| Percepcion de la calidad de atencion por el usuario externo del servicio de emergencia del hospital nacional Daniel Alcides Carrion - Callao. Perú. |
| Autor: Lic. Lilliana Z. Timana Yenque |
Publicado:
21/04/2006
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Medicina de Urgencias , Gestion Sanitaria
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RESULTADOS Y COMENTARIOS.
El cuadro Nª 1 muestra que sólo el 48% de usuarios percibe la calidad de atención ofrecida en el servicio de emergencia como de buena calidad lo cual nos lleva a rechazar la hipótesis planteada en nuestro estudio (Ho: p ≤ 0.8, Ha: p > 0.8), mientras que el 45% la percibe como de regular calidad; es decir, menos de la mitad de los usuarios que acudieron al servicio de emergencia consideraron la atención recibida como buena como se observa claramente en el gráfico Nª 1.
Esto podría deberse a que al servicio de emergencia acuden usuarios con un problema de salud agudo que requiere atención inmediata en donde el usuario llega cargado de sentimientos de angustia, tristeza y frustración que lo hacen más lábil que los usuarios que acuden a otras áreas del hospital.
CUADRO N. 1
USUARIOS SEGÚN PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN GLOBAL. SERVICIO DE EMERGENCIA. HOSPITAL NACIONAL DANIEL A. CARRION 2002
GRÁFICO N. 1
En lo que a la dimensión de estructura se refiere, en el cuadro Nª 2 se observa que los usuarios perciben la estructura del servicio de emergencia del Hospital Carrión como de regular calidad con tendencia a ser de mala calidad. Esto es similar con lo encontrado en otros estudios en donde se encontró altos niveles de insatisfacción en el eje de elementos tangibles que es lo que se relaciona con la infraestructura hospitalaria, señalización y distribución de los ambientes (Ministerio de Salud, 2000; y Vicuña, 2000).
Por otro lado; en la dimensión de procesos en lo referente a la percepción de la calidez del servicio, para el 57% de usuarios la calidez es regular. Existe un 31% de usuarios que percibe la calidez del servicio como de buena calidad. En esta misma dimensión, en cuanto a la capacidad de respuesta esta es percibida como de mala calidad en el 71% de usuarios. De otra parte el 42% de usuarios perciben como lento el tiempo de espera para recibir atención en el servicio de emergencia Así mismo, el 53% y el 45% de casos consideran que el tiempo de espera para la atención en farmacia y admisión/caja respectivamente; es lento. Todo esto se explica debido a que el estudio es en emergencia y los usuarios siempre van a requerir de atenciones “rápidas”, más aún si consideramos que al usuario “no le importa que exista mucho trabajo, sólo quiere solución a sus problemas” (MEJIA, 1999: 16). Así mismo “uno de los aspectos de la asistencia que causa más insatisfacción en los hospitales es la espera excesiva” (CAMINAL, 2001: 277).
En cuanto a la dimensión de resultados de la atención el 80% de usuarios considera que sí mejoró su estado de salud después de la atención recibida en el servicio de emergencia Este hecho se explica debido a que pese a las deficiencias percibidas en todo el proceso de la atención, el 80% de pacientes manifestó sentir mejoría en su estado de salud que es la necesidad del usuario sentida en ese momento y que requiere ser resuelta en forma inmediata.
CUADRO Nª 2
USUARIOS SEGÚN PERCEPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DEL SERVICIO DE EMERGENCIA Y PROCESO DE LA ATENCIÓN. HOSPITAL NACIONAL DANIEL A. CARRION 2002
| PERCEPCIÓN DEL USUARIO | ESTRUCTURA | PROCESO | | CALIDEZ DEL SERVICIO | CAPACIDAD DE RESPUESTA | | Nª | % | Nª | % | Nª | % | | Mala | 99 | 31.5 | 40 | 12.7 | 223 | 71 | | Regular | 183 | 58.3 | 178 | 56.7 | 79 | 25.2 | | Buena | 32 | 10.2 | 96 | 30.6 | 12 | 3.8 | | Total | 314 | 100 | 314 | 100 | 314 | 100 |
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