Sobre el personal de salud, el 25% de los trabajadores manifiestan una satisfacción laboral; falta incorporar en POA, la medición de estas percepciones mediante metodologías e instrumentos para realizar seguidamente intervenciones de mejoramiento.

Satisfacción del Usuario Externo

El grupo etáreo que mayor predomina de los entrevistado está entre los rangos de 25 a 34 años y 35 a 44 (19 y 20% respectivamente). Cuando el paciente no pudo ser entrevistado se le entrevistó al familiar o la persona que tiene a su cargo el cuidado del paciente. De igual modo se observa que en cuanto al sexo de los entrevistados, el 59% de ellos es de sexo femenino, esto se explica porque en su mayoría de las encuestadas son técnicas de enfermería, hijas de pacientes o esposas de los mismos.

Debido a la ubicación de una de las cedes de las Clínicas de Maison de Santé en el distrito de Surco, se explica la gran demanda de atenciones del servicio de ambulancia en este distrito, seguida de Miraflores y Chorrillos.

Casi el 90% de los encuestados tiene instrucción superior (técnica o universitaria), por lo cual la comprensión y entendimiento para el llenado de dichas encuestas fue alto.

Por ser un servicio que en algunos casos está incluido en la atención (traslados de emergencia de su domicilio a la Clínica Maison de Santé, traslados a centros diagnostico), o que brinda un descuento en el costo del servicio (de hasta 50% en los afiliados a tarjeta Diamante), el 93% de los solicitantes del servicio de ambulancia refieren su preferencia por ser afiliados.

En un aspecto Global el 95.4% de los encuestados refieren una satisfacción con la atención recibida por el Servicio de Ambulancia. Así mismo, en forma general 6 de los 7 atributos obtienen más del 80% de satisfacción; por lo cual a continuación analizaremos cada atributo según sus interrogantes.

En el atributo respeto al paciente, los encuestados refieren una aceptación de casi el 100% en cuanto al trato y la confianza para expresar su problema, criterios importantes para entablar una empatía en la relación médico paciente.

En el atributo de eficacia, el 98% de los encuestados refieren que le han realizado un examen completo, cumpliendo con una anamnesis y una exploración clínica dirigida.

Sobre la información completa, más del 98% de los encuestados refieren haber recibido indicaciones del examen que se le realizaría, explicación de su problema de salud, indicaciones escritas claras y explicaciones sobre las indicaciones a seguir en su domicilio; cumpliendo con los derechos del paciente a estar informado ,en la participación en su tratamiento y respetando su derecho de autonomía.

En el atributo de accesibilidad, el 98% de los encuestados refiere que el personal respeta creencias respecto a enfermedad y curación y las tarifas están a su alcance; quebrando así las barreras de acceso de credo y económicas.

En cuanto al atributo de oportunidad, el 46% de los encuestados refiere que la ambulancia llegó a tiempo frente a un 56% que refiere que la ambulancia demoró mucho en llegar; ya sea arribando al domicilio o para efectuar una transferencia o un alta a domicilio. Esto puede ser reflejo del tiempo de respuesta demasiado alto, (promedio 17 minutos para las emergencias y 19 minutos para las urgencias), o simplemente que el usuario percibe que el tiempo de respuesta debe ser menor de los estándares indicados (8 minutos para emergencias y 15 minutos para las urgencias).

En relación al atributo de seguridad, el 56% de los encuestados refieren que la ambulancia es confortable, esto es debido a que las unidades originalmente eran camiones y fueron adaptadas, necesitando un peso de 1 tonelada para hacer funcionar la suspensión; Por otro lado el 92 y 100% refieren que la ambulancia estaba limpia y se respeto a privacidad”, respectivamente, guardando las normas de aseo, bioseguridad, respeto por el pudor y confidencialidad de todo lo ocurrido durante la atención brindada.

En cuanto a la satisfacción propiamente dicha el 97% de los usuarios siente que le resolvieron su problema motivo de la consulta y sienten satisfacción con la atención recibida en términos generales, en conformidad con el 95.4% de la referencia global de satisfacción con la atención recibida por el Servicio de Ambulancia.

Esto hallazgos nos demuestran que la satisfacción del usuario externo está basado enteramente en los atributos de respeto, eficiencia, información y accesibilidad obteniendo estos altísimos puntajes lo que han originado que en el aspecto global la satisfacción del usuario externo llegue a porcentajes óptimos, pese a que el usuario percibe que la unidad no es confortable y demora mucho. Los administradores de los servicios prehospitalarios deben tomar en cuenta estos datos en sus enfoques hacia una nueva política de calidad.

