Estrategia de comunicación para el mejoramiento de la gestión institucional
La comunicación organizacional es un fenómeno sobre el cual existe una pluralidad conceptual, toda vez que al mismo tiempo se puede interpretar como proceso, conjunto de técnicas y disciplina.
MSc. Norge M. Larramendi Céspedes. Centro Universitario Municipal Manzanillo, Máster en Ciencias de la Educación, profesor asistente.
Dr. Alexander Vázquez Vázquez. Policlínica Docente “Rene Vallejo Ortiz” Manzanillo, endoscopista, profesor asistente.
Dra. Carmen M. Villadoniga Reyes. Hospital “Celia Sánchez Manduley” Manzanillo, Especialista en segundo grado en Gastroenterología, Máster en Enfermedades infecciosas, profesora asistente.
RESUMEN
La comunicación organizacional se muestra como un arma que incitan al público o consumidor a la adquisición de un producto o servicio, con una conducta o comportamiento esperado. Los estudios sobre esta, constituyen una necesidad para las instituciones de salud cubanas, debido a que la misma sirve de herramienta para la gestión organizacional. El presente trabajo se realizó debido a las limitaciones en los procesos comunicativos existentes en la Policlínica Docente “Rene Vallejo Ortiz” de Manzanillo. Es por ello que se plantea como objetivo la elaboración de una estrategia de comunicación para el mejoramiento de la gestión institucional.
Para la realización de la investigación se utilizaron métodos de nivel teórico del conocimiento como: análisis-síntesis e inducción-deducción. Del nivel empírico del conocimiento la observación y la entrevista. Los principales resultados se constatan en las acciones concretas contenidas en la misma dirigidas a los públicos internos.
ABSTRACT
The organizing communication pattern is shown like an arm that incite to the public or consumer to the acquisition of a product or a service, with a prospective conduct or behavior. The studies on this, constitute a necessity for the Cuban health institutions, because the organizing communication is used as a tool for the organizing administration. The present work was carried out due to the limitations in the communicative processes that exist in the Educational Policlinic «René Vallejo Ortiz» in Manzanillo City. That is why it is proposed to elaborate a strategy of communication for the improvement of the institutional administration.
To carry out the investigation, methods of theoretical level of knowledge were used such as: analysis-synthesis and induction-deduction. From the empirical level of knowledge, the observation and the interview were used. The main results are confirmed in the concrete actions contained in the work addressed to the internal publics.
Keywords: Strategy of Communication, Organizing Administration.
Palabras clave: Estrategia de Comunicación, Gestión Organizacional.
INTRODUCCIÓN
La comunicación organizacional es un fenómeno sobre el cual existe una pluralidad conceptual, toda vez que al mismo tiempo se puede interpretar como proceso, conjunto de técnicas y disciplina. Su estudio y posterior conformación disciplinar que comenzara por los Estados Unidos, luego a Europa, y más tarde a América Latina y Asia en orden cronológico, cuenta con matrices conceptuales y teóricas en la Psicología Social, la Sociología y las Ciencias de la Administración. Ello unido a la diversidad de prácticas que le son asociadas ha implicado una diversidad de atribuciones y ubicaciones en el espacio organizacional. (1)
En Cuba la comunicación organizacional comienza a abordarse en la década del ochenta en círculos de estudiosos de la psicología social y la comunicación. En la década del noventa se produce un notable crecimiento que promete ser superado en la primera decena del siglo XXI. Éste ha respondido a las necesidades socioeconómicas y culturales, o sea macro sociales, más que a condiciones institucionales y disciplinares. (2)
Es importante reflexionar acerca de las definiciones de Comunicación Organizacional que proponen diversos autores: “Centra su atención en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, y entre estos y los públicos externos, lo que conduce a un mejor funcionamiento de la empresa o institución y al fortalecimiento de su identidad.” (2)
Por su parte se señala que la comunicación organizacional “Es el flujo de información o el intercambio de información y transmisión de mensajes con sentido dentro del marco de la organización”. (3)
Para Fernández Collado la comunicación organizacional es “un flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes”. Este flujo de mensajes es una actividad constante (ingreso y salida de información, intercambio de mensajes) este intercambio lleva mensajes vitales para la organización y sus públicos. (4)
