En relación a Establecimiento cuenta con mecanismos operativos de escucha al usuario, notamos que como el Servicio de Ambulancia es parte integral de la Clínica Maison de Santé, cuenta con mecanismos para recoger opinión de usuarios y realiza el análisis mensual de estas opiniones, lo mismo ocurre con realizar intervenciones de mejoramiento a partir de estas opiniones.

Respecto a, Los usuarios del servicio reciben información clara, tenemos que no cuentan con metodologías e instrumentos para medir percepciones, por lo cual no lo han incorporado en su POA como actividad mensual, sin embargo el 99.3% se los usuarios externos encuestados refieren que durante la atención se brindó una información entendible y clara. Cumpliendo con el estándar que sugiere que el 80% de los usuarios externos deben percibir una información clara y entendible.

Con relación al estándar “El equipo del servicio de Ambulancia recibe capacitación”, observamos que no cumplen con los criterios establecidos al no contar con un equipo de capacitación, asimismo, las unidades no cuentan con la cantidad idónea de personas según el Ministerio de Salud, Norma Técnica de Salud NTS 051 MIMSA/OGND para el transporte asistido de pacientes por vía terrestre. Sin embargo el 65% de los trabajadores ha sido capacitado en Reanimación Cardiopulmonar Básica (RCP básico) y soporte Básico de trauma prehospitalario (PHTLS) lo que cataloga a este ítem como en proceso.

Para el estándar, Trabajadores del servicio involucrados que implementan proyectos de mejoramiento de la calidad, también se evidencia un ligero predominio de las valoraciones de no cumplimiento de los criterios, debido a que no cuenta con un equipo de mejora de calidad, tampoco han identificado problemas de calidad teniendo en cuenta percepciones de usuarios internos y externos, ni se han elaborado de proyectos de mejoramiento de calidad teniendo en base a identificación de oportunidades de mejora. Además sólo el 35% de los trabajadores están involucrados en la implementación de proyectos de mejoramiento cuando la norma exige que por lo menos el 80% de los trabajadores estén involucrados.

Respecto a, Establecimiento determina prioridades, formula y evalúa su plan local con participación de la comunidad, evidenciamos que no han identificado y comprometido representantes de la comunidad e instituciones para elaborar plan de salud local (PSL), como también no hay cumplimiento de los criterios de Elaboración de PSL con representantes de la comunidad e instituciones y la evaluación periódicamente con la participación de estos representantes.

Para el estándar, Los usuarios están satisfechos con los servicios brindados por el equipo, notamos que no ha incorporado en POA como actividad periódica la medición de estas percepciones y no cuentan con metodologías e instrumentos para medir estas percepciones, por lo que no realizan intervenciones de mejoramiento teniendo en cuenta resultados de mediciones. Sin embargo el 97% de los usuarios externos encuestados refiere estar satisfecho con el servicio brindado pon el personal de ambulancia.

En el estándar, El personal de salud está satisfecho por su trabajo en la institución, se evidencia que todos los criterios no cumplen con los parámetros establecidos, no ha incorporado en POA como actividad periódica la medición de estas percepciones y no cuentan con metodologías e instrumentos para medir estas percepciones, por lo que no realizan intervenciones de mejoramiento teniendo en cuenta resultados de mediciones, y sólo el 25% de los trabajadores manifiestan una satisfacción laboral, cuando la norma establece que deben estar satisfechos laboralmente el 80% de los trabajadores que integran el servicio de ambulancia.

Grado de satisfacción de los usuarios externos respecto a la atención recibida

La muestra estuvo constituida por 70 individuos que solicitaron el servicio de ambulancia de la Clínica Maison de Santé (pacientes o familiares de los pacientes) en el periodo de levantamiento de la información, los aspectos generales se detallan a continuación.

Apreciamos que el grupo etáreo mayoritario está en entre los rangos de 25 a 34 años y 35 a 44 (19 y 20% respectivamente). Siendo el minoritario, el grupo de los mayor de 85 años con sólo el 3%. Así también, de estos resultados se obtiene una moda de 40 años, una mediana de 45 años y una media de 50 años con una desviación estándar de 20 años.

En cuanto al sexo de los entrevistados, El 59% de los encuestados fue de sexo femenino, el resto 41% fueron varones. El distrito con más Atenciones fue Surco, seguido de Miraflores, se tienen respecto a la procedencia de los encuestados, cerca de 3 de cada 10 refirieron vivir en el distrito de Surco, en tanto alrededor de 2 de cada 10 viven en el distrito de Miraflores.

