Calidad de la atención de enfermería en el Servicio de Aplicación de Quimioterapia.

Andrea Verdugo Batiz. Maestra en Ciencias de Enfermería. Responsable de seguimiento y evaluación curricular. Facultad de Enfermería de la Universidad Autónoma de Baja California.

Rosa Icela Esparza Betancourt. Maestra en Docencia y Administración Educativa. Responsable de carrera. Facultad de Enfermería de la Universidad Autónoma de Baja California.

María Betzabe Arizona Amador. Maestra en Ciencias de Enfermería. Subdirectora. Facultad de Enfermería de la Universidad Autónoma de Baja California.

Gisela Ponce y Ponce de León. Maestra en Ciencias de la Salud. Coordinadora de Posgrado e Investigación. Facultad de Enfermería de la Universidad Autónoma de Baja California.

Ofelia Molina Conteras. Maestra en Psicología Laboral. Responsable de extensión universitaria. Facultad de Enfermería de la Universidad Autónoma de Baja California.

Resumen

Introducción: La necesidad de mejorar la efectividad de los cuidados de enfermería ha llevado a numerosos autores a realizar estudios en este sentido, implementando medidas que ayudan a mejorar la calidad de atención que brindan.

Objetivo: Evaluar la calidad de la atención de enfermería de acuerdo a la opinión del paciente y el personal del Servicio de Aplicación de Quimioterapia en un Hospital Público, Mexicali, Baja California.

Material y método: Estudio descriptivo, transversal y cuantitativo. Se utilizó la técnica de censo para la selección de sujetos de estudio. Instrumentos utilizados: cuestionarios autoadministrados para personal y pacientes que midieron la calidad de la atención de enfermería de acuerdo a la percepción del paciente y personal de enfermería. Para el análisis de datos se utilizó estadística descriptiva (frecuencia y porcentaje). La información se procesó mediante el paquete estadístico SPSS 17.0.

Ética del estudio: Este estudio de investigación se considera sin riesgo para las personas, basado en el artículo 17 del Capítulo I del Reglamento de la Ley General de Salud.

Resultados: La calidad en la atención, según percepción del usuario y personal del Servicio, en relación a estructura fue calificada como regular y cumplió con el 66,7% de los indicadores, proceso como bueno con el 96,6% y resultado como bueno con el 91,9% de indicadores cubiertos, por tanto, la calidad del Servicio se calificó como buena, ya que se cumplió con el 82,52% de los indicadores establecidos.

Conclusión: A pesar que la estructura del Servicio fue calificada como regular, los usuarios se encuentran satisfechos con la calidad de la atención que reciben por parte del personal de enfermería.

Palabras clave: calidad; calidad de atención; enfermería.

Quality of nursing in the application of chemotherapy service

Summary

Introduction: The need to improve the effectiveness of nursing care has led many authors to study in this regard, implementing measures that help improve the quality of care they provide.

Objective: To assess the quality of nursing care according to the opinion of the patient and the service application of chemotherapy in a Public Hospital, Mexicali, Baja California.

Materials and Methods: A descriptive, transversal and quantitative. We used the census technique for the selection of study subjects. Instruments used: self-administered questionnaires for staff and patients that measured quality of nursing care according to the perception of the patient and nursing staff. For data analysis descriptive statistics (frequency and percentage). The information was processed using the statistical package SPSS - 17.0.

Ethics of the study. This research study is considered safe for humans, based on Article 17 of Chapter I of the Rules of the General Law on Health.

Results of the study: The quality of care, according to user perception and service personnel in relation to regular structure was described as complying with 66.7% of the indicators, process and good with 96.6% and a result as good with 91.9% of indicators covered, so the service quality was rated as good as it complied with the 82.52% of the established indicators.

Conclusion: Although the structure of the service was described as regular users are satisfied with the quality of care received by nursing staff.

Keywords: quality; quality of care; nursing.

