Evaluacion de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurologia de la ciudad hospitalaria Dr. Enrique Tejera
Autor: Dra. Yelitza J. Jiménez Dib | Publicado:  28/07/2011 | Gestion Sanitaria , Neurologia , Articulos | |
Evaluacion calidad asistencia sanitaria unidad neurologia ciudad hospitalaria Dr. Enrique Tejera .4

En relación a las instrucciones que reciben por parte de sus superiores, el 37% considera que son claras. En cuanto a la resolución de conflictos, el expresó que las decisiones se toman unilateralmente en un 0% y el 80% opina que se toman por consenso. Los usuarios internos con respecto al clima organizacional tienen un Índice de satisfacción de 0,80

Cuadro N° 9. Índice De Satisfacción Del Usuario Interno. Subdimensión: Reconocimiento. Evaluación de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurología – Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET). Valencia. Estado Carabobo. Julio 2008- Julio 2009.

calidad_asistencia_sanitaria/indice_satisfaccion_reconocimiento

Fuente: Cuestionario de Evaluación de la Satisfacción de Usuarios Internos.

El 47% considera que la labor que realiza es muy importante. En cuanto a las posibilidades de superación el 57% expresa que ninguna y el 43% expresa que son muy bajas. En relación a los incentivos el 60% opina que los recibe ocasionalmente y en cuanto a las sanciones, el 80% dice que no recibe y un 20% que las recibe ocasionalmente. Con un índice de satisfacción de 0,65.

IV. DISCUSIÓN

Este estudio con las limitaciones de ser solo descriptivo aporta información interesante. Al conocer la opinión sobre la calidad de atención, se puede identificar de manera precisa tanto los aspectos positivos como los negativos de la unidad de neurología de la Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET), que permitirá tomar medidas para mejorar, modificar, o mantener las condiciones óptimas para la prestación de servicios de salud.

A partir del año 1995, la Organización Panamericana de la Salud, recoge datos de la situación de salud de cada país de la región en el propósito de actualizar el perfil de salud y comparar el avance en cada estado respecto de otros. (10)

Para la evaluación de la calidad, en el presente estudio es de relevancia tomar en cuenta las cualidades que ofrece la unidad de neurología de la Ciudad Hospitalaria Dr. Enrique Tejera (CHET), tanto para los usuarios internos que representan los trabajadores como para los usuarios externos que representan los pacientes, ya que el servicio es de calidad cuando sus características tangibles e intangibles satisfacen las necesidades y expectativas de sus usuarios.

La estimación de la satisfacción del usuario externo, se tomo a partir de la información brindada al paciente y a su familiar donde el 91% de muestra encuestada afirmo entender lo explicado acerca de su enfermedad y tratamiento mostrando un índice de satisfacción de 0,41 para esta subdimensión. El 52% apunto que la información era suficiente, datos que se asemejan a los obtenidos por Bleda y Gema (11) en su investigación que reporto que el 80% comprendió la información dada, y que el 88% quedo satisfecho con la misma.

Por otra parte los usuarios manifestaron que la atención ofrecida por el personal que labora en la unidad, fue buena en un 48% por parte de los médicos, en un 58% por parte del personal de enfermería, 46% con el personal administrativo que allí atiende. Resultando un índice de satisfacción para esta subdimensión de 0,7 concluyendo que existe satisfacción por parte de los usuarios externos. En oposición con Ortiz Espinosa (12) que reporta que el 88% de encuestados opino que el trato del médico era amble, Bleda García y Vega González (11) que el 63% quedo satisfecho con el personal de enfermería.

En cuanto a las condiciones de atención, se tomó en cuenta el tiempo de espera, el 76% opinó que el mismo no fue ni corto ni excesivo, los trámites administrativos fueron sencillos en un 76%, mientras que en conjunto la atención brindada fue satisfactoria en un 60% con índice de satisfacción de 0,7, al compararlo con un artículo publicado por Cabrera, Bello y Londoño (10) en el cual indica que el 71% se sintieron satisfechos, al igual que 52% valora la calidad de atención como buena según una publicación realizada por Bertha Alicia Amaro y colaboradores. (13). Bleda García y Vega en su trabajo publicaron que el tiempo de espera del usuario externo fue demasiado largo en un 51%. (11) y Ghini en el año 2004 estudio que el 67% de los trámites administrativos no eran complicados. (8) Mientras que Aranguren afirmo que un 42% de los encuestados determinó que el tiempo de espera era de malo a deficiente. (14). La falta de recursos humanos para satisfacer la demanda de atención provoca que se prolonguen los tiempos de espera de los pacientes según Velarde (4)

Por último se evalúo la subdimensión correspondiente al área de atención donde el 65% de los pacientes opinó que el lugar donde fueron atendidos fue muy bueno, sin embargo el 63% opinó que era muy ruidoso. Mientras que en otro estudio similar realizado por Cabrera (10) demostró que el 61,7% de los pacientes dijeron que eran cómodos.

