Evaluación de la calidad de asistencia sanitaria en la unidad de neurología de la ciudad hospitalaria Dr. Enrique Tejera Valencia, estado Carabobo. Julio 2008-2009.

Yelitza J. Jiménez Dib, Médico Cirujano. Egresada de la Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad de Carabobo (Valencia).

Patricia Ledo Gargano, Médico Cirujano, Egresada de la Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad de Carabobo (Valencia).

María Alexandra Ramírez, Médico Cirujano, Egresada de la Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad de Carabobo (Valencia)

Sandra Vivas Toro. Médico Dermatólogo, Profesor de la Escuela de Salud Pública y Desarrollo Social, Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad de Carabobo (Valencia).

Tutora Metodológica

Dra. Vivas, Sandra.

Tutora especialista

Dra. Vivas, Sandra.

Entidad

Valencia. Carabobo. Venezuela

Palabras clave: Calidad, satisfacción de usuarios, usuario interno, usuario externo.

Resumen

La evaluación de la calidad es una medida basada en la percepción de los actores que participan en el sistema de salud.

Objetivo general:

Determinar la calidad de asistencia en salud percibida tanto por el usuario: interno/externo de la Unidad de Neurología del Hospital Dr. Enrique Tejera (CHET), en Valencia. Julio 2008- Julio 2009.

Material y métodos:

Se realizó un estudio dentro del paradigma cuantitativo con un análisis positivista de tipo observacional, de corte trasversal con un nivel analítico. El instrumento de recolección estuvo constituido por las dimensiones usuario interno y usuario externo, y cada una de ellas describía subdimensiones: variables demográficas, área de trabajo, condiciones de trabajo, clima organizacional y reconocimiento para la primera, e información, tipo de personal, condiciones de atención, y área de atención para la segunda.

Población y muestra:

Correspondió a dos grupos: usuario interno (personal de salud) constituido por 15 sujetos, usuario externo 269 participantes que acudieron a la unidad durante periodo citado. La técnica de muestreo fue no probabilística circunstancial.

Resultados:

Con respecto a la dimensiones usuario externo y usuario interno, el índice de satisfacción que mostró en cada una de las subdimensiones evaluadas fue: información recibida: 0,41; Personal: 0,7; Condiciones de atención: 0,7; Área de atención: 0,76 para el usuario externo. Área de trabajo 0,8; Condiciones de trabajo 0,68; Clima organizacional 0,80; Reconocimiento 0,65 para el usuario interno. Conclusión y recomendaciones: Desarrollar estudios de evaluación en los sistemas públicos de salud para lograr una mejor atención a los pacientes.

Abstract

Quality of service in health system attention is about perception in everyone whose work in any health service or receive medical care. Objective: To identify the labor satisfaction in health wolkers and satisfaction in patients, at the neurological unit at the Hospital Dr. Enrique Tejera (CHET), in Valencia. July 2008- July 2009. Material and methods: we desigh a descriptive, transversal, and no experimental study in cuantitive paradigm. A questtionaire of five dimensions in 15 health wolkers and four dimensions for 269 patients was perfomed. Muestral technique was by non probabilistic and circumstantial study. Results: Satisfaction index: a/ in patients: - receiving information: 0.41; personal information: 0,7; attention conditions: 0.7; attention site: 0.76. b/ inhealth workers: labor site: 0,8; job conditions: 0,68; organizacional clime 0,80; Reconnaissance: 0,65. Conclusion y recomendations: to work up studies about public health care service in order to get a better assitence for patients.

Key words: quality, users satisfaction, internal users, external users, public health care systems

I. INTRODUCCIÓN

El comportamiento dentro del ejercicio de la medicina es cambiante, según la influencia personal que se le imprima a las experiencias vividas; pues, con el paso de los años, se acumulan vivencias que nacen de la vida misma y otras que nos enriquecen a través de la educación y la preparación profesional.

No se puede concebir que un médico sea solamente técnico, únicamente aplicador del conocimiento; requiere de un profundo sentido del humanismo y, sobre todo, de gran capacidad de decisión frente a las distintas situaciones que se van presentando. Es imperativo tener un irrenunciable compromiso con la vocación de servir, y con el objetivo de tratar de lograr la salud y el bienestar de nuestros pacientes y de la comunidad. (1) La actividad del equipo de salud debe estar siempre en concordancia con aquello que le da origen: la solicitud de ayuda expresada por quien se considera necesitado por encontrarse con un problema de salud. Es por ello que en el año 2006 A. Arillo y colaboradores realizaron un estudio cuyo fundamento fue Conocer las opiniones y expectativas de los pacientes hiperfrecuentadores difíciles sobre la relación con sus médicos de familia, por ser considerados pacientes crónicos que precisan atención frecuente. Se observo satisfacción ante el trato recibido y actitud comprensiva ante las limitaciones organizativas del centro de salud. (2)

La calidad es un afán que ha preocupado siempre a la humanidad, el hombre en su esencia siempre ha buscado mejorar su entorno. Las instituciones de atención médica tienen por objetivo proporcionar satisfacción de las necesidades y expectativas de salud del paciente, la familia y la comunidad. El concepto de calidad en el servicio se entiende como la satisfacción total de las necesidades del cliente mediante la realización de actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al producto o en este caso particular al servicio. (3)

La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar. La calidad existe cuando los miembros de la institución poseen, comparten y ejercen una serie de valores cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades del cliente. (3) La satisfacción del trabajador en el desempeño de sus labores ha sido considerada determinante en la calidad de la atención, pues no es factible conseguir que una persona realice un trabajo con calidad y eficiencia si no se encuentra satisfecha durante su realización y con los resultados del mismo (4).

Locke (1996) hizo una revisión de una serie de modelos causales y teorías que tenían relación con la satisfacción laboral y concluyó que es el resultado de la apreciación que cada individuo hace de su trabajo lo que le permite alcanzar o admitir el conocimiento de la importancia de los valores en el trabajo, es decir, que la satisfacción laboral es una respuesta afectiva o sentimental asociada con una percepción diferente entre lo esperado y lo experimentado con relación a las alternativas disponibles de una situación determinada. (5)

El mundo moderno exige cada vez más, se desea que los productos y/o servicios sean excelentes; por ello es muy importante que todas las instituciones que prestan servicios de salud se encaminen por la autopista de la calidad. Al hospital formar parte del sistema de servicio de salud interactúa con instituciones, viabiliza la referencia y contrarreferencia de pacientes, brindan apoyo técnico y logístico de acuerdo a su organización y complejidad de los servicios periféricos en su área de influencia. Es un establecimiento que tiene como objetivo, brindar calidad de atención integral de salud a sus trabajadores y pacientes. Atención basada en la docencia y la investigación proyectadas a su comunidad. (6)

Se enfrentan grandes retos, abocados a un sinnúmero de dificultades para llenar los requisitos básicos que dirigen hacia la calidad del servicio, fundamentalmente por razones de tipo económico que han significado que las necesidades primarias no hayan podido satisfacerse, pero especialmente se destaca el hecho del desconocimiento de programas educativos tanto para los profesionales de la salud, como para la comunidad. Para asegurar una atención de calidad y debido a que los recursos materiales son limitados, la auditoria médica se ha convertido en una herramienta imprescindible en la gestión médica moderna. (7)