Percepción de la calidad de atención por parte de los familiares de pacientes hospitalizados en el servicio de urgencias del Hospital Regional de Veracruz

Miguel Ángel Valencia Miranda (alumno del 5º semestre de medicina Universidad Cristóbal Colon)
Clara Elizabeth Contreras Hernández (alumno del 5º semestre de medicina Universidad Cristóbal Colon)
José Antonio Gallegos Sosa (alumno del 5º semestre de medicina Universidad Cristóbal Colon)

Sugerencias:
Calidad de urgencias en hospital de Veracruz
Percepción de atención en Veracruz
Calidad de atención en urgencias
Atención de urgencias en Veracruz
Percepción de familiares en urgencias

RESUMEN.

OBJETIVO: indagar sobre la precepción de la calidad de atención por parte de los familiares de los pacientes hospitalizados en el servicio de urgencias del Hospital Regional de Veracruz.

MATERIAL Y MÉTODO: estudio cualitativo de tipo exploratorio en el que se obtuvieron 20 encuestas a familiares realizando la triangulación con 6 encuestas al personal de salud del servicio de urgencias de dicha institución y 6 encuestas a un grupo de estudiantes universitarios.

RESULTADOS: en relación a la infraestructura del servicio de urgencias del Hospital Regional de Veracruz, los familiares de los pacientes que se encuentran hospitalizados en dicho servicio, el personal de salud que labora en dicha institución y los estudiantes de la universidad Cristóbal Colon que han tenido acceso o han escuchado comentarios acerca de dicho hospital, se ha llegado a la conclusión de que es insuficiente.

Con respecto al proceso de atención médica por parte del personal de salud que labora en el servicio de urgencias de la institución antes mencionada; las personas encuestadas antes mencionadas (familiares, personal de salud y estudiantes), se concluye que dicho proceso es insuficiente.

Tanto los familiares como los estudiantes, en relación al resultado de atención en urgencias, concluyen que es bueno, no obstante el personal de salud que en base a la análisis de sus respuestas se concluyó que es insuficiente.

PERCEIVED QUALITY OF CARE BY RELATIVES OF PATIENTS HOSPITALIZED IN THE EMERGENCY DEPARTMENT OF REGIONAL HOSPITAL OF VERACRUZ

ABSTRACT.

OBJECTIVE: To investigate the preception of the quality of care by relatives of hospitalized patients in the emergency department of the Regional Hospital of Veracruz.

MATERIALS AND METHODS: exploratory qualitative study in which 20 surveys were obtained by the triangulation family with 6 health surveys of staff in the emergency department of the institution and 6 surveys a group of college students.

RESULTS: In relation to the emergency service infrastructure Veracruz Regional Hospital, relatives of patients who are hospitalized in the service, the health personnel working in that institution and university students who have had Christopher Columbus access or have heard comments about the hospital, has concluded that it is insufficient.

Regarding the process of medical care by health personnel working in the emergency department of the institution above, the aforementioned respondents (family members, health staff and students), we conclude that this process is insufficient.
Both families and students in relation to the outcome of emergency care, they conclude that it is good, however the health personnel based on the analysis of their responses were found to be insufficient.

KEYWORDS: Quality, Service, Emergency Services; Perception.

PALABRAS CLAVE: Calidad; Atención; Urgencias; Percepción.


La calidad de atención médica en los hospitales siempre ha sido un problema que aqueja a nuestro sistema de salud ello influye que la atención medica sea de calidad o no y que la percepción tanto de nuestros clientes como de sus familiares se la más adecuada.

En esta investigación se pretende observar y valorar la calidad de atención medica en la unidad de Urgencias del Hospital Regional de Veracruz, esto será mediante la aplicación de un cuestionario que se les realizara a los familiares de los pacientes que se encuentren hospitalizados en dicho nosocomio.

La calidad de atención medica no solo se observa con la mejoría o no de nuestros clientes si no también con el trato digno del profesional de salud hacia los pacientes y a familiares de estos.

Uno de nuestros grandes problemas es que con la demanda excesiva de pacientes es frecuente que el trato hacia el paciente no sea del todo correcto y así mismo olvidamos que la información hacia los familiares sea la adecuada y que este quede completamente enterado y que entienda bien de lo que se le está explicando.

La calidad en México se ha venido reestructurando y esto nos ha ayudado a que nuestros clientes se encuentren más satisfechos de la atención recibida en nuestras instituciones de salud, no obstante es un tema que muchas veces olvidamos tomar en cuenta en nuestro quehacer diario como profesionales de la salud, por eso es muy importante que esto se valore y que mejor forma de valorar que con la percepción sobre el trato percibido por nuestros clientes y sus familiares.

El servicio de urgencias es el servicio donde los pacientes tienen el primer contacto con las instituciones nosocomiales, por ello su importancia reside en que estos tengan una buena impresión sobre el trato digno que reciben por parte del personal de salud.

De los pacientes que ingresan al servicio de urgencias no todos quedan internados en la institución y de los que se internan es importante que tanto ellos como sus familiares sepan el motivo por el cual se va a quedar en observación o internado por ello es importante que el personal de salud le brinde la información correcta en el momento adecuado.
Dentro del trato digno que se le brinde a un paciente no solo engloba la información que se le brinde a él y a sus familiares sobre su padecimiento si no también el saludar con amabilidad que este sepa el nombre del personal médico, de enfermería y paramédico que lo esté atendiendo, que siempre se le dirija con respeto y amabilidad y que este se sienta en un ambiente cálido y que no se encuentre en un ambiente de estrés por parte del personal de salud.

Cuando las personas se encuentran enfermas entran en un proceso de estrés y miedo y si a esto le aunamos que el trato que recibe por parte del personal de salud no es del todo digno e irrespetuoso se empeoraran tanto su patología como su estado de ánimo y no ayudaran a que el paciente coopere con su tratamiento para su mejoría.

Se realizara un estudio cualitativo en el que se aplicaran ítems a los familiares de los pacientes que se encuentran hospitalizados en el centro de urgencias del hospital regional del estado de Veracruz con la finalidad de valorar la percepción de la calidad de atención recibida por parte del personal médico de enfermería y paramédicos que elabora en dicha área hospitalaria.

Las encuestas se realizaron los días 26,27 de octubre, 3 y 9 de noviembre del presente año a los familiares de los pacientes y tanto al personal de salud como a los estudiantes universitarios las encuestas se les realizo el día 16 de noviembre del mismo año.

MATERIAL Y MÉTODO:

Para esta investigación se efectuaron encuestas que fueron diseñadas por los propios investigadores, tomando como referencia para estas preguntas la Norma Oficial Mexicana NOM-206-SSA1-2002, regulación de los servicios de salud, que establece los criterios de funcionamiento y atención de los servicios de urgencias de los establecimientos de atención médica, los cuales fueron validadas por médicos especialistas, jefes de servicio y que académicamente tienen postgrado y son catedráticos de una universidad.

Este estudio cualitativo de tipo exploratorio se realizó encuestando a 20 familiares de pacientes que se encontraban hospitalizados en el servicio de urgencias del Hospital Regional de Veracruz con 13 preguntas abiertas, las cuales se les realizo de forma verbal grabándose en audio y video. Se realizaron dos grupos focales, uno de personal que labora en la institución antes mencionada, y otro de estudiantes de la universidad Cristóbal Colon que han estado en contacto con este nosocomio o que han escuchado comentarios de este; las encuestas aplicadas al personal de salud y a los estudiantes fueron de manera escrita, y consto de 6 entrevistas por cada grupo con 5 preguntas para personal de salud y 4 preguntas para estudiantes.