Es importante entonces tener en cuenta al valorar la satisfacción de los pacientes en relación con la atención recibida para emitir juicios sobre la calidad de la misma, conceptos como ser social y conciencia social, por ser ellos los que condicionan desde el punto de vista filosófico la base de los valores y actitudes de los hombres en el marco de una sociedad, y en la nuestra la población siente como un derecho la salud, y como tal esperan recibirla.

De modo general las expectativas de los pacientes pueden agruparse en cuatro amplias categorías pertenecientes a:

• Los aspectos referidos al proceso de interacción personal que se establece entre el equipo médico y el paciente.
• Los aspectos referidos a la percepción de la competencia técnica del profesional y su equipo que tengan los pacientes.
• Las condiciones de los lugares en que se brinda la aten­ción, así como el grado de accesibilidad de la misma.
• Los aspectos referidos a los valores morales del profe­sional de la salud que se manifiestan en el cumplimiento de la ética médica y la ética general de la sociedad.

La satisfacción del paciente tiene también limitaciones como medida de la calidad. Los pacientes por lo general tie­nen un conocimiento incompleto de las bases científi­co‑técnicas de la atención médica y odontológica por lo que sus juicios en relación con estos aspectos pueden no ser válidos. En algunos casos espe­ran y exigen cosas que sería incorrecto que el profesio­nal proporcionara; no obstante, estas limitaciones no necesariamente restan validez a la satisfacción del paciente como una medi­da de la calidad de la aten­ción. Por ejemplo, si el paciente está insatisfecho porque sus altas expec­tativas sobre la efectividad de la atención no se han cumplido, es evidente que el profesional falló en la educa­ción de su paciente y no supo transformar las ex­pectativas del mismo en función de sus reales necesidades de salud. ¹⁸

Para el caso del prestador de los servicios de salud como parte de este proceso la investigadora Bárbara Zas Ros del Centro de Investigaciones Psicológicas y Sociológicas de Cuba, define que es necesario considerar un principio elemental del funcionamiento psíquico humano:…. es muy difícil dar lo que no tenemos, es decir si estamos insatisfecho en nuestra vida y en nuestro trabajo, es muy difícil que se pueda satisfacer al que acuda en nuestra ayuda.

Mientras más satisfechos en su labor estén los que brindan una atención de calidad, mas probabilidad existe de que se logre una atención satisfactoria.

Es importante para los que brindan los servicios de salud identificar las posibles variables que se implican en el proceso de interrelación y saber reconocer cuáles fueron las “trampas” en que quedaron atrapados:

• La comunicación que se establece entre el paciente por una parte y el profesional por otra en los servicios no es espontá­nea; está predeterminada por los respectivos papeles que asumen ambos interlocuto­res en esa singular relación. Es responsabilidad del médico y el odontólogo dirigir el proceso de comu­nicación en su rela­ción con el hombre objeto de su trabajo, dado que su preparación técnica debe capacitarlo para esta tarea primordial.
• La imagen: del profesional y la institución, en éstos está todo el ambiente de excesiva propaganda (si uno está ante lo máximo, espera lo máximo)
• El cumplimiento de los indicadores de eficiencia institucional: con pocos recursos económicos la posibilidad de que existan insatisfacciones en el usuario y el prestador de los servicios es mayor. La satisfacción está inevitablemente atravesada por la economía, y es un factor que no debemos nunca perder de vista a la hora de valorar los resultados de cualquier evaluación de la satisfacción ¹⁹.

La satisfacción en salud en Cuba

En general las prácticas contemporáneas para mejorar los servicios de salud tienen tres orígenes: El método científico, las asociaciones de profesionales y los modelos industriales que pueden complementarse en programa de gestión de la calidad. De manera que existen innumerables modelos de iniciativa de calidad basados en las más disímiles combinaciones, pero es reconocido que ninguno en particular puede resolver todas las preguntas o resolver todos los problemas.

En Cuba el control de la calidad y la satisfacción comienza como preocupación estatal después del 1959, antes sólo era de interés personal o empresarial y obedecía principalmente a fines comerciales.