I. Introducción

El nivel de atención que se brinda a los usuarios de cualquier servicio, ya sea en el ámbito internacional, nacional o local, hoy en día juega un rol protagónico, por lo que todo gerente o administrador se preocupa de mejorar continuamente la calidad de atención que se presta en sus instituciones. Es por ello que, en el sector salud, la calidad de la atención se ha convertido en el elemento más importante para la subsistencia de este y continuamente se realizan mejoras en cuanto a organización y funcionamiento basadas en la propuesta del Dr. Avedis Donabedian, el cual toma en cuenta la estructura, los procesos y los resultados del servicio que brindan las instituciones de salud así como los cambios sociales, económicos, políticos y epidemiológicos que se presentan en el país con el propósito de mejorar tanto cualitativa como cuantitativamente y asegurar así el logro de la misión y objetivos del sector salud para impactar de manera positiva en la salud de la comunidad que atiende.

En este contexto tenemos que las instituciones del sector salud han realizado grandes esfuerzos en pro de la calidad de la atención que brindan. Sin embargo, se ha carecido de estrategias que permitan dar coherencia e impulso a todos estos esfuerzos. Por esta razón, a partir del “Programa Nacional de Salud 2001-2006 se identifica la cruzada nacional por la calidad de los servicios de salud como una de las cinco estrategias para hacer frente a los retos que el Sistema de Salud Mexicano abordará en los próximos años, en ella, se identifican dos elementos fundamentales: el trato digno y la atención médica positiva. En el primero, se contemplan indicadores como el respeto, la información, el interés y el ambiente y, en el segundo, tenemos la efectividad, eficiencia, ética y seguridad; con ello se pretende arraigar la calidad como un valor incuestionable en la cultura de las organizaciones de atención a la salud”. (SSA–2001)

Dentro de las instituciones del sector salud se encuentra el personal de enfermería, que representa uno de los pilares del Sistema Nacional de Salud, no solo por ser el grupo mayoritario, sino por ser el que permanece más tiempo en contacto directo con el paciente, familia y comunidad, por lo tanto, debe estar consciente de la importancia que tiene la calidad del cuidado que proporciona, donde se considera que debe ser oportuna, humanística, personalizada, continua y eficiente, o sea, que cuente con los indicadores estratégicos de la cruzada nacional de salud.

Es importante resaltar que uno de los departamentos de mayor trascendencia en las instituciones de salud es el de enfermería, ya que es este personal el que permanece el mayor tiempo en contacto directo con el paciente y su familia y, por ende, le corresponde implementar el mayor número de cuidados asistenciales, los cuales deben reflejar su profesionalismo mediante la aplicación de los avances científicos y tecnológicos en su quehacer diario, sin olvidarse de los aspectos humano, social y ético, elementos fundamentales para catalogar la calidad de sus intervenciones. Asimismo, en el caso específico de la aplicación de quimioterapia, se considera que el número de pacientes que atiende la enfermera debe ser acorde a la jornada de trabajo, tomando en consideración las características propias de cada uno de ellos.

Por otro lado, la calidad de los servicios de enfermería mantiene la imagen institucional y logra la satisfacción, tanto del personal como la del paciente y su familia. En contraparte, la falta de esta produce insatisfacción y ocasiona pérdidas sustanciales a la institución y al paciente, ya que la recuperación se torna más lenta.

Es por ello que en el presente estudio se pretende evaluar la calidad en la atención que proporciona el personal de enfermería en el Servicio de Aplicación de Quimioterapia y establecer bases para estudios posteriores sobre el tema. Asimismo, se pretende que los resultados sean la base para la implementación de programas de mejora continua en la atención del paciente.

En ese sentido, en las últimas décadas, la calidad en la atención es un tema que preocupa y ocupa a los profesionales de enfermería así como a los directivos de las diferentes organizaciones que atienden la salud del individuo y su familia, ya que existe un gran número de investigaciones sobre el tema en países como Colombia (Calidad de la atención de enfermería en sala de trabajos de parto, 1990), Cuba ( Calidad en enfermería, 1995), Argentina (Indicadores de calidad en cuidados intensivos, 2001) y, en México, en los estados de Guanajuato (Calidad total en la atención de enfermería y la percepción del paciente en el servicio de gineco-obstetricia, 2002), Jalisco (Evaluación de la calidad de la atención en salud, 2003), México D.F. (Calidad de la salud con calidad, 2009) e Hidalgo (Calidad de la atención de enfermería en un hospital de segundo nivel, 2010), entre otros.

II. Objetivos

Evaluar la calidad de la atención de enfermería de acuerdo a la opinión del paciente y el personal del Servicio de Aplicación de Quimioterapia del Hospital General de Especialidades No. 30 del IMSS en la ciudad de Mexicali, Baja California.

III. Marco teórico

La revisión de literatura está orientada a la investigación de antecedentes de la calidad en los servicios así como algunos conceptos sobre el tema; también presentamos el modelo de calidad en la atención de salud del Dr. Avedis Donabedian.

El origen del término calidad

El término calidad tiene su origen en la palabra “qualitos”, que proviene del latín y significa “manera de ser de una cosa o persona” (Cordera y Bobenrieth, 1983; Yarza, 1994), los primeros dicen que los adjetivos frecuentemente aplicados para definirla son “altos”, “bajos”, “buenos”, “malos”, “superiores” o “inferiores”.

La calidad según antecedentes históricos encuentra su existencia cerca del año 3000 antes de Cristo cuando se pretendía imponer uniformidad de unidades para peso y medidas. Para evidenciar la calidad, algunos registros testifican que si el producto era bueno, le colocaban un sello (Asato y Miranda, 1995).

En el período de la Primera Guerra Mundial, se dio el control de calidad del capataz y entre la Primera y Segunda Guerra Mundial aparece el control de calidad por inspección o lo que conocemos como el control de calidad moderno, y es a partir de esta época que la calidad tomó mayor fuerza en el ámbito de la industria y continuó así el enfoque sobre procesos y productos.

Donabedian (1991) define la calidad como “una propiedad de la atención médica que puede ser obtenida en varios grados, es decir, obtener los mayores beneficios posibles de la atención médica con los menos riesgos para el paciente”.

La OMS (1996) describe la calidad de atención en salud como “un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de recursos, un mínimo de riesgos para el paciente, un alto grado de satisfacción del paciente, un impacto final en la salud, infraestructura, sistemas y recursos que permiten aseguramiento y garantía de calidad”.

Aguirre (1997) la define como “el otorgamiento de la atención médica al paciente con equidad, oportunidad, calidad y humanismo conforme a las normas, conocimientos médicos y principios éticos vigentes, con comunicación permanente con el paciente y en un ambiente confortable, mediante el uso adecuado de la tecnología apropiada, con resultados congruentes con el objetivo de la atención, satisfacción de las necesidades de salud y las expectativas del paciente, del prestador de los servicios y de la institución donde se otorga la atención”.

Actualmente, con el término de calidad se designa al conjunto de atributos o propiedades que permiten emitir un juicio de valor acerca de él. En este sentido, se habla de la poca, buena o excelente calidad de un objeto (Gutiérrez, 1999).

A lo largo de la historia, muchos autores han escrito acerca de la calidad en la industria, como Walter Shewhart (1931), Edward Denning (1956), Kaoro Ishikawa (1951), Crosby (1986) y, en el sector salud, Donabedian (1966), Enrique Ruelas (1989) y Aguirre (1993), los cuales al desarrollar conceptos, técnicas e instrumentos han proporcionado a la sociedad moderna un gran legado, ya que todos ellos y otros más han trabajado en la búsqueda de herramientas y métodos que ayuden a impulsar procesos de calidad en las empresas tomando en cuenta los recursos físicos, financieros y humanos de estas. Por tanto, encontramos puntos de convergencia en sus teorías, como por ejemplo buscan la mejora continua, la ausencia de defectos, evitar temores y los círculos de calidad, pero tal vez el punto que sobresale es aquel que se refiere a los recursos humanos, ya que hablan de satisfacción del cliente, proveedor, trabajador y el mismo patrón (Yarza, 1994).

