Cuadro nº 9 B. Distribución de los pacientes con bajo nivel de satisfacción según los aspectos de la atención evaluados. Centro Integral de Salud “Dr. Salvador Allende”. Caracas. 2008.
La satisfacción que percibieron los pacientes con el trato recibido por el personal auxiliar fue igualmente alta. Se obtuvieron 82 respuestas al respecto, 96,3% de ellas de alta satisfacción. Solo el 3,7% de los pacientes respondieron estar poco satisfechos con este aspecto de la atención.
Se expresa que el trato otorgado por el personal del hospital es el que provoca un mayor efecto sobre la calidad percibida por el usuario/paciente 30. Lo cual coincide con los resultados obtenidos en este trabajo.
La información general recibida en el centro de salud, fue valorada por 95 encuestados, de los cuales el 84,4% expresaron un alto nivel de satisfacción: muy satisfechos (58,9%) y satisfechos (29,5%). Este aspecto fue el peor valorado por los pacientes, quedando poco satisfecho o insatisfecho el 11,6% de ellos.
Consideramos que este hallazgo está relacionado con la ausencia de un departamento de información en el servicio de urgencias, y de un personal encargado específicamente con esta actividad; la cual se realiza por todos los miembros del equipo de trabajo, que incluye médicos, enfermeras, técnicos, auxiliares generales, así como administradores y directivos.
La limpieza fue otro de los aspectos consultados y que forma parte del entorno. Del total de 122 encuestados, 106 opinaron acerca del estado de limpieza del centro médico, de los cuales expresaron un nivel alto de satisfacción el 91,5%.
Los usuarios son especialmente críticos con la limpieza. Guzmán 3 señala que la limpieza y comodidad en las salas de espera, baños y áreas comunes se percibió como suficiente en poco más de la mitad de los usuarios, tres de cada diez encuestados calificaron como inadecuada la limpieza de los baños.
El confort tiene que ver con la arquitectura de la instalación, así como con el mobiliario y las comodidades que estos aspectos estructurales proporcionen a los usuarios. Y a pesar de que no tienen un impacto directo en el tratamiento que reciben los pacientes, son cada vez más valorados por los mismos, e influyen en el estado de opinión que se hacen de la atención que se les brinda 19.
El confort del centro de salud fue calificado por 100 pacientes, de los cuales lo consideraron muy satisfactorio el 70,0% y satisfecho el 27,0%. Sólo tres pacientes se quejaron de las comodidades que ofrece el centro de salud. Estos hallazgos coinciden con los de Gea y colaboradores quienes señalan que las valoraciones hechas por los encuestados fueron positivas en su mayoría 28.
Al final de la encuesta aplicada se les pidió a los pacientes que escribieran libremente las recomendaciones que estimaran conveniente, pero sólo el 25,4% lo hicieron. Es significativo que de estos el 61,3% exhortaron a continuar con el buen trabajo o felicitaron el colectivo por la labor que realizan.
Se recogieron 7 señalamientos que expresan inconformidad de los pacientes Es necesario apuntar que tres de estos señalamientos consistieron en reclamos de una mejor señalización e información en el centro, dos sugiriendo mejorar el trato del personal sanitario, y dos mejorar la limpieza de los pisos.
Conclusiones
- Se comprueba un elevado nivel de satisfacción en la inmensa mayoría de los pacientes con la atención de urgencia que reciben en el Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”, en lo cual incide principalmente el desempeño de los profesionales de la salud.
- Se confirma lo encontrado en otros estudios: los pacientes del sexo masculino, los de mayor edad, y los de menor nivel de escolaridad perciben un nivel más elevado de satisfacción.
- La inmensa mayoría de los pacientes que refirieron insatisfacción lo hicieron con un solo aspecto de la atención, más frecuente con aspectos organizativos y de limpieza del centro.
- Se establece que en el horario diurno es cuando mayor número de insatisfacciones ocurren, en relación con la mayor afluencia de pacientes.
- Se confirma que el tiempo de espera para recibir la primera atención es el aspecto que mayor influencia tiene en el nivel de satisfacción de los pacientes.
Recomendaciones
- Analizar la posibilidad de ubicar un sitio específico encargado con la información y orientación de los pacientes.
- Valorar rediseñar y completar las señalizaciones de los diferentes departamentos a donde se dirigen los pacientes en busca de atención.
- Proyectar un plan de medidas organizativas para garantizar en el horario diurno, cuando el volumen de trabajo es mayor, disminuir el tiempo de espera de los pacientes para recibir la primera atención.
Encuesta para ser aplicada a pacientes que reciban atención médica de urgencia en el Centro Integral de Salud “Dr. Salvador Allende”
Agradecemos que responda al siguiente cuestionario diseñado para conocer su valiosa opinión acerca de la atención que le brindamos.
Fecha: ____________________ Hora: ____________
Datos del paciente:
Edad: ____ Sexo:_____ Parroquia donde reside:____________________
Nivel de escolaridad: Básico___ Medio___ Superior___