Para la valoración de la satisfacción del usuario interno se tomaron en cuenta las variables demográficas como la ocupación, el sexo y el horario de trabajo. Según Tarco Delgado (15) los resultados encontrados, no son las variables que tienen relación con el proceso mismo de la atención médica, el hecho de ser el Jefe del Establecimiento, ser nombrado en el cargo, la edad o los años de servicio entre otras, no tienen impacto en el grado de Satisfacción laboral, lo cual resulta bueno, porque, el trabajador percibe como más importante para su Satisfacción el hecho de brindar cuidado a la salud y el resultado de ésta.

Se valoro el área de trabajo, donde un 46% de los encuestados aseguraron que las medidas de bioseguridad son inadecuadas y un 73% opino que las instalaciones de trabajo son cómodas con un índice de satisfacción de 0,8; según Velarde (4) en su investigación mostró un índice de satisfacción de 0,58 mostrándose en conclusión satisfechos con el área de trabajo. En contraste con un estudio realizado por Delso-Medinilla (16) un 20,4% manifestó que las instalaciones eran incomodas al igual que Tarco Delgado (15) en un 54,7%.

Sobre las condiciones de trabajo se calculó un índice de satisfacción de 0,68 demostrándose satisfacción, al contrario de un 0,45 es decir insatisfacción encontrada por Velarde (4) un 67% refirió que la inducción fue regular a diferencia de Tarco (15) quien manifestó que el 72,3% de usuarios internos califico su inducción como buena. En cuanto a las normas y procedimientos un 53% afirma conocerlas muy bien y sobre la dotación y equipamiento con que cuentan en la unidad el 46% refirió ser inadecuadas, similar a un estudio realizado por Delso-Medinilla (16) en el que se afirma que el 26% de los usuarios internos son dotados de lo que necesitan para trabajar.

Con respecto al clima organizacional el 46% de los encuestados participaron mucho en actividades sociales y recreativas en discrepancia con un 40% de usuarios internos que participaron poco en actividades sociales según Saco Méndez (15). El 60% opinó que no participan en la toma de decisiones mientras que en la investigación de Tarco (15) un 48% participa, el 40% de los trabajadores de la unidad de neurología apunto que las relaciones laborales e interpersonales son buenas arrojando un índice de satisfacción laboral de 0,80 a diferencia del estudio de Velarde (4) que muestra un índice de 0,37 es decir que no se encuentran satisfechos con el clima organizacional. Delso-Medinilla (16) arrojaron resultados donde un 30.4% no participa en la decisiones tomadas, un 38,7% tiene conflictos con otras personas y solo el 27,1% siente apoyo de sus compañeros.

Como ultima subdimensión evaluada se tuvo el reconocimiento, donde se reporto que un 60% se sintió incentivado ocasionalmente siendo el mismo resultado en la medición realizada por Saco-Méndez (15), con un índice de satisfacción de 0,65. El 80% de los usuarios encuestados refiere no recibir sanciones. La investigación realizada por Siordia-Reyes (17) destaca la falta de reconocimiento a la labor. Los médicos perciben que su labor no es valorada por la institución o por el personal directivo, diariamente tienen excesivo trabajo y el equipo médico es insuficiente.

Todos los estudios antes mencionados, coinciden en que la satisfacción laboral guarda una estrecha relación con el desempeño, y que es un aspecto imprescindible para otorgar una atención con calidad al cliente.

Siempre se deberá tener presente que la satisfacción laboral es resultado del cambio cultural en las organizaciones, de ahí la importancia de tener una visión clara de las tareas por emprender, de líderes transformadores y, sobre todo, una cultura que combine el interés por los resultados y el individuo. (4)

V. CONCLUSIÓN

La garantía de calidad, se sustenta en asegurar a los usuarios un determinado nivel de perfección. Por lo que se debe establecer un control permanente de los procesos para lograr su optimización; de manera que la suma de los recursos de una institución se orienten a la satisfacción de los usuarios (18)

Es por ello que a través de la realización de estudios estadísticos de la medición de calidad de servicio en salud se valora la satisfacción de los usuarios. En el presente estudio se obtuvieron índices de satisfacción en cada una de las subdimensiones evaluadas dando como resultado: Para los usuarios Internos satisfacción en el área de trabajo (IS: 0,8), en las condiciones de trabajo (IS: 0,68), en el clima organizacional (IS: 0,80) y en el reconocimiento (IS: 0,65)

En cuanto a los usuarios externos se obtuvo satisfacción en el trato del personal médico, de enfermería y administrativo (IS: 0,7), en las condiciones de atención (IS: 0,7), en el área de atención (IS: 0,76) e insatisfacción en cuanto a la información recibida (IS: 0,41)


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