En enfermería, el estudio de calidad empieza con Florence Nightingale (1824), quien obtuvo resultados increíbles en los valores de la mortalidad institucional mediante el registro de cada procedimiento y técnica ejecutada, e incorporó así herramientas que permitieron mejorar los servicios y reducir la mortalidad institucional.

Entre las organizaciones enfocadas a la calidad y su control, Mompart (1994) menciona a la Comisión para la Acreditación de Hospitales (CAHO; Joint Comisión on Acreditation of Hospitals) fundada en 1990, la Organización de Estándares Profesioales (PSRO) y la Asociación Americana de Enfermería (ANA).

Otras instituciones de carácter nacional que se encargan de implementar normas de calidad en enfermería son el Comité Interinstitucional de Enfermería (CIE), que inicia sus actividades en 1993 promovida por el entonces Director General de Regulación en Servicios de Salud; el Consejo Mexicano de Acreditación y Certificación de Enfermería (COMACE), el cual se integró el 30 de noviembre del año 2000, y la Comisión Interinstitucional para la Formación de Recursos Humanos en Salud (CIFRHS), entre otros, las cuales han realizado aportes significativos, como la regulación de profesionales del área de la salud, la evaluación y acreditación de planes y programas de estudio y la certificación de profesionales de salud con el único objetivo de mejorar la calidad en la atención de salud.

El modelo utilizado en el presente estudio es el propuesto por Avedis Donabedian debido a dos motivos: primero, es el modelo que utiliza el Sistema Nacional de Salud para evaluar la calidad de los servicios que brinda y, segundo, se considera que el modelo contempla todos los elementos necesarios para determinar si el servicio que proporciona el personal de enfermería es de calidad.

Modelo de calidad de la atención de salud del Dr. Avedis Donabedian

La teoría general de sistemas tiene su origen a fines de la década del 20 con la investigación del fisiólogo Walter Cannon en el campo de la regulación y el equilibrio en los organismos vivos, la cual analiza la organización y reconoce la importancia de las relaciones entre las partes para alcanzar el propósito del todo; desde fines de la década de los 30, esta teoría fue planteada en el campo de la biología por Ludwing von Bertalanfty (Carrillo, 1993).

A principios de la década de los 80, Avedis Donabedian formuló una base general para analizar la calidad en el campo de la atención de la salud. Este modelo se basa en la teoría general de sistemas y se utiliza con éxito en las instituciones de salud.

El modelo de Donabedian ha sido aplicado a un gran número de hospitales en todo el mundo, por ello, se lo considera como una de las máximas autoridades en el campo de la calidad del área de la salud.

El Dr. Donabedian publicó su primer artículo sobre la calidad de la atención médica en 1966 y ha producido los análisis más innovadores sobre este campo de investigación. Realizó una de las aportaciones más sustanciales al estudio de la calidad en el ámbito de la salud con un carácter multifactorial, donde la calidad es una propiedad de o un juicio sobre la unidad definible de la atención técnica e interpersonal. La calidad se puede evaluar en la medida en que se es capaz de alcanzar el equilibrio más favorable entre riesgos y beneficios.

El término calidad de la atención es ampliamente utilizado en el campo de la salud, sin embargo, lo que es una buena calidad de atención para una persona puede no serlo para otra, ello depende de la concepción de cada persona y de su cultura.

Donabedian (1994) menciona que para poder evaluar la calidad de la atención en salud es necesario especificar desde un principio los objetivos por seguir y los medios legítimos o más deseables para alcanzar dichos objetivos. En la atención a la salud, el objetivo es mantener, restaurar y promover esta, por tanto, la calidad de la atención a la salud debe definirse como el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud.

Donabedian propone tres enfoques para evaluar la calidad de la atención sanitaria, los cuales son estructura, proceso y resultado. Esta formulación la realizó por primera vez en 1966, no como atributos de calidad, sino como enfoques a la adquisición de información con respecto a la presencia o ausencia de los atributos que contribuyen a definir la calidad.