El 53% de los encuestados refiere que ha cursado el grado de instrucción superior universitaria y el 36% indican que tienen estudios superiores técnicos, sólo el 10% tiene estudios secundarios y ninguno de los encuestados declaró tener sólo estudios de primaria o ser analfabeto. Cabe señalar, que el servicio de ambulancia opera en una zona urbana de la capital donde la tasa de analfabetismo es baja con respecto a las zonas urbanas marginales o rurales.

Respecto a la razón por la que escogió el servicio de ambulancia de la Clínica Maison de Santé frente a las demás instituciones que prestan este mismo servicio, los resultados expresan que la gran mayoría lo hace porque están inscritos a un programa de la Clínica Maison de Santé y dentro de su programa de afiliación le cubre el servicio de ambulancia (93%), en tanto que el 4% refiere la Clínica Maison de Sante se encuentra cerca de su domicilio y por ente siempre hay una ambulancia cerca y el 1% manifestó que escogió el servicio de ambulancia de la clínica Maison de Santé por la buena Atención y en igual porcentaje (1%) expresa por ser más barato en comparación a las demás instituciones.

Grado de Satisfacción de los Usuarios Externos (percepciones)

Las percepciones de los encuestados respecto a la atención brindada en el servicio de ambulancia, muestran que cerca de 9 de cada 10 usuarios (95.4%) perciben satisfacción con el servicio recibido y 1 de cada 10 encuestados refieren insatisfacción, además existe un pequeño porcentaje de usuarios que no opinaron sobre el servicio recibido (0.2%).

En relación a los atributos de calidad, podemos apreciar que en respecto al usuario, accesibilidad y satisfacción global, los porcentajes están ligeramente por encima del 90%, no sucediendo lo mismo con el de oportunidad que es el atributo que tiene menores niveles de satisfacción respecto a los demás (56%), los niveles de no satisfacción están elevados en el atributo de oportunidad llegando a 43%; los niveles de no opinión están por debajo de 2% en todos los atributos, llegando a valores de 0% en el caso del atributo eficacia, información completa, accesibilidad, seguridad y satisfacción global.

Desagregado por interrogantes, según atributos

El atributo respeto al usuario está determinado por dos interrogantes, en ambos se expresan altos niveles de satisfacción, en la pregunta sobre trato recibido por el personal del servicio de ambulancia que lo atendió, el 99% de los usuarios refirieron que fueron tratados bien y el resto expreso regular trato. En relación a la otra interrogante “personal brindó confianza para expresar su problema de salud”, se observa que todos los encuestados estuvieron satisfechos en su totalidad con el servicio prestado por el personal que lo atendió.

El atributo eficacia esta medido a través de una pregunta “Considera que durante la consulta le hicieron un examen completo”, el índice de usuarios satisfechos es de 98%, en tanto que el 2% de los usuarios expresa que no le hicieron un examen completo.

El de Información completa, lo constituyen 4 interrogantes, de las cuales en dos, los índices de satisfacción son totales (100%) “personal explicó sobre examen a realizar” y “explicaron con palabras fáciles de entender su problema de salud”. De otro lado, el personal explicó tratamiento y cuidados a seguir en casa y; “personal dieron recetas e indicaciones escritas en forma clara” obtuvieron el 98% de respuestas afirmativas de satisfacción.

Para el atributo accesibilidad medido por dos preguntas, se observa que el 100% de los encuestados refiere satisfacción ante la pregunta “el personal respeta creencias respecto a enfermedad y curación”; y en relación a la pregunta “las tarifas están a su alcance” el 98% de los encuestados declaró que si están a su alcance, en contra de un 2% que refiere que no.

El atributo oportunidad es valorado, referida a como considera el tiempo que espero para que la ambulancia lo atienda, más de la mitad de los usuarios (56%) refiere que fue mucho el tiempo que espero, sólo el 1% de personas que refirieron que fue poco el tiempo de espera (sobre satisfechos); los valores de adecuado, dando un porcentaje total de satisfechos con el tiempo de espera de 43%.

En relación al atributo de seguridad, integrado por tres preguntas, se tienen los menores niveles de satisfacción en la interrogante “le parecieron confortable la ambulancia” con 56% de usuarios satisfechos, en tanto que para las otras dos se tienen porcentajes de 92 y 100% de satisfacción, con “la ambulancia estaba limpia” y “se respeto a privacidad”, respectivamente.

En cuanto a la satisfacción global de los usuarios podemos observar que las interrogantes de “sentir que le resolvieron el problema motivo de la consulta” y “se siente satisfecho con la atención recibida en términos generales” obtuvieron ambas 97% de respuestas afirmativas.

Grado de satisfacción del personal de salud, apreciaciones del centro laboral

La muestra estuvo constituida por 26 trabajadores del Servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Sané donde se aplicó las encuestas, durante el periodo de octubre del 2007. Los aspectos generales de la población de trabajadores que han participado en el estudio, reflejan las siguientes características: