Cuando existe menor demanda de los servicios médicos, el paciente puede recibir una atención más personalizada, y se dan las condiciones para una mejor relación del paciente con el personal sanitario. Por otra parte el paciente tiene que esperar menos tiempo para ser atendido, lo que parece tener más importancia para sentirse satisfecho.

En el cuadro nº 7 se presenta el tiempo de espera en relación al nivel de satisfacción de los pacientes, donde se hace evidente que a mayor tiempo de espera disminuye proporcionalmente el nivel de satisfacción. La gran mayoría de pacientes fueron atendidos en menos de 30 minutos, y de ellos el 88,2% quedaron altamente satisfechos.

De los que esperaron entre 30 y 60 minutos para ser atendidos refirieron estar igualmente satisfechos el 70,6%. Entre los pacientes que tuvieron que esperar más de 60 minutos se reportó un alto porcentaje de insatisfacción (42,9%).

Cuadro nº 7. Distribución de los pacientes según tiempo de espera y nivel de satisfacción. Centro Integral de Salud “Dr. Salvador Allende”. Caracas. 2008.

Estos resultados son concordantes con lo expresado por diferentes autores. Esta variable se ha descrito como muy influyente, notándose una mayor satisfacción cuando el tiempo de espera es menor ^2,15,20,29. Riveros en un hospital del sur de Chile encontró que el factor que más influye sobre calidad percibida es el relativo a los tiempos de atención ⁴.

Entre los tres indicadores que mayor porcentaje de insatisfechos presentaron, en un estudio del sistema sanitario público andaluz, se encuentra la valoración del tiempo de espera ³⁰. Gea y colaboradores encontraron en un servicio de urgencia de un hospital de Granada que el tiempo de espera fue el ítem peor valorado, lo cual según la opinión de estos autores, confirma en el ámbito sanitario el fenómeno cultural impregnando en nuestra sociedad del consumo rápido ²⁸.

En el Cuadro nº 8 se relacionan los pacientes de acuerdo al tratamiento recibido. Nótese que la satisfacción fue mayor cuanto más invasivo fue el tratamiento indicado. La mayoría (74 pacientes) recibieron medicación parenteral, de los cuales el 83,8% percibieron un alto nivel de satisfacción. La medicación oral fue el segundo tratamiento más frecuentemente indicado, quienes lo recibieron tuvieron el más bajo porcentaje de satisfacción reportado.

Las intervenciones quirúrgicas u otras instrumentaciones fueron menos frecuentes (11 pacientes), sin embargo en este grupo se recogió el mayor nivel de satisfacción (90,9%), muy por encima del promedio global del estudio.

Cuadro nº 8. Distribución de los pacientes según tipo de tratamiento recibido y nivel de satisfacción. Centro Integral de Salud “Dr. Salvador Allende”. Caracas. 2008.

No tenemos referencia de comportamiento similar en otros estudios. Opinamos que este hecho puede explicarse porque un tratamiento más invasivo se corresponde con un estado de salud más serio y con mayor riesgo de complicaciones, con síntomas agudos y molestos, como el dolor, que se acompaña de ansiedad e imperiosa necesidad de alivio; por lo tanto son éstos los pacientes que más agradecen aquellas acciones que resuelvan rápidamente el síntoma en cuestión.

En los Cuadros 9A y 9B se exponen los resultados del nivel de satisfacción de los pacientes con los diferentes aspectos de la atención recibida en el servicio de urgencias. En el Cuadro 9A se observa que existen altos niveles de satisfacción de los pacientes con todos los aspectos de la atención que fueron explorados. Se observa que la totalidad de los pacientes atendidos en la consulta médica el 99,2% de ellos se consideraron muy satisfechos o satisfechos.

Cuadro nº 9 A. Distribución de los pacientes con alto nivel de satisfacción según los aspectos de la atención evaluados. Centro Integral de Salud “Dr. Salvador Allende”. Caracas. 2008.