Autoevaluacion de la Calidad del Servicio de Ambulancia Urbano Terrestre. Clinica Maison de Sante
Autor: Mag. Manuel Lira Villavicencio | Publicado:  6/03/2012 | Gestion Sanitaria , Articulos | |
Autoevaluacion Calidad del Servicio de Ambulancia Urbano Terrestre. Clinica Maison de Sante .4

A la pregunta ¿en que categoría laboral se considera?, 77% se consideran como personal asistencial, 19% como del servicio, 4% como jefe de servicio, con el valor nulo (0%) están las demás categorías como director, funcionarios, jefe del departamento, personal administrativo, jefe del establecimiento .

En este servicio de ambulancia los resultados demuestran que 1 de cada 4 trabajadores labora como piloto de ambulancia, en tanto los técnicos de enfermería alcanzan el 27% de la masa laboral; los médicos al igual que el personal tecnólogo para urgencias médicas y desastres contemplan el 19%, y los demás grupos ocupacionales como enfermeros, auxiliar de enfermería, administrativos y otros no figuran 0%.

Respecto a la condición laboral, se puede apreciar que 8 de cada 10 trabajadores está en la condición de contrato fijo (85%) y los restantes en condición de locación de servicios con un 15% del total, todas las otras condiciones laborales como: Nombrado, Service y otros no obtuvieron significancia encontrándose con 0%.

El tiempo de servicio de los trabajadores de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé, refleja que la mitad tiene de 1 a 4 años trabajando, y casi la otra mitad (46%) tiene más de 4 años laborando. Sólo el 4% es personal de menos de un año.

Respecto a la participación en la implementación de proyectos de mejora de la calidad sólo el 35% del personal del servicio de ambulancia está incluido, el 65 % no toma parte de ello.

En cuanto a la capacitación del personal de ambulancia en los dos cursos más importantes de emergencia como son Reanimación Cardiopulmonar Básico y Trauma Prehospitalario, el 65% del personal refiere haber recibido capacitación de ambos cursos, durante los últimos 12 meses, mientras el 35% refiere que sólo tiene uno de los dos cursos o ninguno.

Apreciaciones sobre Centro Laboral

En forma global, la satisfacción de los trabajadores del servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé se determina de la siguiente manera: Las respuesta dadas por los trabajadores a las preguntas formuladas, establecen que en términos generales se tiene niveles de satisfacción (suma valores totalmente de acuerdo y mayormente de acuerdo) que están en 56%; y los demás se puede decir que reflejan insatisfacción en diferentes grados (suma de indiferente, pocas veces de acuerdo y totalmente en desacuerdo), que indica que 4 de cada 10 trabajadores están insatisfechos con un 44%

Los resultados por componentes, nos muestra que los menores niveles de satisfacción están en remuneraciones e incentivos, sólo 1 de cada 4 trabajadores está satisfecho, (25%); y además es el componente con el porcentaje más alto de estar totalmente en desacuerdo (muy insatisfecho) 33%. El componente de mayor satisfacción lo tiene el Trabajo en General con 86% de satisfacción. Los demás componentes están por encima de 40% de satisfacción.

DISCUSIÓN

El resultado de la calificación Final del Servicio de Ambulancia, según al cumplimiento de estándares de Calidad fue de “Deficiente”, debido a sólo se alcanzó con 3 estándares (19%), con calificación aceptable, existe el mismo porcentaje (19%) en atributos con calificación en proceso, los cuales, mediante cambio a corto plazo y basados en una política de Calidad, podrían llegar a calificar como aceptables.

Cada estándar fue valorado según los resultados obtenidos de la puntuación dada a cada criterio de acuerdo con los parámetros propuestos – No cumplió (0), En proceso (1) y Si cumplió (2); existieron 62 criterios, de los cuales, el 38.9% si cumplieron los parámetros propuestos y el 9.7% están en proceso sin embargo, más de la mitad (51.6%) no cumplieron, por lo cual desarrollaremos el análisis enfocados desde la perspectiva de estos criterios

El Servicio de Ambulancia cumple con los medicamentos y materiales para el tipo de unidad según el Ministerio de Salud, Norma Técnica de Salud NTS 051 MIMSA/OGND para el transporte asistido de pacientes por vía terrestre, asimismo, cumple con el uso de protocolos para atender las emergencias y las cinco primeras causas, y actualmente se está identificando en primer lugar, las primeras 5 causas para luego confeccionar los protocolos para su manejo de estas causas.

El promedio de los tiempos de respuestas de las atenciones de emergencia fue de 17 minutos, y para las urgencias fue de 19 minutos, cumpliendo sólo el 14% de las atenciones de emergencia tienen un tiempo de respuesta inferior o igual a 8 minutos, y el 38% atenciones de urgencias tienen un tiempo de respuesta inferior o igual a 15 minutos; esto podría estar afectado por la extensa área que cubre el área de cobertura del Servicio de Ambulancia o por la demora en los distintos niveles del tiempo de respuesta, estos resultados tienen que ser motivo de investigación de un trabajo más detallado, especificando cada nivel del tiempo de respuesta e identificando los posibles motivos de demora, para luego modificarlos y monitorizar mensualmente el tiempo de respuesta de las emergencias y urgencias.