Estructura: constituye el conjunto de las características de los sitios en los que tiene lugar el proceso de la atención médica; se supone que es más probable que se proporcione buena atención cuando los sitios son adecuados.

Este enfoque de valoración parte de la premisa que afirma que si se dispone de buenos medios, el trabajo que se lleva a cabo con ellos ha de estar en la misma tónica de calidad. Incluye estructura física (instalaciones, equipo, mobiliario, etc.) y toma en consideración el número y tamaño de este, recursos humanos (número, distribución y capacidad técnica del personal) así como características generales de la organización.

En sentido estricto, la evaluación de la estructura no dice cómo funciona un centro, sino cómo debería funcionar si dispusiera de medios adecuados, tanto los que tienen relación directa con la asistencia como los que sirven de apoyo a esta. “Por lo general, la evaluación de los recursos que conforman la estructura de un servicio se realiza siguiendo un formulario o protocolo de valoración, en el que figuran los diversos aspectos por tomar en consideración, a los que se les otorga un valor de acuerdo a su presencia, a su ausencia o importancia relativa de cada uno de ellos” (La Mónica, 1994).

Proceso: se integra por las actividades, comportamiento, conducta, relación profesional de la salud-paciente y las características del proceso de atención y sus consecuencias para la salud y el bienestar de los individuos y la sociedad; el análisis del proceso se basa en la valoración de lo que los profesionales sanitarios hacen, en función de las necesidades de atención a los pacientes o clientes, de la habilidad con que llevan a cabo sus acciones y de las características de las acciones en sí.

Los instrumentos utilizados son, por lo general, la historia y los registros de los pacientes, sobre los que se realiza una inspección o auditoría por un grupo de evaluadores, habitualmente constituido para ese fin. También puede llevarse a cabo por otros métodos directos, como la observación de las acciones en el lugar de la práctica, o métodos indirectos, como la entrevista estructurada a los profesionales o a los usuarios.

El evaluar el proceso de la atención nos ofrece una visión más cercana a la realidad de la calidad asistencial, ya que proporciona información sobre la competencia de los profesionales, aunque no directamente sobre el efecto de este comportamiento en la salud del usuario, así pues, el proceso nos proporciona datos reales sobre cómo funciona en la práctica un grupo o institución que se haya evaluado.

Resultado: se define como el conjunto de cambios en el estado de salud actual y futura del paciente, el mejoramiento de su situación social y psicológica y de los aspectos físicos y fisiológicos que se obtienen como resultados de las acciones, intervenciones y actuación del profesional médico y de enfermería.

El rendimiento de los servicios de enfermería frecuentemente se evalúa por la calidad de los resultados, la valoración de la implantación o cumplimiento de las normas y protocolos de actuación en los cuidados de enfermería o por la monitorización de la aparición de riesgos o complicaciones de cuidados.

En el primero de los casos, los resultados de calidad de un servicio o unidad de enfermería podrían medirse por la observación del número de actividades protocolizadas en un determinado período, su iniciación, aceptación y seguimiento por los profesionales.

En el segundo, la evaluación de la calidad se basaría en la cuantificación y disminución de los problemas que estuvieron relacionados con la prestación de los cuidados, ya sea por efectos adversos de estos o por error u omisiones. Otra manera de evaluar los resultados es mediante la opinión del usuario, que constituye un resultado específico de especial utilidad para valorar la calidad asistencial. Sin embargo, para que la evaluación de resultado que tome como medida la satisfacción del usuario ha de procurarse que los datos se coloquen de forma que se potencialice la objetividad de la opinión manifiesta y se eviten los sesgos que pudieran presentarse.

