Las razones para medir la satisfacción pueden resumirse en cuatro 5:
1. Proporciona un feedback imprescindible para la gestión y optimización de los recursos sanitarios.
2. Proporciona una medida legítima de la capacidad de la organización para dar cuenta de las necesidades de los usuarios, pudiendo ser utilizado como un indicador en el Control de Calidad del servicio.
3. Es uno de los activos con los que cuentan las organizaciones para lograr mejoras competitivas y resultados estables a medio plazo; y por último,
4. Predice las reacciones o comportamiento de los usuarios (lealtad, prescripción, adherencia al tratamiento, etc.).
En las regiones con menor desarrollo económico y social los problemas más acuciantes siguen siendo los de acceso a la atención médica y los reclamos de una mejor tecnología. En países de América Central las principales preocupaciones de los pacientes se centran en el rápido acceso a médicos de confianza, medicación efectiva y barata y la calidad de la atención en los hospitales públicos 6.
Sin embargo en países de mayor desarrollo, se observa un comportamiento más activo de los pacientes, quienes buscan información actualizada, toman decisiones y eligen el proceder o la terapéutica de su preferencia, modificando así sus expectativas e intereses en cuanto a la atención médica.
La relación paternalista con desigual nivel de información característica de hace unos años, va dejando paso a una relación entre interlocutores con un nivel de información cada vez más similar, donde el paciente pide ser tratado como persona y exige profesionalidad en las actuaciones clínicas 7.
Existen factores que participan en el proceso de satisfacción como son los siguientes 8: La comunicación entre las personas, las necesidades personales, experiencias previas y comunicación externa. Por otra parte están las motivaciones del personal que presta el servicio, que también tiene sus propias expectativas y necesidades. Algunos autores proponen medir la satisfacción teniendo en cuenta no sólo los criterios del paciente, sino también la del prestador del servicio 9.
Disponer de personas motivadas y satisfechas con su trabajo y con la organización aumenta claramente su rendimiento y la calidad del servicio que prestan 10. Existen referencias de que la satisfacción de los profesionales de la salud, considerada un indicador de bienestar y de calidad de vida, influye en la calidad de los servicios y está directamente relacionada con la satisfacción de los pacientes 2,11,12.
Consideramos que los sistemas de salud pública, particularmente en los países en vías de desarrollo, deben trabajar para que la población reciba una atención científicamente avalada, responsabilizándose con la equidad, el acceso, y el mejor nivel profesional posible acorde con los recursos disponibles. A la vez que es necesario tomar todas las precauciones para impedir el abuso de la tecnología con el socorrido pretexto de elevar la calidad de los servicios.
Método
Se realizó un estudio descriptivo transversal para explorar la satisfacción percibida por pacientes adultos que reciben atención de urgencia en el Centro Integral de Salud “Salvador Allende”.
El universo lo constituyeron 527 pacientes que acudieron al servicio de urgencia del centro médico del 4 al 10 de febrero del año 2008, incluidas ambas fechas. La muestra quedó constituida por 122 pacientes (23% del total de atendidos en este período de tiempo), después de invalidar la información procedente de 12 pacientes por considerarla insuficiente e incompleta y perder la información procedente de otros 6 pacientes.
Se utilizó un método de muestreo aleatorio simple, seleccionándose al azar 10 pacientes en cada uno de los dos turnos de trabajo en que se dividió el tiempo de atención, para los efectos de esta investigación: Uno comprendido desde las 8 AM hasta las 5 y 59 PM, y otro a partir de las 6 PM y hasta las 7 y 59 AM. Se incluyeron pacientes mayores de 18 años que aceptaron llenar el cuestionario antes de abandonar el centro médico o quedar hospitalizados. Se excluyeron aquellos pacientes con marcado deterioro del estado de salud que le imposibilitaba comunicarse adecuadamente y los que no aceptaron responder el cuestionario.
Para calificar la atención recibida se definieron las siguientes categorías: Muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho e insatisfecho, que a su vez se agruparon para el análisis de los resultados en dos categorías:
- Alto nivel de satisfacción: En esta categoría se incluyeron las calificaciones Muy Satisfecho y Satisfecho otorgadas por los pacientes a los diferentes aspectos de la atención recibida.
- Bajo nivel de satisfacción: En esta categoría se incluyeron las clasificaciones Poco Satisfecho e Insatisfecho para cualquiera de los aspectos de la atención recibida.
Los datos fueron recogidos por los autores de la investigación, quienes les proporcionaron una breve explicación a los pacientes acerca del objetivo y cómo responder la encuesta confeccionada con tales propósitos (Ver anexo).
Análisis y discusión de los resultados
Los niveles de satisfacción percibida por los pacientes en países americanos como Cuba, México, Nicaragua y Perú son elevados, con porcentajes de satisfacción que van desde 60 hasta más de 80 según lo referido por varios estudios revisados 13,14,15,16,17,18. En este último país Tsuchida M. y colaboradores 19 publicaron un estudio donde encontraron un nivel de satisfacción general en el Hospital Nacional de 82,8%, en este mismo país en otro estudio realizado por Seclén 20 fueron entrevistados 376 usuarios de los Centros de Salud y 327 de los hospitales, los niveles de satisfacción fueron de 68,1% y 62,1% respectivamente.
Por otra parte en una investigación de calidad percibida realizada en la provincia de Cuenca en España, se contactó que en general las puntuaciones que asignan los usuarios a la calidad del servicio son elevadas 21. Así mismo cabe señalar que, en general, los servicios sanitarios públicos andaluces de atención primaria están muy bien valorados por los ciudadanos, con niveles de satisfacción bastante altos en la mayor parte de los aspectos, según lo referido en el estudio de Serrano Del Rosal 4.
En una investigación desarrollada con el objetivo de determinar la calidad de los servicios prestados en el sector de salud privado del Municipio Maracaibo del Estado de Zulia en Venezuela, se reporta que los clientes tienen la percepción de que la calidad referida a instalaciones, ambiente físico, servicios ofrecidos y tecnología es muy buena o buena; sin embargo la mayoría de los clientes consideran que no existe equidad entre el precio y la calidad del servicio recibido 22.
En el Cuadro nº 1 se relacionan los pacientes de acuerdo al nivel de satisfacción percibida y distribuidos por grupos de edades. El nivel de satisfacción fue alto en la inmensa mayoría de los encuestados, por cuanto el 84,4% de ellos se sintieron muy satisfechos o satisfechos.
Por otra parte se observó que solo el 15,6% de los pacientes se consideraron poco satisfechos, cifra muy similar a la publicada por Ortiz Espinosa de 15,06% de insatisfacción encontrada en quince hospitales de Hidalgo en México 16.