Los resultados mostrados en la tabla 6, hablan a favor de la aceptación de la población con estos nuevos servicios, el 88,0% de los pacientes de Rehabilitación aceptan recurrir al mismo, mientras que en el caso del servicio de Ultrasonido es el 100,0%. Esto nos habla del grado de satisfacción que experimentan, si tenemos en cuenta que los pacientes tienen la posibilidad de acudir al servicio de la unidad que seleccionen estando en condiciones de comparar uno u otro servicio, de ahí que cuando quedan satisfechos retornan a la institución por haber cumplido sus expectativas y se convierten en el juez supremo de la calidad del servicio que se ofrece. 46
Tabla 7: Distribución de usuarios según su satisfacción por servicios.
Al analizar el nivel de satisfacción alcanzado en los usuarios (Tabla 7) se puede observar que el 75,4% se consideran satisfechos con los servicios de Rehabilitación Integral, el 24,6 % mostró algún nivel de insatisfacción con este servicio. Mejores resultados se encontraron en Ultrasonido donde se alcanza el 95,8% y sólo el 4,1% refirió estar medianamente satisfechos.
En relación a la satisfacción de los usuarios de Rehabilitación, se reportan resultados superiores a los de Pérez de Alejo y colaboradores en los servicios de enfermería del Policlínico de Venegas (68,5%) 47, a estudios realizados en Unidades de Medicina Familiar de Moscú (62,0 %) y de Arabia Saudita. 48 (60,0%). Similares resultados reportan Hall J y Dornan, donde el nivel promedio de satisfacción en más de 200 estudios realizados, en su mayoría descriptivos, realizados en consultorios clínicos ambulatorios fue de 76,0%.4 9 El nivel de satisfacción que se ha obtenido en los usuarios del servicio de Ultrasonido superan todos los estudios anteriormente mencionados.
La satisfacción del paciente constituye un elemento particularmente importante. En primer lugar es un resultado de valor incuestionable ya que la satisfacción es un aspecto del bienestar que la atención a la salud intenta promover. En segundo lugar, contribuye a la calidad de la atención porque es más probable que el paciente participe en ella de una manera más efectiva. En tercer lugar, la satisfacción y el descontento constituyen los juicios del paciente sobre la calidad de la atención recibida y sus resultados. 50
Tabla 8: Distribución de prestadores según su satisfacción por servicios.
En el caso de los prestadores en el servicio de Rehabilitación se encontró un 92,3% de satisfacción existiendo sólo un 7,6% de ellos medianamente satisfechos.
Mejores resultados se encontraron en el servicio de Ultrasonido donde se alcanza el 100% entre los prestadores.
A criterio de la autora la absoluta satisfacción de los prestadores del servicio de ultrasonido está relacionada con las condiciones de trabajo, siendo un factor determinante de la calidad de la atención.
El grado de satisfacción del personal es un factor indispensable para mantener el equilibrio en su actividad, condición a través de la cual las acciones, actitudes, comportamientos y obligaciones pueden desarrollarse sin tensiones que debiliten o interfieran en la calidad de los servicios de salud.
Tabla 9: Distribución de los criterios negativos emitidos por usuarios por servicios.
Se emitieron un total de 719 criterios negativos por 501 usuarios, de ellos 605 criterios, por 403 pacientes, correspondieron al servicio de Rehabilitación. El resto de los criterios negativos, 114, fueron emitidos por 98 pacientes en el servicio de Ultrasonido.
Predominaron las opiniones negativas relacionadas con las condiciones de los locales en Rehabilitación (76,5%). Problemas con los servicios sanitarios, fallas del fluido eléctrico, locales con espacios muy reducidos y poco funcionales, insuficiente ventilación en las salas de espera, son las principales opiniones al respecto. También en este servicio hubo calificaciones negativas (14,2 %) con relación al trato recibido y entre otras causas se incluyó el insuficiente número de bancos de espera.
En Ultrasonido los criterios negativos fueron expresados con relación al tiempo de espera, más de una hora, con la higiene, con la falta de privacidad y con los servicios sanitarios cerrados. Si bien, la calidad del servicio está determinada por indicadores de estructura como también de proceso, a criterio del investigador, requieren mayor atención los criterios referidos a la organización del servicio (proceso), pues por lo general obedecen a problemas subjetivos, en los cuales los directivos deben influir de manera oportuna y efectiva en su solución. 51
No todos los criterios negativos incidieron en el nivel de satisfacción obtenido por lo que la autora considera que no sólo depende de la calidad de los servicios recibidos sino también de las expectativas de los usuarios, éstos están satisfechos cuando los servicios cubren o exceden las mismas.
Tabla 10: Distribución de los criterios negativos emitidos por prestadores por servicios.
En cuanto a los prestadores, la tabla 9 nos muestra que se recogieron un total de 42 criterios negativos, con un predominio de los que fueron clasificados entre otras causas (déficit de recursos, atención al hombre) con un (42,8%) al compararse ambos servicios, en Rehabilitación predominan las opiniones relacionadas con las condiciones de los locales (40,4 %) mientras que en Ultrasonido se corresponden con otras causas, con un (57,1%.)
En el Informe “Opinión” de la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud, con relación a los prestadores se reporta que las condiciones de trabajo constituyen la causa primaria de molestia para éstos, seguido de la carencia de recursos para la atención y por la insuficiente estimulación a los mismos, aspectos relacionados con la atención al hombre. 52
CONCLUSIONES
Los servicios de Rehabilitación y de Ultrasonido cumplen de manera general las expectativas de la población, expresándose por el elevado nivel de satisfacción encontrado con relación a los mismos y por el número de pacientes que refieren preferir asistir nuevamente a estos servicios en caso necesario.
Los prestadores de los servicios de Rehabilitación y de Ultrasonido muestran en ambos casos un elevado nivel de satisfacción, lo cual de manera general está relacionado con las condiciones de trabajo con que cuentan.
Los criterios negativos fueron expresados por menos de la tercera parte del total de usuarios y prestadores, y estuvieron en relación fundamentalmente en el servicio de Rehabilitación con las condiciones de los locales y en el de Ultrasonido con la organización y el funcionamiento del servicio así como con el déficit de recursos e insuficiente atención al hombre.
Se hace necesario evaluar la calidad de los procesos asistenciales que se brindan en salud, por lo que la medición de la satisfacción en los usuarios y en los prestadores, como uno de los indicadores de excelencia en la prestación de los servicios es de vital importancia.