Satisfacción de usuarios y prestadores con los servicios de ultrasonido en Policlinicos.10
En este sentido los resultados no coinciden con la valoración que hacen los usuarios con las condiciones de la instalación, específicamente con los servicios sanitarios y la privacidad, a criterio del autor esto pudiera estar relacionado con la expectativa de cada paciente, la accesibilidad y la relación médico-paciente, sin despreciar el temor que puede ocasionar emitir algún criterio negativo y sus posibles consecuencias posteriores.
Se ha señalado que el 90% de la satisfacción aparece como indicador fijado para considerar una buena calidad en la atención médica que preste un servicio 65. Si bien es cierto que el grado de satisfacción obtenido en el presente estudio está por encima de lo encontrado en la bibliografía revisada, existen un grupo de insatisfacciones que deben ser analizadas y corregidas.
Chang y colaboradores encontraron el 89.4% de satisfacción con la atención médica 66 y el mismo hace mención de otros países como Moscú e Inglaterra a un 62,0 % y 95,0 % respectivamente.
Vargas-Daza ER y colaboradores en su estudio del Instituto mexicano del seguro social arrojo que el 84,6% de los pacientes estaban satisfechos 67. Márquez Nidia reporto que el 83,54% de los pacientes y/o familiares encuestado estuvieron satisfechos con el servicio de salud 68 y Gómez M. y colaboradores determinaron el 81,69% de satisfacción con los servicios de medios diagnostico en pacientes geriátricos 69
Tabla 18: Distribución de prestadores según su satisfacción por policlínicos seleccionados. 2007
En esta tabla se pone de manifiesto el elevado nivel de satisfacción de los prestadores de los servicios de ultrasonido en los policlínicos estudiados, no encontrándose ninguno de ellos en la categoría de no satisfechos. El autor considera que este resultado se relaciona con las condiciones de trabajo de este personal que a pesar de las dificultades encontradas fueron catalogadas como buenas. Márquez Nidia reporto que el 73,5% de los prestadores encuestado estuvieron satisfechos con la práctica de salud que realizaban en el estudio antes mencionado 70.
Reyes y colaboradores en su estudio de satisfacción de los prestadores aporto que el 55,08%71 estaban satisfechos con el servicio que ofertaban. Aguilar y colaboradores en el estudio citado anteriormente la satisfacción de los prestadores que en total (10 en total) fue del 100%72
Tabla 19 Distribución de las opiniones negativas de los usuarios respecto al servicio por policlínicos seleccionados. 2007
En la presente tabla (19) se exponen las principales opiniones negativas (114) dadas por 16,4% del total de los usuarios, las cuales estuvieron relacionadas fundamentalmente con la organización y el funcionamiento de los servicios en un 45,6%: la entrega tardía de los resultados, la entrada y salida de personas, incluyendo personal médico con acompañantes, demasiadas personas en el local, fueron reiteradas en todos los servicios. Los policlínicos “28 de septiembre” y “Joaquín Albarran” fueron los que más opiniones negativas aportaron por esta causa, además estos policlínicos tuvieron el mayor número de pacientes medianamente satisfechos. El policlínico “28 de septiembre” fue el que más pacientes aportó con tiempo de espera mayor de 2 horas.
En las condiciones de los locales con 33,3% del total de las opiniones, el policlínico “XX Aniversario” fue el de mayor porcentaje, relacionadas principalmente con las dificultades en los servicios sanitarios y donde el mayor número de pacientes preferían atenderse en otra unidad del sistema nacional de salud. Entre otras (21,1%) se encontró la insuficiencia en el número de bancos de espera con un comportamiento similar en los policlínicos “Joaquín Albarrán” y “XX Aniversario”.
En el estudio de Gómez y Aceituno 73, reporta que las principales insatisfacciones estuvieron relacionadas con la organización y funcionamientos de los servicios en un 74,7%. A pesar que el por ciento de pacientes insatisfechos es bajo, existe un número de opiniones negativas que reafirman el carácter subjetivo de los resultados obtenidos en la encuestas, avalado por la combinación entre el trato recibido y la incorporación de este servicio al primer nivel de atención.
Tabla 20 Distribución de las opiniones negativas de los prestadores respecto al servicio por policlínicos seleccionados. 2007
En la presente tabla se exponen las principales opiniones negativas recogidas de los prestadores, las cuales estuvieron relacionadas fundamentalmente con las condiciones de los locales, principalmente las dificultades de los servicios sanitarios así como las propias de la organización y el funcionamiento de los servicios, especialmente con el número de ultrasonidos a realizar por sesión, el cual consideran excesivo.
Entre otras también se encontró la insuficiencia en el número de bancos de espera y en uno de los policlínicos el no funcionamiento de ningún bebedero cercano al servicio. Reyes y colaboradores en el estudio citado anteriormente pusieron de manifiesto que el mayor porcentaje de insatisfacciones (57,21%) estuvieron relacionadas con los recursos y medicamentos.
En el Informe de opinión de la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud 74, la insatisfacción que se alcanzó nacionalmente en los prestadores de servicios de salud fue 48,2% y sus primeras causas estuvieron relacionadas con las condiciones de trabajo, la alimentación, el agua para tomar y los servicios sanitarios.
La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, la probabilidad de satisfacción está presente aún cuando reciba servicios relativamente deficientes. 75,76
Una sensación de satisfacción del profesional, como la del paciente, es también parte, un juicio acerca de la “bondad” que atañe a los lugares y condiciones donde el médico trabaja, a la atención que proporcionan sus colegas y a la atención que el mismo provee, en general o en un caso particular. La satisfacción del profesional es, por lo tanto, o bien un factor causal de buena atención o un juicio sobre la bondad de la atención. 77,78