La importancia de la comunicación celador-paciente
Hoy en día en los profesionales sanitarios y no sanitarios, como en este caso es el celador, es importante que además de las competencias profesionales que puedan adquirir…
Carmen Casariego Magadán, (Hospital Universitario Central Asturias); Nuria Martínez Ramírez, (Hospital Universitario Central Asturias)
Palabras clave: comunicación, asertividad, paciente.
Introducción
Hoy en día en los profesionales sanitarios y no sanitarios, como en este caso es el celador, es importante que además de las competencias profesionales que puedan adquirir, posean competencias comunicativas y habilidades sociales. Una formación humana que les sirva para relacionarse en el entorno de trabajo.
Se puede definir comunicación, como un proceso social por el que se intercambia información, sentimientos, ideas, entre dos o más personas.
Objetivo
Una buena comunicación mejora las relaciones entre las personas, tanto dentro del entorno laboral, como en la vida personal. Las personas durante su estancia en los hospitales necesitan que los profesionales por los que son atendidos les escuchen y les informen adecuadamente. La comunicación tiene un efecto beneficioso, es conocido el bien que hace poder hablar, pero es terapéutico cuando se emplea para ayudar al paciente a resolver problemas de salud.
Metodología
Lectura de varios artículos sobre el ser humano, comunicación y habilidades sociales, Se han elegido los más útiles de cara a este trabajo, utilizando palabras clave, como comunicación, paciente, asertivo.
Resultados
La comunicación además de la función de intercambio de información, también tiene otras funciones como función de mando y receptiva.
Se diferencian en la comunicación varios elementos:
– Emisor, persona que envía un mensaje
– Receptor, persona que recibe el mensaje.
– Mensaje, información proporcionada por parte del emisor y que es elaborado a través de un código
– Canal, mediante el cual se transmite el mensaje, puede ser oral, escrito, signos.
– Contexto, situación en la que se desarrolla la comunicación
Se diferencia seis etapas en la comunicación
– Codificación, momento en el que se organizan las ideas en la mente.
– Emisión, cuando las ideas y palabras que se han pensado se transforman en sonidos, signos, palabras escritas…
– Transmisión, se produce al enviar el mensaje.
– Recepción, momento en que la persona a la que va dirigido el mensaje, lo oye, lee.
– Decodificación, se produce se descifra el mensaje.
– Feedback, también llamado retro alimentación, se denomina a la respuesta que se recibe.
Asimismo existen varios tipos de comunicación:
Externa, producida entre la empresa, en este caso el hospital, centro de salud y el entorno, como pueden ser los proveedores.
Interna, producida entre las personas que conviven en el hospital, centro sanitario. Dentro de la comunicación interna, se puede diferenciar tres modelos.
– Ascendente, de abajo hacia arriba según la estructura jerárquica.
– Descendente, de arriba hacia abajo en el nivel jerárquico
– Horizontal, mismo nivel jerárquico.
Es posible encontrar barreras en la comunicación, que pueden ser personales, físicas, semánticas. Las primeras se encuentran en la propia persona, influenciadas por sus emociones, malos hábitos, valores, Las segundas se dan en el ambiente donde se desarrolla la comunicación, como por ejemplos ruidos. Y las últimas se refieren a las diferencias en la interpretación del mensaje, cuando a veces el significado de las palabras no es el mismo para quien lo emite que para quien lo recibe.
Se diferencian también tres estilos de comunicación:
– Agresivo, donde las ideas con expresadas de forma directa sin respetar a los demás, se agreden los derechos de los demás, con tal de defender los propios.
– Inhibido, la manifestación de los sentimientos es indirecta, se caracteriza por la sumisión, la falta de atrevimiento. No es posible mediante este estilo conseguir los objetivos.
– Asertivo, dentro de los tres, el más acertado es el estilo asertivo, mediante este modelo se muestran los sentimientos e ideas abiertamente, siempre con respeto y consideración hacia la otra persona. Este estilo posee unos efectos positivos, como son, sentirse bien con uno mismo, mejorar las relaciones con los demás. No es una garantía para la ausencia de conflictos utilizar la asertividad pero si se expresan las ideas respetando a las personas, será más fácil que estos hagan lo mismo.
Otro factor importante en la comunicación es la escucha activa, no solo se debe oír, sino comprender y entender los mensajes. Es tan importante saber hablar como saber escuchar con atención lo que las personas dicen. Para ello existen una serie de pautas, como por ejemplo, mostrar amabilidad con los demás, mantener un contacto visual, usar un tono de voz adecuado, no interrumpir mientras la persona está hablando, no juzgar a la persona por lo que esté contando, no anticipar respuestas, no abusar de la contrarréplica. Se debe utilizar la escucha activa cuando se quiera conseguir una motivación por parte del interlocutor, calmar, tranquilizar.
Mediante la escucha pasiva el celador demuestra que ha comprendido y entendido el mensaje a través de gestos, como una sonrisa.
Por parte del celador es necesario:
– Conocer el entorno del paciente, debe utilizar un lenguaje claro.
– Estar atento, saber escuchar y demostrar interés por el paciente
– Facilitar la comunicación con el paciente.
– No interrumpir al paciente cuando trata de expresar alguna preocupación,
– El paciente no debe notar indiferencia en los celadores.
– El celador debe evitar emitir cualquier opinión o juicio.
– El tono de voz debe agradable
– Tener en cuenta las necesidades del paciente.
– Adaptarse a los diferentes pacientes, debido a la clase y peculiaridad de la enfermedad.
Se producen tres fases en la relación celador-paciente.
– Fase de contacto, primer encuentro entre el celador y el paciente, en esta fase el celador debe interpretar las necesidades del enfermo.
– Fase de ejecución, aquí el celador ya ha comprendido la información recibida y debe saber cómo actuar.
– Fase de conclusión, en este momento el celador ya ha prestado la ayuda necesaria al paciente, ayudándolo a mejorar su estado físico y psíquico.
El celador debe mostrar siempre respeto, intentar obtener la confianza del paciente, ser sincero, mostrar empatía, preciso en el desarrollo de su trabajo y todo ello de una manera asertiva.
Conclusiones
La forma de comunicarse se va aprendiendo a lo largo del tiempo con la práctica, de igual manera que se aprende a nadar, conducir, etc.
Una buena comunicación con el paciente influye en el bienestar de este. El paciente necesita ser escuchado, busca en el profesional no solo una asistencia terapéutica sino afectividad, cercanía, empatía, implicación e incluso también consuelo. Todo ello forma parte hoy en día de la calidad asistencial
Bibliografía
https://psicopedia.org/wp-content/uploads/2014/07/Habilidades-sociales-comunicacion.pdf
http://eoepsabi.educa.aragon.es/descargas/G_Recursos_orientacion/g_5_habilidades_sociales/g_5.1.documentos_basicos/1.11.HHSS%20mejoran%20comunicacion.pdf
El proceso de la comunicación (introducción a la teoría y la práctica). Kenneth, Berlo David