Desde tiempos remotos la comunicación jugó un papel importante en la lucha por la supervivencia, hoy se hace necesario en las instituciones de salud estrategias de comunicación coherentes debido al avance vertiginoso de las fuerzas productivas. Por esta razón se realiza este estudio en la que se pretende desarrollar acciones confiables que posibilite el desarrollo de tareas que emanan del trabajo diario, que solucionen problemas, llegando a obtener de manera colectiva positivos logros en la organización. (5)
Es vital hacer referencia a los directivos de las organizaciones, los cuales juegan un papel fundamental para alcanzar los objetivos que se plantean. Tomar conciencia de su importancia, facilitará el establecimiento y puesta en práctica de estrategias orientadas en ese sentido y su participación activa será determinante para el logro pretendido. Establecer un ambiente comunicativo reducirá el nivel de ruido, las relaciones interpersonales que se desarrollan sobre rumores y suposiciones y un ambiente de incertidumbre que bloque todo intento de comunicación; porque así se desvirtúa el cumplimiento de la misión de la organización. Algunos de estos problemas se presentan debido a la ausencia de un ambiente comunicativo que propicie un clima laboral agradable y permita generar y poner en marcha los cambios que se requieren para responder con eficacia a las exigencias actuales y futuras. (6)
Es por ello que a pesar de las investigaciones realizadas existen un grupo de limitaciones que atentan contra el desempeño eficiente en la gestión de los servicios de salud en la Policlínica Docente “Rene Vallejo Ortiz” de Manzanillo, dadas en:
Insuficiente utilización de los canales de comunicación.
Insuficiencias en los flujos de comunicación.
Limitaciones en la utilización de los medios de comunicación.
Limitaciones en la planificación, organización y control de las actividades.
Estas limitaciones hacen que emerja como problema científico las limitaciones en los procesos comunicativos en la Policlínica Docente “Rene Vallejo Ortiz” de Manzanillo. El problema se aprecia en el proceso de la comunicación organizacional, constituyendo este el objeto de investigación.
El compromiso social de la investigación se concreta en el siguiente objetivo:
Elaborar una estrategia de comunicación para el mejoramiento de los procesos comunicativos en la Policlínica Docente “Rene Vallejo Ortiz” de Manzanillo.
Cabe señalar que la presente estrategia de comunicación está orientada a los públicos internos y tiene como propósito: mantener la estabilidad y organización en los procesos comunicativos, a través de un conjunto de acciones que serán determinantes en el logro de los objetivos.
Descripción del trabajo
Breve reseña de la organización.
El policlínico se encuentra ubicado en la carretera de la Ciudad Pesquera, entre 2da y 3ra avenida del reparto Pérez, prestando servicios de salud a 20.401 pobladores; cuenta con dos grupos básicos de trabajo, distribuido en 21 Consultorios Médicos de la Familia, de ellos 12 Consultorio Médico de la Familia en el consejo popular No. 1 que atiende el área de la Ciudad Pesquera, Pueblo Nuevo y Guasimal y 9 Consultorio Médico de la Familia en el Consejo Popular No. 3, que atiende el área de Nuevo Manzanillo. En la actualidad se encuentran completos los Equipos Básicos de Salud y sus respectivas reservas.
La institución cuenta con 6 consultorios típicos y 7 en locales adaptados que garantizan la atención médica integral a la población.
Se presta en la institución los servicios de Cuerpo de Guardia, Electrocardiograma, Imagenología, Laboratorio Clínico, Microbiología, Rehabilitación Integral, Trabajo Social, Farmacia, Optometría y Oftalmología, Cirugía Menor, Laboratorio de Alergia, Consultas de Pie Diabético, Estomatología, Dermatología, Psiquiatría, Psicología, Reumatología. Contamos además con consultas de proyección comunitaria como Ortopedia y Traumatología, Alergia para niños y adultos, Urología, Cardiología, Nefrología, Geriatría, Cirugía General y Otorrinolaringología.
Objeto Social:
Garantizar la promoción e salud así como la asistencia preventiva curativa y el control higiénico epidemiológico, a través de la aplicación de estrategias y programas priorizados del sistema nacional de salud.
Brindar servicios de salud a los ciudadanos cubanos en las especialidades y modalidades definidas para el centro.
Brindar atención integral de promoción, prevención, diagnóstico y tratamiento y rehabilitación de salud en la población.
