Medir la calidad de cualquier producto resultante de algún proceso surge del sector industrial, el cual aplica de forma sistemática el control de la calidad de sus productos para verificar que se ajustan a los parámetros establecidos previamente como deseables. La comparación de estos parámetros o criterios con los resultados obtenidos permiten detectar errores de proceso o estructura. La correlación o modificación de estos errores es fundamentalmente para poder ofertar el mejor producto al cliente.

Al considerar la pertinencia del sector salud al sector “servicio” se hace imprescindible tener en cuenta los deseos y expectativas de los usuarios a la hora de evaluar la satisfacción, como la medición del bienestar subjetivo de la población con los servicios de salud.

La satisfacción del paciente tiene un papel primordial para la valoración de la calidad, puede verse como un juicio del mismo sobre la calidad o la “bondad” de la atención; representa la evaluación del paciente acerca de la calidad de la misma manera que corresponde a la evaluación de un profesional sobre la calidad de la misma atención, aún cuando las consideraciones que entran en los dos juicios puedan no ser las mismas y las condiciones puedan diferir. La evaluación de la calidad que hace el paciente expresada como satisfacción o insatisfacción, puede ser notablemente detallada. Podría concernir a los escenarios de la atención, a aspectos del tratamiento técnico, características de la atención interpersonal y las consecuencias fisiológicas, psicológicas o sociales de dicho ciudadano, una suma y un balance subjetivo de estos juicios detallados representan la satisfacción total.

La calidad en el servicio implica una comprensión de las necesidades del usuario y la búsqueda y consecución del camino óptimo, generando esto satisfacción. La potencialidad de satisfacer intereses diversos es un indicador de carácter multifactorial de la calidad asistencial. Mateo Sancho, investigador argentino, planteo un esquema con cinco dimensiones:

Calidad científico técnica: Competencia del profesional para utilizar de forma idónea los más avanzados conocimientos y recursos a su alcance para producir salud y satisfacer a la población atendida.

Accesibilidad: Facilidad con que los servicios sanitarios pueden ser obtenidos de manera equitativa por la población, en relación a las dificultades organizativas, económicas y culturales.

Satisfacción: Grado con que la atención prestada satisface las expectativas del usuario

Efectividad: Grado en que una determinada práctica asistencial consigue producir una mejora del nivel de salud del paciente con condiciones de aplicaciones reales.

Eficiencia: elegir el plan más efectivo teniendo en cuenta los recursos materiales disponibles.

La calidad se puede evaluar en función de en qué medida se satisface las necesidades y expectativas de los clientes, sólo el cliente podrá decidir si ha recibido un servicio de calidad. La satisfacción del paciente constituye un componente importante de la calidad de la atención, puede considerarse como un elemento para la salud, lo que hace que el logro de la máxima satisfacción alcanzable sea un objetivo de la atención. La satisfacción además de ser en si un objetivo y resultado de la atención, puede verse también como una contribución a otros objetivos, también influye sobre el acceso al cuidado, ya que es más probable que un paciente satisfecho vuelva a buscar atención y recurra al servicio.

Satisfacer al usuario es uno de los aspectos que en términos de evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido cobrando mayor atención en salud pública. La satisfacción es considerada desde hace poco más de una década uno de los ejes de evaluación de servicios de salud.

En sistemas de salud de países desarrollados (Reino Unido, Canadá, EEUU, España) y en algunos en vías de desarrollo (Brasil, México, Chile, Nueva Zelanda, entre otros) existen políticas sanitarias que impulsan el desarrollo de todo un sistema de información gerencial que se inicia con el recojo periódico de opiniones de los usuarios sobre los servicios de salud, continuando con el procesamiento y generación de información puesta a disposición de los diversos decidores sanitarios, con la finalidad de inducir acciones de mejoría en sus servicios.

La satisfacción en Salud en Cuba

Desde la creación del Sistema Único de Salud de Cuba los principios que sustentan al mismo están dirigidos a lograr la satisfacción de los pacientes y familiares, razón por la cual su evaluación ha constituido una prioridad así como un punto de partida para la mejoría de la organización y provisión de los servicios. Un ejemplo de esto es que la insatisfacción de la población, se señala entre las causas que dieron lugar a cambios en el modelo de Atención Primaria.

Desde a mediados de la década de 1990, algunos autores al referirse a los diferentes métodos y técnicas se pueden emplear para explorar la opinión de la población han expresado que las encuestas generalmente muestran alta satisfacción y poca variabilidad, lo que dificulta su uso en términos de gestión; sin embargo, otros estudios señalan que la introducción de preguntas que exploren y caractericen las experiencias de los pacientes con aspectos específicos de la atención son más informativas y útiles.

El informe del Sistema de Vigilancia de la opinión sobre los servicios de salud, en particular del policlínico, presentado por la Unidad de Análisis y Tendencias en Salud (UATS) en el año 2003, señala que el 62.4% de los usuarios encuestados se encontraban insatisfechos, tomando como criterio para esa valoración haber expresado alguna opinión negativa. En orden decreciente las causas de molestias se relacionaban con condiciones estructurales de las instalaciones, recursos necesarios para la atención, tiempo de espera y maltrato, comportándose de igual manera en los años precedentes (2000 - 2002). Como se puede apreciar la mayoría de estas insatisfacciones estuvieron relacionadas con la crisis económica que presentó el país en la década del 90 y su consecuente limitaciones de recursos materiales, resultado que se tuvo en cuenta tan pronto se produjo una recuperación de la economía del país.

La satisfacción de la población con los servicios de salud, además de que se monitorea por diferentes vías, es una de las líneas del Programa Ramal de Investigaciones en Sistemas y Servicios de Salud (ISSS), cuya finalidad es brindar resultados que permitan fortalecer la gestión de los servicios como un proceso donde se incorporen los avances del desarrollo científico técnico a las prácticas de salud, para que las instituciones del sector alcancen con eficiencia los objetivos priorizados brindando servicios de calidad, orientados hacia las necesidades sentidas y expresadas de la población y tomando en consideración los recursos, la cultura en que se prestan y la opinión de los prestadores y de los beneficiarios.

La satisfacción puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes: organizativos (tiempo de espera, ambiente, entre otros); atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la población y el trato recibido durante el proceso de atención por parte del personal implicado. En Cuba después del triunfo de la Revolución la evaluación sistemática del nivel de satisfacción de la población con los servicios de salud no solo ha estado incorporada a los estilos y métodos de trabajo del sector, también ha constituido una preocupación de los dirigentes del Gobierno y del Partido.