Satisfaccion con los servicios de Rehabilitacion Integral y Ultrasonido
Autor: Dra. Yanara Gutiérrez Triana | Publicado:  28/05/2008 | Rehabilitacion y Fisioterapia , Gestion Sanitaria | |
Satisfaccion con los servicios de Rehabilitacion Integral y Ultrasonido.3

La calidad es definida por los pacientes a partir de sus valores y expectativas de forma que la satisfacción del paciente es al mismo tiempo objetivo y resultado de la atención. En consecuencia, la satisfacción puede ser entendida como el estado afectivo resultado de la percepción del usuario hacia diferentes aspectos de la atención. 18

 

La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha definido a la calidad como “la atención que se brinda a los pacientes con un alto nivel de excelencia profesional, el uso eficiente de los recursos, un mínimo de riesgos para el paciente y un alto grado de satisfacción de los mismos, además del impacto final en la salud”. 19

 

Una de las definiciones más aceptadas, aplicada específicamente a los servicios de salud, es la propuesta por Donabedian.

 

La calidad de la atención a la salud es el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. Sin embargo, como las consecuencias de la atención se manifiestan en un futuro que frecuentemente resulta difícil de conocer, lo que se juzgan son las expectativas de resultado que se podrían atribuir a la atención en el presente. 20

 

Medir la calidad de cualquier producto resultante de algún proceso surge del sector industrial, el cual aplica de forma sistemática el control de la calidad de sus productos para verificar que se ajustan a los parámetros establecidos previamente como deseables. La comparación de estos parámetros o criterios con los resultados obtenidos permiten detectar errores de proceso o estructura. La correlación o modificación de estos errores es fundamentalmente para poder ofertar el mejor producto al cliente. 21

 

El desarrollo alcanzado por las ciencias médicas en la actualidad y la necesidad     de evaluar los procesos asistenciales que se brindan en salud, han hecho  necesario retomar el concepto de satisfacción, como uno de los indicadores de excelencia. 22

 

Para evaluar la calidad de los servicios de salud como indicadores importantes tanto la satisfacción del paciente con la atención recibida como la del profesional de la salud que la brinda se requieren identificar precozmente y de forma activa las insatisfacciones para actuar en correspondencia lo que es una necesidad para cada unidad de prestación de servicios y para los directivos de los demás niveles que deben influir de manera oportuna y efectiva en la solución de los problemas que se detecten.

 

La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento, no depende sólo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas, si son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. Por lo tanto los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados únicamente porque los usuarios no se quejan. Aún los bajos niveles de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5% deben tomarse en cuenta seriamente. 23

 

En la actualidad la medida de la satisfacción de los usuarios con los servicios de salud recibidos es uno de los métodos utilizados para evaluar la calidad de la atención prestada, siendo también una forma de participación de los usuarios en el Sistema de Salud, al expresar su percepción y valoración de los servicios.

 

El permanente conocimiento del grado de satisfacción de la población con los servicios de salud recibidos, es una tarea prioritaria y uno de los objetivos de trabajo para el Sistema Nacional de Salud, de forma particular para las direcciones a cada nivel, con énfasis en cada institución de prestación de servicios, que son las que de manera directa trabajan para brindar una atención de calidad. En este orden no puede dejar de tenerse en cuenta la satisfacción de los trabajadores, la cual debe abordarse de manera conjunta con la de los usuarios dado la relación entre las mismas. 24

 

El grado de satisfacción de los trabajadores de la salud refleja su motivación para el desempeño de la actividad, lo que condiciona indirectamente entre otros factores, la calidad de la atención, la determinación de estos factores que inciden favorablemente o no sobre su satisfacción proporciona elementos de indiscutible valor ya que conocerlo posibilita, que sean corregidos o compensados adecuadamente.