Brindar servicios de comedor y cafetería, a estudiantes y trabajadores en moneda nacional.
Acometer la inspección sanitaria estatal para exigir la aplicaciones de las normas territoriales y cumplimiento de los planes y programas de higiene y epidemiología.
Misión:
Es una estructura organizado da de salud subordinada a la Unidad Municipal de salud que brinda atención médica integral a la población que tiene asignada en su radio de acción, docencia a estudiantes de pre- grado y post – grado de medicina, enfermería y tecnología de la salud; formación y mejoramiento de todos los recursos humanos, además de realizar investigaciones laborales, gerenciales y administrativas alcanzadas satisfactoriamente.
Visión.
Somos una unidad de Salud Pública que ha contribuido en lo esencial a la transformación del Sistema Nacional de Salud para elevar el estado de salud de la población, que ha alcanzado el liderazgo al consolidar la atención primaria de salud, la medicina familiar y el papel del policlínico universitario como institución básica del sistema, con mayor grado de participación intersectorial y comunitario; ha mejorado de forma sostenible la calidad de los servicios con ética, humanismo y solidaridad, reflejando en indicadores de salud de nivel mundial y respaldado por la responsabilidad individual, social, la satisfacción de la población y los trabajadores del sistema. Ha formado recursos humanos competentes, comprometidos e incondicionales con la Revolución y con el profundo espíritu internacionalista. Ha incorporado de forma creativa y racional los avances científicos tecnológicos de avanzada que soportan una dinámica y flexible red de servicios de salud, con el uso eficiente de los recursos.
Objetivos de Comunicación:
Buscar la participación y consolidación del público interno en el logro de la toma de decisiones que posibilite el cumplimiento exitoso de las metas de la organización.
Fomentar en el público interno del centro una cultura organizacional sobre los principios concretados en: la prontitud, la objetividad, la utilidad y la confianza para establecer los canales de retroalimentación.
Lograr el cumplimiento de los objetivos propuesto por la organización mediante la comunicación interna con participación de sus miembros.
Proyectar una imagen renovada en la institución mediante la consolidación de rasgos identitarios como la unidad, solidaridad, responsabilidad, honestidad, competitividad, el perfeccionamiento continuo y la aspiración a la excelencia.
Públicos Interno de la Estrategia de Comunicación.
Directivos o Dirigentes: Los que dirigen al nivel más alto la entidad
Cuadros medios: Los públicos que están subordinados a los anteriores.
Especialistas: Los que tienen un alto nivel de especialización en una actividad dada.
Trabajadores a nivel de base: Los que destacan el esfuerzo productivo en la entidad.
Tipos de Comunicación:
Descendente: fluye desde la dirección hacia los empleados. Se utiliza para dirigir, coordinar, informar al trabajador sobre las tareas a realizar, los objetivos y la política del centro, la evaluación del desempeño, las actividades, los servicios, los beneficios que ofrece el centro, la situación económica, etc. Entre sus fines está fundamentalmente la motivación.
Ascendente: fluye desde los empleados hacia la dirección a través de los canales que se prevean para ello.
Horizontal: Los grupos de trabajo. Consiste en la transmisión de información entre personas que están en un mismo nivel jerárquico, o la que se produce entre personas que están en un nivel distinto, con o sin dependencia directa y se encuentran o no en diferentes entidades.
• Informal: el rumor
• Formal: es la que se produce dentro de una organización de forma estructurada, de acuerdo con la jerarquía establecida y respetando determinadas normas y reglas.
Destinatario del mensaje:
Se identifican como destinatarios de los mensajes al público interno de la Policlínica Docente “Rene Vallejo Ortiz” de Manzanillo, en el cual se desea influir con el objetivo de buscar mayor participación en la toma de decisiones y el cumplimiento de las metas propuestas por la organización.
Los segmentos de públicos que hemos identificados según sus características son: que labora en la Policlínica Docente “Rene Vallejo Ortiz” de Manzanillo
Diagnóstico de comunicación interna.
Es importante conocer que el diagnóstico de comunicación es un procedimiento de investigación que se realiza para evaluar la eficiencia de los sistemas de comunicación interna en una organización, que por demás resulta de mucha utilidad para orientar la intervención al interior de la organización.
