Sin embargo, a pesar de estas transformaciones, el Modelo de Medicina en la Comunidad no pudo dar una total respuesta a los problemas que justificaron su implementación. El fraccionamiento de la atención médica ocasionada por el desarrollo de un grupo de especialidades y subespecialidades también se manifestaron en la Atención Primaria, donde no se logró consolidar un equipo de salud que pudiera atender de forma integral a la familia, ya que cada uno de los residentes o especialistas que atendían un sector determinado, se ocupaba solamente de la población relacionada con su especialidad; la continuidad de la atención se afectaba cuando era necesaria la remisión a otros especialistas, pues la población no contaba con un médico o equipo responsable para la coordinación de la atención; no se cumplía el objetivo de una verdadera atención integral a la salud, ya que continuaba predominando el enfoque técnico biológico en detrimento de los aspectos psicosociales y ecológicos; no se lograba una verdadera promoción de salud ni los cambios positivos en el estilo de vida de los individuos; no se expresaba la dimensión familiar de la atención y la proyección hacia la familia y la comunidad era pobre; persistía la atención al daño, a la enfermedad y no se desarrollaba el carácter proactivo de la atención, era desigual la calidad de la atención que se brindaba en los policlínicos docentes de la que se brindaba en los no docentes. ¹⁰

Es entonces que en el proceso de dar respuesta a la insatisfacción de la población con los servicios que se prestaban en los Policlínicos y solucionar los problemas anteriormente planteados, a principios de la década de los 80, nuestro Comandante sugiere las primeras ideas y análisis que desembocarían posteriormente en la concepción, diseño e implementación del Modelo de Medicina Familiar en el año 1984, el Programa del Médico y Enfermera de la Familia, el cual se inicia en el Policlínico Lawton, en Ciudad de La Habana. El fenómeno concreto que es hoy la Medicina Familiar Cubana apareció como resultado de la convergencia de cuatro factores fundamentales: ¹¹

1. Los cambios en el cuadro epidemiológico del país a partir del desarrollo social alcanzado apuntaban la necesidad de una atención médica más pertinente dado los cambios demográficos y del cuadro de morbilidad y mortalidad de entonces.
2. La súper especialización no era ya la alternativa sustentable y existía un elevado número de médicos generales no especializados que se mantenían laborando en los policlínicos.
3. La insatisfacción de la población con los servicios de salud recibidos en aquel entonces y se hizo evidente la necesidad de acercar el sistema de salud a la comunidad.
4. La voluntad política de desarrollar un nuevo tipo de atención médica dirigida fundamentalmente hacia la promoción de salud y prevención de enfermedades, así como de cumplir las metas de Salud Para Todos en el año 2000.

Este modelo que comienza en el Policlínico Lawton de Ciudad de La Habana fue extendido rápidamente a todo el país, generando importantes transformaciones en el sistema de salud cubano en el orden asistencial, docente, investigativo y gerencial, así como importantes transformaciones en la estructura organizativa de la atención médica ambulatoria, en la organización de los servicios y en los programas de salud, lo que ha contribuido sin lugar a dudas a mejorar los indicadores de salud de la población cubana, objetivo general y supremo de este nuevo modelo de atención. El nuevo tipo de médico rescató la atención médica al ser humano como ser biopsicosocial, considerando la influencia de los factores familiares, sociales y ambientales sobre la salud del individuo.

La población para quien estaba dirigida estas transformaciones, percibió los beneficios del nuevo modelo desde sus inicios y manifestó gratitud y complacencia dadas las ventajas que mostraba el Plan del Médico y Enfermera de la Familia. La atención médica ha sido desde entonces mucho más personalizada, más accesible, con un enfoque preventivo (del cual no siempre somos conscientes) y una mayor proyección social.

Todas estas trasformaciones no sólo están encaminadas a mejorar la calidad de vida de la población, sino también, a elevar el nivel de satisfacción con los servicios que se brindan en los policlínicos. La necesidad  de la atención médica integral que se brinda a la población cubana continúa siendo una prioridad.

