1) Encuesta para medir calidad según percepción del personal de Enfermería constituido en 3 secciones que evaluaron 8 áreas:

1. Datos sociodemográficos,
2. Recursos humanos,
3. Recursos financieros,
4. Recursos físicos y materiales,
5. Recepción y orientación inicial,
6. Preparación física,
7. Aplicación de técnica y
8. Orientación final. (7)

2) Encuesta para medir resultados según opinión de usuario constituido por 2 secciones que evalúo 6 áreas:

1. Amabilidad,
2. Presentación,
3. Cuidados,
4. Información,
5. Seguridad,
6. Satisfacción. (7)

3) Guía de observación para medir la carga de trabajo, integrada por 5 Áreas:

1. Diagnóstico médico,
2. Tipo de actividad,
3. Tiempo para la actividad,
4. Complejidad de la actividad,
5. Actividad. (3)

Se establecieron los siguientes parámetros de medición cuantitativa mediante escala ordinal: Calidad de la atención: Bueno (Más del 80% de respuestas afirmativas), Regular (más del 60% y menos de 80% de respuestas afirmativas,) y Deficiente (menos de 60% de las respuestas afirmativas) (7) . Carga de trabajo: (Carga alta= Número de actividades >a 10 minutos por complejidad entre la frecuencia de la misma. (40 – 60 puntos), Carga regular Número de actividades de 6 a 10 minutos por complejidad entre la frecuencia de la misma. (39 – 20 puntos), Carga baja = Número de actividades de 0 a 5 minutos por complejidad entre la frecuencia de la misma. (< 19 puntos (3)

Se elaboró el consentimiento informado el cual fue entregado a cada uno de los participantes.

Para el procesamiento y análisis de datos se utilizó el programa SPSS17; para analizar datos correspondientes a cada una de las variables se utilizó estadística descriptiva, y la prueba de hipótesis, se realizó mediante regresión lineal, estableciendo valor p< 0.05. Este estudio se apega a lo dispuesto en la Ley General de Salud en materia de investigación del Titulo segundo, Capitulo I, de los aspectos éticos de la investigación en seres humanos.

Resultados: Al realizar el análisis de la variable calidad de atención de Enfermería desde la perspectiva del personal, encontramos que la dimensión estructura del servicio, obtuvo la puntuación más baja, 61.28% afirmó que se cuenta con los recursos humanos necesarios y capacitados, 42.20 % con recursos financieros y 66.7% con recursos físicos y materiales. Por tanto solo el 56.41% consideró que la estructura del servicio es la adecuada para proporcionar una atención de calidad.

En la dimensión proceso de la atención, se observó que el 93.2% realiza la recepción y orientación del paciente conforme a la normatividad, el 100% proporciona la preparación física, el 97.8% realiza el procedimiento correcto y el 95.7% proporciona orientación al paciente al final del tratamiento; por lo que el 96.6% consideró realizar el procedimiento en forma correcta. La dimensión de resultado, se midió con la satisfacción del usuario, el 95% de los usuarios están satisfacción con el servicio recibido, el 98% consideró que el ambiente es agradable y que el personal de Enfermería las trata con amabilidad y cortesía; así mismo el 85% mencionó que se les proporciona orientación sobre los cuidados posteriores a la aplicación del medicamento; por tanto la dimensión resultado fue calificada como buena por el 92% de los usuarios.

Vale la pena destacar, que el turno matutino se mantiene la calidad con un 87% mientras que en el turno vespertino observamos una disminución significativa ya que fue calificada con un 73.5%.

En general la calidad de atención de Enfermería en el servicio de aplicación de quimioterapia del Hospital General de Especialidades IMSS fue calificada como buena, el 82.52% de los usuarios de estudio consideraron que la atención que reciben por parte de Enfermería es buena.

Con respecto a la variable carga de trabajo se aplicó una guía de observación de actividades del personal de Enfermería, obteniendo los siguientes resultados: En relación al tipo de actividad el 45.44% lo representaron las actividades indirectas, como prepara medicamento, actividades de limpieza, realizar registros, preparar líquidos parenterales, preparar material y equipo, actividades de protección, etc.; el 41.14% de las actividades fueron de tipo directa, tales como: recepción del paciente, interrogación, educación, administrar medicamento, recepción del paciente, diálogo con el paciente, etc., mientras que el 13.42% corresponde a otro tipo de actividades, tales como llamadas telefónicas, pláticas personales, toma de alimentos, descanso, por mencionar algunas; por lo tanto, el 86.58% del total de las actividades que realiza el personal de Enfermería corresponde a la atención del paciente y el 13.42% a actividades que no tienen que ver con la atención del mismo.