Para ello, se procura alejar a la persona a quien se le pide su opinión enjuiciadora de la influencia del ámbito asistencial, para lo que se suele utilizar un formato de cuestionario anónimo que contiene una encuesta cerrada, entregada al paciente pasado un tiempo prudencial después de producido el alta, tiempo que no suele exceder de un mes, para asegurar la objetividad y ponderación en la respuesta así como capacidad de recuerdo de las circunstancias sobre las que se demanda la opinión.

En el presente estudio, se utilizó el modelo de Donabedian para evaluar la calidad de la atención que proporciona el personal de enfermería durante la aplicación de quimioterapia, ya que consideramos que este modelo debe ser abrazado por enfermería para conocer el grado de satisfacción y seguridad del usuario así como del profesional y reafirmar el nivel de prestigio de la institución de salud. El paciente debe encontrarse seguro y satisfecho, el personal debe conocer cuál es el resultado de sus actividades y la institución debe estar informada sobre lo que opina el usuario de los servicios que recibe.

IV. Metodología

Diseño del estudio

Se efectuó un estudio de tipo descriptivo, transversal y cuantitativo en el Servicio de Aplicación de Quimioterapia del Hospital General de Especialidades #30 del IMSS Mexicali, Baja California, México, durante los meses de noviembre y diciembre del 2005.

El universo de estudio estuvo constituido por el 100% (6) del personal de enfermería, que laboró en el Servicio durante la fase de campo así como el 100% (98) de pacientes que acudieron al servicio para recibir tratamiento por vía parenteral. Los criterios de inclusión para el personal fue que tuvieran un mínimo de seis meses asignadas al Servicio sin importar categoría y para los pacientes todo aquel que se presentara al Servicio para recibir tratamiento por vía parenteral, que por lo menos tuviera dos aplicaciones previas, que se encontrara orientado y con disposición de conversación verbal. Se excluyó del estudio al personal supervisor y a jefes de piso así como aquellos que no se encontraron en el Servicio por incapacidad, vacaciones o permiso en el momento del estudio o aquellos que tenían menos de 6 meses laborando en el Servicio, pacientes incapacitados para conversar o con alteraciones en el estado de conciencia.

Material y método

Para evaluar la calidad del Servicio que se brinda a los usuarios, se utilizaron 2 instrumentos diseñados exprofesamente para cumplir con los objetivos de la presente investigación tomando en cuenta la operacionalización de variables, las variables observadas en otros estudios sobre el tema así como los instrumentos utilizados en la Institución (IMSS).

El instrumento N° 1 estuvo dirigido al personal de enfermería y midió la calidad de la atención de acuerdo a la percepción del personal en cuanto a la estructura del servicio, el proceso en la atención de enfermería, y consta de 3 secciones con 59 reactivos de tipo mixto. La sección I consta de 10 preguntas, las cuales aportan datos generales y sociodemográficos del personal; la sección II consta de 3 apartados con 28 preguntas sobre recursos humanos, financieros así como de equipo y material (estructura) y, por último, la sección III consta de 4 apartados con 20 preguntas en torno al procedimiento que realiza enfermería para la aplicación de quimioterapia.

El instrumento N° 2 midió el resultado de la atención de enfermería mediante la opinión del paciente. Fue un cuestionario mixto que consta de 2 secciones con un total de 16 preguntas. La sección I aporta datos generales y sociodemográficos del paciente con 5 preguntas y la sección II consta de un solo apartado con 11 preguntas que miden la opinión de los pacientes sobre la calidad de la atención brindada por el personal de enfermería del área de aplicación de quimioterapia.

Para procesar la información obtenida se estableció una evaluación cuantitativa de la calidad obtenida mediante una escala ordinal con los siguientes parámetros: bueno (más del 80%), regular (más del 60 y menos del 80%) y deficiente (menos del 60%).

Los dos instrumentos fueron sometidos a prueba piloto a fin de verificar la comprensión de los reactivos durante el mes de octubre del 2005 en el servicio de aplicación de quimioterapia de un hospital público y en una clínica privada donde se aplica este tipo de tratamientos en la ciudad de Mexicali, Baja California. Se tomó al 100% del personal (3 enfermeras) así como al 100% de los pacientes que acudieron a tratamiento durante 5 días del mes antes señalado (10 pacientes).

