Autoevaluación de la Calidad del Servicio de Ambulancia Urbano Terrestre. Clínica Maison de Sante.

Mag. Manuel Lira Villavicencio

Universidad Ricardo Palma, Lima, Perú.

RESUMEN

El objetivo: determinar el nivel de calidad en el Servicio de Ambulancia Urbano Terrestre de la Clínica Maison de Santé, Lima- Perú, teniendo en cuenta el cumplimiento de los estándares estructurados, la satisfacción del usuario externo y la satisfacción del usuario interno.

Resultado: La calificación final fue Deficiente en el cumplimiento de los 16 estándares de la calidad (3 estándares en Aceptable). De los 62 criterios establecidos, tienen la valoración de Si cumplió (38.7%), mientras que el 51.6% fueron valorados como No cumplió y 1 de cada 10 están en la condición de En proceso (9.7%). En un aspecto Global el 95.4% de los encuestados refieren una satisfacción con la atención recibida, y más de la mitad (56%) de los trabajadores refiere una satisfacción laboral.

Conclusión: el Servicio de Ambulancia de las Clínicas Maison de Santé califica como deficiente en el cumplimiento de los estándares de calidad.

Palabras Clave: Ambulancia; prehospitalario; estándares de calidad;

ABSTRACT

The goal: to determine the level of quality in the Urban Land Ambulance Service Clinic Maison de Santé, Lima, Peru, taking into account compliance with the standards structured external customer satisfaction and internal customer satisfaction.

Results: The final grade was poor in compliance with 16 standards of quality (3 standard OK.) Of the 62 criteria, assessing whether they met (38.7%) while 51.6% were rated as not met and 1 in 10 are in the status of In Process (9.7%). In one aspect Global 95.4% of respondents reported a satisfaction with their care, and more than half (56%) of workers referred to job satisfaction.

Conclusion: Ambulance Service Clinics Maison de Santé qualifies as deficient in meeting quality standards.

Keywords: Ambulance; prehospital; quality standards;

INTRODUCCIÓN

El área prehospitalaria en nuestro países es nueva, en comparación a los Estados Unidos que tiene 50 años de experiencia en esta área; En el Perú los servicios de ambulancias que forman parte del área prehospitalaria llegaron a instituirse por los años 80 y actualmente ha alcanzado el boom del desarrollo, en especial en la parte empresarial privada, reflejado en las nuevas empresas que brindan el servicio de ambulancia en la capital; sin embargo, no podemos dejar de lado las nuevas inversiones que están por llegar en el sector público.

Según el diario el Comercio en su publicación del 24 de abril del 2008 llegaron las primeras 38 ambulancias de las 200 adquiridas por Essalud para ser distribuidas en todo el país, No obstante, este auge de desarrollo debe ir acompañado de un control de calidad, que garantice una buena y efectiva prestación de servicio, por ser ésta, el objetivo primario de toda institución dedicada al sector salud.

Según el MINSA (2006) en la Norma Técnica de Salud para el transporte asistido de pacientes por vía terrestre, el mejoramiento de la atención que se proporcione durante el proceso de transporte asistido redundará de manera directa en la calidad de vida de los pacientes; por lo que es de suma importancia normar las características, clasificación, condiciones y requisitos técnicos de las unidades de trasporte así como del personal especializado que labora en las mismas.

Pinet M. (2005), afirma que la medicina prehospitalaria representa un gran reto en materia de salud pública, pues no se ha identificado la capacidad del sistema para brindar servicios médicos de urgencias de calidad ni el nivel de atención que se brinda, la mortalidad y discapacidad relacionada con la atención y su relación con mortalidad y morbilidad intrahospitalaria.

La Sociedad Francesa de Beneficencia (2004) señala en sus Memorias del 2004 que el servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé tiene seis años de antigüedad y hace tres ha aumentado su flota de ambulancias a cuatro unidades teniendo como consecuencia el aumento en el número de atenciones y en el número de personal contratado para este servicio, con tales cambios se hace necesario el establecimiento de parámetros de calidad que guíen la atención en esta área.

Por consiguiente, este estudio no sólo servirá al Servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé sino además, será una contribución a otros servicios de ambulancias de Lima Metropolitana que deseen mejorar su calidad de atención, con esta guía de autoevaluación de del servicio de ambulancia terrestre urbano.

OBJETIVO

Determinar el nivel de calidad en el Servicio de Ambulancia Urbano Terrestre de la Clínica Maison de Santé

MÉTODO

Siguiendo la metodología empleada por el Ministerio de Salud, este estudio plantea evaluar el nivel de calidad del servicio de ambulancia teniendo en cuenta el cumplimiento de los estándares determinados, satisfacción del usuario externo y satisfacción del usuario interno. La investigación está basada en todas las atenciones de pacientes en el Servicio de Ambulancia de la Clínica Maison de Santé durante el año 2007.

La confiabilidad del instrumento estuvo dada por la consistencia interna, mediante la aplicación del Alpha de Cronbach, encontrándose un valor total de 0.84 lo cual se considera aceptable.

RESULTADOS

Evaluación de la calidad

El resultado de la calificación final del Servicio de Ambulancia plantea que dicho servicio estará en deficiente si tiene menos de 4 estándares calificados como aceptables; débiles, entre 7 y 4; buenos, entre 12 y 8; y excelente, mayor a 12. De acuerdo a esto, observamos que el Servicio de Ambulancia de las Clínicas Maison de Santé califica como Deficiente en el cumplimiento de los estándares de la calidad por haber logrado sólo 3 estándares con la calificación de Aceptable. Cada estándar al ser evaluado puede obtener el calificativo de aceptable, en proceso o deficiente; de acuerdo a ello, en el servicio de ambulancia de la Clínica Maison de Sante, sólo el 19% de los estándares (es decir 3 de un total de 16) califica como aceptable, estando más de la mitad los estándares (62%) en el calificativo de deficientes (es decir 10 de un total de 16) y la diferencia (19%) de los estándares de calidad están en la calificación de en proceso (ver Gráfico 1).

Gráfico 1. Evaluación de los Estándares de calidad.

Calificación Final, Servicio de Ambulancia. Clínica Maison de Santé Octubre – Diciembre 2007.