Fueron recogidos un total de 119 opiniones negativas o sugerencias a situaciones que causan insatisfacción e interfieren en la calidad del servicio, de ellas el 41.1% relacionadas con el funcionamiento y organización del servicio, de las 42 correspondientes al Policlínico “Joaquín Albarrán 23 (57.7%) obedecen a esta causa, relacionadas con las condiciones de los locales fueron el 30.2% del total, sin diferencias notables entre lo encontrado en los Policlínicos “XX Aniversario” (38.8%) y “28 de Septiembre” (39.0%), disminuyendo al 14.2% en el “Joaquín Albarrán” mientras que las relacionados con los recursos materiales ocuparon el 28.5% del total, con comportamiento similar en los Policlínicos “Joaquín Albarrán” y “XX Aniversario”, disminuyendo ligeramente en el “28 de Septiembre”

Es oportuno señalar que no todos estos señalamientos críticos han incidido en el nivel de satisfacción obtenido. Se considera la satisfacción del paciente como un concepto que procede de la calidad percibida del servicio, indicando la adecuación de sus expectativas con la percepción final del servicio recibido Pudiera servir esto para explicar la aparente contradicción, de que la mayoría de los paciente que emitieron señalamientos críticos a la vez se consideran satisfechos, porque aún teniendo criterios negativos de determinados aspectos del servicio, cubren o exceden sus expectativas. Por otro lado estudios revisados señalan que si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, la probabilidad de satisfacción está presente aún cuando reciba servicios relativamente deficientes.

De cualquier modo todos los señalamientos críticos sobre el servicio son de valor y no dejan de ser insatisfacciones, se describe en el documento: Informe de los resultados de la encuesta nacional sobre satisfacción de los usuarios con los servicios de atención médica, 1990, que con tan sólo el 1% de las insatisfacciones se puede considerar que existen problemas en el funcionamiento del servicio y lógicamente esto atenta contra la calidad a la cual se aspira.

Conclusiones

En las tres áreas de salud las características fundamentales de la población objeto de estudio estuvieron determinadas por un predominio del sexo femenino y de las edades comprendidas entres 50 a 69 años, así como trabajadores estatales y nivel de escolaridad alto. Fue el hospital el que aportó el mayor número de remisiones en las áreas estudiadas lo que denota una mayor aceptación de las salas de rehabilitación a nivel de los policlínicos.

Al parecer no se han logrado hábitos en la población de acudir a estos servicios en horarios nocturnos, el horario de la mañana resultó ser el preferido por la mayoría de los pacientes. De manera general se demostró satisfacción de la población con los servicios de Fisioterapia y Rehabilitación, no obstante se señalaron insatisfacciones en todas las áreas exploradas. El análisis de las principales insatisfacciones son de gran importancia para las estrategias futuras de trabajo, pues están relacionadas con el funcionamiento y organización de los servicios, en segundo orden las referidas a las condiciones de los locales.

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