaining a shows of 372 surveys to perform. Was obtained as a result that the busiest emergency group is 31 to 45 years with 33%; the level of education is high school with 48%, with 56% users have knowledge very little about prioritization of attention identified sometimes with marking 44%; with 53% its standby time is 31 to 60 minutes; 57% mentioned that always there is excessive demand of users, emergency management rated 54% as well; the 74% mentioned that the missing is drugs. As a conclusion is established strategies to improve the quality.
Key words: management, quality, emergency
INTRODUCCIÓN
El Centro de Salud donde se desarrolló el presente trabajo, es una Unidad Médica que está ubicada en la ciudad de Manta y pertenece al Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Está considerado como una Unidad de tipo ambulatorio con programas de Atención Primaria, Consulta Externa en Pediatría, Obstetricia, Medicina General, Odontología, Enfermería, Trabajo Social, Laboratorio y otros de Salud preventiva con fomento y protección de la salud, con programas de inmunización a menores de 5 años, mujeres en estado de gestación y en edad fértil, Programas de visitas domiciliarias, Educación para la salud y Saneamiento Ambiental. Además control y seguimiento epidemiológico y Servicio de Emergencia.
Precisamente en el área de Emergencia del Centro de Salud de Manta se ha podido determinar que hay un descontento en el usuario externo; esto se debe a que por efectos de haber generados políticas de gratuidad en la atención y el hecho de haber incrementado otros servicios, el número de pacientes ha aumentado sustancialmente, provocando que la atención no sea oportuna y ágil por lo que cada paciente debe esperar más de lo normal. Obviamente que la falta de un mayor número de recurso humano, la falta de equipos y materiales, hacen que el personal con el que cuentan no abastece con las expectativas generadas por la gran demanda de los clientes externos que buscan ser atendidos de manera rápida y eficientemente. Esto también provoca malestar en el cliente interno quien tiene que asumir la sobrecarga de trabajo y se siente impotente para satisfacer las exigencias.
A todo esto hay que sumarle otros factores como: el personal encargado no cuenta con capacitación permanente, causando que el desempeño en sus funciones no siempre sean las adecuadas en la prestación médica al usuario externo; la falta de paciencia, inadecuada información y supuestamente cierta preferencia, todo esto origina enfado o quejas del usuario quienes un gran número de ellos deben madrugar, sin embargo no reciben la atención esperada.
En resumidas cuentas, en el área de emergencia del Centro de Salud Manta, se ha evidenciado como problema central la disminución de la calidad de atención debido a factores como económicos (insuficiente gestión hospitalaria, insuficiencia de insumos y equipos); factores humanos (escasa capacitación del personal, desconocimiento de normas y protocolos); factores sociales (poco conocimiento del usuario sobre priorización de atención según emergencias, usuario no identifica situaciones de emergencia) y factores administrativos (tiempo de espera prolongado, excesiva demanda de usuarios); aumento de estrés y desesperación de familiares, incremento de tiempo de espera del usuario, incremento de casos de emergencia, aumento de casos de morbi-mortalidad, saturación del área de emergencia, aumento de carga de trabajo del personal de salud, atención inoportuna, incremento de costo para la institución, llegando a la insatisfacción de los usuarios.
Por esta razón al ser el área de emergencia un espacio de suma importancia en el desenvolvimiento en un Organismo de Salud, por cuanto debe garantizar la seguridad y sobre todo la vida de las personas que buscan satisfacción al recibir el servicio de salud respectiva; es importante que la relación cliente – usuario sea mejorada, por lo que es necesario que se cuente con un programa que busque el mejoramiento en la calidad en cada uno de los servicios que se ofrecen.
Con estos antecedentes es lógico señalar que el presente trabajo indudablemente pretende aportar con opciones valederas, para lograr mejorar el servicio en el área mencionada. Motivo por el cual se propone UN PROGRAMA DE ATENCIÓN EN EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL CENTRO DE SALUD DE MANTA para beneficios de todos. Ya que unos de los objetivos que considera la Administración en Salud es lograr que se desarrollen nuevas habilidades, adaptación al cambio, se incremente la competitividad, y se ofrezca un servicio orientado a las necesidades del paciente y la comunidad (Cool, 2014).
METODOLOGÍA
El siguiente trabajo tiene un enfoque cuantitativo, descriptivo, exploratorio; debido a que la investigación se realizó en el área de emergencia del Centro de Salud Manta donde se suscita a diario situaciones que se estudiaron y se propone mejorar la problemática ocasionada.
En esta labor se empleó el Análisis-Síntesis. De igual forma se utilizaron los métodos: deductivo, puesto que el estudio se basó en un análisis de lo general a lo particular. El Histórico-lógico: que permite por un lado conocer la situaciones generadas con anterioridad y por otro lado investiga el funcionamiento y desarrollo de los mismos. Además las técnicas que se utilizaron para recolección e información del trabajo de investigación fueron: la Encuesta, entrevista y la observación directa
El universo estuvo conformado por los usuarios que asistieron a la emergencia en el Centro de Salud Manta en el período desde agosto hasta septiembre del 2016, siendo el mismo de 700 y obteniendo una muestra de 372.
RESULTADOS
El grupo de mayor afluencia a la emergencia es el de 31 a 45 años con el 33%; seguido con el 26% de 46 a 60 años; con el 20% de 16 a 30 años; con el 12% de 61 años y más y con el 9% menores de 15 años. (Tabla y Gráfico Nº 1).
De acuerdo a las encuesta el nivel educativo es con el 48% bachillerato; con el 32% básica y con el 19% superior; es importante mencionar que el Cantón Manta su población si tiene un buen coeficiente educativo. (Tabla y Gráfico Nº 2).
Los usuarios con el 56% tienen conocimiento muy poco sobre la priorización de atención mencionan que si les informa que existe triage pero lamentablemente en el momento que se presenta la emergencia solo quiere que su familiar sea atendido con rapidez; con el 36% siempre; el resto en menor proporción. (Tabla y Gráfico Nº 3).
Los usuarios identifican mediante señalización algunas veces con el 44%; el 33% muy pocas veces; mencionaron que la institución cuenta con infraestructura nueva que aún no conocen las instalaciones, en vez de guiarse por señalización prefieren preguntar al guardia de seguridad; con el 17% no identifica; con el 3% si lo identifican. (Tabla y Gráfico Nº 4).
Los usuarios mencionaron con el 53% que su tiempo de espera es de 31 a 60 minutos; con el 35% de 1 a 30 minutos mencionan que atienden de acuerdo a la emergencia presentada; con el 12% más de 60 minutos. (Tabla y Gráfico Nº 5).