En el servicio de Ambulancia de la Clínicas Maison de Santé, los envíos de las unidades para la atención de salud están en base a las prioridades estructuradas en la institución, actualmente se están confeccionando protocolos de atención para cada prioridad.

El Reporte Prehospitalario es un documento legal donde se plasma todos los hallazgos, presunciones y procedimientos realizados al paciente, es necesario que el llenado deba ser claro, conciso y completo, sin importar la prioridad o el tipo de trasporte; casi la mitad de los Reportes (41%) cumplen con el buen llenado, tal vez debido a premura del reporte del paciente en las instituciones de salud. Además, debe incluirse un control mensual para monitorizar las mejoras en el llenado de los Reportes.

El servicio de Ambulancia cuenta con una central de llamadas, su número telefónico directo no cuenta con un número de teléfono de pocos dígitos ni un registro de llamadas entrantes; el solicitante marca el número directo o el número de la Central Telefónica de las Clínicas Maison de Santé y en caso de ser una emergencia marcan el número siete; sin embargo el afiliado al ver congestionado la central Telefónica marca el número siete a pesar de no ser una emergencia aumentando el número de llamadas a la Central de Ambulancia de las cuales sólo el 14% de las llamadas recibidas, terminaron en una atención;

En la central de Ambulancia se reciben las llamadas de los solicitantes de la atención prehospitalaria, con preguntas enfocadas sobre el estado del paciente, se logra identificar la prioridad, la existencia de una emergencia y el diagnostico presuntivo, este último es corroborado por el personal que llega al lugar del incidente; en el servicio de ambulancia más de la mitad (53%) de los diagnósticos determinados por la central coinciden con los diagnósticos encontrados en foco.

El servicio de ambulancia para la atención de pacientes en muchos casos coordina con otras instituciones como el Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú, Serenazgos de las municipalidades, Oficina General de Defensa Nacional del Ministerio de Salud, etc. Sin embargo, por ser parte de una institución privada, no cuenta con un programa mensual de ayuda a la comunidad, ni elabora un plan local de salud con los representantes de la comunidad, ni brinda servicios mensuales dirigidos a la persona y/o a la familia como si lo haría una institución pública.

Por ser un Servicio de Ambulancia Urbana y sólo prestar servicio en un área metropolitana de la capital, con una población con mediano nivel de educación y de medianos recursos económicos, no sean identificados barreras de acceso, sin embargo es necesario identificar barreras de acceso de los usuarios para diseñar estrategias para disminuir estas; Por otro lado la extensión de uso ha incrementado en un 10% en relación a las atenciones de pacientes realizadas por el Servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé, referentes al mismo mes de febrero del año pasado.

Por ser el Servicio de Ambulancia un área dependiente de las Clínicas Maison de Santé, cumple con todas las normas de bioseguridad y cuenta con todos los servicios de agua, desagüe, eliminación de residuos sólidos y eliminación de excretas.

El Servicio de Ambulancia aún no cuenta con estudios sobre percepción de usuarios externos sobre la atención, ni ha incluido este aspecto en su plan operativo anual; sin embargo, en el estudio se demostró que el 99.3% de los usuarios externos perciben un respecto e información clara durante la atención recibida y el 97% refiere estar satisfecho con el servicio brindado pon el personal de ambulancia; lo que demuestra la atención profesional y respetuosa del personal del Servicio de Ambulancia.

Como parte integral de de la Clínica Maison de Santé, el servicio de atención del cliente, recoge las posibles quejas y sugerencias impartidas por los usuarios externos sobre la atención ocurrida en la ambulancia y la hace llegar a la Jefatura de Ambulancia para que se den solución y realiza el análisis mensual de estas opiniones, lo mismo ocurre con realizar intervenciones de mejoramiento a partir de estas opiniones.

Con relación a la capacitación del personal más de la mitad (65%) del personal está capacitado en los dos más importantes cursos prehospitalarios (Reanimación Cardiopulmonar Básica y soporte Básico de trauma prehospitalario), a pesar de no contar con un equipo de capacitación, asimismo, se está implementando el personal para alcanzar en las unidades la cantidad idónea de personas según el Ministerio de Salud, Norma Técnica de Salud NTS 051 MIMSA/OGND para el transporte asistido de pacientes por vía terrestre.

Sobre los proyecto de mejora de la calidad se encuentran involucrados el 35% de los trabajadores, pero todavía falta implementar un equipo de calidad que formule planes y proyectos de mejora de la calidad a partir de las percepciones de los usuarios.


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