Calidad asistencial en un servicio urgencia hospitalaria. Aspectos a considerar
Autor: Manuel Luque Oliveros | Publicado:  30/07/2012 | Enfermeria , Gestion Sanitaria , Medicina de Urgencias , Articulos | |
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Calidad asistencial en un servicio urgencia hospitalaria. Aspectos a considerar

Luque Oliveros, Manuel. DUE, Docente, Especialista en Documentación Clínica, Máster en Nuevas Tendencias Asistenciales en Ciencias de la Salud. Experto en atención al paciente y al cuidador. Acreditado en nivel de EXPERTO por la Agencia de Calidad Sanitaria de la Junta de Andalucía. Adscrito a la UGC del Servicio del Cuidados Críticos y Urgencias del HRT “Virgen del Rocío”

Los servicios de urgencia hospitalarios (SUH) tienen la misión fundamental de responder a la demanda sanitaria urgente de la población ofertando una asistencia que, además de eficaz, eficiente y equitativa, tenga en la calidad uno de sus componentes principales. 

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Al fin de cumplir esta misión, los servicios de urgencia hospitalarios (SUH) están teóricamente diseñados para hacer frente a incrementos periódicos de la demanda asistencial, sin que ello comporte una disminución significativa de la calidad del servicio. No obstante, el sentir de los pacientes y de los profesionales que trabajan en los servicios de urgencia hospitalarios (SUH) es que, con frecuencia, este objetivo no se alcanza. En efecto, estos servicios soportan una fuerte presión asistencial, con períodos de espera superiores a los que serían deseables, y con frecuencia se encuentran colapsados, lo que se asocia a una percepción subjetiva de disfunción y, en última instancia, de una calidad dispensada inferior a la deseable.

En los servicios de urgencia hospitalarios (SUH) hay una serie de aspectos intrínsecos y propios de la urgencia, por tanto no modificables y que es preciso asumir; entre otros, la afluencia discontinua, la necesidad de priorizar, la dificultad en el diagnóstico rápido, la importancia del factor tiempo en algunos tratamientos, el valor de la observación clínica, las expectativas del paciente, así como la gran incidencia que los servicios de urgencia hospitalarios (SUH) tienen en la dinámica de los hospitales. En contraposición hay un conjunto de aspectos extrínsecos o circunstanciales, no propios de la urgencia como tal, sino asociados históricamente a ella (como la dotación estructural precaria, la demora en los ingresos, la falta de intimidad, la inadecuada discriminación de la urgencia, la heterogeneidad organizativa y la falta de profesionalización), que son potencialmente modificables, y que por tanto cabe replantear.

Segun la Revista de Calidad Asistencial (2008), bajo el titulo: "Factores Inhibidores de la Calidad en los Servicios de Salud" cuyos autores; Armando Martínez-Ramíreza, Salvador Chávez-Ramíreza, Enriqueta Guadalupe Cambero-Gonzáleza, Érika Karina Ortega-Lariosa y Zillyham Rojas Jiménez

Señalan:

"Ya sea por falla humana o de los sistemas, la mala calidad de la atención médica ocurre diariamente y muchas veces perjudica de modo irreversible a los pacientes. A pesar de los intentos y esfuerzos, de la aplicación de estrategias y modelos importados, los problemas de salud persisten en las instituciones sanitarias"

El concepto de Factores Inhibidores de la Calidad (FICCS) se considera como las condiciones internas o externas que limitan la capacidad de brindar calidad en el servicio.

Estas condiciones que afectan a los procesos provienen de dos orígenes, el entorno en que se desenvuelve la organización y su ambiente interno.

El entorno establece condiciones a las organizaciones mediante las fuerzas del mercado, los hábitos y las conductas de los usuarios y las regulaciones gubernamentales que rigen las instituciones; el ambiente interno influye por medio del modelo de gestión, las actitudes y aptitudes del personal y las políticas y los objetivos de la empresa, entre otros.

No obstante, dentro de la calidad asistencial tambien influyen:

• infraestructura deficiente ( planta física, tecnología)
• limitantes culturales y organizacionales
• marco laboral in adecuado
• gestión inadecuada
• gestión de recursos humanos inadecuada
• falta de apego a la normatividad hospitalaria
• Factores y condiciones externas

En las descripciones de estos puntos podemos reconocer como factor inhibidor

• Falta de cultura de calidad del personal
• Falta de identidad (pertenencia) con el hospital
• Falta de valores del personal
• Falta de cultura de servicio al cliente en el personal
• Falta de compromiso del personal
• Relajamiento de la ética médica
• Rechazo al cambio
• Falta de responsabilidad del personal
• Falta de honestidad del personal
• Falta de objetivos personales y profesionales del personal (plan de vida)
• Incertidumbre laboral
• Falta de motivación
• Deficiente comunicación (asertiva)
• Falta de planeación estratégica
• Falta de profesionalización de directivos
• Falta de control de procesos técnicos, médicos y administrativos a través de indicadores
• Falta de respeto por la especialidad
• Deficiente trabajo en equipo
• Falta de estandarización de procesos
• Exceso de burocracia (procesos burocráticos)
• Deficiente sistema de información
• Abuso de recursos tecnológicos
• No considerar la calidad como inversión
• Improvisación de servicios
• Inadecuada capacidad de respuesta
• Falta de visión de directivos
• Falta de liderazgo
• Falta de programas operativos
• No optimizar los recursos/servicios

Podemos determinar, muchos más aspectos inhibidores de la calidad, a medida que vamos investigando sobre el tema, pero lo cierto y claro es que, ahondar en políticas de calidad, hace falta profundizar primero en el sistema "impuesto" por el gobierno y por la sociedad, donde las pautas correctoras se derivan de nuestras intervenciones diarias.

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

• Rodríguez-Vera FJ, Alcoucer Díaz MR, Rodríguez Gomez FJ, Martínez García T, Colchero Fernández J, Pujol de la Llave E. Adecuación de los ingresos en un Servicio de Medicina Interna en un Hospital de segundo nivel. An Med Interna (Madrid) 1999; 16: 277-80.
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• E.J. Thomas, D.M. Studdert, W.B. Runciman, R.K. Webb, E.J. Sexton, R.MWilson et al. A comparison of iatrogenic injury studies in Australia and the USA. I. Context, methods, casemix, population, patient and hospital characteristics.Int J Qual Health Care, 12 (2000), pp. 371–378
• W.B. Runciman, R.K. Webb, S.C. Helps, E.J. Thomas, E.J. Sexton, D.M. Studdert et al. A comparison of iatrogenic injury studies in Australia and the USA. II. Reviewer behaviour and quality of care. Int J Qual Health Care, 12 (2000), pp. 379–388
• Montero FJ, Calderón de la Barca JM, Jiménez L, Berlango A, Pérez I, Pérula de Torres L. Situación actual de los Servicios de Urgencias Hospitalarios en España (y IV): Areas de Observación. Emergencias 2000; 12:259-68.



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Revista de Medicina y Ciencias de la Salud, de periodicidad quincenal, dirigida a los profesionales de la Salud de habla hispana. ISSN 1886-8924