Para realizar el trabajo de investigación se solicitó autorización al Comité de Investigación del HGE #30 del IMSS, Mexicali, así como el consentimiento informado de los participantes, garantizando la confidencialidad a los participantes y el derecho a no participar o retirarse en cualquier momento.

Plan de análisis

Para el análisis de datos se utilizó estadística descriptiva (frecuencia y porcentaje). La información se procesó mediante el paquete estadístico SPSS 17.0. La representación de resultados se realizó en hojas de cálculo y graficador Excel y se transmitió la información al procesador de palabras Word.

Ética del estudio

Este estudio se considera sin riesgo para las personas basado en el Artículo 17 del Capítulo I del Reglamento de la Ley General de Salud en materia de investigación para la salud publicado en enero de 1987.

V. Resultados y discusión

Resultados

Caracterización del personal participante: el 100% correspondió al sexo femenino. El 66,7% casadas, el 16,7% divorciadas. Asimismo, se observó que el 66,7% tiene una edad entre los 41 y 50 años. Por otra parte, se encontró que el 66,7% tiene de 0 a 1 dependiente económico. En relación al nivel académico, se observó que el 66,7% es enfermera general egresada de una Universidad, mientras que el 33,3% cuenta con estudios de técnico en enfermería, una de ellas egresada de CONALEP y la otra no especificó. Llama la atención que ninguna de las enfermeras cuenta con cursos posbásicos ni tienen estudios profesionales. Se observó que el 66,7% labora en el turno matutino, mientras que el 33,3% en el vespertino; por otra parte, se pudo detectar que el 83,4% tiene una antigüedad mayor a 16 años.

Los indicadores analizados corresponden a los propuestos por el Dr. Donabedian.

Estructura

En cuanto a los recursos humanos existentes, se encuentra que el 66,7% opina que sí se cuenta con una enfermera por cada 4 pacientes, mientras que el 33,3% menciona que no; la divergencia en la opinión del personal probablemente se deba a que la distribución de trabajo es por funciones y no por pacientes. Además, el 100% del personal menciona que se cuenta con un jefe de piso por turno. En relación a si se cuenta con un equipo multidisciplinario, el 83,3% mencionó que sí, mientras que el restante 16,7% dice que no, llama la atención la división del personal en relación a que si el equipo se reúne para tratar la evolución de los pacientes en base a los tratamientos administrados, ya que el 50% del personal mencionó que no, mientras que el otro 50% considera que sí. Por otro lado, con respecto a si cuentan con programas de educación continua, la muestra nuevamente está dividida, ya que el 50% considera que sí, mientras que el otro 50% considera que no. Con respecto a la pregunta de si existe apoyo por parte de otras especialidades para realizar la interconsulta, se observó que el 100% de la población mencionó que sí se da este tipo de servicio. Asimismo, se encontró que el 83,3 % mencionó que sí se cuenta con personal de limpieza, mientras que el restante 16,7% hizo alusión a que no.

En relación al aspecto financiero del servicio, fue interesante observar que solo el 16,7% tiene conocimiento sobre el costo del tratamiento por paciente y el 83,3 % lo desconoce. Asimismo, se preguntó acerca de la existencia de un presupuesto suficiente para brindar un servicio adecuado y el total de la población estudiada mencionó que no. Por otra parte, en relación a si los sueldos que el personal percibe son competitivos, se puede observar que el 66,7% mencionó que sí, mientras que el restante 33,3% considera que esto no se da.

Tomando en cuenta los porcentajes antes mencionados, llegamos a la conclusión que la calidad de los recursos humanos y financieros es deficiente, ya que de acuerdo con la percepción del personal se cuenta con el 54,54% de los recursos necesarios (gráfico 1).

