Tabla 13: Distribución de usuarios según percepción del trato por policlínicos seleccionados. 2007.

La mayoría de los usuarios expresaron opinión positiva respecto al trato que recibieron en el servicio, calificándolo de excelente el 90,8% del total y de bueno el 9,7%, Tabla 13; y ningún paciente se consideró mal tratado, estos resultados son sin dudas muy positivos. En estudios realizados en diferentes unidades de la Atención Primaria que evaluaron este aspecto dentro de la satisfacción se obtuvieron resultados similares ^55,56, aspecto determinante en la satisfacción que depende fundamentalmente de la sensibilidad humana del personal de salud.

Magis Rodríguez y colaboradores en su estudio de atención prenatal aporto que el trato recibido durante la consulta se asoció con el nivel socioeconómico y encontraron que las usuarias más pobres reciben, proporcionalmente, peor trato ⁵⁷

El hablar de satisfacción, es entrar en el ámbito de la subjetividad del paciente, ya que durante la atención no solo se realizan técnicas y procedimientos, sino además se establecen relaciones interpersonales, sobre todo en aquellos de características semejantes. ⁵⁸

Tabla 14 Distribución de usuarios según percepción de las condiciones de la instalación por policlínicos seleccionados. 2007.

En cuanto a las condiciones de la instalación la encuesta a los usuarios permitió conocer que tanto la higiene, el mobiliario, la iluminación como la ventilación fueron consideradas buenas por todos los encuestados En la tabla 14, respecto a las condiciones de la instalación, el aspecto más señalado, fue la privacidad, del total de encuestados la consideran regular el 57,3% y mala 8,8%, con mayor afectación en el Policlínico “XX Aniversario” donde fue evaluada de regular por el 82,5% de sus encuestados. En el caso de los servicios sanitarios la situación es desfavorable, específicamente en el Joaquín Albarrán donde el 20,8% de sus encuestados lo evalúan de no higiénicos, mientras que el 25,8% lo encontraron cerrados. En cuanto a los bebederos el 89,1% de los encuestados del Policlínico “28 de septiembre” refirieron que no contaban con los mismos. En el Informe del Sistema de Vigilancia de la Opinión con los Servicios de Salud realizado por la Unidad de Análisis y Tendencia de Salud en el año 2003⁵⁹, identifica que las condiciones de la instalación representa el 59.3 % de las insatisfacción de los usuarios en policlínicos.

Así, los servicios de salud además de ser técnicamente efectivos y económicamente eficientes, deben ser convenientes, aceptables y agradables para el usuario ⁶⁰, ya que la aceptación del consumidor al que finalmente, valida integralmente el proceso de atención ⁶¹.

Las condiciones de los locales es uno de los aspectos de mayor importancia en la prestación de un servicio como indicador de estructura para evaluar la calidad del mismo, aun con los porcentajes bajos tiene que constituir una preocupación para la Dirección de la unidad, ya que estos aspectos pueden deteriorar la imagen de los servicios, aún cuando la asistencia médica sea buena.

Tabla 15 Distribución de prestadores según percepción de las condiciones de la instalación policlínicos seleccionados. 2007.

En la presente tabla se resalta como solo 1 de los prestadores considera como buena la privacidad de los locales de ultrasonido. Solamente 2 de ellos refieren que los servicios sanitarios están abiertos e higiénicos. Se señalan algunos problemas de iluminación y es llamativo como en el Policlínico “28 de Septiembre” no cuentan en los momentos de la investigación con bebederos. En lo referente a la higiene de los locales, su mobiliario y la ventilación de los mismos no se encontró ningún problema, de igual manera Aguilar I y colaboradores registran en su estudio que las condiciones del local donde se prestan los servicios no se identificaron como insatisfacción ⁶². Estos elementos no coinciden con los estudios de opinión de la UATS del 2003⁶³

Tabla 16: Distribución de usuarios según lugar de preferencia para su atención por policlínicos seleccionados. 2007

En esta tabla el 93.3% de los pacientes encuestados expresan que de necesitar nuevamente realizarse algún ultrasonido prefieren sea en el mismo policlínico y solo 6,7% optan por otra unidad, de los cuales todos manifestaron opiniones negativas relacionadas con el funcionamiento y organización del servicio, resultado que se relaciona con el grado de satisfacción obtenido. Estos resultados coinciden con el estudio de Chang M. y colaboradores ⁶⁴

Tabla 17: Distribución de usuarios según su satisfacción por policlínicos seleccionados. 2007

En esta tabla (17) se observa que el 94.4% del total de pacientes se consideran satisfechos con los Servicios de Ultrasonido, con mayor porcentaje en el Policlínico “XX Aniversario” (97.5%), muy relacionado a las opiniones positivas antes descritas respecto al trato. El nivel más bajo correspondió al “28 de Septiembre” con el 91.6%, lo que está de acuerdo con lo expresado por el 8,4% de los pacientes entrevistados en este Policlínico que prefieren atenderse en otra unidad. No se encontró ningún usuario insatisfecho con el servicio.