En el 2002 nuestro Comandante en Jefe promulga la Batalla de Ideas y varios sectores se involucran en ella, siendo los de más relevancia la educación y el sector de la salud .A raíz de ello se produce una profunda Revolución en los servicios que se brindan en casi todos los policlínicos de la Atención Primaria de Salud (APS), por lo que ese nivel de atención adquirió nuevos equipos y tecnologías, todo en aras de una mayor satisfacción de las necesidades de nuestro pueblo. ¹²

Entre los nuevos servicios que fueron incrementados se encuentran los de Rehabilitación Integral y Ultrasonido, anteriormente sólo se brindaban en un número reducido de policlínicos, Ultrasonido se realizaba en dos de los 498 con que cuenta el país y limitado al diagnóstico ginecológico, fisioterapia se brindaba en 165 y no con enfoque de Rehabilitación Integral.

El Policlínico Héroes del Corynthia situado en el Municipio Plaza de la Revolución, no contaba con éstos servicios, en consecuencia los pacientes tenían que acudir al Hospital de referencia, enfrentándose a situaciones críticas para la solución de su problema: la dificultad con el transporte pues tenían que trasladarse en ocasiones hasta más de 20 Km. para recibir estos servicios y la tardanza en el cumplimiento de la indicación médica dada la larga lista de espera que presentaban los hospitales, siendo imposible dar cobertura a la gran demanda de pacientes lo cual en ocasiones conllevaba a la autogestión del paciente para resolver su problema, generando gran insatisfacción de la población y la de los profesionales.

Indudablemente, el hecho de contar hoy con estos servicios en este policlínico, ha causado impacto en la población y en los trabajadores, pero aún no se han realizado estudios que demuestren el grado de satisfacción alcanzado.

En nuestro país ,la calidad y la satisfacción comenzaron a ser una preocupación del estado después del triunfo revolucionario de 1959, ya que en el período republicano burgués la población que recibía servicios asistenciales privados o mutualistas era la que más posibilidades tenía de expresar su satisfacción con la atención dispensada, pues era la que dependía del subsistema estatal, además de recibir servicios insuficientes, no tenía más opciones que aceptar los de menor calificación sin muchas posibilidades de reclamación. ¹³

Con el desarrollo continuo de nuestra sociedad, las necesidades de la población han sido cada vez más crecientes y constituye cada vez mayor preocupación, responder a tales exigencias.

La respuesta social a los problemas de salud, no es un conjunto de eventos sin relación, sino más bien un proceso complejo guiado por principios generales dentro de los que se destaca la calidad de los servicios que se le ofrecen a la población. ¹⁴

En 1916 el  norteamericano Codman para evaluar la calidad hacia énfasis en los resultados obtenidos, mientras que  Lee y Jone en 1933 se refieren a la práctica de medicina racional, Esselstyn en 1958 subraya la accesibilidad y aceptabilidad de la atención, Hare y Barton incorporan la eficiencia y el Instituto de Medicina incluye la satisfacción del usuario y la limitación de los recursos existentes. ¹⁵

El profesor de origen Libanés Avedis Donabedian en 1996 efectuó una división clásica de los indicadores que se utilizan para medir el nivel en la calidad de la asistencia médica, clasificándolos en indicadores de estructura, de proceso y resultado. ¹⁶

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Indicador de estructura: referido a todos los atributos materiales y organizacionales relativamente estables, así como los recursos humanos y financieros disponibles.

Indicador de proceso: visto en los que los médicos y proveedores son capaces de hacer por el paciente y de la interrelación con la actividad de apoyo diagnosticadas, además de las actitudes, habilidades, destreza y técnicas con que lo llevan a cabo, incluidos lo que los pacientes son capaces de hacer por sí mismos.

Indicador de resultado: referido a la variación de los niveles de salud y satisfacción recibida, otorgado a esto último una importancia mayor dado la necesidad cada vez más creciente de satisfacer las expectativas del usuario brindándole un servicio de mayor calidad.

Esta clasificación constituye el punto de partida para las evaluaciones de la calidad de la atención, al proponer el enfoque a través de la teoría de sistema, para el análisis de los tres indicadores, contribución importante, pues permite medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud.

Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atención proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados puedan ser fáciles y exclusivamente imputables a los procesos y no todos los procesos dependerán directa y unívocamente de la estructura. ¹⁷

En el mundo contemporáneo la preocupación por la calidad se incrementa cada vez más y los servicios de salud no se mantienen al margen de esto, continuamente se realizan acciones encaminadas a conocer como se están efectuando las prestaciones de salud para corregir las deficiencias. Han surgido varias definiciones de calidad, dadas por diferentes autores y desde diferentes enfoques.