Calidad de los servicios.

La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere aptitud para satisfacer necesidades. En esta definición podemos diferenciar el objeto de la calidad del instrumento de medición que se utilice (29).

La estadística en el control de la calidad, pasa a ser una herramienta auxiliar en la producción de la calidad total. La calidad total de un producto o servicio no se puede alcanzar por medio de la aplicación de controles que se efectúen sobre el mismo para medirla; la calidad debe ser introducida en el servicio como un valor agregado. La calidad total es un sistema estratégico integrado para lograr la satisfacción del paciente que abarca a todos los gerentes y empleados y utiliza métodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos de una organización. Calidad en su esencia significa conformidad con normas que no son absolutas, sino que varían de una sociedad a otra. (29)

Calidad de la asistencia al paciente: Grado en que los servicios de asistencia sanitaria, dado el estado actual de los conocimientos, aumentan la probabilidad de lograr los resultados que se buscan en la salud de los pacientes y reducen la probabilidad de obtener efectos no deseados.

Calidad de la atención: La calidad de la atención ofrecida al paciente está relacionada con cuatros aspectos: (a) el sistema de salud; (b) la atención profesional y técnica; (c) las relaciones interpersonales entre el equipo profesional y el paciente y; (d) el costo de la atención.

Calidad de la atención de salud: Consiste en el grado en el cual los servicios para los individuos y la población incrementan la promesa de los servicios de salud deseados y se relacionan con el grado de conocimiento profesional actual.

Calidad de la atención a la salud: Debe definirse como el grado en el que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud: Como las consecuencias de la atención se manifiestan en un futuro que frecuentemente resulta difícil de conocer, lo que se juzga son las expectativas de resultados que se podrían atribuir a la atención del paciente.

La calidad consiste en satisfacer o superar las expectativas de los pacientes de manera congruente. Es el enjuiciamiento de una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemáticas. Exige siempre un estándar básico de referencia y un indicador para verificar si este estándar fue cumplido o no.

Buena atención médica: La atención médica correcta se limita a la práctica racional de la medicina, sustentada en las ciencias médicas; una buena atención médica enfatiza la prevención: exige una cooperación inteligente entre el público general y los profesionales de la medicina científica; trata el individuo como un todo; mantiene una relación personal cercana y continua entre el médico y paciente; funciona en coordinación con el trabajo social; coordina los diferentes tipos de servicios médicos. Una buena atención médica significa que todos los servicios de la medicina científica moderna pueden ser aplicados a las necesidades de salud de todas las personas.

La planificación sanitaria es un proceso cíclico y repetitivo que sigue varios pasos: Identificación de necesidades y problemas; establecimiento de prioridades; objetivos; actividades para alcanzar los objetivos; movilización y coordinación de los recursos: Financieros, tecnológicos y humanos y la evaluación. De forma general el proceso de planificación se puede dividir en cuatro etapas: diagnóstico, decisión, programación, y ejecución. De estas etapas las dos primeras se ejecutan a un nivel normativo, mientras que las dos últimas se desarrollan a nivel operativo. Finalmente la evaluación permitirá determinar, la pertinencia y el desenvolvimiento de cada una de estas etapas. (30)

Como parte del proceso de planificación sanitaria, la evaluación es un procedimiento que permite aplicar criterios o normas con el fin de aplicar un juicio sobre los diferentes componentes de un programa, tanto en el estado de su concepción como en la ejecución esto forma parte del proceso de gestión que tiene el propósito de comprobar el cumplimiento de las metas, y que se apliquen los métodos y procedimientos planificados, al utilizar los recursos adecuadamente y monitorear su funcionamiento para aumentar la eficacia y eficiencia de las acciones de salud (30).

La evaluación siempre resulta un proceso complejo, pero en caso del sector de salud, teniendo en cuenta la naturaleza de las actividades y los propósitos del mismo, a menudo resulta muy difícil determinar la relación entre lo alcanzado y lo establecido de antemano en términos cuantitativos. Es por ello, que, con frecuencia, es necesario emitir un juicio cualitativo basado en datos cuantitativos fidedignos. Para lograrlo es preciso establecer indicadores sensibles que permitan identificar los cambios de la situación o mejoras conseguidas en la prestación de, los servicios de salud. Una limitación con la que se enfrenta a menudo la evaluación es la resistencia intrínseca aceptarla en principio y reconocer sus resultados como un instrumento válido de gestión, aunque todo coincide sin objeción en la importancia de esa función. (30)

Son varios los atributos o dimensiones de la calidad que son mencionadas en la literatura (48), pero los más utilizados son: Competencia y desempeño profesional, Efectividad, Eficiencia, Accesibilidad, Satisfacción y Continuidad.

Brindar una atención médica de calidad es un requisito indispensable para lograr resultados óptimos de la gestión de salud a cualquier nivel. Para evaluar la calidad es necesario apoyarse en una definición conceptual de calidad de la atención, sin embargo, esa definición acabada no existe. Son varios los aspectos incluidos en la calidad de la atención, cuya evolución ha sido notable (31).

En 1916, Codman consideró como elemento esencial de la atención médica la efectividad, mas tarde en 1933, Jones y Lee definieron la calidad de la atención según 8 artículos de fe, algunos anunciados como atributos del proceso, incluyendo aspectos como la actuación científico técnica y la coordinación. En 1958, Esseistyn habla de la accesibilidad y la aceptabilidad, y en 1973, Harc y Barmoon, de la eficiencia. Más tarde en 1974, el Institute of Medicine incorpora la satisfacción y la limitación de recursos. (31)

La gama de definiciones que existe tiene relación con las variables, factores, componentes ó dimensiones que van a evaluarse con el fin de mejorarlas. Así la definición de calidad que se adopte en un estudio, dependerá de la selección consciente de las dimensiones a evaluar, en un entorno, ya sea en un servicio, una institución y en un momento determinado. (29) Se trata de:

Definir → Medir → Intervenir → Mejorar

Dimensiones o atributos medibles en la calidad de la atención

La competencia y desempeño profesional reúne la información sobre el funcionamiento de la prestación de la atención que brindan los profesionales de la salud y de la interacción con las actividades de apoyo diagnóstico. Estos conocimientos se refieren a los contenidos técnicos del proceso, además de los criterios, actitudes, habilidades, destrezas y tecnología a aplicar (32).

Competencia profesional. Numerosos autores utilizan el termino capacidad científico técnica para referirse a esta dimensión. Se refiere a la actuación de los proveedores de salud, a partir de la aplicación de conocimientos y tecnologías existentes para mejorar la salud.

Efectividad. Resultados de las acciones de salud que conllevan a la mejoría de la misma.

Eficiencia. Relación entre los resultados obtenidos y los recursos disponibles. Una acción de salud puede resultar efectiva, o sea que conlleve a la mejoría de la misma, pero si resulta altamente costosa no será eficiente.