Sin embargo, es conveniente destacar que a pesar de la confiabilidad de la información que se obtenga como resultado de la aplicación de una metodología de investigación, el diagnóstico en sí mismo es de carácter subjetivo, lo que se debe a que este es el resultado del proceso de interpretación de la información obtenida.
El presente diseño de estrategia se fundamenta en un diagnóstico, realizado por los autores. Dicho diagnóstico permitió identificar las siguientes fortalezas y debilidades:
Fortalezas:
Existencia de una capacidad transformadora para enfrentar tareas de dirección, capacitación y organización.
Adecuadas relaciones interpersonales de los miembros que laboran en la institución.
Estrechas relaciones de trabajo con las autoridades políticas y de masas del territorio.
La institución mantiene convenios de trabajo con los medios de comunicación del territorio.
Se cumple con la señalización de oficinas y departamentos.
Debilidades:
Dificultades con los recursos materiales y tecnológicos.
Poca utilización de los canales de comunicación.
Desconocimiento de las funciones y contenidos de trabajo de los miembros de la Policlínica por áreas.
Plan de Medios:
Canales de Comunicación Internos
E-mail.
Murales.
Matutinos.
Despachos.
Memorandos.
Reuniones
Línea directa
Elaboración del Mensaje:
A través de la gestión de la Comunicación se facilita el despliegue de todo el aparato de Comunicación destinada a los miembros de la institución con el objeto de:
Asumir la Gestión de la Comunicación Institucional con enfoque estratégico y sinérgico para el logro con éxitos de las metas propuesta por la institución.
Promover la comunicación entre los miembros.
Facilitar la integración entre las realizaciones personales y las institucionales.
Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión de los miembros.
Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión.
Plan de Acciones.
1. Identificar a la totalidad de los miembros de la entidad y determinar los canales adecuados para llegar a todos.
Responsable: Director.
Fecha: Primera Semana de Diciembre.
2. Seleccionar un miembro de cada área del que se hará referencia para la formación de un grupo de comunicación, que trabaje en el funcionamiento y la ejecución de las acciones de comunicación programadas.
Responsable: Jefes de cada una de las áreas.
Fecha: Primera Semana de Diciembre.
Actualizar sistemáticamente las informaciones en la Intranet referidas a la estructura, el acontecer y los cambios que puedan ocurrir.
Responsable: Técnicos de Informática
Fecha: Semanal.
5. Planificar en cada área contactos con directivos y trabajadores, para brindar información sobre los resultados del trabajo y sobre los cambios que pueden presentarse en la ejecución de las actividades planificadas.
Responsable: Jefes de cada una de las áreas.
Fecha: Semanal.
6. Determinar la información a emitir y diseñar el formato más adecuado para la misma, así como su periodicidad.
Responsable: Director.
Fecha: Frecuente.
7. Mantener actualizado y abiertos los canales de comunicación interno (e-mail, murales, despachos) con los resultados y actividades del centro.
Responsable: Director.
Fecha: Frecuente.
8. Mantener informados a los miembros de la institución del estado de cumplimiento de las tareas individuales.
Responsable: Director.
Fecha: Frecuente.
9. Que las informaciones formuladas por cada área hacia otra sean certificadas previamente por los responsables de éstas, como garantía de su veracidad.
Responsable: Jefes de cada una de las áreas.
Fecha: Frecuente.
10. Diseñar e implementar acciones de capacitación en el tema de Comunicación Institucional.
Responsable: Director.
Fecha: Mensual.
11. Dar respuesta a quejas o planteamientos de los trabajadores en un plazo no mayor de 48 horas.
Responsable: Director.
Fecha: Frecuente.
12. Rediseñar el sistema de trabajo desde la máxima dirección hasta cada una de las áreas para facilitar la organización de su estructura comunicativa.
Responsable: Jefes de cada una de las áreas.
Fecha: Semanal.
13. Establecer horarios de atención a los trabajadores de forma más sistemáticas que faciliten la canalización de las inquietudes de los trabajadores.
Responsable: Director.
Fecha: Semanal.
14. Chequear sistemáticamente el trabajo que se realiza en los canales de comunicación, para aumentar la eficiencia del uso de los mismos, así como la correcta utilización de ellos.
Responsable: Director.
Fecha: Frecuente.
15. Realizar publicaciones en la Intranet de temas que orienten al trabajador sobre los cambios políticos, económicos y sociales que se efectúan.
