Satisfacción percibida por pacientes atendidos en el servicio de urgencia.

Dr. Ángel Luis Olivera Escalona, especialista de segundo grado en Cardiología.

Dr. Nicolás Rojas Aldana, especialista en segundo grado en Medicina Interna.

Dr. Víctor Tornés Pérez, especialista en primer grado en Cardiología

Licenciada en Enfermería Yamila Santiago Soler.

Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”. Distrito Capital. República Bolivariana de Venezuela. Misión Barrio Adentro.

Resumen

El trabajo en los servicios de urgencias se lleva a cabo bajo una tensión física y psicológica intensa, que prueba constantemente la capacidad del personal sanitario para brindar una atención de calidad. La satisfacción es un fenómeno determinado por hábitos culturales. Actualmente es una práctica común evaluar la calidad de los servicios sanitarios mediante la medición del nivel de satisfacción de los usuarios.

La presente investigación tiene el objetivo de explorar el nivel de satisfacción percibida por los pacientes atendidos en el servicio de urgencias del Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”. La muestra quedó constituida por 122 pacientes atendidos desde el 4 al 10 de febrero del año 2008. Se utilizó un método de muestreo aleatorio simple. El sexo femenino (67) predominó ligeramente sobre el masculino (55). Los pacientes mayores de 60 años fueron los que mayor satisfacción expresaron (91,9%). Aquellos que tenían un nivel superior de escolaridad percibieron menos satisfacción. Se comprueba un elevado nivel de satisfacción con la atención médica recibida. El horario de mayor demanda se relacionó con un mayor número de insatisfacciones, mientras que el desempeño de los profesionales de la salud tuvo una incidencia esencial en la satisfacción de los pacientes.

Palabras clave: Calidad de los servicios médicos, satisfacción, servicios de urgencias.

Introducción

Con la Misión Barrio Adentro se dan dos hechos sin precedentes en la historia de la salud pública en Venezuela, en particular en la atención primaria. Primero haber logrado la cobertura médica calificada y gratuita de las comunidades más pobres y necesitadas del país; y más recientemente la creación de los centros médicos diagnósticos como unidades de salud inéditas donde se resuelven importantes requerimientos de la comunidad en su propio seno, como las emergencias médicas que impactan de forma significativa en el cuadro de salud de la población.

Uno de los centros médicos más complejos está ubicado en Chuao, municipio Baruta, un área residencial del Distrito Capital. Se trata del Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”, que está conformado por tres centros fusionados en una sola institución: Centro Médicos Diagnóstico Integral, Sala de Rehabilitación Integral y Centro Médico Diagnóstico de Alta Tecnología.

En el servicio de urgencias de este centro médico se atienden cada día decenas de pacientes que acuden con disimiles enfermedades agudas en busca de un diagnóstico y tratamiento inmediato, por lo que demandan un trato diferencial. Se realizan exámenes de laboratorio e imagenología y se aplican tratamientos médicos y quirúrgicos.

La labor en los servicios de urgencias se lleva a cabo bajo una tensión física y psíquica intensa, que ponen a prueba constantemente la capacidad del personal sanitario para brindar una atención de calidad. Por otra parte se encuentra sometido como ningún otro a una evaluación y crítica continuas por pacientes, familiares, administrativos y por el personal médico de otros servicios a donde van referidos los pacientes atendidos en primera instancia en los departamentos de urgencias.

El Centro de Salud Integral cuenta con recursos humanos calificados que en su mayoría proceden del contingente de colaboradores internacionalistas cubanos, con una probada vocación humanista; cuenta además con modernos y suficientes recursos tecnológicos. Sin embargo se desconoce si el esfuerzo humano, y los costosos recursos materiales disponibles son capaces de cumplir con las expectativas de los pacientes a quienes están destinados.

Para la realización de esta investigación nos propusimos los siguientes objetivos:

Objetivo General: Explorar el nivel de satisfacción percibida por los pacientes atendidos en el servicio de  urgencias del Centro de Salud Integral “Dr. Salvador Allende”.

Objetivos Específicos:

-       Identificar la relación del nivel de satisfacción percibido por los pacientes con algunas  características individuales de los pacientes.

-       Identificar el nivel de satisfacción de los pacientes con los principales aspectos de la  atención recibida del personal sanitario y con aspectos ambientales del centro de salud.

Marco teórico

Avedis Donabedian investigador de obligada consulta en el tema de la calidad de los servicios médicos señaló que lo esencial es la dimensión ética de los individuos. En 1980 propuso una definición que ha trascendido: "Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes" ¹. Años más tarde la International Organization for Standarization (ISO) definió que: "Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado"

Entre los elementos a tener en cuenta cuando se pretende evaluar la calidad de la atención médica se mencionan los siguientes:

-       Conocimientos y destrezas del personal sanitario.

-       Accesibilidad, rapidez y continuidad en la atención.

-       Calidad de la tecnología instalada.

-       Funcionalidad de la estructura física de las instalaciones.

-       Comunicación e información en un lenguaje entendible, trato cortés, amable y respetuoso.

-       Seguridad y confiabilidad en la atención.

El factor denominado "calidad subjetiva" engloba los aspectos relacionados con la amabilidad, la empatía o si al paciente le pareció adecuado el tiempo de consulta que se le dedicó ². Cuando se mide la calidad en los servicios de salud con algún instrumento consensuado ésta se vuelve más objetiva. Las dimensiones medibles pueden agruparse en tres principales categorías: la calidad científico técnica; la satisfacción de los usuarios; y la accesibilidad al servicio. La satisfacción del paciente constituye uno de los más versátiles indicadores de calidad; es la medida en que la atención médica y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario ³.

Es ya una práctica común, al menos en las sociedades occidentales desarrolladas, evaluar la calidad de los servicios sanitarios públicos y privados mediante la medición del nivel de satisfacción de sus usuarios. Se ha comprobado que un paciente satisfecho se muestra más predispuesto a seguir las recomendaciones médicas y terapéuticas y, por tanto, a mejorar su salud ⁴.