Respecto al servicio de Ultrasonido se observa un predominio de los indicados  por el Médico de la Familia (54,2%) resultado muy alentador ya que estos profesionales tenían limitaciones en la indicación de estos exámenes lo cual condujo a una disminución del poder resolutivo de los servicios del nivel primario de atención incidiendo negativamente no sólo en la atención médica sino también en la satisfacción de profesionales y sus pacientes. ³⁴

Tabla 2 Distribución de pacientes según el tiempo transcurrido entre la indicación médica hasta su cumplimiento por servicios.

Al analizar el tiempo trascurrido entre la indicación médica hasta su cumplimiento se observa en la Tabla 2 que predominan en ambos servicios los pacientes que fueron atendidos en menos de 7 días, al alcanzar el 93,2 % el servicio de Rehabilitación y el 94,0 % el de Ultrasonido. Según la investigadora estos resultados obedecen al incremento en la disponibilidad de turnos en ambos servicios en el propio Policlínico. Otros autores encuentran mayor tiempo de demora para acceder al servicio. ³⁵

Tabla 3 Distribución de pacientes según el tiempo de espera para ser atendidos por servicios.

En cuanto al tiempo de espera, (Tabla 3); el 70,1% del total de encuestados del servicio de Rehabilitación esperaron para ser atendidos de media hora a una hora, lo que el autor considera favorable; Columga Rodríguez y colaboradores en su estudio ³⁶, reportaron similar resultado, mientras que fue desfavorable en el servicio de Ultrasonido donde el 65,2 % esperaron más de una hora para ser atendidos.

Coincidiendo con lo señalado en el Informe del Sistema de Vigilancia de la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud del año 2003,³⁷ en cuya investigación señala el tiempo de espera como tercera causa de insatisfacción de usuarios de policlínicos y consultorios médicos.

Fornaris y colaboradores también reportan que entre las dos principales insatisfacciones se encontraba el tiempo prolongado de espera en los servicios estomatológicos ³⁸.

Es criterio de la investigadora que estos resultados están relacionados con: la organización y funcionamiento del servicio de Ultrasonido ,calidad de las indicaciones, el tipo de ultrasonido, la preparación del médico que lo realiza, entre otros además el incremento del número de pacientes que hacen uso de estos servicios diariamente revela que las transformaciones llevadas a cabo en el policlínico son cada vez más aceptadas y aunque satisfacen en gran medida las necesidades de la población, esta propia demanda hace que en un momento determinado se saturen las capacidades de explotación de los servicios y por tanto sea mayor el tiempo de espera para recibirlos.

El tiempo de espera se considera un indicador cualitativo en la satisfacción del usuario e influye en las expectativas del prestador y de la institución.

Tabla 4 Distribución de pacientes según percepción del trato por servicios.

Referente al trato del personal que presta los servicios, se observa en la Tabla 4 que la mayoría de los pacientes lo evalúan de bueno, referido así por el 85.6% de los pacientes de Rehabilitación y en mayor porcentaje 99,1% en Ultrasonido, donde ningún paciente lo evalúa de malo.

Es positivo que en los trabajos consultados, realizados en Policlínicos, no se encontró este aspecto dentro de las principales causas de insatisfacción  ya que el trato es uno de los aspectos determinantes en la satisfacción del paciente que evidencia el componente humano de los trabajadores de la salud. ^39,40

El hablar de satisfacción, es entrar en el ámbito de la subjetividad del paciente, ya que durante la atención no sólo se realizan técnicas y procedimientos, sino además se establecen relaciones interpersonales, sobre todo en aquellos de características semejantes. ⁴¹

Tabla 5: Distribución de usuarios y prestadores según percepción de las condiciones de los locales por servicios.

En la Tabla 5 se puede apreciar que el aspecto más señalado a las condiciones de la instalación está relacionado con la situación de los servicios sanitarios, donde el 96,2% de los usuarios de Rehabilitación lo encontraron cerrados y el 100% de los prestadores, así como el 38% de los usuarios de Ultrasonido, en segundo orden el hacinamiento del servicio de Rehabilitación, que fue percibido por el 93,9% de los pacientes. Según el criterio de la autora, ésta es la causa fundamental de que el 32,5% de los usuarios y el 65,3% de los prestadores evaluaran entre regular y mal la privacidad del servicio de Rehabilitación.

En el Informe de Opinión con los Servicios de Salud realizado por la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud en el año 2003⁴², se reporta que las condiciones de la instalación representaron el 66.9% de la insatisfacción de usuarios de consultorios y el 59,3% en usuarios de policlínicos. Marante Hernández y colaboradores en su estudio Rehabilitación en la Atención Primaria. Evolución en el Policlínico Docente de Playa, realizado en el año 1995⁴³, también lo señalan entre las principales causas de insatisfacción.

Así, los servicios de salud además de ser técnicamente efectivos y económicamente eficientes, deben ser convenientes, aceptables y agradables para el usuario ⁴⁴, ya que la aceptación del consumidor es la que finalmente valida integralmente el proceso de atención. ⁴⁵

Las condiciones de los locales es uno de los aspectos de mayor importancia en la prestación de un servicio, al ser la estructura uno de los indicadores de evaluación de calidad, al igual que los resultados, el formar parte del mismo proceso, explica la relación existente entre las condiciones estructurales donde se brinde el servicio y el grado de satisfacción obtenido, la estructura de este Policlínico es un componente en contra de este indicador ya que es una edificación adaptada para estos fines.