Responsable: Técnicos (as) de Informática.
Fecha: Semanal.
16. Crear un diseño gráfico de comunicación que contenga logotipo e isotipo para con la organización con el objetivo de lograr una adecuada imagen.
Responsable: Equipo de Investigadores.
Fecha: Junio 2012.
Evaluación:
Rendir informe bimensual sobre el cumplimiento de las acciones de comunicación al Consejo de Dirección del Centro.
Despachos quincenales del comportamiento de la estrategia a los directivos de la Policlínica.
Mantener informado del cumplimiento de la estrategia a los factores de la Policlínica (PCC, UJC, y CTC).
Impactos.
El impacto científico de este trabajo radica en que la investigación aborda un tema de gran importancia para las instituciones, siendo la estrategia de comunicación organizacional la que contribuye, como se demostró, a una mayor eficiencia y el logro de los objetivos. La misma no tiene antecedentes por lo que se convierte en pionera y sirve de referencia para la Policlínica Docente “René Vallejo Ortíz”
El aporte metodológico está dado en la Estrategia de Comunicación y el práctico en la aplicación de la misma mediante acciones concretas y ajustadas a las características propias de la institución.
CONCLUSIONES.
Al concluir nuestro trabajo hemos llegado a las siguientes consideraciones:
La determinación de los fundamentos teóricos permitió sintetizar las concepciones teóricas y metodológicas de la estrategia de comunicación propuesta, a partir de su marco epistemológico.
El diagnóstico del estado actual permitió revelar las debilidades existentes en los procesos comunicativos en la Policlínica Docente “René Vallejo Ortiz”.
La estrategia de comunicación propuesta constituye el aporte práctico de la investigación a partir de las acciones concretas contenidas en la misma dirigidas a los públicos internos.
ANEXOS
ANEXO No. 1.
CONSENTIMIENTO INFORMADO.
Yo____________________________________________________________
Expreso mi voluntariedad de participar en la investigación sobre una Estrategia de Comunicación para la Policlínica Docente “René Vallejo Ortíz”
Firma______________________
ANEXO No. 2.
Guía de observación a los procesos de gestión institucional.
Elementos a observar
Objetivo: Observar cómo se desarrollan los procesos comunicativos en la Policlínica Docente “René Vallejo Ortíz”
Planificación, organización, ejecución y control de las actividades.
Se establece la comunicación adecuada entre directivos y la base.
Están diseñados los mecanismos como vía de retroalimentación de acuerdo a la cadena de mando.
Existe un seguimiento a las inquietudes e insatisfacciones de los trabajadores.
Existe conocimiento acerca del organigrama funcional de la institución.
Se utilizan los medios de comunicación para informar adecuadamente a la comunidad intra y extra.
ANEXO No. 3. Entrevista
Objetivo: Constatar el conocimiento que los trabajadores de la Policlínica acerca de los procesos comunicativos.
Guía.
1-¿Considera usted importante la utilización de los canales de comunicación?
Si__ No__ ¿por qué?
2- ¿Qué es para usted la comunicación organizacional?
3-¿Cree usted necesario la comunicación organizacional para el cumplimiento de las metas en su organización? Si___ no___ ¿por qué?
3- ¿Qué habilidades debe tener un profesional de la salud para desarrollar desde su puesto la comunicación organizacional?
4-¿Considera usted que el trabajo con la comunicación organizacional es importante en la formación del profesional?
Si___ No___ ¿por qué?
5- -¿Cuáles son las vías para el desarrollo de la comunicación organizacional en su contexto? Ejemplifique.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
Kaplun, M.: “Procesos educativos y canales de comunicación”, Revista Chasqui, no.64, Quito, 1998.
Trelles Rodríguez, Irene. Selección de lectura “Comunicación Organizacional”. Editorial Félix Varela, La Habana, 2004
Goldhaber, Gerrald. “Comunicación organizacional”, Ed. Pablo de la Torriente, La Habana, 2000.
Fernández Collado, C. “La comunicación en las organizaciones”, Ed. Trillas, México, 1997.
Pasquali,A.: Comprender la comunicación, monte Ávila, Caracas, 1979.
Lucas Marín, A. “La comunicación en la empresa y en las organizaciones”, Ed. Bosch Comunicación, Madrid, 1997.