En 1962 el Ministerio de Salud Pública comienza con las inspecciones y supervisiones a las unidades del sistema nacional, en 1963 se prueban los reglamentos hospitalarios y diez años más tarde el Partido Comunista de Cuba con la participación de la Federación de Mujeres Cubanas, los Comités de Defensa de la Revolución y otras organizaciones de masas detectaron en ese momento que las principales molestias de los pacientes con relación a los servicios de salud eran:

• El trato no satisfactorio a pacientes y familiares
• Extravío de documentos e informes clínicos
• Suspensión e impuntualidad de las consultas
• Malas condiciones de las unidades

De todo lo anterior algunas provincias diseñaron planes para la corrección de los problemas encontrados, pero no es hasta 1973 que se crea el “Programa de Optimización del Trato a Enfermos y Familiares”, que no sólo se ajustaba a las demandas populares, sino también a las posibilidades del organismo. Sus principales objetivos eran mejorar el bienestar y la satisfacción, este programa se actualizó en 1977. Ya para esta época los autores escribían…podrá elaborase en el futuro un programa en consonancia con las posibilidades, pero ya no con el sentido de enmendar deficiencias, sino con el de brindar satisfacción..., en la misma década del 70 se elaboran las llamadas “normas” y en 1983 se elaboran los manuales de desarrollo de las especialidades.

En el año 1992 se confecciona el Programa de Garantía de la Calidad de la Atención Hospitalaria, que como recuerda su nombre estaba restringido a este tipo de institución y no aparecía en su contenido un sistema de gestión de la calidad. En la Atención Primaria de Salud la evaluación sistemática del nivel de satisfacción de la población y de sus prestadores ha estado incorporada a los estilos y métodos de trabajo del policlínico, aspecto que se fortalece en el Programa del Médico y Enfermera de la Familia desde su creación en el año 1984^20,21 y en 1987 con el surgimiento del Programa de Atención Integral a la Familia. ²²

El Ministerio de Salud Pública desde el año 1996, a través de la Unidad de Análisis y Tendencias en Salud, desarrolla metodologías que permiten profundizar en la problemática de la satisfacción, desde la óptica de los que utilizan los servicios y de quienes los brindan. ²³ La Escuela Nacional de Salud Pública, también realiza aportes al estudio y resultado del tema principalmente con las tesis de terminación de las diferentes maestrías y el Programa Ramal de Investigaciones en Sistemas y Servicios de Salud (ISSS), cuya finalidad es brindar resultados que permitan fortalecer la gestión de los servicios como un proceso donde se incorporen los avances del desarrollo científico técnico a las prácticas de salud, para que las instituciones del sector alcancen con eficiencia los objetivos priorizados brindando servicios de calidad, orientados hacia las necesidades sentidas y expresadas de la población y tomando en consideración los recursos, la cultura en que se prestan y la opinión de los prestadores y de los beneficiarios. ²⁴

En abril del 2002 se crea en el Ministerio de Salud Publica el Programa de Evaluación de la Satisfacción y Calidad de la Atención a la Población, el cual tenía como propósito entre otros aspectos…. Contribuir a elevar el grado de satisfacción de la población mediante monitoreo, evaluación, análisis y estudio de toda la información, estudios de opinión….²⁵

Diferentes son las vías para monitoreas las insatisfacciones de los usuarios y prestadores, algunas bien estructuradas de forma activa y otras de forma pasiva, teniendo en cuenta que aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5% deben tomarse en cuenta seriamente. ²⁶

En la operacionalización de la gestión de calidad en Cuba, se aplican, desde hace años un conjunto de acciones de evaluación externa, entre ellas el desarrollo de auditorías, supervisiones e inspecciones a la calidad de los recursos humanos también, por su incidencia en la calidad de la atención en salud; así como la interrelación e interacción entre la educación médica, la práctica médica y la organización de salud, ya que los servicios de salud son el escenario esencial de la formación y superación de los recursos humanos. ²⁷

El comandante en jefe, Fidel Castro Ruz en discurso pronunciado en el acto de inauguración de obras del programa de salud el 7 de abril refirió:

...”Ocuparemos ineludiblemente el primer lugar del mundo en el campo de la salud, cuyos nobles y humanos beneficios estarán al alcance de todos nuestros compatriotas en centros de salud que serán de excelencia, sin pagar un solo centavo”. ²⁸

...el escenario futuro previsible que impone al sector salud es: brindar servicios sanitarios de óptima calidad, orientados hacia las necesidades sentidas y expresadas de los usuarios internos y externos de los servicios y tomando en consideración los recursos que se gastan, la cultura en que se presta y la percepción del prestador…²⁹