En relación a los aspectos físicos y materiales, el personal opinó que la ubicación del Servicio es accesible y fácil de localizar para los pacientes en un 66,7%, mientras que el restante 33,3% considera que este no es accesible. Un aspecto a resaltar es sobre si la iluminación es adecuada, a lo que el 66,7% mencionó que no, mientras que el restante 33,3% considera que sí. Por otra parte, tenemos que el 83,3 % del personal considera que no existe una buena ventilación en el Servicio, mientras que el restante 16,7% hizo alusión a que sí. Asimismo, el 83,3% opina que sí existe una cama o sillón reclinable por cada paciente, es importante mencionar que el 16,7% considera que no.

Gráfico 1. Recursos humanos y financieros 

Gráfico 3. Concentrado de proceso

Fuente: cuadro 1.

Gráfico 4. Edad de los pacientes

Fuente: cuestionario para evaluar factores de calidad en la atención según opinión del personal de enfermería.

Gráfico 5. Estado civil de los pacientes

Fuente: cuestionario para evaluar factores de calidad en la atención según opinión del personal de enfermería.

Gráfico 6. Escolaridad de los pacientes

Fuente: cuestionario para evaluar factores de calidad en la atención según opinión del personal de enfermería.

Fuente: cuestionario para evaluar factores de calidad en la atención según opinión del personal de enfermería.

Discusión

Se muestra a partir de los resultados que la calidad de la atención de enfermería en el Servicio de Aplicación de Quimioterapia es buena, lo que coincide con la investigación realizada por Lasty Belseiro y cols (2007) en una Unidad Familiar del IMSS en el Estado de México, además señalan un cumplimiento del 78% de los aspectos evaluados. En el mismo reporte, los resultados coinciden en señalar a la estructura con la más baja puntuación como en el presente estudio (66,7% vs. 56,4%, respectivamente). Es probable se deba a que ambos estudios se realizaron en una institución pública donde los recursos provienen, en su mayoría, de un presupuesto gubernamental.

La dimensión proceso obtuvo la puntuación más alta con un 96,6%, si bien es un buen nivel, el área de oportunidad lo representa la orientación y educación que se proporciona al usuario. Esto concuerda con los datos de Moreno Sevilla y cols, en donde fue del 83%. En la dimensión de resultado reportada con un buen nivel de satisfacción, solo llama la atención que esta concuerda con lo que las usuarias refieren sobre la educación y orientación que proporcionan, que es insuficiente, el 85% se encontró satisfecho con este servicio. El 83,3% consideró que el trato que reciben del personal de enfermería es cálido y amable, lo que concuerda con Carrillo Martínez y cols, quienes reportan que el 99,1% de los sujetos de estudio se encuentran satisfechos con la atención de enfermería; representa para enfermería la educación y la amabilidad las oportunidades mayores de mejora del servicio.

Es interesante observar que la calidad en la dimensión proceso y resultado de la atención de enfermería fue significativamente más alta que la de estructura del servicio, esto se debe a que en las dos primeras dimensiones el personal de enfermería se involucra más y el contacto con el paciente es más directo, lo que da la oportunidad al usuario de valorar la calidad del servicio. Por tanto, sobre la base de los resultados generales de la calidad del Servicio, concordamos con lo que proponen Trincado y Fernández, que señalan que para los usuarios no es tan importante el sistema de salud que los atiende, sino el trato y la oportunidad de la atención que reciben

VI. Conclusiones

Desde la perspectiva de los usuarios, lo que buscan son servicios que les den una resolución eficaz a su problema de salud, ya que son pacientes que requieren una atención integral, es decir, no solo considerar su esfera biológica, sino también la psicológica y social que se ven afectadas por su problema de salud; por lo que la comunicación y orientación individualizada a sus necesidades permitirán tener pacientes más satisfechos con la atención que reciben.

Desde la perspectiva de los profesionales de enfermería, con el presente estudio queda claro la necesidad de diseñar, desarrollar e implementar modelos de calidad con una visión más gerencial que ayuden al cumplimiento de los estándares nacionales e intencionales de calidad de la atención en los servicios de aplicación de quimioterapia para la certificación de los procesos de enfermería.

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