Inicio > Gestión Sanitaria > Análisis de la satisfacción de los pacientes que acuden a un servicio de urgencias

Análisis de la satisfacción de los pacientes que acuden a un servicio de urgencias

Análisis de la satisfacción de los pacientes que acuden a un servicio de urgencias

INTRODUCCIÓN

La Ley General de Sanidad establece como principios generales la eficacia, la economía, la racionalización, la organización, la coordinación y la integración de los recursos sanitarios públicos, para hacer efectivas las prestaciones sanitarias y mantener altos niveles de calidad debidamente evaluados y controlados (1 ,2).

Análisis de la satisfacción de los pacientes que acuden a un servicio de urgencias

Manuel Luque Oliveros. Adscrito a la Unidad de Gestión Clínica del AH Virgen Macarena

satisfaccion-usuarios-pacientes-urgencias
Satisfacción de usuarios-pacientes de urgencias

El proceso de evaluación se aborda desde múltiples perspectivas. A la clásica visión clínica de eficacia y seguridad se han añadido otros puntos de vista, como la efectividad, la calidad de vida, y la satisfacción o las preferencias de los pacientes (3-6)

Los servicios de urgencias hospitalarios constituyen cada vez más la vía de acceso al Sistema Nacional de Salud para un número cada vez mayor de usuarios, hecho que nos lleva a reflexionar sobre si realmente la Atención Primaria de Salud es la única puerta de entrada al sistema sanitario (7).

El aumento constante del número de personas que acuden a los servicios de urgencias hospitalarios ha puesto de manifiesto la existencia de una clara inadecuación entre la demanda y la oferta que necesita con urgencia adaptarse a los nuevos requerimientos, ya que el deterioro en la percepción de la calidad asistencial es una realidad tanto para los usuarios como los profesionales (8, 9).

En relación con las quejas y reclamaciones de los usuarios, diferentes estudios apuntan que la deficitaria calidad asistencial percibida, expresada en tiempos de espera(tiempo de permanencia total en urgencias que oscilan entre los 119 (+/- 87) minutos y los 285 (+/- 26 ) minutos (10,11)) en ausencia de información (presente en torno al 20-30% en los usuarios que acuden al servicio de urgencias incluido los familiares y/o acompañantes (12,13)), es la causa fundamental de su creciente presencia (14,15).

La satisfacción básicamente depende de la sensación de que se está siendo “bien tratado” (16,17) de tal modo que mientras el tiempo de espera percibido por pacientes y familiares es un adecuado predictor del grado de satisfacción, el tiempo de espera real no se comporta así (18).

La información sobre la satisfacción de los pacientes se puede utilizar como medida de la calidad de diferentes aspectos del servicio, y permite identificar áreas que presenten déficit desde el punto de vista de la persona que los recibe. (19)

BIBLIOGRAFÍA

1-     Ley General de Sanidad, 14/1986 (Abril 25,1986)

2-     Ordenación de prestaciones sanitarias del Sistema Nacional de Salud. RD 63/1986 (Enero 20)

3-     Ministerio de Sanidad y Consumo/Instituto de Salud Carlos III. Agencia de Evaluación de Tecnologías Sanitarias (AETS). Evaluación epidemiológica de tecnologías de salud. Madrid: AETS/Instituto de Salud Carlos III, 1995. Disponible en: http://www.isciii.es/aets. Consultado el 10/Abril/2012

4-      Conde JL. Evaluación de tecnologías sanitarias: racionalización frente a racionamiento. Rev. Adm San.1998; 11:139-47.

5-     Felisart J, Requena J, Roqueta F, Saura RMª, Suñol R, Tomas SSU, et al.Indicadors per mesurar els criteris de qualitat de l’atenció sanitària. Agència d’Avaluació de Tecnologia i Recerca Mèdiques. Servei Català de la Salut. Departament de Sanitat i Seguretat Social. Generalitat de Catalunya. Barcelona.2001

6-     Mir M, Capilla R, Garcés C, Canalejo M. Atención Primaria: ¿es realmente la puerta de entrada al sistema sanitario? Aten Prim.1998;9(21):646-47.

7-     Miro O, Sánchez M, Coll-Vinent B, Milla J. Indicadores de calidad en urgencias: comportamiento en relación con la presión asistencial. Med Clin (Barc). 2001;116(3):92-7

8-     Miro O, Sánchez M, Coll-Vinent B, Milla J. Estimación del efecto relativo que ejercen la presión externa e interna sobre la eficacia de un servicio de urgencias Med. Clin (Barc).2000;115:294-6

9-     Jiménez S, Real G de la, Miro O. Bragulat E. Coll-Vinet. Senar E, et al. Efectividad de la incorporación de un médico especialista en medicina familiar y comunitaria en un servicio de urgencias hospitalario. Med Clin (Barc). 2005; 125(4):132-37

10-  Ortiga B, Salazar A, Masip J, Rodríguez E, Escarrabill J, Corbella X, et al. Reclamaciones en un servicio de urgencias: estudio de 13 años en un hospital universitario. Rev. Cal Asist. 2006;21(1):25-30

11-  Atilano MT, Aragonés ML. La unidad de información de urgencias. Revista de Enfermeria

12-  Mira JJ, Rodriguez-Marin J, Carbonell MA, Perez-Jover V, Blaya I, García A, et al. Causas de satisfacción en insatisfacción en urgencias. Rev. Cal Asist. 2001;16:390-96

13-  Martínez-Jarreta B, Gascón S, Santed MA, Goicoechea J. Análisis médico –legal de las agresiones a profesionales sanitarios. Aproximación a una realidad silenciosa y a sus consecuencias para la salud. Med Clin (Barc) 2007;128(8):307-10

14-  Ortega M, Esteban MJ, Miro O, Sánchez M, Milla J. Estudio perspectivo de los enfermos que abandonan un servicio de urgencias antes de ser atendidos por el médico. Med. Clin. (Barc) 2000;115(1):15-20

15-  Hutchison B, Ostbye T, Barnsley J. Ontario walk-in clinic study. Patient satisfaction and quality care in walk-in clinics, family practices and emergency departments: the Ontario walk-in Clinic Study. CMAJ.2003;168:977-83

16-  Bursch B, Veezy J, Shaw R. Emergency department satisfaction: what matter most? Ann Emerg Med. 1993;22.286-91

17-  Rhee K, Bird J. Perceptions and satisfaction with emergency Department care. J Emer Med. 1996;14:679-83

18-  Sun B, Adams J, Orav EJ, Rucker DW, Brennan T, Burstin H, et al. Determinants of patient’s satisfaction and willingness to return with emergency care. Ann Emerg Med. 2000;35:426-34

19-  Mira JJ, Aranaz J. La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria. Med Clin (Barc). 2000;114 Suppl 3:26-33