En cuanto al tiempo empleado para cada actividad, el 64% de las; actividades toman de 1 a 5 minutos; el 21.8% ocupan las actividades de 6 a 10 minutos, el 6.2% representaron las de 11 a 15 minutos, el 8% utilizan más de 16 minutos representaron mientras que el porcentaje más bajo correspondió a las actividades en las que se emplearon de 21 a 25 minutos con 1.7%. Con respecto a la complejidad de las actividades, el 40.9% son de baja complejidad, 29.7% de nula complejidad y el 22% complejidad normal, observando una concordancia entre el tiempo empleado y la complejidad de las actividades. De acuerdo a estos datos y los parámetros preestablecidos tenemos que el 100% del personal mantuvo una carga regular, con un promedio de 24.28 puntos; pero se observó que la puntuación individual osciló entre 20.5 y 29.1, teniendo los niveles más altos en el turno vespertino, con un promedio de 28.3 puntos.

Al realizar el análisis estadístico aplicando los rangos establecidos se demostró que las variables en estudio, no tienen relación entre sí, ya que el resultado fue de p> 0.05, pero al realizar las pruebas sin la utilización de rangos, encontramos que la carga de trabajo tiene un grado de asociación muy fuerte con la calidad de atención de Enfermería, ya que su nivel de significancia fue p = 0.017, por lo tanto, la carga de trabajo influye directamente en la calidad de la atención que brinda el personal de Enfermería, comprobando así positivamente nuestra hipótesis

Discusión: Se muestra a partir de los resultados que la calidad de la atención de Enfermería en el servicio de aplicación de quimioterapia, es buena, y coincide con la investigación realizada por Lasty Belseiro y cols. en una Unidad Familiar del IMSS en el Estado de México;(7) además señalan un cumplimiento del 78% de los aspectos evaluados. En el mismo reporte, los resultados coinciden en señalar a la estructura con la más baja puntuación como en el presente estudio (64.1% vs 56.4% respectivamente). Es probable que se deba a que ambos estudios se realizaron en una institución pública donde los recursos provienen, en su mayoría, de un presupuesto gubernamental.

La dimensión proceso obtuvo la puntuación más alta con un 96%, si bien es un buen nivel, el área de oportunidad lo representa la orientación y educación que se proporciona al usuario. Esto concuerda con lo que Moreno Sevilla y cols. (8) que fue de 83%. En la dimensión de resultado reportada con un buen nivel de satisfacción, solo llama la atención que esta, concuerda con lo que las usuarias refieren, sobre la educación y orientación que proporcionan, que es insuficiente, el 80% se encontró satisfecho con este servicio. El 100% considero que el trato que reciben del personal de Enfermería es cálido y amable, concordando con Carrillo Martínez y Cols. (9) quienes reportan que el 99.1% de los sujetos de estudio se encuentran satisfechos con la atención de Enfermería.

Es interesante observar que la calidad en la dimensión proceso y resultado de la atención de Enfermería fue significativamente más alta que la de estructura del servicio, esto se debe a que en las dos primeras dimensiones el personal de Enfermería se involucra más y el contacto con el paciente es más directo, lo que da la oportunidad al usuario de valorar la calidad del servicio; por tanto basándonos en los resultados generales de la calidad del servicio concordamos con lo que proponen Trincado y Fernández, que señala que para los usuarios no es tan importante el sistema de salud que los atiende sino el trato y la oportunidad de la atención que reciben (10).

Si bien los resultados apuntan a mostrar en lo general una carga de trabajo regular 24.3 puntos, en lo particular, hay una variación entre 20 y 29 puntos, las enfermeras 3 y 4 fueron las que se calificaron con la calidad más baja y con la carga de trabajo mayor, demostrando que la distribución de trabajo no es homogénea, Esto concuerda con lo que Olvera menciona, que no existen métodos satisfactorios para el cálculo adecuado de personal de Enfermería (3). Por otra parte encontramos una diferencia significativa entre nuestro estudio y el de Benítez Canosa y cols., en su estudio Carga de Trabajo en la Unidad de Cuidados Intensivos ya que ellos reportaron una carga alta con una puntuación de 69.72. (11) Es posible que uno de los factores que interfieren en estos resultados es la dependencia en el cuidado de Enfermería que tienen los usuarios de la unidad de cuidados intensivos; el servicio de aplicación de quimioterapia son pacientes ambulatorios y su dependencia física es mínima.