 

La satisfacción del profesional como la del paciente es en parte un juicio acerca de la bondad que atañe a los lugares y condiciones donde el médico trabaja, a la atención que proporcionan sus colegas y a la atención que el mismo provee. La satisfacción del profesional es por lo tanto un factor causal de buena atención. 25

 

Los métodos más utilizados y conocidos para valorar si la prestación de los servicios es evaluada positivamente son las encuestas de satisfacción, así como el estudio de todas las posibles fuentes informativas que proporcionen y documenten la calidad percibida y por ende la satisfacción.

 

El conocimiento mediante encuestas de la opinión de los pacientes y prestadores con respecto a los diferentes servicios proporcionados debe permitir al menos los siguientes objetivos: 26

 

  • Determinar el nivel de satisfacción de usuarios y prestadores.
  • Identificar los posibles motivos de insatisfacción.
  • Priorizar problemas que deben ser objeto de seguimiento.
  • Proporcionar acciones de mejora.
  • Comprobar su evolución y realizar comparaciones en el tiempo.

 

Los estudios sobre el nivel y causas de insatisfacción de los usuarios constituyen una premisa básica para la evaluación de la idoneidad de los servicios en función de las necesidades de la población. 27 Sin embargo, la medición de la satisfacción como indicador de excelencia de la calidad no debe quedarse solo a nivel de la evaluación de los usuarios, pues sería como fraccionar el proceso, una correcta evaluación de los indicadores de satisfacción debe implicar también al prestador.

 

El grado de satisfacción con los servicios, la utilización adecuada de los recursos existentes, los conocimientos científico-técnicos y la aplicación creciente de los principios del socialismo, permiten evaluar la calidad de la atención médica. Por lo  antes expuesto, los servicios de Atención Primaria, deben estar orientados a cumplimentar las exigencias de salud y satisfacción de la población. 28

 

En la presente investigación la autora se propone determinar la satisfacción de usuarios y prestadores de estos nuevos servicios cuyos resultados obtenidos servirán como una experiencia a la institución objeto de estudio, para continuar en el proceso de mejora de la calidad de prestación de los servicios, de ahí que se pretende responder a las siguientes interrogantes:

 

¿Existe satisfacción de la población con los servicios de Rehabilitación Integral y Ultrasonido del Policlínico “Héroes del Corynthia”?

 

¿Existe satisfacción de los prestadores con los servicios de Rehabilitación Integral y Ultrasonido del Policlínico “Héroes del Corynthia”?

 

¿Cuáles fueron las principales causas de insatisfacción de la población con estos servicios?

 

OBJETIVOS

 

Determinar la satisfacción de la población con los servicios de Ultrasonido y de Rehabilitación Integral del Policlínico Héroes del Corynthia, en el segundo semestre del año 2006.

 

Determinar la satisfacción de los prestadores del Policlínico Héroes del Corynthia con los servicios de Ultrasonido y de Rehabilitación Integral.

 

Identificar las principales insatisfacciones con estos servicios.

 

CONTROL SEMÁNTICO

 

Calidad de la atención o calidad asistencial: Actividades encaminadas a garantizar unos servicios accesibles y equitativos; con unas presentaciones profesionales óptimas, teniendo en cuenta los recursos disponibles y logrando la adhesión y satisfacción del usuario con la atención recibida. 29

 

Indicadores de calidad: Parámetro susceptible de evaluación, que puede identificar problemas y/o variaciones en los modelos de actuación en la práctica profesional. 30

 

La satisfacción puede definirse como la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario y la de los proveedores. 31

 

MÉTODO

 

Tipo de estudio

 

Se realizó un estudio descriptivo de corte transversal, el mismo se desarrolló durante el segundo semestre del 2006, en el Policlínico Héroes del Corynthia del Municipio Plaza de la Revolución, Ciudad de La Habana, con el propósito de determinar la satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de Ultrasonido y de Rehabilitación Integral e identificar las principales insatisfacciones de éstos, con los servicios.

 

 


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