Percepcion de la calidad de atencion por el usuario externo del servicio de emergencia del hospital nacional Daniel Alcides Carrion - Callao. Perú.
Autor: Lic. Lilliana Z. Timana Yenque | Publicado:  21/04/2006 | Medicina de Urgencias , Gestion Sanitaria | |
INTRODUCCION.

En los últimos años el tema de la calidad ha adquirido considerable importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro país, uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la atención a la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios.
Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.
Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atención.
En nuestro país, los hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la atención que reciben. Uno de los problemas observados empíricamente en el servicio de emergencia del Hospital Carrión, es el malestar frecuente que expresan los usuarios por la atención que reciben. Se evidencia momentos de la verdad caracterizados por trato descortés por parte del personal asistencial así como por parte del personal técnico-administrativo. Largas colas para efectuar engorrosos trámites administrativos así como desorientación del usuario y prolongados tiempos de espera para recibir atención. Así mismo existe una tendencia decreciente en relación al número de atenciones registradas en los últimos años en este servicio.
Frente a esta problemática es que a través de este estudio se pretende determinar ¿Cuál es la percepción de la calidad de la atención del usuario que acude al servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión?

OBJETIVO GENERAL
Analizar la percepción del usuario externo sobre la calidad de la atención que recibe en el Servicio de Emergencia con relación a la estructura, procesos y resultados.

MATERIAL Y METODOS.

Se ejecutó un estudio observacional, analítico tipo explicativo, prospectivo de corte transversal; durante los meses de Febrero y Marzo del 2002 en el servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión de la Provincia constitucional del Callao - Perú.
Se estimó una muestra de 314 usuarios. El muestreo empleado para la selección de la muestra fue el muestreo no probabilístico intencional teniendo en cuenta los criterios de inclusión y exclusión establecidos pues dadas las características del servicio de Emergencia puede o no existir un flujo horario de pacientes. Los datos se recolectaron mediante encuesta utilizando un formulario.
El estudio se centra en la percepción de la calidad de la atención del usuario del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A.Carrión y recoge sus percepciones sobre la calidad de la atención en las dimensiones de estructura, proceso y resultados propuestas por Donabedian (DONABEDIAN, 1990: 20).
Las variables de interés fueron:

Variable dependiente:
Percepción del usuario externo de la calidad de la atención;

Variable independiente:
Atención brindada en el servicio de emergencia.

Variables de control:
Sexo, grado de instrucción, área de emergencia donde acudió el usuario y destino del paciente después de la atención.

Se realizó un análisis descriptivo e inferencial con ayuda del software SPSS versión 10.0.
Para el análisis de la variable percepción de la calidad de la atención se consideraron tres categorías: buena, regular y mala calidad de la atención con base en la percepción del usuario sobre la calidad de la atención global recibida en el servicio de emergencia.
Para el análisis inferencial, se utilizó la prueba z, la prueba de chi cuadrado de Perason y el coeficiente de correlación Gamma. En todos los casos se trabajó con un nivel de significación de a = 0.05.



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Revista de Medicina y Ciencias de la Salud, de periodicidad quincenal, dirigida a los profesionales de la Salud de habla hispana. ISSN 1886-8924