Satisfacción del Usuario Interno

En el Servicio de Ambulancia existe personal asistencial (médicos generales, tecnólogo para urgencias médicas y desastres, técnicos de enfermería de otras áreas que realiza sobretiempo en el servicio de ambulancia), además, existe personal de servicio (pilotos paramédicos y pilotos), todos bajo la dirección del Jefe del servicio de ambulancia (médico emergencista).

Al momento de realizar la encuesta, el 85% de los trabajadores se encontraba bajo la modalidad de contrato fijo indeterminado, con una cierta estabilidad alcanzada luego de 3 años, los restantes se encuentran en la modalidad de colocación de servicios.

El 96% de los trabajadores encuestados cuentan con más de un año de permanencia en la institución de ellos el 46% tiene más de 4 años laborando en el Servicio de Ambulancia, lo que deja a entender la experiencia acumulada en esta área.

Sabiendo que la capacitación constante del personal es importante, en el servicio de ambulancia se instruye en los dos cursos más importantes de emergencia como son Reanimación Cardiopulmonar Básico y Trauma Prehospitalario, llegando a alcanzar el 65% del personal capacitado en ambos cursos.

En términos globales más de la mitad (56%) de los trabajadores refiere una satisfacción laboral en el servicio de ambulancia. Un análisis general por componentes nos permite observar que el trabajo en general tiene mayor grado de satisfacción, seguido del componente ambiente de trabajo. Por ello es necesario un análisis por cada componente:

En el componente trabajo actual, más del 80% de los encuestados conocen cual es sus objetivos y responsabilidades en su puesto de trabajo y que en este servicio pueden poner en práctica sus habilidades; sin embargo falta una mejor política de información sobre la organización y el desempeño de los trabajadores.
En el Aspecto de Trabajo en general, más del 80% de los trabajadores pueden adaptarse a cambios y cuentan con los recursos necesarios para un buen desenvolvimiento en el Servicio; así también, en términos generales, refieren una satisfacción laboral mayor del 80%.

En la Interacción con el jefe, se observa que existe poco vínculo entre los trabajadores y el jefe directo en las tomas de decisiones, reconocimientos e información, debido quizás a una poca comunicación entre los miembros del servicio.

En cuanto a oportunidades, el trabajador percibe que no tiene el apoyo para superarse, intelectualmente ni económicamente, debido a los reajustes económicos que toda empresa privada realiza.

Sobre la Interacción con mis compañeros, existe un mediano nivel de compañerismo y apoyo entre los miembros, aunque no hay una buena perfección en los procedimientos para resolver los reglamos.

Por último en el ambiente laboral, es destacable que todos los trabajadores se sientan identificados con el nombre de la institución, porque ellos son los propagadores de los servicios y atenciones que brinda la Clínica Maison de Santé.

Es necesario que la jefatura del servicio utilice estos hallazgos y explote los deseos de superación, los conocimientos y la identificación con el servicio de los trabajadores, implementando una política de comunicación, cooperación y de acercamiento hacia los trabajadores a fin que la satisfacción en términos globales del usuario interno alcance niveles superiores a los encontrados en este presente trabajo.

CONCLUSIONES

La atención brindada en el Servicio de Ambulancia de las Clínicas Maison de Santé es deficitaria en calidad, hecho que se corrobora en las serias deficiencias que tiene en el cumplimiento de los 16 estándares de gestión de la calidad evaluados; sólo 3 califican aceptable. Además, se determinó que más de la mitad (51.6%) de los Estándares de calidad tiene criterios valorativos de No cumplió, a pesar de haber obtenido calificaciones tan bajas en la evaluación de los estándares, existen criterios valorativos, ya cumplidos (38.9%) o en proceso (9.7.1%).

En un aspecto Global los usuarios externos refieren estar satisfechos con la atención recibida por el Servicio de Ambulancia. Estos hallazgos nos demuestran que la satisfacción del usuario externo están basados enteramente en los atributos de respeto, eficiencia, información y accesibilidad obteniendo estos altísimos puntajes lo que han originado que en el aspecto global la satisfacción del usuario externo llegue a porcentajes óptimos, pese a que el usuario percibe que la unidad no es confortable y demora mucho.